BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI
2.1 KAJIAN PUSTAKA 2.1.1 Konsep Kinerja Seseorang dikatakan mampu melakukan sesuatu apabila ia memiliki basic untuk memecahkan permasalahan dengan baik. Katakanlah sopir. Disebut sopir karena ia mampu mengendarai mobil. Ia punya basic, punya lisensi untuk menyopir, dan tentu bisa menyopir dengan baik. Dari logika tersebut, dapat dikatakan bahwa seseorang dikatakan mampu menjadi pemimpin apabila memang memenuhi kualifikasi kepemimpinan (Alfian, 2009:116). Menurut Irawan (2000:588) menyatakan bahwa : “ Kinerja (performance) adalah hasil kerja yang konkrit, dapat diamati, dan dapat diukur”. Sehingga kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai oleh pegawai dalam pelaksanaan tugas yang berdasarkan ukuran dan waktu yang telah ditentukan. Menurut Mangkunegara (2000 : 67) , kinerja adalah sepadan dengan prestasi kerja actual performance, yang merupakan hasil secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya. Sedangkan Robbins (1996 : 218 ) Kinerja diartikan fungsi dari interaksi antara kemampuan (ability ), motivasi (motivation) dan keinginan (obsetion) atau kinerja = f ( A x M x O ). Jika ada yang tidak memadai kinerja akan mempengaruhi secara negatif,
disamping
motivasi perlu juga dipertimbangkan kemampuan dan kapabilitas untuk menjelaskan dan menilai kinerja seorang pegawai. Dengan motivasi kerja yang tinggi akan mempunyai kinerja tinggi dan
sebaliknya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua faktor yaitu motivasi dan kemampuan mempunyai hubungan yang positif. Berdasarkan definisi yang telah dikemukakan bahwa kinerja adalah sejauh mana pencapaian hasil kerja yang dimiliki setiap pegawai dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. 2.1. 2 Landasan Kinerja yang Baik Kinerja individu adalah hasil kerja pegawai baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Kinerja individu ini akan tercapai bila didukung oleh beberapa faktor seperti kemampuan, motivasi, atribut individu, dan lingkungan organisasi Mangkunegara,( 2009:13). Selanjutnya Mangkunegara (2009: 46) mengemukakan ada beberapa indikator kerja yang baik yang harus dihasilkan (baik tidaknya),diantaranya: a. Proses kerja, b. Ketepatan kerja dan kualitas pekerjaan, c. Tingkat kemampuan dalam bekerja, d. Kemampuan menganalisis data/informasi, kemampuan menggunakan mesin/ peralatan. e. kemampuan mengevaluasi. f. Pemanfaatan Waktu, yaitu sesuai tidaknya dengan waktu yang sudah direncanakan. g. Kerjasama, yaitu kemampuan pegawai dalam membina hubungan dengan pegawai lain dan pimpinan. 2.1.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Menurut Robbins (1996 : 218) tingkat kinerja pegawai sangat tergantung kedua faktor yaitu kemampuan pegawai itu sendiri, seperti tingkat pendidikan, pengetahuan, pengalaman, dimana dengan tingkat kemampuan yang semakin tinggi akan mempunyai kinerja semakin tinggi
pula. Faktor lain adalah motivasi kerja pegawai yaitu dorongan dari dalam pegawai untuk melakukan suatu pekerjaan. Dengan motivasi kerja yang tinggi akan mempunyai kinerja tinggi dan sebaliknya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua faktor yaitu motivasi dan kemampuan mempunyai hubungan yang positif. Menurut Simamora (1995 : 500) kinerja sangat ditentukan oleh 3 (tiga) faktor yaitu : 1. Faktor Individual yang terdiri dari : Kemampuan dan keahlian, Latar belakang, dan Demografi. 2. Faktor psikologis yang terdiri dari : Persepsi, Attitude, Personality, Pembelajaran, dan Motivasi. 3. Faktor organisasi terdiri dari: Sumber daya Kepemimpinan, Penghargaan, Struktur, dan Job design. Menurut Timpe (2000:32) menjelaskan hal-hal yang mempengaruhi kinerja, antara lain : a. Faktor perilaku dapat ditelusuri hingga ke faktor spesifik seperti kemampuan, upaya, kesulitan tugas, atau nasib baik. b. Faktor lain misalnya perilaku, sikap dan tindakan rekan kerja, bawahan, pimpinan. c. Kendala-kendala sumber daya. d. Keadaan ekonomi, dsb. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai sebagaimana diuraikan diatas pada dasarnya dapat berupa faktor internal pagawai maupun faktor eksternal pegawai. Faktor internal antara lain menyangkut perilaku pegawai itu sendiri, misalnya tentang kemampuannya, sikap dalam melaksanakan tugas, motivasi dalam bekerja. Sedangkan faktor eksternal dapat berupa lingkungan kerja, organisasi , maupun atasan atau pimpinan pegawai yang bersangkutan.
