BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, dan HIPOTESIS
2.1
Kajian Pustaka 2.1.1
Definisi Internet
Menurut Turban (2004, p3) internet adalah jaringan computer terbesar di dunia yang sebenarnya adalah sebuah jaringan dari jaringan. Merupakan kumpulan lebih dari 200.000 jaringan computer individu yang di miliki oleh pemerintah, universitas, lembaga masyarakat, perusahaan. Jaringan yang terhubung saling tukar menukar informasi melalui protocol-protokol dan aturan baku. Jadi dapat disimpulkan internet adalah jaringan media komunikasi yang menghubungkan semua computer yang ada di dunia dan terjadi hubungan dua arah.
Menurut Ebert dan Griffin (2009,P185) Internet adalah sebuah sistem raksasa pada komputer yang saling berhubungan, lebih dari 100 juta komputer di lebih 100 negara yang kita ketahui sekarang. Menurut Haag Et Al (2005,P106) Internet adalah jaringan. komputer yang sangat luas yang menghubungkan jutaan orang diseluruh dunia. Jadi dapat disimpulkan bahwa internet adalah suatu jaringan komputer dimana dapat memudahkan penggunanya dalam berinteraksi secara online tanpa harus memperhatikan perbedaan ruang dan waktu. 2.1.1.1
Istilah Internet
1. Pengertian www : Menurut Laudon dan Traver (2003, p109), www (world wide web), merupakan layanan internet yang paling popular, menyediakan akses ke seluruh halaman web yang ada.
2. Pengertian Search Engine :
7
8 Menurut Laudon dan Traver (2003, p155), Search Engine mengidentifikasi halaman web yang muncul untuk mencocokkan kata kunci, juga memanggil query, diketik oleh user dan menyediakan sebuah daftar yang paling mendekati.
3. Pengertian Shopping Cart : Menurut Laudon dan Traver (2003, p198), Shopping cart mengijinkan pembeli untuk menentukan di dalamnya barang yang ingin dibeli, me-review apa yang menentukan di dalamnya barang yang ingin dibeli, me-review apa yang mereka telah pilih, meng-edit pilihan mereka dan membuat pembelian dengan menekan tombol beli.
Sebuah jaringan(network), yang dapat menghubungkan berbagai macam individu dan organisasi menjadi satu.Sebuah perantara ( medium), menawarkan suatu saluran komunikasi baru. Sebuah pasar (market), menawarkan suatu pasar terbuka yang global dan cepat dengan banyak konsumen yang potensial.
Beberapa istilah yang berhubungan dengan Internet : 1.
Intranet : Menurut Turban (2004, p5), intranet adalah jaringan internal perusahaan atau pemerintahan yang menggunakan peralatan internet seperti web browser dan internet protocols.
2.
Ekstranet : Menurut Turban (2004, p5) ekstranet adalah jaringan yang menggunakan internet untuk menghubungkan partner.
2.1.2 Pengertian E-Business Menurut O’Brien dan Marakas (2006, p214), e-business merupakan penggunaan dari internet dan jaringan lain serta teknologi informasi untuk mendukung e-commerce, komunikasi perusahaan dan proses bisnis web, dimana keduanya berada dalam jaringan perusahaan dan dengan pelanggan dan rekan bisnis, E-business meliputi e-commerce, yang mana melibatkan pembelian dan penjualan dan marketing, serta servis produk, servis dan informasi pada internet dan jaringan.
9 Menurut Laudon dan Traver (2008,P4). E-business adalah digital yang memungkinkan untuk transaksi dan proses dalam perusahaan melibatkan sistam informasi dibawah kontrol yang kuat. Menurut Turban, et. al(2003,p5) E-business merupakan suatu definisi yang lebih luas dari e-commerce, tidak hanya sekedar menjualmembeli, tetapi juga melayani dan berkolaborasi dengan patner bisnis lainnya, dan membawakan transaksi secara elektonik dalam sebuah perusahaan.
Menurut Chaffey (2008,P14). E-business menrupakan semua elektronik menengahi pertukaran informasi, baik dalam suatu organisasi dan stakehader external mendukung berbagai proses bisnis. Jadi dapat disimpulkan bahwa E-Business adalah suatu media elektronik yang melibatkan sistem informasi dimana mendukung adanya pertukaran informasi dalam suatu proses bisnis.
2.1.3 E-MARKETING 2.1.3.1 Pengertian E-MARKETING Menurut Amstrong dan Kotler(2004,P74) E-marketing menggambarkan usaha usaha perusahaan untuk menginformasikan, berkomunikasi, mempromosikan dan memasarkan produk dan jasanya melalui internet. Menurut Mohammed et al. (2003, p4) e-Marketing adalah proses dari membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan melalui aktifitas online yang memfasilitasi pertukaran ide, produk dan layanan yang memenuhi tujuan kedua belah pihak.
