BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Memasuki tahun 2011 ini, perkembangan perekonomian Indonesia
menunjukkan perkembangan. Hal ini ditandai dengan semakin kompetitifnya dunia bisnis di Indonesia. Salah satu bisnis yang mengalami pergolakan adalah bisnis otomotif, terutama dalam bidang penjualan kendaraan yang sedang
mengalami pertumbuhan di tahun 2011 ini. Realisasi penjualan mobil domestik
pada kuartal pertama 2011 mencapai 225.061 unit, mengalami perkembangan dibanding periode sama tahun lalu yang hanya mencapai 174.042 unit (http://www.otomotif.kompas.com).
Tabel 1.1 : Penjualan Kendaraan Domestik Kuartal I 2011 Merek
Wholesale Jan
Feb
Mar
Daihatsu
12.590
9.958
10.186
Honda
4.928
4.558
4.193
Isuzu
1.953
2.304
2.463
Mazda
468
576
593
Mitsubishi
10.673
10.480
13.074
Nissan
4.400
4.265
4.900
Suzuki
6.630
6.802
8.016
Toyota
27.619
25.532
32.275
Lainnya
4.605
5.014
6.006
Pasar
73.866
69.489
81.706
Total Pasar
---------225.061--------
Sumber: ATPM anggota Gaikindo
Seperti terlihat dari tabel, Toyota merupakan market leader dalam industri penjualan mobil di Indonesia. Auto2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi Auto2000.
1
Auto2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra
International Tbk. Saat ini Auto2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota. Dalam
aktivitas bisnisnya, Auto2000 berhubungan dengan PT Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Auto2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain.
Auto2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai layanan yang
sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan
slogan “Urusan Toyota jadi mudah!” Auto2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk-produk Auto2000 yang inovatif seperti THS (Toyota Home Service), Express Maintenance (servis berkala hanya satu jam) dan Express Body Paint (perbaikan body 3 panel dalam 8 jam saja) Booking Service mencerminkan perhatian Auto2000 yang tinggi kepada pelanggannya. Auto2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). Selain cabang-cabang Auto2000 yang berjumlah 72 outlet cabang, Auto2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia (disebut indirect), yang totalnya berjumlah 73 outlet dealer. Dengan demikian, terdapat 145 cabang yang mewakili penjualan Auto2000 di seluruh Indonesia. 48 Bengkel milik Auto2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu Auto2000 juga memiliki 596 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota. Auto2000 cabang Soekarno hatta Bandung adalah salah satu cabang perusahaan PT. Astra International Tbk. yang bergerak di bidang otomotif yang menyediakan produk dan jasa juga tempat untuk pelayanan konsumen yang memiliki prestasi penjualan terbesar di area Jawa Barat dengan penjualan kendaraan sebesar 2.641 unit pada tahun 2010. Untuk itu, dalam memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satu diantaranya
2
adalah pelayanan. Keberlangsungan dan keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas dan kemampuan yang dimiliki para karyawan dalam
memberikan pelayanan. Dengan pelayanan yang berkualitas, konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang didapat sehingga akan berpengaruh kepada
besar kecilnya permintaan konsumen terhadap jasa yang dihasilkan. Proses yang berjalan di dalam aktifitas perusahaan Auto2000 cabang
Soekarno hatta Bandung sering menimbulkan persepsi setiap konsumen yang
berbeda-beda. Menurut Hill dalam Tantrisna (2006:38) berpendapat bahwa persepsi adalah pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima konsumen,
sangat memungkinkan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan menjadi berbeda dari kenyataannya karena konsumen tidak mengetahui semua fakta yang ada atau telah salah dalam menginterpretasikan fakta tersebut. Persepsi masingmasing orang berbeda-beda, hal ini disebabkan karena setiap orang menerima, mengorganisasi, dan menerjemahkan informasi dengan cara masing-masing. Sedangkan Menurut Hill dalam Tantrisna (2006:37) berpendapat bahwa harapan adalah apa saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya intraksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Dalam setiap pelaksanaan pelayanan konsumen yang diberikan oleh Auto2000 cabang Soekarno hatta Bandung, tentu ada saja penyampaian pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Hal tersebut adalah yang biasa kita sebut sebagai gap. Untuk itu disinilah peran dari customer service untuk menghandle permasalahan yang terjadi di perusahaan agar terjadi komunikasi dan hubungan yang baik dari perusahaan dengan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut, penulis ingin mengetahui apakah ada gap yang terjadi antara harapan dan persepsi konsumen yang terjadi terhadap
3
layananan konsumen pasca penjualan di Auto2000 Cabang Soekarno Hatta Bandung
maka
penulis
menetapkan
judul
“ANALISIS
PERBEDAAN
HARAPAN DAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KONSUMEN PASCA PENJUALAN DI PT. ASTRA INTERNATIONAL
TBK. TOYOTA AUTO 2000 CABANG SOEKARNO HATTA”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian yang telah dipaparkan diatas,
penulis mengidentifikasi masalah yaitu sebagai berikut :
1. Apakah
terdapat gap atau perbedaan antara harapan dan persepsi
konsumen terhadap pelayanan konsumen pasca penjualan di Auto2000 Cabang Soekarno Hatta Bandung? 2. Apakah harapan konsumen terhadap pelayanan konsumen pasca penjualan di Auto2000 Cabang Soekarno Hatta Bandung melebihi persepsi? 3. Faktor pelayanan konsumen pasca penjualan manakah yang paling dominan menjadi harapan konsumen di Auto2000 Cabang Soekarno Hatta Bandung?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud utama dilakukannya penelitian adalah untuk mencari infomasi mengenai kegiatan yang dilakukan oleh Auto2000 Cabang Soekarno Hatta Bandung yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan konsumen pasca penjualan yang menjadi harapan konsumen. Hasil penelitian ini akan penulis gunakan sebagai bahan untuk penyusunan Laporan Tugas Akhir guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan perkulihan pada Program D3 Manajemen Pemasaran Politeknik Negeri Bandung.