Menurut Mangkunegara (2000:24) menyatakan bahwa faktor yang memengaruhi kinerja antara lain :a. Faktor kemampuan Secara psikologis kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan realita (pendidikan). Oleh karena itu pegawai perlu dtempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahlihannya. b. Faktor motivasi Motivasi terbentuk dari sikap (attitude) seorang pegawai dalam menghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai terarah untuk mencapai tujuan kerja. Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong seseorang untuk berusaha mencapai potensi kerja secara maksimal. Menurut Peter Drucker (dalam Handoko, 1984:211) mengemukakan faktor-faktor yang menunjang kinerja, antara lain : 1. Pendidikan dan program pelatihan. 2. Gizi,nutrisi dan kesehatan. 3. Motivasi. 4. Kesempatan kerja. 5. Kebijakan ekstern. 6. Pengembangan secara terpadu. Pendidikan dan program pelatihan berhubungan dengan kemampuan pegawai yang diperlukan untuk menghasilkan kinerja yang bagus. Dengan pengembangan secara terpadu mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan kerja pegawai. Sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor pendidikan dan pelatihan serta pengembangan secara terpadu mempunyai hubungan yang positif dengan kinerja pegawai. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai adalah kemampuan kerja pegawai, kepuasan
kerja dan disiplin pegawai. Jadi kemampuan kerja, kepuasan kerja dan disiplin pegawai mempunyai hubungan yang positif dengan kinerja pegawai. 2.1.4 Penilaian Kinerja Untuk mengetahui ukuran kinerja organisasi maka dilakukan penilaian kinerja. Penilaian kinerja adalah proses mengevaluasi seberapa baik pegawai melakukan pekerjaan mereka jika dibandingkan dengan standar dan kemudian mengkomunikasikan informasi tersebut kepada pegawai. Proses penilaian kinerja pegawai dilakukan oleh organisasi terhadap pegawainya secara sistimatik dan formal berdasarkan pekerjaan yang ditugaskan kepadanya. Evaluasi kinerja atau penilaian prestasi karyawan yang dikemukakan oleh Leon C. Mengginson (dalam Mangkunegara, 2006:10) adalah sebagai berikut: “Penilaian Prestasi Kerja (performance appraisal) adalah suatu proses yang digunakan pimpinan untuk menentukan apakah seorang karyawan melakukan pekerjaannya sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya”. Penilaian dalam proses penafsiran atau penentuan nilai, kualitas atau status dari beberapa objek orang ataupun sesuatu (barang)”. Selanjutnya Menurut Sunggono (2002 : 101) “penilaian kinerja adalah suatu evaluasi yang dilakukan secara periodik dan sistematis tentang prestasi kerja/jabatan seorang tenaga kerja, termasuk potensi pengembangannya”. Dari beberapa pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa evaluasi kinerja adalah penilaian yang dilakukan secara sistematis untuk mengetahui hasil pekerjaan pegawai dan kinerja organisasi. Di samping itu, juga untuk menentukan kebutuhan pelatihan kerja secara tepat, memberikan tanggung jawab yang sesuai kepada pegawai sehingga dapat melaksanakan pekerjaan yang lebih baik dimasa yang akan datang dan sebagai dasar untuk menentukan kebijakan dalam hal promosi jabatan atau penentuan imbalan. 2.1.5 Manfaat Penilaian Kinerja
Menurut Alwi (2001 :188) mengatakan bahwa Kontribusi hasil-hasil penilaian merupakan suatu yang sangat bermanfaat bagi perencanaan kebijakan organisasi adapun secara terperinci penilaian kinerja bagi organisasi adalah : 1. Penyesuaian-penyesuaian kompensasi 2. Perbaikan kinerja 3. Kebutuhan latihan dan pengembangan 4. Pengambilan keputusan dalam hal penempatan promosi, mutasi, pemecatan, pemberhentian dan perencanaan tenaga kerja. 5. Untuk kepentingan penelitian pegawai 6. Membantu diagnosis terhadap kesalahan desain pegawai. 2.2 Landasan Teori 2.2.1 Pengertian Pelayanan Kata pelayanan berasal dari kata ”layanan” yang berarti menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain. Jadi pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain. Dalam kamus Bahasa Indonesia ( Poerwardamita, 1976 :275) disebutkan kata pelayanan mempunyai arti ”perbuatan melayani atau perlakuan”. Pengertian pelayanan yang lainnya yaitu suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, penumpang dan lain-lain)”.