Menurut Strauss dan Trost (2009,P6). E-marketing adalah penggunaan teknologi informasi dalam proses pembuatan, komunikasi dan penyaluran nilai kepada pelanggan dan untuk mengatur relasi pelanggan dalam cara yang akan menguntungkan perusahaan serta pihak – pihak yang berkepentingan. Jadi, dapat di simpulkan bahwa e-Marketing adalah proses pemasaran secara online dalam mempromosikan dan memasarkan barang dan jasa yang bertujuan untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan serta memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
10
Tabel 2.1 Perbedaan Pendekatan Pemasaran Tradisional dan Pemasaran Lewat Internet
Traditional Mass
Direct
Marketing
Marketing
Penyiaran dan Saluran Distribusi
Internet
media cetak (konsumsi pasif)
Interactive Marketing
Jasa kartu pos
Internet (pelanggan
menggunakan
aktif dan menjadi
daftar alamat
katalisator untuk apa
(pelanggan pasif)
yang terlihat di layar)
Volume tinggi (makanan, bir
Targetnya barang
Strategi Pasar ( dan
autos, personal
(credit cards,
contoh produk)
dan produk-
travek, autos,
produk rumah
subscriptions)
Targetnya audience (jasa dan semua tipe informasi produk)
tangga)
Teknologi yang mungkin
Storyboards dan desktop publishing
Information servers, Databases dan
client browsers,
alat-alat statistic
bulleting boards, dan agen-agen software
Pengarang bahan pemasaran (authors of marketing
Agen-agen
Agen-agen dan
Perusahaan dan
perusahaan
pelanggan
material) Hasil yang
Volume
diharapkan untuk
Loncatan
penjualan
penjualan data
kesuksesan
Tanggal untuk analisis, hubungan dengan pelanggan, ide produk
11 pengimplementasian
untuk analisis
baru, volume penjualan.
Sumber: Kalakota dan Whinston (2002)
2.1.3.2 Marketing mix dalam e-Marketing Ada tujuh hal yang harus di perhatikan dalam e-marketing, yaitu: 1. Promosi (Promotion) Alat-alat promosi seperti iklan, sales promotion, dan direct marketing telah diperluas oleh perkembangan teknologi, yang menawarkan potensi untuk dapat berkomunikasi dengan pelanggan yang lebih banyak. Telephone marketing, email, mobile telephone, tv digital dan internet merupakan teknologi yang menambah alat-alat promosi tradisional yang ada.
2. Harga (Price) Sudah dipercaya sejak awal bahwa internet dapat menguntungkan perusahaan karena dapat mengurangi biaya yang berhubungan dengan distribusi. Namun, karena pelanggan dapat mengecek, membandingkan, dan menegosiasikan harga dalam jangka waktu pendek melalui internet, masalah pemberian harga dalam pemasaran elektronik menjadi masalah penting bagi e-marketer.
3. Produk (Product) Tidak ada produk yang tidak sesuai untuk transaksi melalui internet. Internet memberikan
kesempatan
untuk
menawarkan
produk
yang
dapat
dikustomisasikan sesuai dengan keinginan pelanggan.
4. Proses (Process) Proses dimana pelanggan menerima pelayanan dari suatu perusahaan telah dibahas sejak dulu. Internet membuat sistem pengiriman pelayanan oleh perusahaan menjadi lebih fleksibel.
5. Bukti Fisik (Physical Evidence)
12 Dalam pemasaran, Physical evidence meyakinkan kembali pelanggan untuk dating dan memberikan bukti kualitas dari produk tidak dapat dilihat dan disentuh dalam dunia virtual. Oleh karena itu, dalam lingkungan virtual, bagian pemasaran dapat menghadirkan bukti virtual atau virtual evidence, seperti gambar produk atau logo merek.
6. Orang (People) Dalam pemasaran, kepuasan pelanggan atau customer satisfaction menjadi perhatian utama. Kepuasan pelanggan sering dihubungkan dengan hubungan personal pelanggan dengan orang-orang yang menyediakan pelayanan sehingga mereka percaya dengan kemampuan orang tersebut. Dalam pemasaran online, tidak ada interaksi personal antara pelanggan dan orang yang menyediakan pelayanan atau antar pelanggan. Oleh karena itu, kepercayaan harus di bangun melalui communication message dan merek.
