BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Dalam dunia kesehatan khususnya di Negara Indonesia, terdapat istilah yang disebut Pusat Kesehatan Masyarakat atau disingkat dengan Puskesmas. Dimana Puskesmas merupakan suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan, serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan
kegiatannya
secara
menyeluruh,
terpadu,
dan
berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu (Mubarak, 2012:182). Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1), menetapkan bahwa setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Maka dari itu, setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya. Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang terkendali biaya dan terkendali mutu. Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa Setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung
1 Universitas Sumatera Utara
jawab mengatur agar terpenuhinya hak hidup sehat bagi penduduknya. Menurut Undang-Undang, Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas, tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik, akan tetapi menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan.Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan masyarakat dan menjadi salah satu kebutuhan mendasar selain pangan dan juga pendidikan. Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang peduli dan terpusat pada kebutuhan, harapan, serta nilai-nilai pelanggan sebagai titik tolak penyediaan pelayanan kesehatan dan menjadi persyarat yang harus dapat dipenuhi agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan. Puskesmas berkaitan erat dengan masalah mutu pelayanan kesehatan dasar sehingga terkandung makna bahwa puskesmas berkewajiban menjaga bahkan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dasar masyarakat.Mutu pelayanan kesehatan dasar adalah kesesuaian antara pelayanan kesehatan dasar yang disediakan/ diberikan dengan kebutuhan yang memuaskan pasien atau kesesuaian dengan ketentuan standar pelayanan. Terselenggaranya pelayanan kesehatan dasar yang bermutu dan memuaskan di Puskesmas dalam rangka terwujudnya
2 Universitas Sumatera Utara
peningkatan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Peningkatan derajat kesehatan dapat tercipta dengan didukung oleh kemampuan kerja yang prima. Tenaga kesehatan yang berkualitas akan menghasilkan suatu hasil kerja yang optimal sesuai dengan target kerjanya karena mereka mempunyai bakat, tenaga dan kreativitas dan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Dalam Undang- Undang No. 23 Tahun 1992 tentang kesehatan dijekaskan bahwa pelayanan kesehatan sangat dibutuhkan masyarakat terutama pelayanan kesehatan yang murah dan berkualitas. Pelayanan kesehatan merupakan kegiatan dengan melakukan pendekatan promotif (upaya meningkatkan kesehatan), preventif (upaya mencegah penyakit), kuratif (upaya penyembuhan), dan rehabilitative (upaya memulihkan keadaan seperti semula).(Notoatmodjo, 2003). Dalam pelayanan kesehatan kesehatan lebih ditujukan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit suatu kelompok dan masyarakat. Pelayanan kesehatan dilakukan untuk mendahulukan pertolongan bagi keselamatan nyawa pasien dibandingkan kepentingan lainnya. Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota adalah salah satu unit pelayanan kesehatan yang letaknya di pinggir jalan lintas sumatera, ditengah-tengah masyarakat, sekolah dasar, dan mudah dijangkau. Puskesmas Tebing Tinggi Kota adalah salah satu bentuk fasilitas yang diberikan kepada masyarakat umum dan masyarakat Kecamatan Tebing Tinggi Kota khususnya.
3 Universitas Sumatera Utara
Sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan bagi seluruh lapisan masyarakat, tentunya Puskesmas harus memiliki mutu pelayanan yang baik, terutama kemudahan untuk dijangkau dari aspek lokasinya. Untuk mencapai tujuan tersebut telah dilakukan peningkatan, pemerataan, dan perluasan jangkauan pelayanan kesehatan melalui Puskesmas, namun upaya tersebut belum sepenuhnya dapat memberikan pelayanan kesehatan yang prima. Selain itu, sering juga dijumpai Puskesmas yang sseharusnya mampu memberikan pelayanan optimal bagi masyarakat justru tidak mampu melaksanakan tugasnya dengan baik. Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu system pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan. Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Sistem pelayanan yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang terstandar dan memberikan mekanisme control di dalam dirinya sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya suatu fakta yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Tebing Tinggi Kota masih belum mencapai tujuan yang diinginkan, secara umum masih terdapat banyak kelemahan. Berdasarkan hasil observasi awal yang dilakukan oleh peneliti melihat secara langsung proses pelayanan kesehatan pada Puskesmas terkait dan wawancara tidak terstruktur yang peneliti lakukan kepada masyarakat pengguna layanan Puskesmas Tebing Tinggi Kota. Peneliti menemukan beberapa masalah penting untuk mendukung penelitian ini, yaitu:
4 Universitas Sumatera Utara
Pertama, terkait dengan aspek yang meliputi pengetahuan dan kelemahan petugas pemberi pelayanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan kenyaman bagi pengguna layanan, maka sesuai dengan masalah yang ditemukan di lapangan yaitu kurangnya kuantitas dan kualitas Sumber Daya Manusia dalam menangani pelayanan di puskesmas. Kurangnya kualitas Sumber Daya Manusia ditunjukkan dengan ketidaktepatan dokter dalam menganalisa masalah pasien. Dampak yang diterima pasien dalam hal ketidaktepatan ini adalah terjadinya kesalahan pemberian obat kepada pasien. Kedua, terkait dengan rendahnya profesionalitas aparaturyang ditunjukkan dari tata cara pemberian obat kepada pasien yaitu pegawai tidak secara rinci dalam menjelaskan jenis, manfaat, serta efek samping obat yang diberikan kepada pasien, serta tidak adanya kejujuran pihak apoteker dalam pemberian jumlah obat, dimana pasien sering mendapati kurangnya jumlah jenis obat yang diterima. Selain itu, ditemukan sarana dan prasarana komunikasi yang tidak digunakan secara efektif oleh petugas Puskesmas, misalnya pegawai yang bertugas di loket, dan petugas apotik tidak menggunakan pengeras suara, baik dalam pemanggilan nama pasien yang hendak berobat atau dalam hal pemberian obat kepada pasien, sehingga pasien harus berdiri di dekat loket pemberian obat karena khawatir namanya terlewatkan. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kemampuan Pegawai, dan Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota”.
5 Universitas Sumatera Utara
1.2 Perumusan Masalah Dari uraian yang telah dikemukakan diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Apakah terdapat pengaruh Kemampuan Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat Pasar Gambir di Tebing Tinggi Kota?
2.
Apakah terdapat pengaruh yang Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
pada Pusat Kesehatan Masyarakat Pasar Gambirdi
Tebing Tinggi Kota.? 3.
Apakah terdapat pengaruh secara simultan Kemampuan Pegawai dan Kepuasan Mayarakat tehadap Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pusat Kesehatan Masyarakat Pasar Gambir di Tebing Tinggi Kota?
1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruhkemampuan pegawai kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan,
2.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruhkepuasan masyarakat kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan,
3.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kemampuan pegawai, dan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan.
6 Universitas Sumatera Utara
1.3.2 Manfaat Penelitian Adapun hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain adalah sebagai berikut: 1.
Bagi Puskesmas Penelitian diharapkan dapat memberikan informasi mengenai hubungan kemampuan pegawai, dan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasar Gambir Tebing Tinggi Kota
2.
Bagi peneliti Penelitian ini meningkatkan pengetahuan serta pemahaman penulis mengenai pelayanan dan sebagai syarat kelulusan.
3.
Bagi akademisi Hasil penelitian ini
diharapkan dapat menjadi referensi untuk
menyempurnakan penelitian-penelitian selanjutnya yang sejenis.
7 Universitas Sumatera Utara