Menurut Moenir (2000:26-27) berpendapat bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Inu Kencana dalam Sinambela (2006:75) mendefenisikan Pelayanan Umum adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu, pelayanan umum diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya terikat pada suatu produk secara fisik. Berdasarkan Undang-Undang No. 12 Tahun 2006 Tentang Kewarganegaraan Republik Indonesia Sistem Kependudukan Pelayanan KTP adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang untuk memperoleh identitas atau bukti (legitimasi) bagi penduduk dalam wilayah Republik Indonesia. Sedangkan pelayanan kartu keluarga adalah pemberian kartu yang memuat data kepada keluarga dan semua data anggota keluarga yang terdapat pada suatu Negara atau daerah tertentu. Masyarakat sangat mengharapkan pelayanan terbaik dan didukung oleh sarana dan prasarana serta tenaga ahli yang akan membuat mereka merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Kepuasan dalam hal ini tidak terlepas dari mutu kualitas atau mutu pelayanan. Kualitas pelayanan bukan hanya dari pihak pemberi jasa yang menentukan, akan tetapi pihak penerima jasa ikut menentukan. Menurut Lembaga Administrasi Negara (1998:34), bahwa segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak terwujud dan tidak dimiliki. Hal ini sesuai
dengan apa yang disampaikan oleh Morwa ( dalam Sutopo dan Suryanto 2003: 8) mengenai karakteristik tentang pelayanan adalah sebagai berikut: a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadian bersamaan dan terjadi ditempat yang sama. Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar bagaimana memberikan pelayanan yang baik. Menurut Ma’Meori (1989: 13) bahwa pelayanan umum akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung beberapa faktor antara lain, kesadaran para pimpinan dan pelaksana, adanya aturan yang memadai, organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis, pendapatan pegawai yang cukup untuk kebutuhan hidup minimum, kemampuan dan ketrampilan yang sesuai dengan tugas/pekerjaan yang dapat dipertanggungjawabkan dan tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk pekerjaan. Dari keenam faktor pendukung itu mempunyai bobot sama kecuali faktor kesadaran yang berbobot lebih tinggi dari yang lain. Kelemahan salah satu faktor akan berakibat pada hasil pelaksanaaan tugas/pekerjaan. Pelayanan yang tidak memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen maupun pihak yang dilayani. Kesadaran pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas/pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya, membawa
dampak yang sangat positif terhadap organisasi dan
tugas/pekerjaan itu sendiri. Ia akan menjadi sumber kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas, sehingga hasil dapat diharapkan memenuhi standar yang telah ditetapkan
baik dalam perwujudan standar pelaksanaan (performance’s standar) maupun standar operasional (operational’s standar). Pengertian pelayanan yang lebih luas juga disampaikan oleh Daviddow dan Utal (dalam Sutopo dan Suryanto, 2003 : 9) mengemukakan bahwa ” pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan” (Whatever enhances customer satisfaction). 2.2.2 Standar Pelayanan Berkualitas Menurut Sinambela (2006:6) mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima tercermin dari : 1) Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.2) Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.3) Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.4) Partisifatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakatdalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.5) Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek suku, ras, agama, status sosial, dan lain-lain.6) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan. Menurut Kasmir (2005:31), mengatkan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan dengan ukuran atau standar pelayanan minimal yang ditentukan oleh manajemen, agar dapat memuaskan konsumen. Sehubungan dengan itu menurut Zethalm dan Haywood Farmer dalam Saduran Warella (1997:17) mengatakan bahwa, ada tiga karateristik utama yang harus diperhatikan dalam menilai
kualitas suatu pemberian jasa pelayanan yaitu: (1) Intangibility, (2) Heterogeinity, dan (3) Inseparability. Intangibility berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat performance dan dan hasil pengalaman dan bukan objek. Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung, diukur, diraba atau di tes sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas. Berbeda dengan barang yang dihasilkan oleh oleh suatu pabrik yang dapat di tes kualitasnya sebelum disampaikan kepada pelanggan. Heterogeinity berarti pemakaian jasa atau klien atau pelanggan memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan yang sama mungkin mempunyai prioritas yang berbeda. Demikian pada performance sering bervariasi dari suatu prosedur ke prosedur lainnya bahkan dari waktu ke waktu. Inseparability berarti bahwa pada produksi dan komsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan. Konsekuensinya di dalam pelayanan yang berkualitas tidak perlu direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik yang kemudian disampaikan kepada konsumen atau pelanggan. Kualitas pelayanan akan nampak dan terjadi selama interaksi antara klien atau pelanggan dengan penyedia jasa. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi penting karena dapat memberikan manfaat bagi organisasi yang bersangkutan. Kalau ini dilakukan paling tidak organisasi atau instansi yang bersangkutan sudah punya “concern“ pada pelanggannya. Pada akhirnya, bisa jadi berusaha maksimal untuk memenuhi kepuasan konsumen atau pelanggan yang dilayani. Sementara itu Gerson (2002:55), menyatakan pengukuran kualitas internal memang penting. Tetapi semua itu tidak ada artinya jika pelanggan tidak puas dengan yang diberikan.
Untuk dapat membuat pengukuran kualitas lebih berarti dan sesuai, “tanyakan“ kepada pelanggan apa yang mereka inginkan, yang bisa memuaskan mereka. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karateristik langsung dari suatu produk, seperti : 1.
Kinerja (performance)
2.