7. Tempat (Place) Internet memberikan kemungkinan atau kesempatan untuk memasuki pasar yang baru, yang tidak bias dimasuki sebelumnya oleh perusahaan melalui pemasaran tradisional.
2.1.3.3 Indikator Penerapan e-Marketing Menurut J. Supranto (2006, p.244), Dimensi yang digunakan dalam mengukur penerapan e-marketing sebagai berikut : 1. Informasi, terdiri dari : a. Memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam memperoleh informasi. b. Informasi yang tersedia sesuai dengan kebutuhan pelanggan c. Informasi yang dapat diperoleh dalam waktu singkat d. Program-program yang ditawarkan memenuhi kebutuhan konsumen. e. Informasi yang tersedia sangat up to date. f. Informasi yang jelas kepada pelanggan.
13 g. Bentuk promosi yang menarik minat pelanggan. h. Tersampainya program pemasaran secara baik. 2. Keberadaan Pelayanan terdiri dari: a. Memfasilitasi pelayanan jasa yang ditawarkan perusahaan. b. Fungsi navigasi yang berjalan dengan baik. c. Fasilitas yang sesuai kebutuhan pelanggan. d. Website perusahaan dapat di akses dalam 24 jam 7 hari. e. Teknologi jaringan yang mengkoordinasikan kegiatan pemasaran. f. Fungsi navigasi yang tersedia pada web sesuai kebutuhan pelanggan. g. Memberikan kemudahan dalam memelihara hubungan dengan pelanggan h. Dapat membangun hubungan pelanggan. i. Memberikan kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan perusahaan. j. Kebutuhan kedua belah pihak yaitu perusahaan maupun pelanggan lebih dapat terpenuhi. k. Pelanggan dapat dengan mudah melakukan aktivitas secara online kepada perusahaan. 3. Ketanggapan Pelayanan a. Fasilitas e-marketing yang disediakan cepat beraksi ketika dibutuhkan pelanggan. b. Pelayanan e-marketing yang diberikan dapat menghemat waktu c. Waktu tunggu antara tindakan yang saya ambil dengan respon web sangat baik d. Saran maupun kritik lebih cepat tersampaikan. 4. Proses a. Proses penyampaian informasi lebih baik b. Kegiatan promosi berjalan dengan efektif c. Proses kegiatan pemasaran secara keseluruhan menjadi begitu mudah 5. Kegunaan a. Mampu memikat perhatian pelanggan. b. Memberikan komitmen dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan
14 c. Memberikan kemudahan dalam memperoleh informasi d. Membantu aktivitas pemasaran untuk memperoleh informasi secara efektif. 2.1.4 Kepuasan Pelanggan 2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Menurut j. Supranto (2006, p233), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Harapan pelanggan dapat di bentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan. Sedangkan menurut oliver melalui buku kotler (2003, p69), kepuasan di gambarkan sebagai suatu evaluasi terhadap surprise yang melekat pada pengakuisisian produk dan pengalaman mengkonsumsi. Jadi kesimpulannya, tingkat kepuasan merupakan perbedaan dari hasil kinerja dengan harapan atau keinginan, apabila hasil kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Jika hasil kinerja di sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Sedangkan jika hasil kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas. 2.1.4.2 Pengertian Pelanggan Kotler (2003, p103) berpendapat, bahwa pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan, pelanggan tidak tergantung kepada perusahaan tetapi perusahaan tergantung pada pelanggan. Pelanggan bukan menerima pekerjaan tetapi pelanggan memberikan pekerjaan. Pelanggan bukan seseorang untuk menilai atau menghitung tetapi pelanggan adalah untuk memberikan kepuasan untuk pelanggan dan untuk perusahaan itu sendiri. Pelanggan adalah orang yang paling penting bagi setiap perusahaan. 2.1.4.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan Konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merup akan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu dalam
15 pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk (Arief, 2007, p.166). Konsep kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli : a.
Menurut (Kotler, 2000) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang dia rasakan atau alami terhdap harapannya.
b.
Menurut Richard F. Gerson (Arief, 2005, p167) kepuasan pelanggan adalah jika harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
c.
Menurut
Hoffman dan
Beteson
(Arief,
2005,
p167) kepuasan
atau
ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya. d.
Menurut Irawan (2003, p2) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
e.
Wikkie (Tjiptono, 2007, p349) mendefinisikan kepuasan pelanggan tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi
sebagai suatu
produk atau jasa. f.
Munurut Wahyuddin dan Muryati (2001, p191) Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa atau pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan pelanggan
(yang
dilayani).
Dalam pelayanan yang
disebut
pelanggan
(customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut.
