BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut segala aspek kehidupan yang
sangat luas. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945 yang telah diamandemen mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar setiap masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Hal tersebut dikarenakan ketidaksiapan baik dari pemerintah maupun masyarakat di Indonesia dalam menghadapi perubahan nilai akibat adanya tantangan global yang dipicu oleh kemajuan
1
dibidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan. Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan yang di harapkan. Pelayanan publik menurut Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif
yang
disediakan
oleh
penyelenggara
pelayanan
publik.
Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004). Setiyono (2014:3) berpendapat bahwa faktor penting dalam memengaruhi kemajuan suatu negara adalah kepiawaian suatu Negara dalam mengelola penyelenggaraan pemerintahan. Sebagai salah satu usaha pemerintah dalam mewujudkan tata kelola pemerintah yang baik (good governance), perubahan
2
orientasi pemerintah ini sejatinya akan berdampak positif bagi kemajuan negara. Penyelenggaraan pemerintahan dengan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance), akan mendukung penyelenggaraan pemerintahan yang efektif, efisien, transparan sehingga menciptakan kualitas pelayanan publik yang baik untuk masyarakat. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya untuk memberikan pelayanan publik. Birokrasi dan para pejabatnya lebih menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada sebagai pelayan masyarakat. Akibatnya, sikap dan perilaku birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik cenderung mengabaikan aspirasi dan kepentingan masyarakat. Selama ini, pemerintah sebenarnya juga selalu menyatakan bahwa seluruh aparatur pemerintah adalah merupakan abdi masyarakat. Sebagai abdi masyarakat, sudah jelas bahwa tugas utama dari aparatur pemerintah yaitu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dari para aparatur pemerintah. Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh seluruh aparatur pemerintah. Pelayanan publik menjadi suatu tolak ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Pelayanan publik menjadi ujung tombak interaksi antara masyarakat dan pemerintah. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah
3
berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas layanan publik menjadi kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dapat dirasakan masyarakat dari semua kalangan. Dalam hal ini, keberhasilan pemerintah untuk membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efektif, efisien dan akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah di mata masyarakatnya. Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini, terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti: prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dilkeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah. Berbagai fenomena diatas menunjukkan betapa rapuhnya kepercayaan dan legitimasi pemerintah dan birokrasinya dimata publik. Ini semua terjadi karena pemerintah dan birokrasinya telah gagal menempatkan dirinya menjadi institusi yang bisa melindungi dan memperjuangkan kebutuhan dan kepentingan publik. Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik harus dapat memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada masyarakat agar terciptanya kualitas pelayanan publik yang baik. Dengan perkembangan taraf kehidupan manusia, maka tuntutan pelayanan publik semakin meningkat pula. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebih dari itu masyarakat juga mengharapkan
4
kepuasan pelayanan yang merupakan hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Pelayanan dalam bentuk barang publik dapat berupa fasilitas-fasilitas yang menunjang kehidupan masyarakat seperti: jalan raya, air bersih dan lain sebagainya. Semakin tinggi kualitas pelayanan dalam bentuk barang publik maka kehidupan masyarakat akan semakin baik. Artinya tidak ada masalah yang menghambat dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari. Sementara pelayanan dalam bentuk jasa sangat dibutuhkan masyarakat, seperti pelayanan kesehatan dan pendidikan serta kepastian hukum. Kota Medan adalah ibu kota provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Kota ini merupakan kota metropolitan terbesar di luar Pulau Jawa dan kota terbesar ketiga di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya. Sebagai salah satu daerah otonom berstatus kota di propinsi Sumatera Utara, Kedudukan, fungsi dan peranan Kota Medan cukup penting dan strategis secara regional. Kota Medan memiliki luas wilayah 265,10 km² atau 3,6% dari keseluruhan wilayah Sumatera Utara. Dengan demikian, dibandingkan dengan kota/kabupaten lainya, Medan memiliki luas wilayah yang relatif kecil dengan jumlah penduduk yang relatif besar. Bahkan sebagai Ibukota Propinsi Sumatera Utara, Kota Medan sering digunakan sebagai barometer dalam pembangunan dan penyelenggaraan pemerintah daerah. Kota Medan terdiri dari 21 kecamatan dengan jumlah penduduk yang meningkat tiap tahunnya.
