BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Dalam memasuki era globalisasi yang semakin berkembang pesat maka persaingan yang terjadi di dalam dunia telekomunikasi juga semakin meningkat. Hal ini membawa perubahan diberbagai sektor, termasuk teknologi komunikasi dan informasi yang sentral. Usaha dalam bidang telekomunikasi perlu memiliki strategi khusus bagi pertumbuhan organisasi, serta guna memperoleh kualitas yang baik. Umumnya, unit yang mengelola kegiatan komunikasi dalam organisasi adalah Public Relations, Public Relations adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik kedalam maupun keluar, antara organisasi dengan khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandasan saling pengertian. Fungsi utama public relations menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan publiknya, internal maupun eksternal, dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga atau organisasi.1
1
Frank Jefkins, Public Relations, edisi kelima, Erlangga, 2002, edisi bahasa indonesia oleh Daniel Yadin, hal 10
1
2
Demikian juga dalam sebuah organisasi komunikasi dan kepuasan menunjukan secara tidak langsung bahwa pegawai haruslah mempunyai informasi yang diperlukan untuk mengerjakan pekerjaannya, jika para pegawai ingin menampilkan peranannya secara tepat. Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi yang berorientasi kepada kepuasan pelanggannya (konsumen), perusahaan harus senantiasa memperhatikan komunikasi dengan menjalin kegiatan customer relations yang baik dalam upaya untuk meningkatkan kegiatan pelayanan yang prima yang dapat merangsang pembelian dan kepuasan customer. Dalam kegiatan bisnis yang tertumpu pada kegiatan komunikasi pemasaran, sering ditemui kenyataan bahwa selain khalayak sasaran perusahaan juga terdapat khalayak yang bukan sasaran perusahaan (stakeholders bukan pasar), yang harus diluruskan persepsi terlebih dahulu, menyangkut citra perusahaan dan produknya. Hal inilah yang perlu digarap Public Relations dan Public Relations sebagai pihak ketiga menyandang kredibilitas dan memiliki kemampuan untuk mengidentifikasikan opini, persepsi, dan tanggapan public termasuk atau masyarakat umum terhadap penilaian organisasi dan produknya, sehingga pelanggan merasa puas dengan apa yang didapat dari perusahaan. Pelanggan merupakan salah satu asset perusahaan yang paling berharga. Membina hubungan baik dengan pelanggan sangat penting bagi
3
penentuan strategi komunikasi pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan akhir dari kegiatan customer relations. Customer Relations merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan. Dalam mencapai keinginan dan harapan pelanggan terhadap produk/jasa yang disampaikan perusahaan kepada konsumen. Di mana saat ini banyak perusahaan–perusahaan berdiri dan berusaha menyediakan produk yang dibutuhkan masyarakat. Mereka berlomba untuk menjual produk-produk tersebut. Satu jenis produk bisa dijual oleh lebih dari satu perusahaan, sementara itu ada kebebasan bagi masyarakat untuk memilih produk mana yang akan dipilih. Dalam kondisi seperti ini hanya perusahaan yang mempunyai reputasi baik yang dapat bertahan. Untuk dapat bersaing dengan perusahaan lainnya sebuah perusahaan harus memiliki strategi khusus. Pelaksanaan strategi tersebut tentunya tidak lepas dari peran public relations. Secara struktural, public relations merupakan bagian integral dari suatu organisasi atau perusahaan, dan merupakan bukan fungsi yang terpisah dari sistem manajemen perusahaan. Diperlukan langkah-langkah strategis dalam kerangka manajemen strategis untuk melaksanakan aktivitas public relations yang memadai. Aktivitas public relations merupakan bagian dari pelaksanaan strategis tingkat organisasi yang dijalankan oleh bagian public relations dan divisi itu pun menyusun strategis fungsional untuk divisinya. Public relations bertindak sebagai pendukung
4
manajemen perusahaan (back up corporate management), sehingga mampu menciptakan citra perusahaan (make an image and corporate identity) di mata perusahaan pada umumnya, dan khalayak jadi sasaran (target audience) khususnya. 2 Dalam Public Relations khususnya unit kerja eksternal relations adalah merupakan subjek yang mengerakkan customer relations, haruslah mempunyai latar belakang kerja yang baik. Dimana dalam melaksanakan tugas dan fungsinya haruslah benar-benar menuju ke arah pencapaian tujuan yang telah ditetapkan yaitu meningkatkan loyalitas para pelanggannya. Oleh karenanya haruslah ada suatu susunan pola kerja yang baik, efisien dan efektif, dapat membantu tujuan yang akan dicapai dalam melakukan kegiatankegiatan yang berhubungan dengan para pelanggannya. Sistem pola kerja dalam kegiatan yang berhubungan dengan para pelanggannya tidaklah lepas, khususnya yang menyangkut pengalaman tugas humas eksternal yang dapat dipikulnya. Berdasarkan uraian diatas maka terdapat dua sasaran, yaitu publik internal yang meliputi karyawan/staff dan pemegang saham, serta publik eksternal yang meliputi pelanggan, distributor, bank, pemerintah, pers dan customer.