Kepuasan pelanggan terjadi setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibelin ya. Pelanggan umumnya mengevaluasi pengalaman penggunaan suatu produk untuk memutuskan apakah mereka akan menggunakan kembali produk atau jasa tersebut. Satisfaction (kepuasan) berasal dari bahasa latin “satis”
(artinya
cukup baik,
memadai) dan “factio” (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2005,p.349).
16 Menurut Kotler (2005,p70) kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang
atau
kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/prestasi produk
yang
dipikirkan
Jika kinerja memenuhi
terhadap kinerja harapan,
atau hasil
produk yang di
harapkan.
maka itu artinya pelanggan
puas.
Tetapi jika kinerja melebihi harapan pelanggan, maka hal ini berarti pelanggan puas atau amat puas.
Menurut Simora (2003,p18) pengalaman terhadap membandingkan
produk.
kepuasan
pelanggan
Ini adalah sebuah perasaan
antara harapan (prepurchase
adalah
hasil
pelanggan
setelah
expectation) dengan
kinerja
actual
(actual performance). Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas. Definisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Kepuasan Pelanggan = f (harapan,kinerja)
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian layanan yang memuaskan bagi pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal-hal berikut : 1.
Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang diberikan perusahaan dan pesaing.
2.
Mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan.
3.
Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.
4.
Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan, sebelum pesaing memulainya.
5.
Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui apa yang mereka kerjakan.
6.
Menunjukan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan 2.1.4.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2002, p45), terdapat 4 (empat) metode untuk melacak dan
mengukur kepuasan konsumen, yatiu: 1. Sistem keluhan dan saran
17 Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. 2. Survey kepuasan pelanggan Peusahaan secara responsive memperoleh ukuran kepuasan konsumen secara langsung dengan melakukan survery berkala. Mereka mengirimkan daftar pertanyaan atau menghubungi pelanggan mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap aspek kinerja perusahaan. 3. Belanja siluman Peusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan pesaing. 4. Analisis pelanggan yang hilang Peusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti atau berganti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari alasannya. 2.1.4.5 Konsep Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Mengukur kualitas jasa merupakan hal yang sulit dilakukan dibandingkan dengan mengukur kualitas produk dikarenakan karakteristik penggunaan jasa yang lebih melibatkan pengalaman (Tjiptono, 2004, p147). Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa di tentukan oleh tingkat kepentingan sebelum menggunakan jasa. (Rangkuti, 2002,p40)
Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang di persepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service).
18
Gambar 2.1 Konsep Kesenjangan Sumber : Rangkuti (2002, p40)
2.1.4.6 Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut Hannah and karp dalam Musanto Trisno (2004), menyatakan bahwa untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut: 1.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk o Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponenkomponen yang
membentuk
produk,
sehingga produk tersebut
mempunyai nilai tambah. o Hubungan antara nilai sampai pada harga, merupakan hubungan antara harga
dan
nilai
produk yang ditentukan oleh perbedaan
antara
nilai
yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha. o Bentuk produk atau jasa, merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk atau jasa yang menghasilkan suatu manfaat. o Keandalan, merupakan kemampuan dari suatu perusahaan menghasilkan perusahaan.
produk yang sesuia sengan apa yang
untuk dijanjikan
oleh
19
2.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan o Jaminan, merupakan suatu jaminan yang ditawarkan perusahaan untuk harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk atau jasa yang rusak setelah pembelian. o Respon
dari
cara
pemecahan
masalah,
merupakan
sikap
dari
karyawan dalam menaggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan.
3.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian o Pengalaman karyawan, merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. o Kemudahan dan kenyamanaan, yaaitu segala kemudahan dan kenya manan
yang diberikan oleh perusahaan
terhadap produk
atau
jasa
yang dihasilkannya.
2.1.5 Keputusan Pembelian 2.1.5.1 Pengertian Keputusan Pembelian Menurut
Setiyadi
(2003,
p415)
Keputusan
pembelian
adalah
proses
pengintergrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternative dan memilih salah satu di antaranya. Hasil dari proses pengintegrasian ini adalah suatu pilihan yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku. Menurut Peter dan Olson dalam Lin LY, Shih HY dan Lin SW (2012), keputusan pembelian mengacu pada target atau orientasi dari suatu keputusan konsumen dan konsumen selalu membutuhkan pilihan berdasarkan perbedaan keputusan berdasarkan upaya penyelesaian masalah. Menurut Schiffman, Kanuk (2004, p.547), keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, harus tersedia beberapa alternatif pilihan.