5
Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013 No. Tahun Jumlah Penduduk 1
2009
2.121.053
2
2010
2.097.610
3
2011
2.117.224
4
2012
2.122.804
5
2013
2.135.516
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (*data diolah)
Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik Kota Medan pada tabel di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 12.712 jiwa pada tahun 2013 dibanding tahun sebelumnya dan dalam lima tahun terakhir mulai dari tahun 2009 sampai dengan 2013 telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 14.463 jiwa. Kota Medan terdiri dari 21 kecamatan, yang masing-masing kecamatannya dipimpin oleh seorang Camat. Kepadatan penduduk di tingkat kecamatan setiap tahunnya diketahui bahwa kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas merupakan tiga kecamatan yang mengalami pertumbuhan penduduk yang cukup pesat. Dalam suatu kecamatan, Kantor Camat memiliki tanggung jawab, tugas, dan kewenangan yang lebih
besar
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan untuk masyarakatnya. Seluruh Kantor Camat yang ada di Kota Medan memiliki tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik tersebut dengan sebaik-baiknya untuk
6
masyarakat. Adapun jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat adalah sebagai berikut :
No.
Tabel 1.2 Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat Jenis Pelayanan Bentuk Pelayanan
1
Layanan Masyarakat
a. Surat Rekomendasi Tempat Izin Usaha
2
Surat Pengantar dan Keterangan
a. Surat Pengantar Kartu Keluarga b. Surat Pengantar Kartu Tanda Penduduk Elektronik c. Surat Keterangan berdomisili d. Surat Pindah
3
Urusan-urusan lainnya
a. Legalisir b. Surat Keterangan Tidak Mampu c. Surat Pengajuan bantuan sosial dan lain-lain
Sumber : Kantor Camat Medan Denai 2014.
Jumlah Penduduk di kecamatan Medan Kota sebanyak 72.580 jiwa, kecamatan Medan Denai sebanyak 141.866 jiwa, dan kecamatan Medan Amplas sebanyak 88.368 jiwa. Pada tiga kecamatan tersebut, pemerintah belum pernah melakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Karena itu, pemerintah tidak bisa mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Hal ini menunjukkan bahwa dengan semakin bertambahnya jumlah penduduk di Kota Medan, pemerintah harus sangat memperhatikan kualitas
7
pelayanan terhadap masyarakat. Pelayanan yang diselenggarakan oleh pengelola melalui aparatnya, walaupun tidak bertujuan untuk mencari keuntungan namun tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan dan kebutuhan masyarakat yang dilayani. Dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani. Dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan dan diskriminasi, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel dan bersikap adil kepada seluruh masyarakat yang akan dilayani. Dan dari pelayanan yang diberikan sangat rumit, berbelit-belit, waktu proses lama, kurang bertanggung jawab, boros atau tidak efisien dan efektif, harus berubah menjadi lebih bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat. Kebijakan publik dalam kerangka subtantif adalah segala aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah untuk memecahkan masalah publik yang dihadapi. Oleh karena itu, Sistem pelayanan publik yang dibangun harus mampu menghindari diskriminasi dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan publik secara lebih baik kepada warga negara (Indiahono, 2009 18-19). Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan seluruh kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu,
8
upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan pelayanan agar keluhan-keluhan masyarakat terhadap pelayanan aparatur pemerintah dapat diatasi. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu, data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Pelayanan publik yang berkualitas memungkinkan untuk diukur melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengeluarkan instrument pengukuran kepuasan publik atau istilah baku dalam PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera di Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Februari 2004) disebut indeks kepuasan masyarakat (Indiahono, 2009:74). Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kualitas
9
Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan”.
1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil
dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan?”.
1.3
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui indeks
kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai, dan Medan Amplas Kota Medan.
1.4 1.
Manfaat Penelitian Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, ilmu pengetahuan dan informasi mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan.
2.
Bagi Kecamatan Medan Kota, Medan Denai, dan Medan Amplas Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan
10
Amplas Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik untuk masyarakat. 3.
Bagi Pemerintah Kota Medan Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi, masukan dan pertimbangan bagi pemerintah Kota Medan dalam melaksanakan konsep indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik.
4.
Bagi Pihak Lain Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang berhubungan dengan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
11