2
Sintong Silaban dkk. Prospek, Harapan dan Tantangan Asuransi di Indonesia. Dasamedia. Jakarta. 1994. Hal. 34
5
Pasar dewasa ini amat tergantung kepada konsumen, yakni pria dan wanita yang membeli produk suatu perusahaan. Meski begitu, masih banyak perusahaan yang percaya bahwa sentral dari kegiatan itu adalah perusahaan, bukan konsumen. Kebanyakan produsen memang masih beranggapan bahwa dirinyalah pusat kegiatan bisnis, bukan konsumen. Lain halnya bila suatu perusahaan menganut pikiran bahwa konsumenlah pusat dari kegiatan bisnisnya. Segala upaya yang dilakukan dipusatkan untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Laba adalah sarana dan bukan sasaran, yakni sarana untuk tetap hidup, tumbuh, dan berkembang dalam jangka panjang. Paradigma pelanggan adalah raja yang hanya memerintah dan ingin dituruti keinginannya sudah bukan waktunya lagi. Kini saatnya paradigma baru dimulai yaitu pelanggan diajak untuk berfikir untuk dapat meraih keuntungan. Kami berusaha untuk mengajak pelanggan berpikir bersama sebagai mitra kerja mengenai masalah apa yang dihadapi dan cita-cita apa yang ingin diraih. Semakin dekat dan sering komunikasi antara perusahaan dan pelanggan maka semakin loyal pula pelanggan terhadap perusahaan. Memuaskan pelanggan merupakan pertahanan yang baik bagi suatu perusahaan untuk melawan saingan. Apa yang diharapkan oleh para pelanggan pada suatu produk atau pelayanan suatu perusahaan dalam bentuk kerja, kenyamanan dan nilai mempunyai pengaruh mendalam bagi keseluruhan kepuasan mereka tentang perusahaan. Untuk membuat para
6
pelanggan senang, suatu perusahaan harus mengerti dan mengendalikan harapan mereka mengenai produk atau pelayanan suatu perusahaan. Untuk memuaskan pelanggan dan membina hubungan yang baik, suatu perusahaan harus membuat dirinya berbeda dengan para pesaingnya dan menambahkan nilai pada setiap pelayanan yang diberikan. Faktor-faktor yang memicu kepuasan pelanggan meliputi : pelayanan dengan nilai tambah, tampilan produk atau jasa dan aspek-aspek tertentu dari bisnis yang bersangkutan. Yang lebih penting dari aspek-aspek tersebut adalah perlakuan terhadap pelanggan saat mereka melakukan pembelian. Pemicu kepuasan yang paling penting yang menjamin kepuasan pelanggan sepenuhnya seringkali adalah penilaian yang intangible yaitu emosi pada saat berhubungan, bagaimana perasaan pelanggan. Keloyalitasan Pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Harga, kualitas atau elemen lainnya terkadang dijadikan sebagai pilihan tepat di banyak perusahaan dalam mempertahankan atau menarik pelanggan baru. Kebanyakan dari mereka menomorduakan kualitas pelayanan pelanggan. Mereka menilai bahwa menekankan pada elemen-elemen tersebut merupakan cara tepat membuat pelanggan senang.