20 Jadi dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah suatu keputusan yang dilakukan oleh konsumen / masyarakat terhadap suatu produk / jasa. 2.1.5.2 Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen Menurut Schiffman dan Kanuk (2007, p487) membedakan tiga tingkatan pengambilan keputusan konsumen yatu: 1. Pemecahan masalah yang luas Pada tingkat ini, konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian criteria guna menilai merek-merek tertentu dan banyak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang akan dipertimbangkan. Pemecahan masalah yang luas biasanya dilakukan pada pembelian barang tahan lama dan barang-barang mewah. 2. Pemecahan Masalah yang terbatas Konsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk menilai kategori produk dan berbagai merek dalam kategori tersebut. Namun, konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu. Mereka membutuhkan informasi tambahan untuk melihat perbedaan diantara berbagai merek 3. Perilaku sebagai respon yang rutin Konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan. Konsumen mungkin mencari informasi tambahan, tetapi hanya untuk meninjau kembali apa yang sudah mereka ketahui. 2.1.5.3 Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen Menurut Schiffman dan kanuk (2007, p491-507) menggambarkan model sederhana dalam pengambilan keputusan konsumen menjadi tiga komponen utama, yaitu: a. Input Komponen input terdiri dari berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai, sikap dan perilaku yang berkaitan dengan produk. Yang paling utama dalam komponen
21 input ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh social budaya. •
Input Pemasaran Kegiatan pemasaran perusahaan yang merupakan usaha langsung untuk mencapai, memberikan informasi, dan membujuk konsumen untuk membeli dan menggunakan produknya.
•
Input Sosial budaya Terdiri dari berbagai macam pengaruh nonkomersial seperti pengaruh dari keluarga, sumber informasi nonkomersial, kelas social, budaya dan sub budaya.
b. Proses Komponen proses berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan. Untuk memahami proses ini, maka harus dipertimbangkan pengaruh berbagai konsep psikologis yang merupakan pengaruh dari dalam diri. Pengaruh-pengaruh tersebut adalah motivasi persepsi, pembelajaran, kepribadian, dan sikap. Proses pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap, yaitu: •
Pengenalan kebutuhan Pengenalan kebutuhan terjadi ketika konsumen dihadapkan dengan suatu masalah. Di kalangan konsumen, tampaknya ada dua gaya
pengenalan
kebutuhan yang berbeda. Pertama, merupakan tipe keadaan yang sebenarnya, yang merasa bahwa mereka mempunyai masalah ketika sebuah produk tidak dapat berfungsi secara memuaskan. Kedua, tipe keadaan yang diinginkan, dimana bagi konsumen keinginan terhadap sesuatu yang baru dapat menggerakkan proses keputusan. •
Penelitian sebelum pembelian Penelitian ini dimulai ketika konsumen merasakan adanya kebutuhan yang dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Ingatan pada pengalaman yang lalu dapat memberikan informasi yang memadai kepada konsumen untuk melakukan pilihan sekarang ini. Jika tidak mempunyai pengalaman sebelumnya, mungkin konsumen harus melakukan
22 penelitian lebih dalam mengenai keadaan diluar dirinya untuk memperoleh informasi yang berguna sebagai dasar pemilihan. Banyak keputusan konsumen yang didasarkan kepada gabungan pengalaman yang lalu (sumber internal) dan informasi pemasaran dan nonkomersial (sumber eksternal). Tingkat resiko yang dirasakan juga dapat mempengaruhi tahap proses pengambilan keputusan. •
Penilaian Alternatif Ketika menilai berbagai alternative potensial, konsumen cenderung menggunakan dua tipe informasi, yaitu daftar merek yang akan konsumen rencanakan untuk dipilih dan kriteria yang akan mereka gunakan untuk menilai setiap merek.
