BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

A. KAJIAN PUSTAKA 1. Kualitas Pelayanan a) Definisi Kualitas Pelayanan Munusamy (2010:398) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan yang tinggi akan mengakibatkan kepuasan pasien yang lebih baik yang selanjutnya berimbas pada tingkat pendapatan di masa depan. Untuk itu banyak perusahaan berusaha memiliki kualitas pelayanan yang unggul untuk bisa menjadi pemimpin dalam persaingan pasar yang semakin ketat. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pasien tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pasien sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu.Oleh karena itu, usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa. Jika layanan yang diberikan oleh sebuah organisasi dapat memenuhi kebutuhan pasien, hal ini dapat menyebabkan kepuasan pasien yang lebih tinggi,Yunus, (2009:67), lebih lanjut dalam

11

http://digilib.mercubuana.ac.id/

12

mengemukakan tidak ada sedikitpun keraguan tentang pentingnya kualitas layanan sebagai tujuan akhir dari penyedia layanan di seluruh dunia. Tjiptono (2008:85) menyatakan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu dan sesuai dengan ekspektasi pasien. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang diterima (perceived service), Tjiptono (2008 : 60), apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan, dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pemakainya secara konsisten. Berdasarkan beberapa uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang maksimal akan mengakibatkan munculnya persepsi yang baik dari pasien dan kepuasan yang dirasakan pasien akan lebih tinggi, dengan begitu tingkat pendapatan usaha akan semakin bertambah


13

b) Dimensi Kualitas Pelayanan Jayaraman,et. al (2010:40) menyatakan, ”the SERVQUAL measuring tool remains as the most complete attempt to conceptualize and measure service quality.” Alat ukur SERVQUAL tetap sebagai konsep yang paling lengkap untuk mengukur kualitas layanan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan lima indikator dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) sebagai berikut: 1) Bukti langsung (tangibles) Yaitu

kemampuan

perusahaan

dalam

menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Dalam hal ini berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan atau dapat pula berupa representasi fisik atau jasa, meliputi : a. Fasilitas yang menarik b. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan c. Kelengkapan peralatan d. Penampilan karyawan 2) Keandalan (reliability) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak pertama kalinya, meliputi :


14

a. Memberikan pelayanan sesuai janji b. Tanggung jawab pelayanan kepada konsumen akan masalah pelayanan c. Memberikan pelayanan tepat waktu d. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan e. Yang dijanjikan akan direalisasikan. 3) Daya tanggap (responsiveness) Yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu pasien dalam memberikan pelayanan dengan sebaikbaiknya, meliputi: a. Memberikan pelayanan secara cepat dan tepat b. Kerelaan untuk membantu dan menolong konsumen c. Penanganan keluhan pasien d. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan konsumen 4) Jaminan (assurance) Yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya pasien terhadap perusahaan berupa kompetensi (memiliki keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan perusahaan); kesopanan (sikap sopan santun, perhatian dan keramahtamahan yang dimiliki oleh para contact personel); kredibilitas (sifat jujur dan dapat dipercaya yang mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan dan karakteristik pribadi), meliputi : a. Sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan


15

b. Karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab c. pertanyaan konsumen d. Kemampuan karyawan untuk membuat konsumen merasa aman saat e. menggunakan jasa perusahaan 5) Empati (empathy) Yaitu perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya untuk memahami keinginan pasien, meliputi: a. Kemudahan kepada konsumen untuk menghubungi perusahaan b. Memberikan perhatian individu kepada konsumen c. Karyawan yang mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen serta d. selalu mendengarkan saran dan keluhan dari pasien

2. Komunikasi a) Definisi Komunikasi Komunikasi dalam bahasa Ingris adalah communication, berasal dari kata commonicatio atau dari kata comunis yang berarti “sama” atau “sama maknanya” dengan kata lain komunikasi memberi pengertian bersama dengan maksud mengubah pikiran, sikap, perilaku, penerima dan melakukan yang diinginkan oleh komunikator. Menurut Robin(2008:8) komunikasi merupakan kegiatan perilaku atau kegiatan penyampaian pesan atau informasi tentang pikiran atau perasaan