Keandalan (reliability)
3.
Mudah dalam penggunaan (ease of use)
4.
Estetika (esthetics), dan sebagainya. Adapun dalam defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of custumers). Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gazpers (dalam Lukman, 2001:46) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok: 1.
Kualitas atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasaan penggunaan produk.
2.
Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Selanjutnya, Fitzsimmons dalam Budiman (1999:56) berpendapat bahwa terdapat lima
indikator pelayanan yang berkualitas, yaitu reability yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar; tangibels yang ditandai dengan penyedian yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya; responsiveness yang ditandai keinginan melayani konsumen dengan cepat; assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan
pelayanan; dan empati, yang ditandai tingkat kemampuan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. 2.2.3 Jenis Pelayanan Publik Menurut Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMD/BUMN. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu 1) pelayanan administratif, 2) pelayanan barang, 3) pelayanan jasa. Jenis pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan dan lain-lain. Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan, IMB, Pelayanan administrasi kependudukan (KTP, KK, akte kelahiran, dan akte kematian), semuanya memerlukan pelayanan yang optimal. Jenis pelayanan Barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda, atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis-jenis pelayanan pembayaran iuran listrik, air minum dan telepon. Jenis pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi
peneri-manya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran, dan sebagainya. Ketiga peraturan yang dikeluarkan pemerintah melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara tentang pelayanan publik tersebut memang sangat penting. Dalam arti bahwa kalau kinerja pelayanan publik instansi pemerintah berdasarkan peraturan tersebut orientasinya juga pelanggan, maka perhatian aparatur pelayanan publik harus berorientasi kepada kepentingan publik. 2.2.4 Kendala-Kendala Dalam Pelayanan Dalam memberikan pelayanan yang bertujuan untuk memberi kepuasan kepada pelanggan, maka dari pihak pemberi pelayanan harus memperhatikan kebutuhan pelanggan yang akan dilayaninya. Pelayanan perlu mendapat perhatian adalah orang yang ikatan emosionalnya yang menyebabkan loyalitas pengguna jasa menjadi tinggi. Oleh karena itu pihak pemberi pelayanan dihadapkan pada tantangan membangun budaya organisasi, yaitu agar semua orang berada dilingkungan organisasi bertujuan memuaskan para pengguna jasa. Sehubungan dengan dimensi pelayanan prima, Gaspersz (dalam Sutopo, 2003:18) menyatakan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan yang merupakan kendala dalam meningkatkan pelayanan, yaitu : 1) Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini terkait dengan waktu tunggu dan waktu proses 2) Akurasi pelayanan. Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan pelayanan
3) Kesopanan dan keramahtamahan dalam memberikan pelayanan. Terutama bagi mereka yang berinteraksi dengan pelanggan eksternal seperti operator telepon, kasir, staf administrasi dan lain-lain 4) Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal 5) Kelengkapan. Berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung 6) Kemudahan mendapatkan pelayanan. Berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani, seperti kasir, staf administrasi dan lainnya. Banyaknya fasilitas pendukung, seperi komputer untuk memproses data dan lain-lain 7) Variasi model pelayanan. Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan 8) Pelayanan pribadi. Berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan-permintaan khusus, dan lain-lain 9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan lain-lain 10) Atribut pendukung pelayanan lainnya. seperti lingkungan, kebersihan ruang tunggu dan lainlain 2.2.5 Upaya-Upaya Dalam Meningkatkan Pelayanan Menurut Sutopo (2002 : 16 ) dalam hal pelayanan pada masa yang akan datang hendaknya : a. Makin lama makin baik ( better)