c. Output Komponen output menyangkut kegiatan pasca pembelian yang berhubungan erat, yaitu perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Tujuan dari kedua kegiatan itu adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya. •
Perilaku pembelian Konsumen melakukan dua tipe pembelian, yang pertama adalah pembelian percobaan, yang bersifat sebagai penjajakan konsumen untuk menilai suatu produk melalui pemakaian langsung. Yang kedua adalah pembelian
ulang,
biasanya
menandakan
bahwa
produk
memenuhi
persetujuan konsumen dan konsumen bersedia memakainya lagi dalam jumlah yang lebih besar. •
Penilaian Pasca Pembelian Unsure terpenting dari evaluasi pasca pembelian adalah pengurangan ketidakpastian atau keragu-raguan yang dirasakan oleh konsumen terhadap pilihannya. Tingkat analisis pasca pembelian yang dilakukan para konsumen tergantung pada pentingnya keputusan produk dan pengalaman yang diperoleh dalam memakai produk tersebut. Jika kinerja produk sesuai harapan, maka mungkin konsumen akan membelinya lagi. Sebaliknya, jika
23 tidak sesuai harapan maka konsumen akan mencari berbagai alternative yang lebih sesuai. 2.1.5.4 Faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen Menurut Kotler (2002, p183), terdapat beberapa factor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen, yaitu: a. Faktor Kebudayaan Kebudayaan mempunyai pengaruh paling luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Terdiri dari budaya, sub budaya, dan kelas social. Budaya yang merupakan karakter paling penting dari suatu social yang membedakan dari kelompok budaya lain menjadi penentu dan keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Masing-masing budaya terdiri dari sub budaya yang memberikan lebih banyak cirri-ciri dan sosialisasi. Sub budaya adalah suatu kelompok homogennya atas sejumlah orang yang terbagi menjadi beberapa bagian dari keseluruhan suatu budaya. Masyarakat dalam suatu budaya dan sub budaya sesungguhnya terbagi dalam strata atau kelas social. Kelas social merupakan sekelompok orang yang sama-sama mempertimbangkan secara dekat persamaan diantara mereka sendiri.
b. Faktor Sosial Pada umumnya konsumen sering meminta pendapat dari orang sekitar dan lingkungannya tentang produk apa yang harus dibeli. Karena itulah lingkungan social memberikan pengaruh terhadap perilaku konsumen. Factor social terdiri dari tiga bagian yaitu: Kelompok acuan, keluarga, dan peran. Kelompok acuan adalah
semua
kelompok
yang
memiliki
pengaruh
langsung
terhadap
sikap/perilaku seseorang. Dengan pendapat yang diperoleh dari suatu kelompok, maka konsumen dapat membuat keputusan konsumsi. Keluarga sebagai organisasi pembelian konsumen yang paling penting juga berpengaruh secara langsung terhadap keputusan seseorang dalam membeli barang sehari-hari. Sedangkan peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang. Suatu produk atau merek dapat menggambarkan peran dan status pemakainya.
24 c. Faktor Pribadi Mulai dari bayi hingga dewasa dan menjadi tua, manusia selalu membutuhkan barang dan jasa. Pilihan barang yang dibeli secara otomatis dipengaruhi oleh keadaan ekonomi dan gaya hidup yang bersangkutan. Gaya hidup adalah cara hidup seseorang yang terlihat melalui aktivitas sehari-hari, minat dan pendapat seseorang. Karena sangat berguna dalam menganalisis perilaku konsumen sehingga banyak perusahaan menggunakan konsep yang berhubungan dengan kepribadian seseorang.
d. Faktor Psikologis Sikap pembelian psikologis dipengaruhi oleh empat factor psikologis yaitu: motivasi, persepsi, pembelajaran dan kepercayaan. Motivasi merupakan kebutuhan yang mendorong seseorang dalam melakukan sesuatu sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Melalui motivasi proses pengamatan dan pembelajaran seseorang memperoleh kepercayaan terhadap suatu produk yang secara otomatis mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Para konsumen mengembangkan beberapa keyakinan mengenai ciri-ciri dari suatu produk dan selanjutnya akan membentuk suatu sikap konsumen terhadap produk tersebut. 2.1.5.5 Proses pengambilan keputusan membeli Menurut Kotler and Keller (2008, p234-p235), terdapat lima tahap proses pengambilan keputusan membeli : 1. Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal dan eksternal. Dengan pemasar mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, mereka dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen. Motivasi konsumen perlu ditingkatkan sehingga pembeli potensial memberikan pertimbangan yang serius.
25 2. Pencarian Informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Kita dapat membaginya kedalam dua level rangsangan. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang itu mungkin mulai aktif mencari informasi untuk mempelajari produk tertentu. Yang menjadi perhatian pemasar adalah sumber-sumber informasi yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber digolongkan menjadi empat. Yaitu: -
Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan
-
Sumber komersial: iklan, kemasan, pajangan took
-
Sumber public : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen
-
Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk
Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda, tergantung pada kategori produk dan karakteristik pembeli. Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang produk tertentu dari sumber komersial yaitu sumber yang didominasi oleh pemasar. Namun, informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi atau sumber informasi melakukan fungsi berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Informasi komersial biasanya menjalankan fungsi pemberi informasi, dan sumber pribadi menjalankan fungsi legitimasi atau evaluasi.