7
Sulit memang mempertahankan pelanggan tanpa pelayanan pelanggan yang baik. Ada beberapa alasan pentingnya memperlakukan pelanggan dengan baik. Akan lebih mudah dan murah mempertahankan pelanggan yang ada dibandingkan harus mencari pelanggan baru. Pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan produk dan jasa kepada pelanggannya. Hubungan pelanggan atau lebih dikenal dengan Customer Relations dapat diartikan sebagai suatu kegiatan Public Relations yang bertujuan untuk membina hubungan yang baik atau harmonis dan saling menguntungkan antara
perusahaan
dengan
pelanggan.
Demi
tercapainya
Customer
Satisfication, Customer Relations harus mampu memberikan pelayanan yang prima atau unggul dan mampu memelihara kepercayaan pelanggan. Kegiatan Customer Relations diadakan untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan tujuannya memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Untuk memberi kepuasan kepada pelanggan dibutuhkan pelayanan yang prima, karena itu banyak orang berpedoman pada kualitas pelayanan prima bukan hanya sebagai slogan yang dibesar-besarkan belaka, tetapi benarbenar ditujukan kepada semua pelanggan. Kepentingan pelanggan apabila direalisasikan maka dapat disebutkan sebagai kriteria kepuasan yang ditujukan berdasarkan kualitas, pelayanan dan lokasi. Aktivitas customer relations sehari-hari adalah menyelenggarakan hubungan timbal balik ( two way communications ) antara perusahaan atau suatu lembaga dengan pihak publik yang bertujuan untuk menciptakan saling
8
pengertian dan dukungan bagi tercapainya suatu tujuan tertentu, kebijakan, kegiatan produksi barang atau pelayanan jasa dan sebagainya, demi kemajuan perusahaan atau citra positif bagi lembaga bersangkutan. Jadi aktivitas customer relations tersebut sangat erat hubungannya dengan pembentukan opini publik dan perubahan sikap dari masyarakat dan berfungsi untuk mempererat hubungan dengan orang-orang di luar perusahaan, khususnya konsumen dan pelanggan sehingga dapat menimbulkan opini yang bersifat favourable tentang suatu perusahaan. Dewasa ini perkembangan dunia bisnis telekomunikasi di Indonesia sangat pesat, ini terlihat dari maraknya perusahaan-perusahaan diluar Telkom yang bermunculan. Hal tersebut membuat setiap perusahaan yang ingin terus bertahan pada bisnis pengadaan dan jasa tersebut harus terus berusaha semaksimal mungkin meningkatkan kualitas dan kuantitas dari pelayanannya, baik itu dari segi fasilitas maupun dari sumber daya manusia yang ada. Organisasi atau perusahaan masing-masing mempunyai publik sasaran yang berbeda satu dengan yang lainnya. Organisasi dapat menentukan public mana yang penting bagi pencapaian tujuan perusahaannya. Organisasi usaha atau perusahaan profit biasanya memprioritaskan pelanggan dalam program komunikasinya. Pelanggan merupakan publik eksternal perusahaan yang memilik kedudukan penting bagi kelangsungan usaha suatu perusahaan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan terhadap publiknya,
9
khususnya public eksternal (pelanggan) dapat dijadikan indikator keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Adanya usaha untuk melakukan hubungan dengan pelanggan (customer relations) adalah demi kemajuan perusahaan. (customer relations) pada akhirnya berusaha untuk mencapai dan mempengaruhi pembentukan image perusahaan di mata perusahaan. Untuk itu perusahaan perlu melakukan customer relations untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Menjalin hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya merupakan hakekat kegiatan public relations. Dukungan yang positif dari