BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka 1. Loyalitas Pelanggan Dalam banyak definisi Hasan (2012) menjelaskan loyalitas sebagai berikut: 1) Sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. 2) Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali. 3) Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat produknya menjadi

satu-satunya

alternative

yang

tersedia,

yang

terus-menerus

melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama. Menurut Oliver (2012) loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : “Customer Loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future, despite situational

11 http://digilib.mercubuana.ac.id/z

influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”. Kalimat diatas memiliki arti: Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah. Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan sebagai bagian dari kesetiaan pelanggan yang memiliki komitmen kuat untuk melakukan pembelian ulang dan tidak berpindah kepada pihak kompetitor meskipun dengan kondisi apapun yang terjadi. a) Faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk yaitu : 1) Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan. 2) Kualitas Pelayanan Kualitas

pelayanan

adalah

tingkat

keunnggulan

yang

diharapkan

dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dalam memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,2012). Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom (2012) ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya:


1) Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan keuntungan kepada perusahaan. 2) Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru. 3) Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain. 4) Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Pelanggan lama sudah barang tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani merekabisa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah 5) Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi. 6) Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa menjaga hubungan baik dengan pelanggan untuk mempertahankan pelanggan agar tetap loyal dapat mengakibatkan pembelian berulang dan meningkatkan volume penjualan.


b) Dimensi loyalitas pelanggan Dimensi dari loyalitas pelanggan menurut Bowen & Chen (2013) adalah Customer Oriented, Pemenuhan kebutuhan pelanggan dan Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. 2. Pengertian Produk Pengertian produk didefinisikan oleh Kotler dan Keller (2013) sebagai berikut: “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan”. Sedangkan menurut Stanton (2012) pengertian produk adalah sebagai berikut: “A product is a set of tangible or intangible atributes, including packaging, color, price, manufacturer’s prestige, and manufacturer’s and retailer, which the buyer may accept as offering want-satisfaction”. Artinya bahwa produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya. Dari kedua definisi diatas dapat dikatakan bahwa mereka mempunyai pendapat yang sama mengenai produk yaitu barang dan atau jasa yang ditawarkan dipasar dengan bentuk, warna, harga dan keterangan lainnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan untuk memuaskan konsumen.


a) Tingkatan Produk Menurut Kotler (2013) dalam merencakan suatu produk seorang pemasar harus memikirkan lima tingkatan produk yang terdiri dari: 1.

Core Benefit (manfaat inti), yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli oleh konsumen.

2.

Basic Product (produk dasar), pada level ini pemasar harus mengubah manfaat inti itu menjadi produk dasar.

3.

Expected Product (produk yang diharapkan), yaitu serangkaian atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh para pembeli ketika mereka membeli produk itu.

4.

Augmented Product (produk yang ditingkatkan), pemasar menyiapkan produk yang ditingkatkan yang melampaui harapan konsumen.

5.

Potential Product (produk potensial), yang mencakup semua peningkatan dan transformasi yang pada akhirnya akan dialami oleh produk tersebut dimasa depan. Dalam kelima tingkatan produk diharapkan perusahaan dapat menganalisis

kebutuhan konsumen sehingga produk yang dihasilkan dapat tepat sasaran sesuai dengan perencanaan produk yang hendak dilakukan oleh pamasar. b) Hirarki Produk Tiap produk berkaitan dengan produk-produk lain tertentu. Hirarki produk terentang mulai dari kebutuhan dasar sampai produk-produk khusus yang memuaskan kebutuhan khusus. Kotler (2012) mengidentifikasikan tujuh level hirarki produk sebagai berikut: 15 http://digilib.mercubuana.ac.id/z