3. Evaluasi Alternatif Beberapa konsep dasar akan membantu dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut yang diminati oleh pembeli berbeda-beda bergantung jenis produknya. Pasar produk tertentu sering dapat disegementasikan berdasarkan atribut yang menonjol bagi kelompok konsumen yang berbeda-beda.
26 •
Keyakinan dan sikap Melalui berindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya
kemudian
mempengaruhi
perilaku
pembelian
mereka.
Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambar sesuatu. Keyakinan orang tentang produk atau merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Sikap (attitude) adalah evaluasi,
perasaan
emosi,
dan
kecenderungan
tindakan
yang
menguntungkan atau tidak menguntungakan dan bertahan lama pada seseorang objek atau gagasan tertentu. Sikap sangat sulit dirubah. Perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada, bukannya berusaha mengubah sikap orang. •
Model harapan-nilai Model harapan-nilai atas pembentukan sikap menyatakan bahwa konsumen mengevaluasi produk atau jasa dengan menggabungkan keyakinan merek positif dan negative menurut kepentingannya.
4. Keputusan Pembelian Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen bias mengambil lima sub-keputusan : merek, dealer, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran. Dalam pembelian produk sehari-hari, keputusannya lebih kecil dan kebebasannya juga lebih kecil. Dalam beberapa kasus, konsumen bias mengambil keputusan untuk tidak secara formal mengevaluasi setiap merek. Dalam kasus lain, faktor-faktor yang mengintervensi bias mempengaruhi keputusan final. •
Model pilihan konsumen yang non-kompensasi Pertimbangan atribut positif dan negative tidak perlu disaring. Mengevaluasi atribut lebih dalam membuat keputusan menjadi lebih mudah bagi seorang konsumen, tetapi juga meningkatkan kemungkinan orang untuk melakukan pilihan yang berbeda jika dia lebih leluasa menghadapi rincian yang lebih besar. Tiga warisan pilihan tersebtu adalah
27 -
Pada pengalaman konjungtif, konsumen menetapkan satu tingkat minimum yang dapat diterima untuk setiap atribut dan memilih alternative pertama yang memenuhi standar minimum untuk semua atribut.
-
Pada pengalaman leksikografik, konsumen memilih merek terbaik berdasarkan atribut yang dirasakan paling penting.
-
Pada pengalaman eliminasi berdasarkan aspek, konsumen membandingkan merek pada sebuah atribut itu secara positif berhubungan dengan arti pentingnya dan merek dieleminasi jika tidak memenuhi tingkat minimum yang dapat diterima.
•
Faktor-faktor Faktor-faktor berikut dapat berada diantara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternative yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal: -
Intensitas sikap negative orang lain terhadap alternative yang disukai konsumen.
-
Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.
-
Semakin gencar sikap negative orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin mengubah niat pembeliannya. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian.
5. Perilaku Pasca Pembelian Setelah pembelian konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal-hal yang menyenangkan tentang merek lain dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Komunikasi pemasaran harus memasok keyakinan dan evaluasi yang mengokohkan pilihan konsumen dan membantu dia merasa nyaman dengan merek. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.
28 •
Kepuasan pasca pembelian Adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang di pikirkan pembeli atas produk tersebut jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.
•
Tindakan pasca pembelian Jika pelanggan puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk kembali membeli produk tersebut. Pelanggan yang puas juga akan menceritakan hal-hal yang baik tentang merek tersebut kepada orang lain. Pelanggan yang tidak puas mungkin akan membuang atau mengembalikan produk tersebut. Mereka mungkin mengambil tindakan public seperti mengajukan keluhan ke perusahaan tersebut, pergi ke pengacara, atau mengadu ke kelompok-kelompok lain. Tindakan pribadi dapat berupa memutuskan untuk membeli produk tersebut atau memperingatkan teman-teman.
•
Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian Para pemasar juga harus memantau cara pembeli memakai dan membuang produk tertentu. Pendorong utama frekuensi penjualan adalah tingkat konsumsi produk, semakin cepat pembeli mengkonsumsi produk, semakin cepat mereka bias kembali ke pasar untuk membelinya lagi.
2.1.5.6 Indikator Keputusan Pembelian Menurut Hawkins et al dalam Lin LY, Shih HY dan Lin SW (2012), keputusan pembelian dibagi menjadi 3 indikator yaitu : 1. Product selection yaitu para konsumen / pengguna melakukan evaluasi pemilihan produk sebelum membeli. Hal ini berarti ada beberapa produk yang dievaluasi oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian. 2. Brand selection yaitu dimana konsumen atau pengguna melakukan keputusan pembelian berdasarkan pertimbangan suatu merek.
