BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1.
Kajian Pustaka
2.1.1
Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh
perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, di mana secara langsung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Pemasaran sering di pandang sebagai suatu proses untuk menciptakan, mempromosikan, dan menyalurkan produk dan jasa kepada konsumen dan unitunit
bisnis.
Pemasaran
di
harapkan
memiliki
keahlian
dalam
merangsang/permintaan akan produk yang di hasilkan perusahaan. Kotler (2001) mengemukakan definisi pemasaran berarti bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga dapat dikatakan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari suatu perusahaan. Menurut Stanton (2001), definisi pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dari definisi tersebut di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan usaha terpadu untuk menggabungkan rencana-rencana strategis yang
8
9
diarahkan kepada usaha pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen untuk memperoleh keuntungan yang diharapkan melalui proses pertukaran atau transaksi. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen bila ingin mendapatkan tanggapan yang baik dari konsumen. Perusahaan harus secara penuh tanggung jawab tentang kepuasan produk yang ditawarkan tersebut. Dengan demikian, maka segala aktivitas perusahaan, harusnya diarahkan untuk dapat memuaskan konsumen yang pada akhirnya bertujuan untuk memperoleh laba.
2.1.2
Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran jika kita perhatikan kata tersebut berasal dari dua
kata yang pertama kata “manajemen” dan yang kedua kata “pemasaran”, jadi pengertian manajemen pemasaran berasal dari gabungan dua pengertian. Kata manajemen sering di definisikan sebagai sebuah proses rangkaian kegiatan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan controlling (pengawasan) yang dilakukan untuk mencapai target atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan definisi pemasaran yaitu suatu kegiatan didalam perekonomian yang dapat membantu menciptakan nilai ekonomi, nilai tersebut menentukan harga produk atau jasa. Faktor terpenting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasaran dan konsumsi. Jadi pemasaran merupakan penghubung antaran kegiatan produksi dan konsumsi. Agar dapat mengetahui lebih jauh mengenai manajemen pemasaran, berikut ini merupakan pendapat dari beberapa ahli mengenai manajemen pemasaran:
10
Menurut Kotler dan Keller (2012:5) definisi manajemen pemasaran adalah sebagai berikut: “Marketing management as the art and science of choosing target markets and getting, keeping, and growing customers through creating, delivering, and communicating superior customer value”. Sedangkan menurut Shultz yang di kutip oleh Alma dalam bukunya manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa (2007;130), mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut: “Marketing management is the planning, direction, and control of the entire marketing activity of a firm or division of a firm”. Jadi menurut definisi dari beberapa ahli di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa manajemen pemasaran adalah manajemen pemasaran adalah proses merencanakan,
penganalisaan,
pelaksanaan,
mengimplementasikan
dan
controlling (pengawasan) atau mengandalikan kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan supaya dapat tercapainya target atau tujuan perusahaan secara lebih efesien dan efektif. 2.1.3
Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan suatu perangkat yang akan menentukan
tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan semua ini di tunjukan untuk memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih. Pada hakekatnya bauran pemasaran (marketing mix) adalah mengelola unsur-unsur marketing mix supaya dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dengan tujuan dapat menghasilkan dan menjual produk dan jasa yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan dan konsumen. Berikut ini adalah pengertian bauran pemasaran menurut para ahli: Bauran pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2012:51) : “Marketing-mix is the set of tactical marketing tools that the firm blends to produce the response it
11
wants in the target market”. Artinya seperangkat alat pemasaran yang di gunakan perusahaan untuk mendapatkan respon dalam target pasar. Sedangkan menurut Djaslim Saladin (2007:3) : “Bauran pemasaran adalah serangkaian dari variabel pemasaran yang dapat di kuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran. Rangkaian variabel atau unsur-unsur itu adalah unsur produk (product), unsur harga (price) , unsur promosi (promotion) , dan unsur tempat (place)”. Menurut
Kotler dan Amstrong (2012:51) ada empat variabel dalam