16

Komunikasi dalam praktik tenaga kesehataan merupakan unsur utama bagi tenaga kesehatan dalam melaksanakan asuhan keperawatan untuk mencapai hasil yang optimal. Kegiatan dalam tenaga kesehatan yang memerlukan komunikasi meliputi timbang terima, interview/anamnesa, komunikasi melalui komputer, komunikasi rahasia klien, komunikasi melalui sentuhan, komunikasi dalam pendokumentasian, komunikasi antara perawat dan dokter, komunikasi perawat dengan profesi lainnya dan komunikasi antara perawat dengan pasien Komunikasi antara perawat dan dokter merupakan komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication). Menurut Mulyana (2009:10), komunikasi antar pribadi (Interpersonal Communication) adalah komunikasi antara dua orang atau lebih secara tatap muka, yang memungkinkan adanya reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal. Effendi (2011: 15) ada beberapa elemen yang ada dalam komunikasi antar pribadi, yaitu: 1. Adanya pesan, 2. Adanya orang-orang/sekelompok kecil, 3. Adanya penerimaan pesan, 4. Adanya efek, dan 5. Adanya umpan balik


17

Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang terjadi antara dua orang yang bertatap muka, misalnya antara perawat dan dokter yang menimbulkan respon atau umpan balik. Komunikasi antar pribadi sangat potensial untuk menjalankan fungsi instrumental sebagai alat untuk mempengaruhi atau membujuk orang lain, karena kita dapat menggunakan kelima alat indera kita untuk mempertinggi daya bujuk pesan yang kita komunikasikan kepada komunikan. Sebagai komunikasi yang paling lengkap dan paling sempurna, komunikasi antar pribadi berperan penting hingga kapan pun, selama manusia masih mempunyai emosi. Kenyataannya komunikasi tatap muka ini membuat manusia merasa lebih akrab dengan sesamanya, berbeda dengan komunikasi lewat media massa seperti surat kabar,televisi, ataupun lewat teknologi tercanggih. Menurut Roger, (2011:90) hubungan interpersonal akan terjadi secara efektif apabila kedua belah pihak memenuhi kondisi sebagai berikut: 1. Bertemu satu sama lain secara personal 2. Empati secara tepat terhadap pribadi yang lain dan berkomunikasi yang dapat dipahami satu sama lain secara berarti 3. Menghargai satu sama lain, bersifat positif dan wajar tanpa menilai atau keberatan 4. Menghayati pengalaman satu sama lain dengan bersungguh-


18

sungguh, bersikap menerima dan empati satu sama lain 5. Merasa bahwa saling menjaga keterbukaan dan iklim yang mendukung, serta mengurangi kecenderungan gangguan arti 6. Memperlihatkan tingkah laku yang percaya penuh dan memperkuat persamaan aman terhadap yang lain. Menurut

Sulistiyani

dan

Rosidah

(2009:23),

bentuk

komunikasi organisasi secara umum dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu: 1) Komunikasi Formal Bentuk komunikasi formal adalah bentuk hubungan komunikasi yang diciptakan secara terencana, melalui jalur-jalur formal dalam organisasi, yang melekat pada saluran-saluran yang ditetapkan sebagaimana telah ditunjukkan melalui struktur.Bentuk khas dari komunikasi formal ini adalah berupa komunikasi dalam tugas. 2) Komunikasi Non Formal Bentuk komunikasi non formal adalah komunikasi yang ada di luar struktur, biasanya melalui saluran-saluran non formal yang munculnya bersifat insidental, menurut kebutuhan atau hubungan interpersonal yang baik, atau atas dasar kesamaan kepentingan, hobi dan lain-lain. Jalur/saluran komunikasi diperlihatkan oleh adanya jalur-jalur komunikasi formal yang dirancang dalam organisasi.Saluran hubungan yang bersifat sentralistik diwakili oleh bentuk komunikasi komando, yang menyalurkan komunikasi dari atas ke bawah (down-ward


19

communication).Biasanya bentuk saluran komunikasi semacam itu diimbangi dengan saluran ke atas atau dikenal dengan up-ward communication. Bentuk lain yang sering tampak dalam organisasi publik adalah komunikasi diagonal yang memberikan ruang terjadinya komunikasi antar sesama Bentuk terapan yang sering ditemui dalam organisasi publik pada umumnya merupakan bentuk komunikasi yang sentralistik.Pada saluran hubungan yang sentralistik biasanya didominasi oleh pimpinan sebagai sumber berita. Pimpinan dalam hal ini akan bertindak sebagai orang pertama yang memberi informasi, sedangkan anak buah tinggal menjadi pelaksana. Kondisi semacam ini menempatkan pimpinan sebagai satu-satunya orang yang menguasai informasi.Komunikasi yang tersentral jauh lebih miskin variasi atau corak informasi. Hanya terdapat dua jenis komunikasi yang cukup menonjol dalam hal ini, yaitu perintah dan pertanggungjawaban.Sedangkan pada komunikasi yang lebih terbuka, sangat memungkinkan terbentuknya variasi informasi, baik yang berasal dari inisiatif atasan maupun bawahan. Komunikasi yang berupa konsultasi, pembimbingan, saran nasihat, kritik, dan lain-lain merupakan variasi yang dapat ditampung pada pola komunikasi yang fleksibel