1. Rumpun kebutuhan (need family), kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu kelompok produk. 2. Rumpun produk (product family), semua kelas produk yang dapat memenuhi semua kebutuhan inti dengan efektifitas yang memadai. 3. Kelas produk (product class), sekelompk produk dalam rumpun produk yang diakui mempunyai persamaan fungsional. 4. Lini produk (product line), sekelompok produk dalam suatu kelas produk yang berkaitan erat karena produk-produk itu melaksanakan fungsi yang serupa, dijual pada kelompok konsumen yang sama, atau berada dalam rentang harga tertentu. 5. Jenis produk (product type), sekelompok produk dalam lini produk yang sama-sama memiliki sejumlah kemungkinan bentuk produk. 6. Merek (brand), nama, yang disosialisasikan dengan satu atau beberapa produk dalam lini produkm yang digunakan untuk mengidentifikasikan sumber atau karakter produk tersebut. 7. Unit produk (item, stockkeeping: product variant), suatu unit tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan menurut ukuran, harga, penampilan, atau atribut lain. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa hirarki produk harus mampu diidentifikasi perusahaan mulai dari rumpun kebutuhan, rumpun produk, kelas produk, lini produk, jenis produk, merek dan unit produk. Hal ini agar perusahaan dapat menciptakan kepuasan kebutuhan konsumen yang menjadikan terciptanya loyalitas pada konsumen.


c) Kualitas Produk Kualitas adalah salah satu alat pemasaran yang penting. Kualitas produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkatan dan konsistensi. Dalam mengembangkan produk, pemasaran lebih dahulu harus memilih tingkatan kualitas yang dapat mendukung posisi produk dipasar sasarannya. Definisi kualitas produk menurut Kotler dan Armstrong (2012) sebagai berikut: “Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untu melakukan fungsifungsinya; kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudian dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan”. Dapat disimpulkan dari pengertian diatas bahwa kualitas merupakan kemampuan produk dalam melaksanakan fungsinya. Termasuk didalamnya keandalan, estetika, konformansi, sifat dan kegunaan suatu barang. Walaupun beberapa atribut ini dapat diukur secara objektif, dari sudut pandang pemasaran, kulitas harus diukur dari segi persepsi konsumen. Perusahaan jarang mencoba menawarkan tingkat kualitas paling tinggi yang mungkin dihasilkan. Sebaliknya, perusahaan memilih tingkat kualitas yang sesuai dengan kebutuhan pasar sasaran dan tingkat kualitas produk pesaing. Melebihi tingkat kualitas, kualitas yang tinggi itu dapat juga berarti secara konsisten menyampaikan tingkat kualitas yang ditargetkan kepada konsumen.


d) Dimensi Kualitas Jika kualitas produk didefinisikan dalam kondisi penampilan yang sangat baik atau lebih menarik, maka produk cenderung lebih mahal untuk diproduksi dan mungkin dijual dalam jumlah yang lebih sedikit karena harga yang lebih tinggi. Secara keseluruhan, dimensi-dimensi kualitas meliputi tentang konsep yang sangat luas. Ada delapan dimensi kualitas menurut Boyd, Walker dan Larreche (2012) yaitu: 1. Kinerja (performance) harus berwujud melalui karakteristik pengoperasian dasar suatu produk. Untuk pakaian, ini diterjemahkan ke dalam ciri-ciri, seperti praktis dalam pemakaian serta kenyamanan yang dirasakan oleh si pemakai. 2. Tampilan (feature) merupakan karakteristik pada produk kedua yang dirancang untuk memperkuat fungsi dasar produk. Selain untuk mendukung dungsi dasar produk juga memberikan nilai tambah terhadap produk itu sendiri agar konsumen lebih tertarik untuk memilih produk itu. Contohnya untuk pakaian, model pakaian. 3. Kehandalan (reliability) adalah kemungkinan bahwa suatu produk tampil memuaskan sepanjang waktu tertentu. Contohnya untuk pakaian tekstur bahan yang baik, tidak mudah kusut. Karena kehandalan merupakan dimensi yang penting untuk pakaian. 4. Konformansi (conformance) adalah cara bagaimana karakteristik operasi sebuah

produk

memenuhi

spesifikasi

tertentu.

Contohnya

memiliki

kelengkapan pada pakaian formal, seperti kain keras yang terdapat pada


bagian kerah dan lengan, kancing yang terdapat pada bagian lengan serta memiliki kancing cadangan yang disimpan pada bagian bawah kemeja secara terbalik. 5. Daya Tahan (durability) merupakan ukuran hidup sebuah produk ini mencakup dimensi teknis (penggantian) dan ekonomi (biaya perbaikan). Contohnya untuk pakaan dilihat dari sisi kekuatan bahan seperti bahan tidak mudah kusam apabila sering dicuci. 6. Kemampuan Layanan (service ability) berkaitan dengan kecepatan dan kemudahan memperoleh perbaikan