29 3. Store selection yaitu tempat atau letak yang dapat mempermudah para konsumen dalam mencari produk (kemudahan dalam mencari suatu produk).
2.1.6 Hubungan antar Variabel Penelitian Berikut beberapa hasil studi penelitian terdahulu : 1. Dalam journal of Electronic Commerce Research Vol 6. No 2 yang berjudul WEB-Based Shopping : Consumers Attitudes Towards Online Shopping in New Zealand (Shergill G.S, 2005) menyatakan bahwa banyak penelitian e-marketing terhadap consumer satisfaction dalam pembelian secara online. Penelitian ini menemukan bahwa adanya hubungan antara website terhadap 4 faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan dalam melakukan pembelian secara online. 2. Dalam journal of Business & Economics Research Vol 8 No 9, (Cho. Y.C ,2010)yang berjudul Assessing Customer Satisfaction and Acceptance on Perishable Goods in the “Telepresent” Environments, menyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan dan keputusan untuk membelu suatu produk berdasarkan pengalaman sebelumnya secara online. Dalam penelitian ini menyatakan adanya pengaruh antara Kepuasan Pelanggan terhadap keputusan pembelian. 3. Dalam jurnal Research Journal of International Studies Issue 20 yang berjudul The Impact of Word of Mouth (WOM) on the Purchasing Decision of the Jordanian Consumer (Ahmad M. Zamil ,2011) menyatakan bahwa saat ini era akan penyebaran suatu informasi pengetahuan baik komunikasi, e-management, e-marketing dan praktik lainnya sangatlah berubah secara cepat dan bervariasi. Setiap perusahaan harus aware akan pentingnya WOM dalam marketing strategy dimana mengakibatkan hubungan yang baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan. e-marketing sangat membantu perusahaan dalam membantu pelanggan untuk mengetahui mengenai produk yang ditawarkan dalam website / forum. 4. Dalam jurnal Manajemen Vol 6 no 1 yang berjudul Internet Marketing : Konsep dan Persoalan Baru Dunia Pemasaran (Bertha Sutejo, 2006) menyatakan dalam internet marketing / e-marketing proses interaksi yang mudah dan konsekuen
30 dapat
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
dan
memungkinkan
mereka
mengunjungi situs mereka kembali. 2.2
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan konsep definisi dan indikator dalam kajian pustaka, maka dapat dibuat paradigma kerangka penelitian sebagai berikut :
PT. NUTRACO MESINDOTAMA
PENERAPAN EMARKETING (X) 1. Informasi 2. Keberadaan Pelayanan 3. Ketanggapan Pelayanan 4. Proses 5. Kegunaan (J. Supranto (2006, p.244)
• • •
KEPUASAN PELANGGAN (Y) Faktor yang berhubungan den gan produk Faktor yang berhubung an dengan pelayanan Faktor yang berhubung an dengan pembelian (Hannah and karp dalam Musanto Trisno ,2004)
•
KEPUTUSAN PEMBELIAN (Z)
Pemilihan produk oleh konsumen • Pemilihan merek yang akan digunakan oleh konsumen • Pemilihan tempat dimana konsumen mudah mendapatkan produk (Hawskin et al dalam Lin LY, Shih HY dan Lin SW, 2012)
Gambar 2.2. Paradigma Kerangka Pemikiran Sumber: Penulis, 2012
2.3
Hipotesis Menurut Sekaran (2006), hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang
diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pertanyaan yang dapat diuji. Hubungan tersebut dapat diperkirakan berdasarkan jaringan asosiasi yang dapat ditetapkan dalam kerangka teoritis yang dirumuskan untuk
31 studi penelitian. Adapun hipotesis yang peneliti rancang adalah hipotesis yang bersifat asosiatif, yang menjelaskan bagaimana hubungan dan pengaruh antar variabelnya. Berikut
ialah
hipotesis
yang
peneliti
rancang
dalam
penelitian
ini:
Hipotesis-1: Ho:
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Penerapan E-Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan
Ha:
Ada pengaruh yang signifikan antara Penerapan E-Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis-2: Ho:
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian.
Ha:
Ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian.
Hipotesis-3: Ho:
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap Keputusan Pembelian.
Ha:
Ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap Keputusan Pembelian.
Hipotesis-4: Ho:
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Penerapan E-Marketing dan Kepuasan Pelanggan secara simultan terhadap Keputusan Pembelian.
Ha:
Ada pengaruh yang signifikan antara Penerapan E-Marketing dan Kepuasan Pelanggan secara simultan terhadap Keputusan Pembelian.