20

b) Tujuan Komunikasi Secara umum komunikasi memiliki tujuan, yaitu: 1) Supaya pesan yang disampaikan komunikator dapat dimengerti oleh komunikan. Dalam menjalankan perannya sebagai komunikator, perawat perlu menyampaikan pesan tentang kondisi pasien dengan jelas, lengkap dengan tutur kata yang lembut dan sopan. Agar pesan yang disampaikan dapat diterima oleh dokter. 2) Memahami orang lain. Proses komunikasi tidak dapat berlangsung dengan baik, bila perawat tidak dapat memahami kondisi atau apa yang diinginkan dokter. 3) Supaya gagasan dapat diterima orang lain. Peran ini akan efektif dan berhasil bila apa yang disampaikan oleh perawat dapat dimengerti dan diterima oleh dokter. 4) Menggerakkan orang lain untuk melakukan sesuatu.

c) Fungsi Komunikasi Menurut Mulyana (2009:18) Untuk memahami fungsi komunikasi perlu memahami lebih dulu tipe komunikasinya. Komunikasi dengan diri sendiri berfungsi untuk mengembangkan kreativitas imajinasi, memahami dan mengendalikan diri, serta meningkatkan kematangan berfikir sebelum mengambil keputusan. Melalui komunikasi dengandiri sendiri, orang akan dapat berpiir dan


21

mengendalikan diri bahwa apa yang diinginkan mungkin saja tidak menyenangkan orang lain.jadi komunikasi dengan diri sendiri dapat meningkatkan kematangan berpikir sebelum menarik keputusan. Ini merupakan

proses

internal

yang

dapat

membantu

dalam

menyelesaikan suatu masalah Adapun fungsi komunikasi antarpribadi adalah berusaha meningkatkan hubungan insane (human relations), menghindari dan mengatasi konflik-konflik pribadi, mengurangi ketidakpastian sesuatu, serta berbagi pengetahuan dan pengalaman dengan orang lain. Komunikasi antar pribadi dapat meningkatkan hubungan kemanusiaan diantara pihak-pihak yang berkomunikasi.Dalam hidup bermasyarakat seseorang bisa memperoleh kemudahan-kemudahan dalam hidupnya karena memiliki banyak sahabat. Komunikasi publik berfungsi untuk menumbuhkan semangat kebersamaan (solidaritas), mempengaruhi orang lain, member informasi, mendidik dan menghibur. Komunkasi

massa,

berfungsi

untuk

menyebarluaskan

informasi, meratakan pendidikan, merangsang pertumbuhan ekoomi, dan menciptakan kegembiraan dalam hidup seseorang. Tetapi dengan perkembangan teknologi komuniaksi yang begitu cepat terutama dalam bidang penyiaran dan media pandang dengar (audiovisual), menyebabkan fungsi media massa elah mengalami banyak perubahan


22

d) Dimensi Komunikasi a. Downward communication Yaitu komunikasi yang berlangsung ketika orang-orang yang berada pada tataran manajemen mengirimkan pesan kepada bawahannya. Fungsi arus komunikasi dari atas ke bawah ini adalah: 1) Pemberian atau penyimpanan instruksi kerja (job instruction) 2) Penjelasan dari pimpinan tentang mengapa suatu tugas perlu untuk dilaksanakan (job retionnale) 3) Penyampaian informasi mengenai peraturan-peraturan yang berlaku (procedures and practices) 4) Pemberian motivasi kepada karyawan untuk bekerja lebih baik. b. Upward communicationYaitu komunikasi yang terjadi ketika bawahan (subordinate) mengirim pesan kepada atasannya. Fungsi arus komunikasi dari bawah ke atas ini adalah: 1) Penyampaian informai tentang pekerjaan pekerjaan ataupun tugas yang sudah dilaksanakan 2) Penyampaian informasi tentang persoalan-persoalan pekerjaan ataupun tugas yang tidak dapat diselesaikan oleh bawahan 3) Penyampaian saran-saran perbaikan dari bawahan 4) Penyampaian keluhan dari bawahan tentang dirinya sendiri maupun pekerjaannya.