Makin lama makin baik artinya dalam memberikan pelayanan pada pengguna jasa harus memperhatikan mutu pelayanan tersebut. Dengan mengusahakan peningkatan mutu pelayanan yang ada akan membuat pengguna jasa akan merasa terlayani dengan baik. b. Makin lama makin cepat (faster) Makin lama makin cepat artinya lebih memperhatikan durasi waktu yang ada. Kecepatan dan ketepatan dalam melakukan pelayanan akan membuat pengguna jasa akan lebih memilih pelayanan yang dilakukan oleh pemberi jasa tersebut. c. Makin lama makin diperbaharui (newer) Makin lama makin diperbaharui artinya dalam hal pelayanan para pemberi jasa harus memperhatikan peningkatan pelayanan yang diberikan dengan sering memperbaharui pelayanan yang ada untuk lebih baik lagi. d. Makin lama makin murah (cheaper) Makin lama makin murah artinya pelayanan yang diberikan lebih diusahakan dapat dijangkau oleh pengguna jasa yang ada. e. Makin lama makin sederhana (more simple) Makin lama makin sederhana artinya dalam melakukan pelayanan tidak terlalu terbelitbelit dan lebih diusahakan untuk dapat lebih terjangkau oleh pengguna jasa yang ada. 2.3 Aparatur Aparatur pemerintah pada dasarnya ditujukan untuk meningkatkan kemampuannya dalam menyelenggarakan pembangunan serta melaksanakan tugas pelayanan pemerintahan dengan cara-cara yang dapat meningkatkan hasil guna dan daya-guna. Aparatur pemerintah juga sebagai pelayanan masyarakat ,pegawai negeri , dan alat Negara lainya. Dengan demikian aparatur dapat pula dikatakan badan pegawai atau alat Negara yang terutama meliputi bidang
kelembagaan yang memperoleh tanggung jawab untuk melaksanakan sehari-hari (Kamus Besar Bahasa Indonesia , Depdikbud 1988 :45) Surwono (1991:154) mengatakan bahwa aparat ialah aspek-aspek administrasi yang diperlukan dalam penyelenggaraan pemerintahan atau Negara sebagai alat untuk mencapai tujuan nasional. Maksud pendapat yang dikemukakan oleh Surwono ada dua pengertian yaitu “Aparat dan pemerintah “. Aparat pemerintah adalah orang-orang yang menduduki jabatan dalam kelembagaan pemerintah (badan eksekutif) yang meliputi pejabat Negara yang bertugas di pemerintahan ,termasuk semua perangkatnya secara keseluruhan. Menurut Widjaja (2001 :21) menyatakan bahwa dalam kaitanya dengan istilah aparat pemerintah dan aparat Negara maka dapat diartikan alat atau sarana pemerintah atau Negara untuk melaksanakan kegiatan-kegiatannya
yang kemudian terkelompok
ke dalam fungsi-
fungsinya. Birokrasi di Indonesia memiliki beberapa karakteristik tertentu sehingga masyarakat sering alergi bila harus berurusan dengan birokrasi. (Sondang, 1994:102): 1. Cara kerja yang berbelit-belit Cara kerja yang berbelit-belit dapat ditunjukkan dalam menyelesaikan suatu urusan yang seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu singkat baru dapat dituntaskan setelah waktu yang relatif lama. Sering ditambahkan pula bahwa kerja berbelit-belit berarti suatu pekerjaan yang sesungguhnya dapat diselesaikan oleh seseorang dalam kenyataannya melibatkan beberapa meja yang tentunya berakibat pada “mata rantai penyelesaian yang panjang”.
2. Pura-pura sibuk
Para anggota masyarakat yang membutuhkan pelayanan masyarakat aparat pemerintah mengharapkan pemberian pelayanan yang cepat,
cermat sekaligus ramah. Tetapi dalam
kenyataannya pegawai yang karena jabatannya harus memberikan pelayanan tersebut dengan sengaja menunda-nunda penyelesaian tugasnya. 3. Tidak sopan Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, para aparat pemerintah cenderung bersikap tidak sopan. Sehingga masyarakat merasa takut dan enggan berurusan. Aparatur cenderung melecehkan masyarakat, sikap demikian muncul karena aparat merasa dirinya sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Sikap demikian dapat ditunjukkan dengan muka cemberut, bersikap kasar dan tidak banyak bicara. 4. Sikap tidak acuh Sikap demikian muncul karena pandangan para aparatur pemerintah merasa bahwa dialah yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sikap tidak acuh didalam melayani masyarakat yang sering terjadi yaitu dengan membiarkan orang membutuhkan pelayanannya menunggu, atau mengulur waktu penyelesaian pemberian pelayanan atau bahkan menyuruh pengguna jasa tersebut kembali pada waktu yang lain, padahal sebenarnya pelayanan dapat diberikan pada waktu itu. 2.4 Pemerintah Kecamatan
Kecamatan merupakan Perangkat Daerah sebagai pelaksana teknis kewilayahan yang mempunyai wilayah kerja tertentu dan dipimpin oleh seorang Camat berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah.
Tugas Pokok Camat
Camat mempunyai tugas melaksanakan kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan oleh Walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah; Camat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) Peraturan ini, juga menyelenggarakan tugas umum pemerintahan yang meliputi :
1. Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat; 2. Mengkoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum; 3. Mengkoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan perundang-undangan; 4. Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum; 5. Mengkoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat kecamatan; 6. Membina penyelenggaraan pemerintahan kelurahan; dan 7. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan/atau yang belum dapat dilaksanakan pemerintahan kelurahan.