(service ability) berkaitan dengan

kecepatan dan kemudahan memperoleh perbaikan yang mantap. Contohnya untuk pakaian memberikan garansi apabila terdapat produk yang cacat. 7. Estetika (esthetic) berkaitan dengan bagaimana sebuah produk terlihat, terasa, terdengar, tercicipi, dan terbuat, penilaian itu bersifat subjektif dan berhubungan pada bagaimana konsumen mengharapkan mutu. Contohnya untuk pakaian seperti dilihat dari kerapihan jahitan, tampilan warna yang cerah. 8. Persepsi Mutu (perceived quality) sering dihasilkan dari penggunaan ukuran tidak langsung ketika konsumen mungkin kurang atau tidak memiliki informasi tentang atribut produk. Jadi persepsi ini mungkin dihasilkan dari isyarat tertentu seperti harga, nama merek, iklan, reputasi dan negara asal. Contohnya untuk pakaian dilihat dari reputasi merek yang baik, kebanggaan (prestise), serta harga beli.


Beberapa dimensi melibatkan atribut produk yang terukur. Lainnya mencerminkan selera individu. Beberapa merupakan tujuan dan tidak memerlukan waktu, lainnya bergeser dengan perubahan mode. Beberapa melekat dengan karakteristik barang sementara lainnya merupakan karakteristik yang diraih. 3. Promosi Promosi

berasal

dari

kata

bahasa

Inggris promote yang

berarti

“meningkatkan” atau “mengembangkan”. Pengertian tersebut jika digunakan dalam bidang penjualan berarti alat untuk meningkatkan omzet penjualan. Bagi produsen, promosi adalah kegiatan untuk menginformasikan produk atau jasa, membujuk konsumen untuk membeli serta mengingatkan para konsumen untuk tidak melupakan produk. Sementara bagi konsumen, pengertian promosi adalah komunikasi antara produsen dan konsumen. Kegiatan promosi adalah salah satu cara perusahaan (barang/jasa) untuk meningkatkan volume penjualan produknya. Berikut pengertian promosi menurut para ahli : 1.

Menurut Saladin (2013) Promosi adalah salah satu unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk memberitahukan, mengingatkan, dan membujuk konsumen tentang produk perusahaan.

2.

Menurut Zimmerer (2012) Promosi adalah segala macam bentuk komunikasi persuasi yang dirancang untuk menginformasikan pelanggan tentang produk atau jasa dan untuk memengaruhi mereka agar membeli barang atau jasa tersebut yang mencakup publisitas, penjualan perorangan dan periklanan.


Dari beberapa pengertian promosi di atas, maka dapat kita simpulkan bahwa promosi merupakan kegiatan pemasaran dan penjualan dalam rangka menginformasikan dan mendorong permintaan terhadap produk, jasa, dan ide dari perusahaan dengan cara memengaruhi para konsumen agar mau membeli produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. a) Bauran Promosi Pengertian Promotional Mix menurut Swastha (2012) yaitu : ”Promosi adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling, dan alat promosi lainnya yang kesemuanya mencapai program penjualan”. Sedangakan pengertian menurut Kotler (2013) Promotional Mix terdiri dari empat alat utama yaitu : 1. Advertising adalah kegiatan pemasaran yang biasanya dilakukan oleh bank 2.

Sales Promotion adalah kegiatan promosi penjualan yang dilakukan bank

3.

Publicity adalah kegiatan dalam memperkenallkan produk

4.

Personal Selling adalah kegiatan bank untuk melakukan kontak langsung Dari pendapat di atas, dapat diartikan bahwa iklan merupakan setiap

bentuk penyajian non-personal dan promosi ide-ide, barang dan jasa dengan pembayaran oleh suatu sponsor tertentu. Promosi penjualan adalah rangsangan jangka pendek, untuk merangsang pembeli atau penjual suatu produk atau jasa. Publisitas adalah suatu stimulasi non personal terhadap permintaan produk, jasa menyebarluaskan berita-berita komersil yang penting mengenai kebutuhan akan produk tertentu disuatu media


yang disebarkan di radio, televisi atau panggung yang dengan tidak dibayar oleh pihak sponsor. 4. Penetapan Harga Definisi harga menurut Kotler & Keller (2012) merupakan jumlah nilai yang menjadi pertimbangan