23

Komunikasi ke atas menjadi terlalu rumit dan menyita waktu dan mungkin

hanya

segelintir

kecil

manajer

organisasi

yang

mengetahui bagaimana cara memperoleh informasi dari bawah. c. Horizontal communicationYaitu komunikasi yang berlangsung di antara para karyawan ataupun bagian yang memiliki kedudukan yang setara. Fungsi arus komunikasi horisontal ini adalah: 1) Memperbaiki koordinasi tugas 2) Upaya pemecahan masalah 3) Saling berbagi informasi 4) Upaya pemecahan konflik 5) Membina hubungan melalui kegiatan bersama. d. Interline communication Yaitu tindak komunikasi untuk berbagi informasi melewati batas-batas fungsional. Spesialis staf biasanya paling aktif dalam komunikasi lintas-saluran ini karena biasanya tanggung jawab mereka berhubungan dengan jabatan fungsional. Karena terdapat banyak komunikasi lintas-saluran yang dilakukan spesialis staf dan orang-orang lainnya yang perlu berhubungan dalam rantai-rantai perintah lain, diperlukan kebijakan organisasi untuk membimbing komunikasi lintas-saluran e) Indikator indikator Komunikasi Ada beberapa indikator komunikasi ialah: a. Pemahaman, ialah kemampuan memahami pesan secara cermat sebagaimana


24

dimaksudkan oleh komunikator. Dalam hal ini komunikan dikatakan efektif apabila mampu memahami secara tepat. Sedang komunikator dikatakan efektif apabila berhasil menyampaikan pesan secara cermat. b. Kesenangan, yakni apabila proses komunikasi itu selain berhasil menyampaikan informasi,

juga

menyenangkan

dapat ke

berlangsung

dua

belah

dalam

pihak.

suasana

Sebenarnya

yang tujuan

berkomunikasi tidaklah sekedar transaksi pesan, akan tetapi dimaksudkan pula untuk saling interaksi secara menyenangkan untuk memupuk hubungan insani. c. Pengaruh pada sikap, apabila seorang komunikan setelah menerima pesan kemudian sikapnya berubah sesuai dengan makna pesan itu. Tindakan mempengaruhi orang lain merupakan bagian dari kehidupan sehari-hari di perkantoran. Dalam berbagai situasi kita berusaha mempengaruhi sikap orang lain dan berusaha agar orang lain bersikap positif sesuai keinginan kita. d. Hubungan yang makin baik,bahwa dalam proses komunikasi yang efektif secara tidak sengaja meningkatkan kadar hubungan interpersonal. Di perkantoran, seringkali terjadi komunikasi dilakukan

bukan

untuk

menyampaikan

informasi

atau

mempengaruhi sikap semata, tetapi kadang-kadang terdapat


25

maksud implisit di sebaliknya, yakni untuk membina hubungan baik.

3. Kepuasan Pasien a) Definisi Kepuasan Pasien Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan asset yang sangat berharga karena apa bila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya ditempat praktek Yuwono; (2013:78). Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Nursalam; (2011:36) menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.


26

Dengan pelayanan yang sama untuk kasus yang sama bisa terjadi tingkat kepuasan yang dirasakan pasien akan berbeda-beda. Hal ini tergantung dari latar belakang pasien itu sendiri, karakteristik individu yang sudah ada sebelum timbulnya penyakit yang disebut dengan predisposing factor. Faktor-faktor tersebut antara lain : pangkat, tingkat ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya, sifat umum kesukuan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian seseorang (Anderson, 2009: 165) Tjiptono (2008:59) berpendapat bahwa kepuasan pasien merupakan respon emosional terhadap pengalaman- pengalaman b) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut Nooria (2008:48), factor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu: a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya

b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.


27

c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”. d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Selain itu, menurut Nooria ( 2008:52) menyebutkan faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu: a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan


28

pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut. e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. f. Image,yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikut sertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen. h. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung kerumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh perawat Kemudian menurut Nursalam (2011:44), factor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:


29

a.

Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

b.

Layanan selama proses menikmati jasa

c.

Perilaku personel

d.

Suasana dan kondisi fisik lingkungan

e.

Cost atau biaya

f.

Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa factor

yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan komunikasi

c) Aspek-aspek Kepuasan Pasien Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari pengalaman pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau tindakan dari perawat yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang menggunakan pelayanan perawat. Menurut Tjiptono (2008:51), aspek-aspek kepuasan pasien meliputi: a. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara istimewa oleh perawat selama proses pelayanan. b. Kesesuaian, yaitu sejauh mana pelayanan yang diberikan perawat sesuai dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan


30

waktu dan harga. c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain pelayanan yang diberikan selalu konsisten. d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata letak barang maupun keindahan ruangan Selain itu menurut Suryawati ( 20012:70), terdapat dua aspek kepuasan pasien yaitu: a. Meliputi:

hubungan

perawat

dengan

pasien,

kenyamanan

pelayanan, kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan. b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan

Meliputi:

ketersediaan,

kewajaran,

kesinambungan, penerimaan, keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan. Kemudian menurut Hajinezhad (2007:31), aspek kepuasan pasien yaitu: a. Teknik pelayanan professional b. Kepercayaan c. Pendidikan pasien Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspekaspek yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah keistimewaan, kesesuaian, keajegan, dan estetika


31

d) Keselamatan Pasien Keselamatan pasien rumah sakit adalah suatu sistem dimana rumah sakit membuat asuhan pasien lebih aman. Sistem tersebut meliputi :assessment resiko, identifikasi dan pengelolaan hal yang berhubungan dengan resiko pasien, pelaporan dan analisis insiden, kemampuan

belajar

dari

insiden dan tindak

lanjutnya

serta

implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya resiko. Sistem Keselamatan pasien umumnya terdiri dan beberapa komponen seperti sistem pelaporan insiden, analisis belajar dan riset dari insiden yang timbul, pengembangan dan penerapan solusi untuk menekan kesalahan dan KTD, serta penetapan berbagai standar keselamatan pasien berdasarkan pengetahuan dan riset (KKP-RS, 2007) e) Tujuan Keselamatan Pasien Adapun tujuan keselamatan pasien di Rumah Sakit antara lain: a. Terciptanyabudaya keselamatan pasien di Rumah Sakit b. Meningkatnya akuntabilitas rumah sakit terhadap pasien dan masyarakat c. Menurunnya KTD di rumah sakit Terlaksananya program-program pencegahan sehingga tidak terjadi pengulangan kejadian tidak diharapkan


32

f) Dimensi Kepuasan Sementara menurut Melinda, (2008:11) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu: 1) Attributes related to product yaitudimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapannilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan,benefit dari produk tersebut. 2) Attributes related to service yaitu dimensikepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansiyang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan prosespenyelesaian masalah yang diberikan. 3) Attributes related to purchaseyaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan g) Indikator Kepuasan Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. a. Kualitas. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan


33

menciptakan

loyalitas

konsumen

kepada

perusahaan

yang

memberikan kualitas yang memuaskan mereka. b. Pelayanan konsumen. Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. B. Penelitian Terdahulu Berikut ini dideskripsikan dalam Tabel 2.1 tentang beberapa penelitian terdahulu sebagai pendukung dalam penelitian ini. Tabel 2.1 Penelitianterdahulu

NO

1

Nama Peneliti Jony Oktavian Haryanto Ollivia (2009)

JudulPenelitian

Pengaruh Faktor Pelayanan Rumah Sakit, Tenaga Medis, dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Intensi Pasien Indonesia Untuk Berobat di Singapura

Metode

Variabel

Penelitian

Penelitian

Teknik Analisis Data: Analisis Regresi linier berganda

Dependen: Pelayanan Rumah sakit, Tenaga Medis, dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Independen : Intensi Pasien Indonesia


HasilPenelitian Faktor pendorongkualitas dari tenaga medis berpengaruh secara signifikan terhadap intensi pasien Indonesia yang berobat ke Singapura. Hasil ini mendukung hipotesis awal yang diajukan dalam penelitian ini

34

Fatmawaty R. Abas (2014) 2

Lina Prahastuti (2011) 3

4

Yuristi Winda Bata. SKM (2013)

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Rumah sakit umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo

Analisis pengaruh kualitas layanan Dan kualitas produk terhadap Kepuasan konsumen untuk Meningkatkan loyalitas konsumen Indosat (Studi Pada Pasien Indosat di Wilayah Semarang) Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan Pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap di rsud lakipadada kabupaten Tana Toraja Tahun 2013