public terhadap organisasinya adalah sesuatu yang sangat diperlukan bagi kelangsungan hidup organisasi serta pencapaian tujuan organisasi atau perusahaan. Customer relations pada dasarnya adalah kegiatan komunikasi yang dapat dilakukan dalam bentuk pemberian informasi yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Informasi ini dapat berupa info produk atau seputar perkembangan perusahaan. Bentuk lainnya bisa dengan memberikan pelayanan yang prima untuk memberikan kepuasaan terhadap pelanggan. Rasa puas ini akan meningkatkan kepercayaan dan dukungan yang positif terhadap perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan dan dukungan pelanggan perusahaan akan sulit menjalankan usahanya. Dalam penulisan ini penulis ingin membahas tentang PT. Technology Karya Mandiri yang merupakan perusahaan Contraktor dan Supllier yang
10
bergerak dibidang Telekomunikasi, dalam hal ini perusahaan lebih menekankan pada bidang marketing sebagai jantung perusahaan. Fungsi marketing sangat berpengaruh dalam proses pencapaian tujuan perusahaan yaitu pencapaian keuntungan yang sebesar-besarnya seperti yang telah disebutkan diatas yaitu didalam promosi produk itu sendiri dan juga pemasangan jasa jaringan kabel. Kepercayaan dan dukungan pelanggan merupakan sebagian dari khalayak eskternal PT. Technology Karya Mandiri dalam memasarkan produknya dimasa sekarang ini karena perusahaan tentu saja memiliki persaingan yang sangat ketat, yang sama-sama bergerak di bidang supplier seperti, PT. Jembo Cable, PT. Kabelindo, PT. Voksel, PT. Supreme, PT. BICC Berca Cable dan lain-lain. Oleh karena itu perusahaan membentuk rencana strategi agar dapat berjalan dengan lancar dan sistematis sehingga dapat mengetahui sejauh mana kinerja yang telah dilakukan. Selain itu, masih banyak perusahaan beranggapan bahwa mendapatkan pelanggan baru merupakan elemen penting dalam strategi penjualan. Akibatnya, sangat sedikit dari mereka yang memperhatikan upaya untuk memperhatikan pelanggan. Bahkan, lebih sedikit lagi yang menganalisis alasan mengapa pelanggan yang pada awalnya puas menjadi tidak puas dan kemudian meninggalkannya. Pelanggan yang merasa tidak puas berusaha mencari perusahaan lain tempat mereka meletakkan kepercayaannya. Sulit memang mempertahankan pelanggan tanpa pelayanan pelanggan yang baik.
11
Ada beberapa alasan pentingnya memberlakukan pelanggan dengan baik, akan lebih mudah dan murah mempertahankan pelanggan yang ada dibandingkan harus mencari pelanggan baru. Pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan produk dan jasa kepada pelanggannya. Pelanggan yang loyal cenderung membelanjakan uang lebih banyak. Oleh karena itu, untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, sebuah perusahaan harus memberikan sesuatu yang melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Faktor penting dalam memberikan pelayanan yang baik adalah selalu menjaga janji dan tidak memberikan jaminan untuk sesuatu yang tidak dapat diberikan. Beri pelayanan dengan sebaiknya jangan sampai bila pada saat keluh kesah muncul, pelayanan lambat sekali diberikan. Apalagi pelanggan tersebut terbilang pelanggan yang vokal sehingga enggan menghadapinya. Ini menandakan bahwa perusahaan tidak sungguh-sungguh merealisasikan janji pada saat melakukan penjualan di awal. Tentunya akan menimbulkan kerugian bagi perusahaan. Lain halnya jika perusahaan tersebut berkomitmen terhadap pelayanan pelanggan, akan mendapatkan kredibilitas dari para pelanggan. Mereka akan selalu ingat bahwa mereka mendapatkan perlakuan yang sangat memuaskan ketika
mereka
mendapatkan
satu
masalah.