bagi konsumen untuk membeli, sehingga perlu

pertimbangan khusus untuk menentukan harga tersebut. Sementara menurut Swastha (2012) Harga merupakan jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Dari sejumlah definisi harga menurut para ahli diatas dapat diambil kesimpulan bahwa harga merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen sebagai alat ganti atau tukar untuk mendapatkan sejumlah barang atau manfaat serta pelayanan dari produk atau jasa yang akan didapat oleh konsumen tersebut. Harga juga dapat dikatakan sebagai penentu nilai suatu produk atau jasa. Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga. Ciri-ciri yang dimiliki jasa menyebabkan dampak yang penting dalam penetapan harga. Hal yang menarik sekali adalah bahwa para penjual kerap kali mengetahui permintaan in-elastis. Oleh karena itu mereka menetapkan harga yang paling tinggi. Akan tetapi mereka lalai bertindak yang sebaliknya, jika menghadapi permintaan yang elastis, walaupun harga lebih rendah akan menaikkan penjualan unit, pendapatan total, penggunaan fasilitas dan mungkin juga naiknya laba bersih. Prinsip penetapan harga barang dapat juga diterapkan daam penetapan harga jasa. 22 http://digilib.mercubuana.ac.id/z

Secara singkat prinsip-prinsip penetapan harga menurut Zeithaml dan Bitner (2012) adalah sebagai berikut: 1. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harganya, yang mencakup: pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan metode penetapan harga, dan menentukan harga akhir. 2. Perusahaan tidak selalu harus berupaya mencari profit makasimum melalui penetapan harga. Sasaran lain yang bisa mereka capai adalah mencakup survival, memakasimumkan penerimaan sekarang, memakasimumkan pertumbuhan penjualan, memakasimumkan penguasaan (skimming) pasar dan kepemimpinan produk atau kualitas. 3. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan harga. Untuk mengevaluasi sensitifitas harga, para pemasar bisa menghitung elastisitas permintaan. 4. Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk di dalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel, biaya tidak langsung yang bisa dilacak, dan biaya-biaya yang teralokasi. Bila suatu produk atau jasa harus mendatangkan keuntungan bagi perusahaan, harga harus mampu menutup semua biaya mencakup mark-upnya.


5. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan barang dan

jasa

yang

ditawarkan

peruasahaan

dan

karenanya

harus

dipertimbangkan dalam proses penetapan harga. 6. Berbagai cara penetapan yang ada mencakup mark-up, sasaran perolehan, nilai yang bisa diterima, going rate, sealed-bid, dan harga psikologis. 7. Setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuikan harganya dengan menggunakan harga geografis, diskon harga, harga promosi, dan harga diskrimiasi, serta harga bauran produk. Dalam situasi tertentu, pengguna melakukan penilaian atau menghitunghitung tentang apa yang akan mereka peroleh sebagai balasan dari apa yang mereka berikan. Pusat informasi yang menghendaki profit harus mampu menutup semua biaya yang berkaitan dengan proses memasarkan produk. a) Tujuan Harga Penjual barang dalam menetapkan harga dapat mempunyai tujuan yang berbeda satu sama lain antar penjual maupun antar barang yang satu dengan yang lain. Tujuan penetapan harga menurut Harini (2013) adalah sebagai berikut: 1.

Penetapan harga untuk mencapai penghasilan atas investasi. Biasanya besar keuntungan dari suatu investasi telah ditetapkan prosentasenya dan untuk mencapainya diperlukan penetapan harga tertentu dari barang yang dihasilkannya.

2.

Penetapan harga untuk kestabilan harga. Hal ini biasanya dilakukan untuk perusahaan yang kebetulan memegang kendali atas harga. Usaha pengendalian


harga diarahkan terutama untuk mencegah terjadinya perang harga, khususnya bila menghadapi permintaan yang sedang menurun. 3.

Penetapan harga untuk mempertahankan atau meningkatkan bagiannya dalam pasar. Apabila perusahaan mendapatkan bagian pasar dengan luas tertentu,

maka

ia

harus

berusaha

mempertahankannya

atau

justru

mengembangkannya. Untuk itu kebijaksanaan dalam penetapan harga jangan sampai merugikan usaha mempertahankan atau mengembangkan bagian pasar tersebut. 4.