kegiatan bauran pemasaran yaitu sebagai berikut : 1. Product means the goods and service combination the company offers to the target market. produk merupakan kombinasi barang dan jasa perusahaan yang di tawarkan ke target pasar. 2. Price is the amount of money customers must past to obtain the product. 3. Place includes company activities that make the product available to target consumers. 4. Promotion means activities that communicate the merits of the product and persuade target customers to buy it. Promosi adalah aktivitas mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. Sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti People (orang), Physical evidence (Fasilitas Fisik), dan Process (proses), sehingga dikenal dengan istilah 7P. Menurtu Kotler dan Amstrong (2012:62) : 1. Produk
12
Produk
(Product),
adalah
mengelola
unsur
produk
termasuk
perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa. 2. Harga Harga (Price), adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan. 3. Tempat Tempat (Place), yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik. 4. Promosi Promosi (Promotion), adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi. 5. Sarana Fisik Sarana Fisik (Physical Evidence), merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi
keputusan
konsumen
untuk
membeli
dan
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk
13
dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya. 6. Orang Orang (People), adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa. 7. Proses Proses (Process), adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri. Dari uraian definisi diatas, semua pengertian bauran pemasaran akan berkaitan dengan seperangkat alat pemasaran yang di gunakan setiap perusahaan. Dengan menggunakan semua unsur bauran pemasaran tersebut maka perusahaan akan memiliki keunggulan kompetitif dari pesaing karena dengan penerapan bauran pemasaran yang efektif dan efisien maka keputusan pembelian konsumen pun akan lebih memilih kepada produk perusahaan. 2.2
Produk
2.2.1
Pengertian Produk
14
Mayoritas orang di dunia pasti mengenal istilah produk. Hampir setiap hari, manusia ataupun perusahaan industri mengonsumsi produk, baik berupa produk makanan, produk elektronik, produk industri, maupun produk-produk lainnya. Produk dapat diartikan sebagai setiap benda yang dapat memenuhi kebutuhan manusia. Produk biasanya sengaja dibuat oleh sekelompok orang sebagai ajang mendapatkan keuntungan melalui proses pertukaran ataupun jual beli produk yang bersangkutan. Berikut ini adalah definisi produk menurut beberapa ahli: Menurut Kotler dan Amstrong (2012:236) produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, di beli, di gunakan atau di konsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Umumnya masyarakat sering mengartikan produk sebagai objek fisik, padahal dalam pemasaran konsep produk tidak sebatas objek fisik saja. Segala sesuatu yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dapat di sebut dengan produk. Menurut Basu Swastha dan Ibnu Sukodjo (2006:194) “produk sebagai suatu sifat yang kompleks, baik dapat di raba maupun tidak dapat di raba, termasuk bungkus, warna, harga, prentise, perusahaan dana pengecer yang di terima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan”. Dari definisi di atas dapat di simpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dipakai, dimiliki, atau dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang bisa di tawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan perusahaan melalui
15
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan kompetisi dan kapasitas perusahaan serta daya beli pasar. 2.2.2
Karakteristik Produk Pemasaran biasanya mengklasifikasikan produk berdasarkan macam-
macam karakteristik produk: daya tahan dan wujud juga penggunaan. 1. Daya Tahan dan Wujud Produk dapat di klasifikasikan kedalam tiga kelompok menurut daya tahan dan wujudnya, yaitu: a. Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods) Adalah barang berwujud yang biasanya di konsumsi satu atau beberapa kali penggunaan. b. Barang tahan lama (Durable Goods) Adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali. c. Jasa (Service) Adalah produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. 2. Penggunaan Konsumen membeli sangat banyak macam barang. Berikut ini klasifikasi berdasarkan penggunaanya. a. Klasifikasi Barang Konsumen
Barang Kebutuhan sehari-hari (Convenience Goods) adalah barang-barang yang biasanya sering di beli konsumen dengan cepat dengan upaya yang sangat sedikit. Contohnya: pasta gigi, majalah, dan lain-lain.
16
Barang Toko (Shopping Goods) adalah barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya. Contohnya: furniture, pakaian, sepatu dalah hal ini pun termasuk dalam shopping goods.
Barang Khusus (Speciality Goods) adalah barang-barang dengan karakteristik unit dan atau identifikasi merek yang untuknya sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk membelinya. Contohnya: barangbarang mewah dengan model spesifik.
Barang yang tidak di cari (Unsought Goods) adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau diketahui namun secara normal konsumen tidak berfikir untuk membelinya. Contohnya: asuransi jiwa, batu nisan, tanah kuburan.