Semua
ini
tentu
saja
menguntungkan bagi proses selanjutnya. Bisa dikatakan pula, reputasi yang baik dalam bidang pelayanan pelanggan akan memberikan kredibilitas tersendiri sehingga mampu mempertahankan pelanggan yang ada. Sebenarnya
12
pelanggan yang mengajukan komplain bisa dikatakan sedang memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan sesuatu yang benar. Dengan demikian menjadi adil bila pelanggan tersebut diperlakukan dengan baik. Pelanggan yang memberikan pujian membuat perusahaan mengetahui peluang untuk menghargai mereka yang telah memberikan pelayanan tersebut. Perusahaan sebaiknya mengumumkan pujian tersebut sebagai contoh keberhasilan. Pelayanan pelanggan yang baik merupakan kebutuhan fundamental untuk mempertahankan dan meningkatkan pelanggan. Semakin sedikit calon pelanggan Anda semakin tinggi nilai moneter dan produk Anda, maka makin besar relevansi layanan pelanggan. Dengan kata lain, karena Anda mempunyai sedikit pelanggan potensial, maka nilai penting dari mempertahankan pelanggan pun jadi meningkat. Untuk mendapatkan hasil maksimal dalam penerapan mutu pelayanan, sebaiknya perusahaan terlebih dahulu menjaring pandangan para pelanggan sebelum suatu inisiatif pelayanan dimulai. Demikian pula halnya dengan pengukuran kepuasan pelanggan harus didasarkan pada apa yang penting menurut persepsi pelanggan, bukan apa yang penting menurut perusahaan. Melakukan jajak pendapat terhadap pelanggan sebelum program perbaikan pelayanan dimulai, memberikan sebuah benchmark yang dapat dijadikan acuan untuk memantau kemajuan program pelayanan. Perbaikan mutu pelayanan muncul karena mendengarkan suara pelanggan. Secara proaktif
13
membangkitkan umpan balik akan lebih baik ketimbang hanya mengandalkan analisis atas komplain yang ada. Customer Relations pada dasarnya adalah kegiatan komunikasi yang dapat dilakukan dalam bentuk pemberian informasi oleh perusahaan kepada pelanggannya. Informasi ini dapat berupa info produk atau seputar perkembangan perusahaan. Bentuk lainnya bisa dengan memberikan pelayanan prima untuk memberi kepuasan kepada pelanggan. Rasa puas ini akan meningkatkan kepercayaan dan dukungan yang positif terhadap perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan dan dukungan pelanggan, perusahaan akan sulit menjalankan usahanya. Pada penelitian ini penulis melakukan penelitian terhadap PT. Technology Karya Mandiri selaku perusahaan yang bergerak dibidang perdagangan dan jasa yaitu perusahaan yang memasarkan produk-produk Telekomunikasi dan pada penulisan ini penulis mengambil judul “ Aktivitas
Customer Relations Yang di Lakukan Oleh PT. Technology Karya Mandiri Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan “.
1.2
Perumusan Masalah Alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan konsumen sesungguhnya sangat klasik, yakni motif ekonomi. Pundipundi perusahaan akan semakin gemuk jika mereka mampu mengelola baseline
14
konsumen untuk mengidentifikasi, memuaskan, dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan. Jelas sekali tentang uraian-uraian diatas yang mengetengahkan bahwa kegiatan customer relations merupakan kegiatan yang mutlak dan harus diberikan perusahaan kepada pelanggan guna mencapai suatu hubungan yang baik dan mempertahankan suatu keeksistensian perusahaan. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka rumusan masalah yang diajukan adalah “Bagaimana Aktivitas Customer Relations yang dilakukan oleh PT. Technology Karya Mandiri Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan ? “
1.3
Tujuan Penelitian Adapun Tujuan dalam penelitian ini adalah : Untuk mengetahui Aktivitas Customer Relations yang dilakukan oleh PT. Technology Karya Mandiri Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan.
1.4
Manfaat Penelitian Adapun kegunaan penelitian ini terbagi menjadi dua bagian yaitu : 1.4.1
Manfaat Akademis Menambah wawasan dan ilmu mengenai program PR, bagi jurusan ilmu komunikasi, dan menambah kajian topik studi bagi peminatan Public Relations khususnya tentang Aktivitas Customer
15
Relations, serta tambahan referensi di masa mendatang mengenai Public Relations
1.4.2 Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berarti bagi Public Relations PT. Technology Karya Mandiri agar dapat membina Customer Relations sehingga dapat mempengaruhi pelanggan untuk menjadi key account yang tidak hanya cukup sekedar akrab tetapi juga sebagai patner atau mitra yang dapat dipercaya oleh pelanggannya.