Teknik Analisis Data : Regresi linier berganda

Teknik Analisis Data : Regresi linier berganda

Teknik Analisis Data : penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional

Dependen: kualitas pelayanan Independen : kepuasan pasien

Dependen: kualitas layanan dan kualitas produk Independen : loyalitas konsumen

Dependen: Kualitas Pelayanan Independen : Kepuasan Pasien pada


Berdasarkan uji determinan (R) diketahui sebesar 56,3% variabel Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo dapat dijelaskan melalui factor-faktor Kualitas pelayanan yang diberikan, sedangkan sisanya sebesar 43,7%

Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

Kepuasan pasien terhadap daya tanggap pelayanan mempunyai hubungan terhadap kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap.

35

5

6

7

Ingrid Martha Estefien Rooroh (2013)

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pasien pt.pln (persero) distribusi jawa timur area pelayanan banyuwangi

Reza Dimas Pengaruh Kualitas Sigit P Pelayanan (2014) Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada Ifi Futsal Bandung)

Basrah Saidani (2012)

Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada ranch market

Teknik Analisis Data : Analisis Regresi linier berganda

Dependen: Kualitas Pelayanan


Dependen: Kualitas Pelayanan

Teknik Analisis Data : SEM

Dependen: kualitas produk

Independen : Kepuasan Pasien pada

Independen : Kepuasan Pasien

standar error of estimate kepuasan pasienlebih kecil dari standar deviasi kepuasan pasien makamodel regresi lebih bagusbertindak sebagai prediktor kepuasan pelang gan dari pada rata-rata kepuasan pasien itu sendiri. Secara garis kontinum, hasil pengolahan data pada variabel ini tergolong dalam kategori “cukup baik”, yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh IFI Futsal terhadap pasien dinilai cukup baik.

kualitas produk pada RanchMarket Pondok Indah cukup baik, namun Independen : masih ada kepuasan beberapa hal yang konsumen dan harus minat beli ditingkatkan lagi seperti penyusunan produk di rak pajang yang menarik danmudah ditemukan


36

8

9

10

Suaib, Indar Pengaruh kualitas Teknik , Nurhaedar pelayanan terhadap Analisis Jafar (2012) kepuasan Data : Pasien di ruang produt rawat inap rsud moment syekh yusuf KabupatenGowa

Dependen: kualitas pelayanan

Ahmad Suharto (2012)

Independen : kepuasan Pasien

Analisis Dimensi Kualitas pelayanan kepuasan pelanggan pada laboratorium paramitha



Kadek Indri Pengaruh dimensi Novita Sari kualitas pelayanan Putri (2011) jasa terhadap Kepuasan pasien d&i skin centre denpasar



Independen : Kepuasan pasien

Independen : Kepuasan pasien


Pentingnya peningkatan keterampilan petugas dengan pelatihan atau pendidikan yang lebih tinggi, sehingga dapat memberikan pelayanan perawatan, pemeriksaan, dan pengobatan yang akurat dan cepat Berdasarkan hasil penelitian menunjukkankua litas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna askes sosial pada pelayanan rawat bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien

37

C. Pengembangan Hipotesis 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pasien Menurut penelitian Lina Prahastuti (2011:34) Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan. Kualitas layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yangdiharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata Sedangkan Menurut basrah saidani (2012:6) kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual jasa. Dari uraian diatas dapat ditarik hipotesis sebagai berikut: H1 :

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Kalideres

2. Pengaruh komunikasi tehadap terhadap Kepuasaan Pasien Menurut penelitian Widjaya (2009:3) Komunikasi adalah proses penyampaian gagasan, harapan, dan pesan yang disampaikan melalui lambang-lambang tertentu, mengandung arti, dilakukan oleh penyampai pesan ditunjukkan kepada penerima pesan dengan maksud mencapai kebersamaan Sedangkan Kepuasan adalah tanggapan terhadap pemenuhan keinginan konsumen.Ini adalah suatu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk atau layanan itu sendiri, memberikan tingkat konsumsi


38

yang menyenangkan terkait pemenuhan tersebut (Reza Dimas Sigit P. 2014:5. Dari uraian diatas dapat ditarik hipotesis sebagai berikut: H2 :

Komunikasi tim ruang gawat berpangaruh terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Kalideres

. D. Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan (X1)

H1

H2

Komunikasi (X2)

Gambar 2.1. Kerangka pemikiran


Kepuasan Pasien (Y)

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Recommend Documents