Penetapan harga untuk menghadapi atau mencegah persaingan. Apabila perusahaan baru mencoba-coba memasuki pasar dengan tujuan mengetahui pada harga berapa ia akan menetapkan penjualan. Ini berarti bahwa ia belum memiliki tujuan dalam menetapkan harga coba-coba tersebut.

5.

Penetapan harga untuk memaksimir laba. Tujuan ini biasanya menjadi anutan setiap usaha bisnis. Kelihatannya usaha mencari untung mempunyai konotasi yang kurang enak seolah-olah menindas konsumen. Padahal sesungguhnya hal yang wajar saja. Setiap usaha untuk bertahan hidup memerlukan laba. Memang secara teoritis harga bisa berkembang tanpa batas. Menurut Machfoedz (2014) “Tujuan penetapan harga meliputi (1).

Orientasi laba: mencapai target baru, dan meningkatkan laba; (2) Orientasi penjualan:

meningkatkan

volume

penjualan,

mengembangkan pangsa pasar.”


dan

mempertahankan

atau

b) Dimensi Harga Menurut Tjiptono (2014) terdapat sejumlah dimensi harga yakni sebagai berikut. 1. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran produk prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan exklusivitas, harga menjadi unsur penting. Harga cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas produk. Harga yang mahal dipersepsikan mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya. 2. Harga merupakan pernyatan nilai dari suatu produk (a statement of value). Nilai adalah rasio perbandingan antara persepsi terhadap manfaat (perceive benefits) dengan biaya- biaya yang dikeluarkan untuk mendapat produk. Manfaat atau nilai pelanggan total meliputi nilai produk (seperti: realibilitas, durabilitas, kinerja, dan nilai jual kembali), nilai layanan (pengiriman produk, pelatihan, pemeliharaan, reparasi, dan garansi), nilai personil (kompetensi, keramahan, kesopanan, responsivitas dan empati) dan nilai citra (reputasi produk, distributor dan produsen). Sedangkan biaya pelanggan total mencakup biaya moneter (harga yang dibayarkan), biaya waktu, biaya energy, dan psikis. Dengan demikian istilah good value tidak lantas berarti produk yang harganya murah. Namun, istilah tersebut lebih mencerminkan produk tertentu yang memililki tipe dan jumlah manfaat potensial (seperti: kualitas, citra dan kenyamanan belanja) yang diharapkan konsumen pada tingkat harga tertetu.


3. Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat. Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar 5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Definisi kualitas produk menurut Kotler dan Armstrong (2012) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untu melakukan fungsi-fungsinya; kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudian dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan”. Dalam banyak definisi Hasan (2012) menjelaskan loyalitas sebagai berikut: a) sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. b) Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali. c) Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, yang terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.


Dalam penelitian terdahulu oleh Janrols., V.S.E. (2016) menemukan hasil penelitian Terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Sejalan dengan itu penelitian lain yang dilakukan oleh Riana.,B. (2012) menemukan hasil bahwa Citra Merek dan Kualitas Produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan secara simultan dan parsial. Hasil yang sama ditemukan oleh Hutomo., A.S (2009) bahwa terdapat pengaruh simultan dari kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan oleh Chaeriah., E.S. (2016) yang menemukan hasil bahwa terdapat pengaruh signifikan harga, citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Dari definisi yang dikemukakan oleh para ahli ditambah hasil penelitian terdahulu maka dapat disimpulkan bahwa seorang pelanggan akan melakukan proses evaluasi terhadap kualitas produk yang diberikan perusahaan sesuai dengan apa yang mereka cari dan harapkan, sehingga akhirnya mereka bersedia untuk membayar. Ketika proses ini berlangsung, pelanggan akan mengamati dan menilai kemampuan perusahaan dalam memperhatikan dan menangani masalah-masalah yang dihadapi pelanggan. Jika pelanggan merasakan kualitas produk tersebut sesuai dengan harapannya, maka kemungkinan besar pelanggan akan terus menggunakan produk tersebut yang berarti hal ini akan menciptakan loyalitas pelanggan. H1: Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan produk saklar merek Panasonic.


6. Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Promosi adalah salah satu unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk memberitahukan, mengingatkan, dan membujuk konsumen tentang produk perusahaan. Bagi produsen, promosi adalah kegiatan untuk menginformasikan produk atau jasa, membujuk konsumen untuk membeli serta mengingatkan para konsumen untuk tidak melupakan produk. Sementara bagi konsumen, pengertian promosi adalah komunikasi antara produsen dan konsumen. Dimensi dari loyalitas pelanggan menurut Bowen & Chen (2013) adalah Customer Oriented, Pemenuhan kebutuhan pelanggan dan Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Merunut kepada penelitian terdahulu oleh Sukmarini, dkk. (2014) memberikan hasil bahwa stategi promosi melalui kualitas produk juga memiliki peranan penting dalam menunjang tumbuh kembang perusahaan terkhusus sangat berpengaruh terhadap membangun komitmen yang dapat memberikan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan yang diharapkan. Sejalan dengan itu penelitian yang dilakukan oleh Janrols., V.S.E. (2016) menemukan hasil terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Namun penelitian yang dilakukan oleh Selang., C.A.D. (2013) menenemukan hasil negatif yakni menunjukkan secara parsial produk, harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sementara promosi dan tempat tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan definisi oleh para ahli dan hasil dari penelitian


terdahulu, maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh promosi terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan. H2: Terdapat pengaruh promosi terhadap loyalitas pelanggan produk saklar merek Panasonic. 7. Pengaruh Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Menurut Swastha (2012) Harga merupakan jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom (2012) ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya: a) Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan keuntungan kepada perusahaan. b) Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru. c) Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain. d) Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. e) Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi. f) Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.


Dari keterangan diatas ditemukan pengaruh biaya serta menjaga hubungan baik dengan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini dikuatkan dengan penelitian terdahulu oleh Putra dan Raharja (2012) menyimpulkan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan RapiGlass autocare Semarang. Penelitian lain yang diteliti oleh Tomida., M. dan Satrio., B (2016) menyimpulkan hasil bahwa harga memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan. Maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan. H3: terdapat

pengaruh penetapan harga terhadap loyalitas pelanggan produk

saklar merek Panasonic. B. Penelitian Terdahulu Berikut peneliti tampilkan data-data penelitian terdahulu sebagai berikut : Tabel 2.1 Tabel data-data penelitian terdahulu. No Judul 1 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel di lingkungan Pelajar

2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Penerbangan Full Service Airlines

Peneliti Janrols., V.S.E. (2016) / Vol. 5 No.2 Oct 2016

Variabel IV : Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), Promosi (X3) DV : Loyalitas Pelanggan

Metode Penelitian Jenis Penelitian : Penelitian Explanatory research dengan menggunakan metode survey; JumlahResponden : 100 orang

Hasil Terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan promosi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.

Marina., S, dkk (2014)

IV : Kualitas Pelayanan (X1). DV : Loyalitas Pelanggan

Sample dan Populasi : Jumlah pelanggan PT. Garuda Indonesia pada Maret dan April 2012. sampel diambil secara acak dari jumlah pelanggan PT. Garuda Indonesia sebanyak 100 orang.

variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Garuda Indonesia.


3 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Bengel Mobi Rapigass Autocare Semarang.

Putra., F.T.B. dan Raharja., E. (2012)

IV : X1 : Kualitas Pelayanan X2 : Harga X3 : Kepuasan Pelanggan. DV : Loyalitas Pelanggan

Jumlah Responden : jumlah populasi pelanggan tetap yang dimiliki pada periode tahun 2009-2011 adalah sebanyak 115 pelanggan.

variabel kualitas pelayanan, harga dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan RapiGlass autocare Semarang.

4 Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Riana.,B. (2012)

IV : X1 : Citra Merek X2 : Kualitas Produk. DV : Loyalitas Pelanggan.

Sample dan Populasi : Penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik penarikan random sampling berdasarkan jumlah pemilik unit usaha di sentra topi Margaasih Bandung. ; Jumlah Responden : 100 responden.

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa Citra Merek dan Kualitas Produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan secara simultan dan parsial.

5 Pengaruh Harga dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan produk Footware Yongki Komaladi.

Tomida., M. dan Satrio., B (2016) / Vol. 5 No.7 Juli 2016

IV : Harga (X1), Citra Merek (X2). DV : Loyalitas Pelanggan

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data subjek dan data dokumenter. Teknik pengumpulan data melalui menyebarkan keusioner ke pelanggan Yongki Komaladi di Matahari Departement Store Tunjungan Plaza dan Delta Plaza Surabaya.