4
Sedangkan Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1) Untuk mengetahui adanya perbedaan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan konsumen pasca penjualan di Auto2000 Cabang Soekarno
Hatta Bandung. 2) Untuk mengetahui apakah harapan konsumen melebihi persepsi mereka. 3) Untuk mengetahui pelayanan konsumen pasca menjualan yang paling
dominan menjadi harapan konsumen di Auto2000 Cabang Soekarno Hatta
Bandung.
1.4 Manfaat Hasil Penelitian Selain untuk memperoleh data yang diperlukan dalam menyusun Laporan Tugas Akhir, hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi yang hasilnya dapat berguna dan memberikan manfaat yang sangat berarti bagi pihak-pihak terkait dalam penelitian ini, diantaranya : 1. Bagi Perusahaan a) Dapat membantu memberikan jalan keluar bagi pihak perusahaan dalam mengatasi masalah-masalah yang dihadapi oleh perusahaan sehingga aktivitas perusahaan dapat berjalan sesuai dengan yang direncanakan. b) Dapat memberikan saran positif untuk pengembangan dan kemajuan perusahaan yang penulis teliti, khususnya dalam pelayanan pelanggan pasca penjualan. Sehingga perusahaan dapat mempertahankan citra perusahaaan yang telah didapat sebelumnya. c) Sebagai masukan tentang pelayanan konsumen pasca penjualan yang lebih baik lagi pada masa yang akan datang. 2. Bagi Penulis a) Dapat mengetahui pelaksanaan pelayanan konsumen pasca penjualan yang dilakukan perusahaan. b) Dapat mengetahui masalah-masalah yang berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan konsumen pasca penjualan.
5
c) Menambah wawasan pengetahuan terutama yang berkaitan dengan masalah pelaksanaan pelayanan konsumen pasca penjualan.
d) Membantu penulis dalam menyesuaikan diri dengan lingkungan usaha bila
kelak memasuki dunia bisnis.
e) Memberikan pengalaman berharga bagi penulis karena dapat melihat dan mengamati secara langsung aplikasi ilmu dalam praktek yang sebenarnya.
3. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan memberikan
informasi yang bermanfaat bagi rekan-rekan mahasiswa lainnya tentang
kegiatan pelaksanaan pelayanan pelanggan pasca penjualan di Auto2000 Cabang Soekarno Hatta Bandung, yang didalamnya terdapat informasiinformasi mengenai hal-hal yang berkaitan dengan customer service.
1.5 Metode Penyusunan Laporan Sistematika penyusunan laporan dalam penulisan Laporan Tugas Akhir secara garis besar terdiri dari lima bab, dimana setiap babnya mencakup pembahasan dan keterangan yang diperlukan. Adapun metode penyusunan laporan secara keseluruhan adalah sebagai berikut :
1. BAB I PENDAHULUAN Berisi bahasan mengenai gagasan yang melatarbelakangi penelitian, identifikasi permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, sistematika penulisan serta lokasi dan waktu penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Berisi pembahasan mengenai teori yang melandasi masalah dari judul yang dipilih oleh penulis berdasarkan referensi dan disesuaikan dengan permasalahan yang diuji.
6
2. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Berisi
penguraian
langkah-langkah
dan
prosedur
penelitian
untuk
menggambarkan bagaimana penelitian dilakukan berdasarkan urutannya.
Pada bagian ini akan dijelaskan pula tentang sampel yang akan dipilih,
instrument penelitian, dan metode analisis data.
3. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Berisi tentang hasil yang diperoleh dari penelitian dan pembahasan berupa
interpretasi data yang telah diolah.
4. BABV KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi rangkuman dan penarikan kesimpulan dari penelitian dan ruang lingkupnya.
1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam melakukan penelitian ini penulis melakukan kegiatan penelitiannya di PT. Astra International Tbk. Auto2000 yang berlokasi di Jl. Soekarno-Hatta No. 145 Bandung. Pada bulan Juni – Juli 2011.
7