Camat mempunyai tugas sebagai berikut :
1. Membantu Kepala Daerah dalam melaksanakan tugas penyelenggaraan administrasi pemerintahan, pembangunan, pemberdayaan masyarakat, ketenteraman dan ketertiban, pelayanan umum, dan pemberian pelayanan administrasi di tingkat Kecamatan; 2. Mengkoordinasikan
kegiatan
pemberdayaan
masyarakat,
upaya
penyelenggaraan
ketentraman dan ketertiban umum, penerapan dan penegakan peraturan perundangundangan,pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum, penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat kecamatan; 3. Membina penyelenggaraan pemerintahan di tingkat Kelurahan yang ada di wilayahnya;
4. Mengkoordinasikan penyusunan dan pembuatan program kerja dalam penyelenggaraan administrasi pemerintahan, pembangunan, pemberdayaan masyarakat, ketentraman dan ketertiban, pelayanan umum, dan pemberian pelayanan administrasi; 5. Mengadakan alokasi Khusus hubungan kerjasama dengan semua instansi baik pemerintah maupun swasta serta Cabang Dinas/Instansi Vertikal yang ada di wilayah Kecamatan untuk kepentingan pelaksanaan tugasnya; 6. Membina dan memotivasi serta memelihara terus menerus kemampuan prestasi para pegawai di lingkungan Kecamatan guna meningkatkan produktivitas kerja; 7. Mengkaji, mengoreksi, dan memberikan perizinan/rekomendasi dan keterangan lainnya sesuai dengan pendelegasian wewenang yang diberikan oleh Kepala Daerah; 8. Memberikan saran dan pertimbangan kepada Kepala Daerah dalam pelaksanaan tugasnya; 9. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas Kecamatan secara teknis operasional dan teknis administratif kepada Kepala Daerah melalui Sekretaris Daerah; 10. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Daerah.
2.5 Pelayanan Kecamatan Di tingkat daerah khususnya pada pemerintahan kota (Pemkot), kelurahan sebagai bagian dari kecamatan merupakan instansi terkecil yang berada di garda terdepan dalam rangka pemberian pelayanan Umum pada masyarakat. Tak berlebihan, pelayanan Umum yang diberikan di tingkat kelurahan serta kecamatan merupakan potret dari pelayanan Umum suatu daerah. Jadi bila baik pelayanan Umum di kelurahan dan kecamatan itu baik, maka itu merupakan cerminan pelayanan di tingkat daerah itu baik dan sebaliknya. "Kelurahan dan kecamatan itu potret pelayanan. Kalau baik di kelurahan atau kecamatan, itu berarti baik pula
di pelayanan
pemerintahan di atasnya. Diakui selama beberapa tahun terakhir, perhatian pemerintah daerah
terhadap kecamatan dan kelurahan belum maksimal. Ini dikarenakan adanya tarik ulur berbagai kepentingan di tingkat eksekutif maupun legislatif. Namun ke depan perhatian ini akan semakin ditingkatkan. "Harapannya nanti di dewan akan juga mendukung langkah pemerintah daerah agar perhatian terhadap kecamatan dan kelurahan akan lebih kita maksimalkan agar pelayanan KTP semakin baik”. Dalam beberapa hal sempat disoroti berbagai permasalahan yang dihadapi dalam pelayanan kecamatan, seperti di bidang pendidikan, kesehatan termasuk pemberlakuan kawasan tanpa rokok (KTR) dan keamanan. Dalam hal pendidikan, masyarakat tidak akan lepas dari kelurahan dan kecamatan. Pihak kelurahan dan kecamatan diminta untuk memfasilitasi akan kebutuhan masyarakat ada lagi anak usia dapat ikut program pendidikan. Pemerintah Kecamatan menjadi ujung tombak pelayanan Umum di daerah. Terdapat cukup banyak jenis pelayanan yang dibutuhkan masyarakat dan harus diurus atau diselesaikan di tingkat kecamatan. Urusan KTP misalnya, walaupun di beberapa daerah sudah dipusatkan di kabupaten, di banyak daerah lain di seluruh Indonesia masih harus ditangani oleh pemerintah kecamatan. Juga pengurusan berbagai perizinan. Selain melayani berbagai urusan pelayanan administratif kependudukan dan perijinan, pemerintah kecamatan juga mengembangkan tugas melaksanakan pelayanan dasar sektoral, mulai dari urusan ketertiban dan kemanan, pendidikan, kesehatan, penuntasan kemiskinan, pemberdayaan masyarakat, dan upaya-upaya konkrit mensejahterakan masyarakat. Dengan beban berat seperti itu, nyatanya pemerintah kecamatan mendapat dukungan yang memadai, baik dari sisi kewenangan, keuangan, Sumber Daya Manusia (SDM), maupun sarana dan prasarana. Ditingkat Kecamatan sampai saat ini masih banyak warga masyarakat yang mengeluhkan rendahnya mutu pelayanan yang dilakukan pemerintah kecamatan.