2.3
Jasa
2.3.1
Pengertian Jasa Jasa menurut Kotler dan Keller (2012:248) adalah sebuah aktivitas,
keuntungan, ataupun kepuasan yang di tawarkan untuk di perjual-belikan yang memiliki nilai intangible dan tidak menghasilkan suatu barang atau bentuk yang nyata. Jasa adalah suatu proses menggunakan sumber daya yang di miliki oleh perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan sehingga dapat menciptakan nilai pelanggan itu sendiri, yaitu nilai yang bentuknya intangible. 2.3.2
Karakteristik Jasa Karakteristik jasa adalah suatu sifat dari jasa yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang berfungsi untuk membedakan dengan produk
17
barang. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:223) menerangkan empat karakteristik jasa sebagai berikut : 1. Tidak Berwujud (Intangibility) Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk/barang, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum jasa itu di beli. Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut, maka para calon pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut. Konsumen mencari bukti kualitas jasa berdasarkan enam hal berikut ini: a. Tempat (Place) Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga, kenyamanan untuk konsumen, dan suasana yang mendukung. b. Karyawan (people) Orang yang memiliki tugas dan mampu melaksanakan tugas yang telah di berikan oleh perusahaan yang biasanya di berikan pelatihanpelatihan terlebih dahulu oleh perusahaan. c. Peralatan (equipment) Peralatan penunjang seperti komputer, meja, mesin fax, dan lain sebagainya. d. Komunikasi material (communication material) Bukti-bukti berupa teks tertulis dan foto, misalnya kontrak atau hasil jadi dalam foto. e. Simbol (symbol) Nama dan lambang pemberi jasa mencerminkan kemampuan dan kelebihannya dalam melayani konsumen. f. Harga (price)
18
Harga yang masuk akal dan dapat pula dipadukan dengan berbagai macam promosi penjualan, seperti bonus, diskon dan lain-lain. 2. Bervariasi (variability) Jasa bersifat nonstandard dan sangat variable. Berbeda dengan kualitas produk/barang yang sudah berstandar, kualitas jasa bergantung pada siapa penyediaannya, kapan, dimana, dan bagaimana jasa tersebut di berikan. Oleh karena itu jasa sangat bervariasi dan berbeda satu dengan lainnya. 3. Tidak dapat dipisahkan (inseparability) Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan partisipasi konsumen di dalamnya. 4. Tidak dapat disimpan (perishability) Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa hanya ada pada saat jasa tersebut di produksi dan langsung di terima oleh si penerimanya. Karakteristik seperti ini berbeda dengan barang berwujud yang dapat di produksi terlebih dahulu, disimpan, dan di pergunakan lain waktu.
2.4
Kualitas Produk Produk merupakan segala sesuatu yang dapat di tawarkan produsen untuk
di perhatikan, diminta, di cari, di beli, di gunakan atau di konsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang di tawarkan tersebut meliputi barang fisik (sepeda motor, TV, buku), jasa (restoran, penginapan, transportasi), orang atau pribadi, tempat (Pantai Kuta), Organisasi (pramuka, PBB), dan ide (Keluarga Berencana).
19
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:236) definisi produk adalah: “A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need”. Artinya, produk adalah segala sesuatu yang di tawarkan ke pasar untuk memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan. Sedangkan menurut W.J.Stanton yang di kutip oleh Paulus Lilik Kristianti (2011:98) menyatakan produk adalah suatu sifat yang kompleks, baik dapat di raba maupun tidak dapan di raba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer. Dari definisidefinisi di atas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang di ciptakan perusahaan agar dapat di tawarkan untuk mendapatkan perhatian dalam memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Kotler dan Amstrong (2012:283) menyatakan Kualitas Produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk merupakan peluang di tawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak di miliki oleh produk pesaing, oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang di tawarkan oleh perusahaan pesaing. Dalam kaitannya dengan produk, Tjiptono, et al. (2008:68) ada delapan dimensi kualitas produk secara umum yaitu: 1. Kinerja (performance). Karakteristik dasar dari suatu produk. Misalnya kebersihan makanan di restoran, ketajaman gambar dan warna televisi, kecepatan pengiriman paket titipan kilat untuk jasa pengiriman. 2. Fitur (features). Karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk. Contohnya minuman gratis selama
20
penerbangan pesawat, AC mobil, dan koleksi tambahan aneka nada panggilan pada telepon genggam. 3. Reliabilitas (reliability). Yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka semakin andal produk yang bersangkutan. 4. Konfirmasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah di tetapkan. Misalnya ketepatan waktu keberangkatan, kesesuaian antara ukuran bola dengan standar yang berlaku. 5. Daya Tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus di ganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang di mungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk. 6. Serviceability, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk di reparasi, serta kompetensi dan keramahan staf pelayanan. 7. Estetika, yaitu menyangkut penampilan produk yang dapat di nilai dengan panca indera (rasa, aroma, suara, dan seterusnya) 8. Persepsi terhadap kualitas, yaitu kualitas yang di nilai berdasarkan reputasi penjual. Di penelitian ini yang dicari adalah kualitas produk makanan. Menurut Margaretha dan Edwin (2012), kualitas makanan merupakan peranan penting dalam pemutusan pembelian konsumen, sehingga dapat di ketahui bila kualitas makanan meningkat, maka keputusan pembelian juga meningkat. Menurut West, Wood dan Harger, Gaman dan Sherrington serta Jones dalam Margaretha dan Edwin (2012;1) secara garis besar faktor-faktor yang mempengaruhi food quality adalah sebagai berikut:
21 1. Warna (Colour)
Warna dari bahan makanan harus di kombinasikan sedemikian rupa supaya tidak terlihat pucat atau warnanya tidak serasi. Kombinasi warna sangat membantu dalam selera makan konsumen. 2. Penampilan (appearance)
Ungkapan (look’s good enough to eat) bukan lah suatu ungkapan yang berlebihan. Makanan harus baik di lihat saat berada di tempat makanan, di mana hal tersebut adalah suatu faktor yang penting. Kesegaran dan kebersihan dari makanan yang di sajikan adalah contoh penting yang akan mempengaruhi penampilan makanan baik atau tidak untuk di nikmati. 3. Porsi (portion)
Dalam setiap penyajian makanan sudah di tentukan porsi standarnya yang disebut standard portion size, yang jika jumlah promosi makanan tersebut lebih sedikit atau lebih banyak dari standar porsi yang sudah di tentukan, maka dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk makanan tersebut. 4. Bentuk (shape)
Bentuk makanan memainkan peranan penting dalam daya tarik mata. Bentuk makanan yang menari bisa di peroleh dari cara pemotongan bahan makanan yang bervariasi, atau dengan cara di cetak dengan cetakan makanan. 5. Temperatur (temperature)
Konsumen menyukai variasi temperatur yang di dapatkan dari makanan satu dengan yang lainnya. Temperatur juga bisa mempengaruhi rasa, misalnya rasa manis pada sebuah makanan akan lebih terasa saat makanan
22
tersebut dalam keadaan hangat, sementara rasa asin pada sup akan kurang terasa pada saat sup masih panas. 6. Tekstur (texture)
Ada banyak tekstur pada makanan di antaranya yaitu halus atau kasar, cair atau padat, keras atau lembut, kering atau basah/lembab. Tingkat tipis dan halus serta bentuk makanan dapat di rasakan lewat tekanan dan gerakan dari reseptor di mulut. 7. Aroma (scent)
Aroma adalah reaksi dari makanan yang dapat mempengaruhi konsumen sebelum konsumen menikmati suatu produk makanan, semakin kuat aroma produk makanan tersebut maka semakin kuat pula pengaruhnya terhadap selera makan seseorang atau konsumen. 8. Tingkat Kematangan (ripeness)
Tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi tekstur dari produk makanan. Misalnya wortel di rebus cukup lama maka akan menjadi lunak dari pada wortel yang di rebus lebih cepat. Untuk produk makanan tertentu seperti sushi memiliki kriterianya sendiri, ada yang matang dan ada yang mentah tergantung jenisnya masing-masing. 9. Rasa (taste)
Titik perasa lidah adalah kemampuan mendeteksi rasa dasar yaitu manis, asam, asin, pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa tersebut dapat di gabungkan sehingga menjadi satu rasa yang unik dan menarik untuk di nikmati. Apabila perusahaan khususnya dalam bidang kuliner menjalankan ke-9 hal di atas, maka perusahaan dapat memenuhi selera pelanggan serta dapat
23
membuat makanan yang berkualitas. Konsistensi akan kualitas makanan dari restoran tersebut yang dapat membuat pelanggan puas dan setia kepada restoran tersebut. 2.5
Kualitas Pelayanan Dalam persaingan pasar yang semakin lama semakin ketat ini, maka
pelayanan terhadap pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting. Pada dasarnya proses pelayanan konsumen adalah semua kegiatan yang di lakukan untuk memberi kepuasan kepada konsumen yang kelak akan berujung kepada loyalitas. Menurut Kotler dan Keller (2012:380) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat di kaitkan atau tidak di kaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Menurut Soetopo dan Napitupulu (2007:164) pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan dan mengurus apa yang di perlukan orang lain dalam memenuhi kebutuhannya, pelayanan juga dapat di sebut suatu proses membantu orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terpenuhinya rasa kepuasan dan keberhasilan dari orang yang memberi layanan dengan si penerima layanan tersebut. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang
24
berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas
meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan
pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang di lakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini di artikan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hai ini di artikan sebagai jasa atau servis yang di sampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramahtamahan yang di tunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat di ketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata di terima atau di peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya di harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jau melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus di layani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
25
Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009) mengatakan bahwa kepuasan konsumen di pengaruhi oleh kualitas layanan yang di berikan oleh sebuah perusahaan. Terdapat lima dimensi kualitas layanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. 1. Tangibles / Bukti langsung
Tangibles meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan tata letak ruangan,
tersedianya
tempat
parkir,
kebersihan,
kerapihan
dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. 2. Reliability / Keandalan
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan. Pelayanan yang dijanjikan seperti memberikan informasi secara tepat, membantu untuk menyelesaikan masalah, dan memberikan pelayanan secara handal. 3. Responsivnes / Ketanggapan
Yaitu kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yaitu meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi, dan penanganan keluhan-keluhan konsumen. 4. Assurance / Jaminan
Meliputi pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
26 5. Empathy / Empati
Yaitu perhatian secara individual yang di berikan perusahaan kepada konsumen
seperti
kemudahahan
untuk
menghubungi
perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. 2.6
Loyalitas Konsumen Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai
suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang di lakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya. Istilah loyalitas seringkali di perdengarkan ole pakar pemasarannya maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah di bicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis makananya. Dalam banyak definisi Ali Hasan (2008;81) menjelaskan loyalitas sebagai berikut: 1. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menunjukan kecenderungan
konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. 2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali di hubungkan
dengan
loyalitas
merek.
Perbedaannya,
bila
loyalitas
merek
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.
27 3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (1) berhasil membuat
produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, (2) yang terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini di karenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjali dalam kurun wakttu tertentu. Customer loyality atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat di simpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan. Menurut Ali Hasan (2008:83) loyalitas pelanggan di definisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Dari uraian di atas dapat di simpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan di dalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,
28
tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/jasa tersebut. Loyalitas konsumen sangat penting bagi suatu perusahaan baik jasa maupun produk (barang) untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan, karena apabila konsumen tidak loyal terhadap suatu perusahaan, maka di pastikan mereka akan berpaling ke produk lain, untuk mempertahankan loyalitas konsumen ada salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik, yang di harapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi. Pelanggan (customer) berbeda dengan konsumen (consumer), seorang dapat di katakan sebagai pelanggan anpabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang di tawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat di bangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat di katakan sebagai pelanggan tetapi sebagai orang pembeli atau konsumen. Karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin yang di terjemahkan oleh Yovita (2008): 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk dan jasa 3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 5. Membeli produk baru yang di tawarkan perusahaan
Selanjutnya menurut Griffin berpendapat bahwa seorang pelanggan di katakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukan perilaku
29
pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan. Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis, perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli uang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif di dalamnya (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38). Sementara itu Alida Palilati (2006:30) mengatakan bahwa loyalitas konsumen adalah efek akhir dari suatu pembelian, yang di artikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui berbagai hal yaitu: 1. Komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain 2. Niat atau keinginan untuk menceritakan hal-hal yang positif tentang
perusahaan 3. Kesediaan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus serta
kesediaan untuk membayar mahal Dari berbagai uraian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,
30
tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/jasa tersebut. 2.7
Penelitian Sebelumnya Untuk mendukung kajian teori dan isi dari penelitian ini penulis
memasukan beberapa jurnal sebagai bahan referensi dan bahan ajar bagi penulis. Jurnal yang dipilih adalah berdasarkan variabel-valiabel yang penulis teliti yaitu variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan sebagai independen, dan loyalitas konsumen sebagai variabel dependen. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Yang Berkaitan Dengan Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen No
Peneliti
1.