Harga memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan

6 Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Makanan "Tela Krezz" cabang Bekasi

Hutomo., A.S (2009) / Vol. 15 No.1

IV : Kualitas Produk (X1), Kepuasan Konsumen (X2). DV : Loyalitas Pelanggan

Teknik Penarikan Sampel menggunakan simple random sampling,dengan besaran sampel sebesar 100 responden.

Terdapat pengaruh simultan dari kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.

7 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Selang., C.A.D.

IV : Produk X1, Harga

Metode pengambilan sampel yang digunakan

Hasil penelitian ini menunjukkan secara


Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado

(2013) / Vol. 1 No.3 Juni 2013

X2, Tempat X3,Promosi X4 DV : Loyalitas Pelanggan.

dalam penelitian ini adalah berdasarkan teknik non probability yaitu Purposive Sampling dimana sampel dipilih secara sengaja dan metode analisis yang digunkana adalah analisis linier berganda.

parsial produk, harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sementara promosi dan tempat tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.

8 Pengaruh Harga, Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pengguna Smartphone Samsung (Studi pada Mahasiswa Magister Manajemen UNKRIS)

Chaeriah., E.S. (2016) / Vol.4 No.3 September 2016

IV: Harga X1, Citra Merek X-2, Kualitas Produk X-3. DV: Loyalitas Konsumen Y.

Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Eksplanotory Analysis. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna smartphone samsung di Magister Manajemen UNKRIS. Sampel berjumlah 30 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel berupa purposive sampling.

Terdapat pengaruh signifikan harga, citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

9 Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Switching Barriers terhadap Loyalitas Pelanggan Hartono Elektronika Surabaya.

Sari., S.R.T. (2014) / Vol.2 No.4 2013

IV : Kepuasan Pelanggan (X1), Kepercayaan Pelanggan (X2) DAN Switching Barriers (X3). DV : Loyalitas Pelanggan (Y).

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka. Sumber data penelitian ini merupakan data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui penyebaran kuesioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode survei yang dilakukan di Hartono Elektronika Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berbelanja di Hartono Elektronika Surabaya. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100

1. Pada hipotesis 1 menyatakan “Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Hartono Elektronika Surabaya” terbukti. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan dalam berbelanja produk atau barangbarang elektronik.; 2. Pada hipotesis 2 menyatakan “Kepercayaan pelanggan


10 Strategi Promosi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan mobil merek Toyota PT. H. Kalla Makassar dalam Persaingan Otomotif di Makassar.

Andi Vita Sukmarini, Hafied Cangara, Muh Yunus Amar (2014)

IV : Analisis Strategi Promosi (X1) dan Kualitas Produk (X2) DV : (Loyalitas Pelanggan)

orang sebagai responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Non Probability Sampling dan jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling.

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Hartono Elektronika Surabaya” terbukti. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepercayaan pelanggan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan dalam berbelanja produk atau barang-barang elektronik. ; 3. Pada hipotesis 3 menyatakan “Switching barriers berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Hartono Elektronika Surabaya” terbukti.

Penelitian ini dilakukan di PT. Toyota H. Kalla Makassar.jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. teknik sampling yang digunakan untuk mengambil sampel dalam penelitian ini adalah teknik simple random sampling. selama waktu penelitian (bulan Mei hingga Juli 2013) maka diambil sampel sebanyak 100 orang.

Dalam penelitian ini telah memberikan hasil bahwa stategi promosi melalui kualitas produk juga memiliki peranan penting dalam menunjang tumbuh kembang perusahaan terkhusus sangat berpengaruh terhadap membangun komitmen yang dapat memberikan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan yang diharapkan.


C. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran merupakan penjelasan sementara terhadap gejala yang menjadi objek permasalahan. Berdasarkan landasan teori dan pengembangan hipotesis yang dibuat maka penelitian ini dapat membangun kerangka pemikiran teoritis sebagai berikut: Kerangka Pemikiran H1

Kualitas Produk (X1)

H2

Loyalitas Konsumen

Promosi (X2)

Penetapan Harga (X3)

(Y)

H3

D. Hipotesis Berdasarkan masalah pokok maka hipotesis sebagai berikut: H1: Terdapat pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan produk saklar merek Panasonic. H2: Terdapat pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan produk saklar merek Panasonic. H3: Terdapat pengaruh Penetapan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan produk saklar merek Panasonic.


BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Recommend Documents