Pelaksanaan pelayanan KTP di kecamatan tidak dapat dipungkiri bahwa di kebanyakan daerah belum dapat berjalan dengan optimal, sebenarnya keadaan seperti ini dapat saja di atasi jika ada kemauan dari pemerintah daerah untuk menjadikan kecamatan pusat pelayanan yang baru. untuk itu harus ada kewenangan yang jelas yang dimiliki oleh kecamatan,selain kewenangan, maka dana, personil dan logistik juga sangat berpengaruh pada pelayanan yang akan di berikan kecamatan. jika kita telaah secara benar maka peningkatan pelayanan KTP dapat dilakukan dengan dua pendekatan yakni pendekatan sektoral dan pendekatan kewilayahan. Pada pendekatan kewilayahan inilah kecamatan dapat dijadikan sebagai pusat pelayanan yang baru. Dengan adanya penguatan kecamatan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat maka dapat dihindari adanya pemekaran kabupaten yang berujung dengan munculnya birokarasi baru yang membutuhkan pendanaan baru lagi. 2.6 Kartu Tanda Penduduk ( KTP ) Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan suatu keterangan atau tanda bukti yang dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada, KTP merupakan suatu identitas pribadi seseorang yang bermukim disuatu tempat. Manfaat memiliki KTP begitu besar bagi masyarakat, hanya karena tidak punya KTP seseorang membatalkan niatnya untuk melamar pekerjaan (jadilah ia pengangguran), dan seorang miskin tertunda untuk mendapatkan bantuan dari pemerintah hanya karena diragukan legitimasinya sebagai penduduk diwilayah itu karena tidak memiliki KTP, saat bepergian ketika ada pemeriksaan (razia KTP) tidak dapat menunjukkan KTP bisa panjang urusannya dan didenda paling banyak Rp 50.000 sesuai Pasal 91 UU No.23 tahun 2006 tentang administrasi kependudukan (sungguh merepotkan) dan berbagai urusan penting lainnya yang menuntut untuk menunjukkan KTP sebagai bukti diri penduduk negeri ini. Berdasarkan Keputusan Presiden No. 52 Tahun 1997 pasal yang berbunyi
setiap penduduk yang berusia 17 tahun atau yang menikah atau pernah menikah wajib memiliki kartu Tanda Penduduk (KTP). Dalam hal pelayanan KTP, masyarakat menginginkan pelayanan yang benar-benar berkualitas, hal ini dapat dilihat dari prosedur yang diterapkan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat akan memberikan pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas yang bersahabat dan ramah kepada yang memerlukan bantuan. Pelayanan KTP merupakan salah satu jenis pelayanan publik yang oleh pemerintah merupakan proses pemberian pelayanan kepada publik tanpa membeda-bedakan golongan tertentu dan diberikan secara cuma-cuma atau dengan sejumlah biaya tertentu sehingga kelompok yang paling tidak mampu sekalipun tidak dapat menjangkaunya. masyarakat tidak bisa lepas dari pelayanan publik yang diselengarakan oleh pemerintah karena pemerintah dan aparat birokrasi ada untuk melayani kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks secara efektif dan efisien. Menurut Kumorotomo (1994: 70), pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah disediakan secara umum atau disediakan secara privat. Pelayanan publik ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan masyarakat. Menurut Wasistiono, (2002:50-51) yaitu, Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Dengan demikian, yang dapat memberikan pelayanan umum atau pelayanan publik itu bukan hanya instansi atau lembaga pemerintah saja, melainkan pihak swastapun dapat memberikan pelayanan publik. Kegiatan pelayanan publik yang diselenggrakan pemerintah kepada masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat. Hal ini
sejalan dengan pendapat Pramudji, bahwa : jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa. Jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan haji, pelayanan pencarian keadilan dan lain-lain (Pramudji, 1994 : 74). Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Dan juga mengatur beberapa sendi-sendi yaitu : a. Kesederhanaan, dalam arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan yang mencakup : - Prosedur/tata cara umum, baik teknis maupun administratif. - Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam c. memberikan pelayanan publik. - Rincian biaya/tarif pelayanan publik. d. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. e. Akurasi, yaitu produk pelayanan publik harus dapat diterima dengan benar, tepat dan sah secara hukum.
f. Keamanan, dalam arti proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman dan kepastian hukum. g. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan personal dalam melaksanakan pelayanan publik. h. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu meliputi tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan alat pendukung lainya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. i. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat\ memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika. j. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yaitu pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. k. Kenyamanan, yaitu pelayanan harus tertip, teratur disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi\fasilitas pendukung pelayanan lainnya. Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka maka masyarakat dalam mengurus kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara perlayanan yang harus dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat. Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan sekurang-kurangnya mengandung tiga unsur pokok, yaitu : 1. Terdapatnya pelayanan yang merata dan sama Yaitu dalam pelaksanaan tidak ada diskriminasi yang diberikan oleh aparat pemerintah terhadap masyarakat. Pelayanan tidak menganaktirikan dan menganakemaskan keluarga,
pangkat, suku, agama dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tertantang rasa dari para pemberi pelayanan tersebut. 2. Pelayanan yang diberikan harus tepat pada waktunya Pelayanan oleh aparat pemerintah dengan mengulur waktu dengan berbagai alasan merupakan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh kalau tidak segera dilayani. Lagi pula jika mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena berbarengan dengan semakin banyaknya tugas yang harus diselesaikan. 3. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan Dalam hal ini berarti aparat pemerintah harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan pelayanan (Kencana, 2004). Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu : a. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk palayanan yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik. Misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang, dan lain-lain. Dokumen-dokumen ini antara lain KTP, Akte Kelahiran, Buku Pemilik Kendaraan bermotor, Surat Tanda Nomor Kendaraan, dan lain-lain. b. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan publik. Misalnya jaringan telepon penyediaan tenaga listrik, air bersih dan lain-lain.
c. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, penyelenggaraan transportasi dan lain-lain. Dalam konteks ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan masyarakat yang merupakan bantuan atau pertolongan yang diberikan pemerintah atau organisasi publik kepada masyarakat secara materi maupun non materi. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik karena umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu dalam bidang/sektor yang menyangkut kepentingan umum seperti pengurusan KTP, Akte Lahir, Kartu Keluarga, penyaluran kredit dan lain-lain yang semuanya itu dilakukan demi kesejahteraan masyarakat. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standart pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standart pelayanan merupakan
ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanana publik yang wajib
ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik standart pelayanan sekurang-kurangnya meliputi : a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaiaan pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan Biaya/tariff pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. e. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik. f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan publik Kompetensi petugas pemberi pelayanan
harus ditetapkan dengan tepat sesuai
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Ada beberapa masalah pokok dan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menurut Assauri dimana faktor-faktor yang mempunyai pelayanan tersebut adalah : a. Tingkah laku yang sopan b. Cara penyampaian c. Waktu penyampaian yang cepat d. Keramah-tamahan. Sementara itu suatu pelayanan yang komprehensif yang diberikan oleh aparatur pemeintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antar aparat pemerintah sebagai pemberi layanan kepada masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan yang diberikan ( Assauri, 1999:178). Menurut Moenir (2002:100), terdapat faktor-faktor yang mendukung pelayanan antara lain sebagai berikut:
1. Faktor Kesadaran Yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran
para pegawai pada segala tindakan terhadap tugas yang menjadi
tangggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar yang telah ditetapkan. 2. Faktor Aturan Yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerja dapat berjalan dengan teratur dan terarah. Oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan. 3. Faktor Organisasi Merupakan alat atau sistem yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan
pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. 4. Faktor Pendapatan Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksana pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik. 5. Faktor Keterampilan Tugas Yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki yaitu, kemampuan manajerial, kemampuan teknis, kemampuan membuat konsep. 6. Faktor Sarana
Yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanna tugas atau pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan fasilitas yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi. 2.7 Tata Cara Pengurusan Kartu Tanda Penduduk Adapun persyaratan pembuatan Kartu Tanda Penduduk ( KTP ) baru yaitu: a. Surat pengantar dari RT/RW b. Fotocopy Kartu Keluarga c. Pas photo terbaru berukuran 2 x 3 cm sebanyak 3 lembar d. Fotocopy Akta Kelahiran Untuk memperpanjang Kartu Tanda Penduduk yang sudah habis masa berlakunya harus melengkapi syarat-syarat sebagaai berikut : a. Kartu Tanda Penduduk lama yang sudah habis masa berlakunya b. Fotocopy Kartu Keluarga c. Pas photo 2 x 3 cm sebanyak 3 lembar d. Surat Keterangan Lapor kehilangan KTP dari Kepolosian bagi yang kehilangan KTP e. Bukti Pembayaran Keterlambatan Perpanjangan KTP KTP berlaku untuk jangka waktu 5 tahun, kecuali manula (berusia diatas 60 tahun), KTP berlaku seumur hidup. Berakhirnya masa berlaku KTP, sesuai dengan tanggal dan bulan kelahiran yang bersangkutan. KTP yang rusak, hilang atau berubah data, seperti perubahan alamat, kewarganegaraan, nama dan sebagainya harus sesuai dengan KTP baru. Yang tidak wajib memiliki Kartu Tanda Penduduk adalah anggota perwakilan Negara asing, organisasiorganisasi internasional, beserta anggota keluarganya dan penduduk sementara. Adapun prosedur pelayanannya yaitu :
Tugas Kewajiban Penduduk : datang ke kantor Kelurahan dengan membawa : a. KTP lama b. Fotocopy Kartu Keluarga dan aslinya c. Pas photo 2 lembar ukuran 2 x 3 cm d. Surat Pengantar dari RT/RW e. Surat Kuasa bagi penduduk yang tidak bias mengambil sendiri dengan diketahui RT/RW Tugas dan Kewajiban Kecamatan : Bila data penduduk sudah benar : 1. Menerima dan meneliti seluruh berkas persyaratan 2. Mencocokkan KTP lama warga dengan KTP baru 3. Menandatangani KTP dan menerima retribusinya 4. Menyelesaikan proses administrasi lainnya lebih lanjut Namun apabila datanya salah KTP yang mengalami perubahan data agar dibuatkan Surat Mutasi Rubah. Pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk bertempat di setiap sektor Kantor Kecamatan yang ada dengan waktu pelayanan satu hari (perpanjangan) dan 14 hari (baru, mutasi, hilang) dengan tarif gratis.