Ellys Cornelia S., Nancy Veronica S. Dan Endo Wijaya Kartika, Thomas S. Kaihatu
2
Shandy Widjoyo Putro dan Prof. Dr. Hatane Semuel,
Judul, Tahun, dan Sumber Penelitian Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di laundry 5ASEC Surabaya tahun 2008. Sumber: http://puslit2.petr a.ac.id/gudangpap er/files/2374.pdf
Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan
Variabel
Dimensi
Kualitas Layanan Loyalitas Pelanggan
Reliability Responsivene ss Assurance Emphaty Tangibles
Kualitas layanan Kualitas produk Kepuasan Pelanggan
Reliability Resposiveness Assurance Emphaty Tangibles Performance
Hasil dan Kesimpulan
Pada jurnal ini di ketahui bahwa variabel reliability,esponsiveness, assurance,emphaty, dan juga tangibles berpengaruh secara serentak dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan ternyata variabel reliability merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan laundry 5ASEC di Surabaya, perusahaan di tuntut untuk meningkatkan lagi kualitas. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen. Dan
31
3
4
MS., Ritzky Karina M.R. Brahmana, S.E., M.A.
loyalitas konsumen Restoran Happy Garden Surabaya tahun 2014. Sumber: http://studentjour nal.petra.ac.id/ind ex.php/manajeme npemasaran/articel/ download/1404/1 263
Loyalitas Konsumen
Sadi
Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Tahu bakso ibu Pudji, UngaranSemarang 2009. Sumber: http://www.eprint s.undip.ac.id/185 99/1/Sadi.pdf
Kualitas Layanan Kualitas Produk Loyalitas Konsumen
Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan
Kualitas produk Kualitas pelayanan
Ropinov Saputra
berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen pada restoran Happy Garden memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen restoran Garden Happy. Hal ini berarti jika kepuasan konsumen yang di dapat dari kualitas layanan dan kualitas produk di tingkatkan maka loyalitas konsumen restoran Garden Happy juga meningkat. Penelitian ini membahas Taste tentang pengaruh kualitas Reliability Responsivene layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas ss konsumen. Dari jurnal Gratitude tersebut di dapat Assurance kesimpulan bahwa hanya Emphaty kualitas produk saja yang Tangibles berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan kualitas pelayanan tidak memberikan pengaruh yang berarti kepada loyalitas, hal tersebut di karenakan konsumen mengenyampingkan kualitas pelayanan dan hanya menginginkan kualitas produk tahu bakso ibu Pudji saja. Perusahaan didorong untuk menggunakan strategi peningkatan kualitas produk untuk meningkatkan kualitas konsumen. Di dalam jurnal ini Relationship membahas tentang Expectations Analisis pengaruh and perceived kualitas produk, kualitas performance Fiture Durability Costumer value
32
kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada PT Nusantara Sakti Demak) 2010. Sumber: http://eprints.undi p.ac.id/23351/1/R OPINOV_SAPU TRO__skripsi.PDF
5
6
Ruth Amryyanti, I Putu Gde Sukaatmadj a, dan Ketut Nur Cahya
Jimmy Sugianto dan Sugiono Sugiharto
Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan Kewajaran harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada LnC Skin Care tahun 2009. Sumber: http://ojs.unud.ac. id/index.php/FEB /articel/download/ 4371/3338
Analisa Pengaruh Service Quality, Food Quality dan Price terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Yung Ho Surabaya. Sumber: http://studentjour
Kepercayaa n pelanggan Loyalitas Pelanggan
Kualitas Layanan Kualitas Produk Kewajaran Harga Kepuasan Pelanggan Loyalitas Konsumen
Service Quality Food Quality Price Kepuasan Pelanggan
pelayanan, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil analisis yang di dapat dengan menggunakan alat analisis SPSS, ketiga variabel yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan pelanggan terdapat hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, yang berarti ketiga variabel tersebut berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT Nusantara Sakti Demak. Tujuan dari penelitian ini Performance adalah untuk mengetahui Feature apakah kualitas layanan, Reliability Conformance kualitas produk, dan kewajaran harga Aesthetics berhubungan terhadap Perceived kepuasan dan loyalitas Quality pelanggan/konsumen. Standard Price Strategi yang di gunakan Costumer perusahaan yaitu Value pelayanan yang di berikan oleh LnC Skin Care Singaraja berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggannya, sehingga timbul rasa loyal dan ada keinginan untuk menggunakan kembali jasa perusahaan. Hasil dari penelitian ini Emphaty adalah Service Quality, Taste Food Quality dan Price Inovation berpengaruh secara Tangible signifikan terhadap Kepuasan pelanggan restoran Yung Ho. Maka jika perusahaan meningkatkan ketiga variabel tersebut maka Customer Value Product precision Reliability of service Brand characteristic
33
7
nal.petra.ac.id/ind ex.php/manajeme npemasaran/article/ view/884 Margaretha Analisa Pengaruh Fiani S., Food Quality dan Edwin Brand Image Japarianto Terhadap Keputusan Pembelian Roti Kecik Toko Roti Ganep’s di Kota Solo. Sumber: http://studentjour nal.petra.ac.id/ind ex.php/manajeme npemasaran/article/ view/72
2.8
kepuasan konsumen pun semamakin meningkat.
Food Quality Brand Image Keputusan Pembelian
Recognition Reputation Affinity Loyalty Taste Inovation Alternative Evaluation
Dari hasil penelitian ini terlihat bahwa Food Quality dan Brand image secara simultan mempengaruhi keputusan pembelian di toko roti Ganep’s Solo. Perusahaan dianjurkan membuat variasi produk roti kecik agar lebih banyak menarik minat konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi roti kecik Ganep’s Solo.
Kerangka Pemikiran Semakin banyaknya cafe-cafe di Kota Bandung pada beberapa tahun ini
menyebabkan banyaknya pilihan konsumen sebagai tempat untuk menyantap hidangan yang ditawarkan cafe-cafe tersebut. Hal tersebut akhirnya memaksa para pemilik
perusahaan/cafe
untuk
menggunakan
strategi
yang tepat
agar
perusahaan/cafe miliknya dapat bersaing dan lebih unggul di bandingkan dengan para pesaing lainnya. Para konsumen cafe saat ini memilih cafe sebagai tempat makan tidak hanya di pengaruhi oleh harga saja, namun kualitas dari makanan tersebut dan juga kualitas layanan yang sesuai. Oleh karena itu pihak manajemen cafe harus memberikan kualitas layanan dan kualitas produk yang tepat agar dapat bersaing dengan restoran lain dan memiliki banyak konsumen loyal. Proses keputusan loyalitas konsumen seperti ini tidak muncul dengan seketika, melalui beberapa pertimbangan dan tahapan-tahapan dalam proses
34
keputusan pembelian. Tahap pertama yaitu pengenalan masalah dimana pelanggan mempunyai kebutuhan akan produk/jasa yang ditawarkan lalu berlanjut ke tahap kedua yaitu pencarian informasi dimana konsumen mencari referensi tempat produk/jasa tersebut di tawarkan lalu berlanjut ke tahap ketiga yaitu tahap evaluasi alternatif dimana konsumen membuat pertimbangan tempat yang akan dipilih setelah mendapatkan informasi yang telah didapatkan lalu berlanjut ke tahap keempat yaitu keputusan pembelian dimana konsumen sudah membuat kepastian dan keputusan mengenai ttempat produk/jasa yang di tawarkan dan tahap kelima yaitu perilaku pasca pembelian dimana calon konsumen telah menikmati produk/jasa yang di tawarkan dan memiliki pengalaman. Berdasarkan uraian kerangka pemikiran di atas, maka penulis dapat menggambarkan kerangka pemikirannya yang terlihat pada gambar di bawah ini.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Kualitas Pelayanan Loyalitas Konsumen
Kualitas Produk (Food Quality)
Setelah mengetahui kerangka pemikiran berdasarkan fenomena yang terjadi maka penulis dapat menyusun paradigma penelitian sebagai berikut:
35
Gambar 2.2 Paradigma Penelitian
Kualitas Pelayanan (X2)
Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati Loyalitas Konsumen
Kualitas Produk
2.9
Sikap Positif Komitmen Pembelian Ulang
Rasa Higienis Aroma Tampilan
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: a. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen Bober Cafe Bandung. b. Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen Bober Cafe Bandung. c. Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen Bober Cafe Bandung
