BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Indonesia adalah merupakan salah satu negara yang memiliki berbagai potensi ragam budaya dan wilayah, hal inilah yang menjadikannya sebagai negara yang memiliki potensi besar dalam dunia pariwisata. Oleh karena itu, perkembangan bidang jasa pariwisata di Indonesia termasuk pesat, salah satu usaha jasa yang memiliki peranan penting dalam perkembangan pariwisata di Indonesia adalah bidang usaha kuliner, di dukung dengan beragamnya variasi makanan khas daerah di Indonesia, membuat bidang ini cukup banyak dilirik menjadi salah satu ajang bisnis pariwisata, mulai dari kuliner pinggiran, café, hingga restoran, atau yang biasa juga disebut rumah makan, baik yang berbintang maupun tidak. Dalam industri kepariwisataan, hotel merupakan sektor industri yang bergerak dalam bidang jasa dan sangat berpengaruh terhadap perkembangan kepariwisataan, hotel dituntut dapat memberikan kepuasan kepada tamu baik dari fasilitas yang disediakan dalam memenuhi kebutuhan tamu Kepuasan pelanggan merupakan cermin dari kualitas produk yang diproduksi oleh suatu perusahaan. Jika produk yang diproduksi oleh perusahaan berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa tidak puas, dan akan berhenti mengkonsumsi produk tersebut saat ada tawaran lain yang lebih menarik. Sebaliknya bila produk tersebut sesuai atau melebihi apa yang diharapkan maka pelanggan tersebut akan merasa puas atau senang. Bila kepuasan pelanggan telah dicapai, 1
maka seorang pelanggan akan
lebih sukar untuk mengubah pendiriannya untuk
menggunakan produk dari perusahaan lainnya. Dimana persaingan bisnis di berbagai sektor usaha menjadi sangat ketat, untuk dapat memenangkan persaingan tersebut, suatu restoran selain perlu melakukan kegiatan pemasaran yang efektif, restoran tersebut juga harus mampu menghasilkan produk dan pelayanan yang dapat mencapai bahkan melebihi apa yang pelanggan harapkan dari memilih restoran tersebut. Dalam mengelola sebuah restoran, pihak pengelola restoran harus dapat segera mengambil tindakan jika ternyata pelanggan tidak puas dengan produk ataupun dengan pelayanan yang diberikan oleh restorannya. Selain hal yang telah disebutkan, pengelola juga harus dapat secepat mungkin mencari hal- hal yang
pihak
menyebabkan
ketidakpuasan pelanggan dan berusaha semaksimal mungkin untuk memperbaiki hal – hal tersebut, agar dimasa yang akan meminamalisir hal yang serupa . Pelanggan memang
harus dipuaskan, karena saat mereka merasa tidak puas,
mereka bukan saja akan berhenti mengkonsumsi produk kita, dan menjadi pelanggan dari perusahaan pesaing kita, akan tetapi mereka juga akan meceritakan ketidak puasannya kepada keluarga atau rekan - rekannya. Bila hal ini terjadi, maka citra restoran kita akan menjadi buruk di mata calon pelanggan kita, dan hal ini dapat menyebabkan hilangnya pelanggan dan calon pelanggan restoran kita. Untuk mencegah hal itu terjadi, maka seorang pengelola restoran perlu untuk melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelanggan atas produk restorannya dan mencari tahu hal – hal apa saja yang membuat pelanggannya merasa tidak puas, sehingga ia dapat segera memperbaiki kekurangan –
2
kekurangan yang ada pada restoran Grand Krakatau. Restoran Grand Krakatau ini adalah sebuah restoran yang terletak di Jl.Jenderal Sudirman No.2 Cilegon. Pihak manajemen restoran seharusnya melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan dan produknya, namun hal tersebut belum pernah dilakukan oleh pihak manajemen grand krakatau. Padahal untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dihasilkannya, pihak manajemen semestinya melakukan pengukuran atas tingkat kepuasan pelanggannya, dan mencari tahu apa saja yang diharapkan pelanggan, kualitas pelayanannya dan tingkat kepentingan pada kualitas makanan dan minuman. Selain itu, adanya kekurangan yang terdapat pada Restoran Grand Krakatau, yaitu lamanya pengantaran makanan, kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman, kenyamanan suasana restoran, adanya beberapa kesalahan saat pemesanan dan menanggapi keluhan pelanggan , dan hal – hal ini dapat mempengaruhi tingkat kepuasan tamu terhadap produk dan pelayanan Grand Krakatau. Restoran Grand Krakatau meningkatkan kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan pelanggan. Upaya yang dilakukan dalam memuaskan pelanggan misalnya dengan ketanggapan pada saat ada keluhan dari pelanggan, pelayanan yang rapi, sopan, dan ramah, kenyamanan, kecepatan, ketepatan waktu pelayanan, kebersihan. Kualitas pelayanan meliputi gambaran keseluruhan dari apa saja yang diberikan perusahaan ke pelanggan, hanya memberikan harga murah saja tidak akan membuat para pelanggan selalu datang. Namun upaya yang dilakukan perusahaan tersebut belum tentu sudah memnuhi harapan semua pelanggan.
3
Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, perusahaan dapat meningkatkan tingkat keuntungannya, dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di restoran Grand Krakatau. Hal ini dikarenakan restoran Grand Krakatau memiliki kompetitor yang lokasinya cukup berdekatan. Permasalahan yang akan dihadapi oleh pelanggan adalah bagaimana memilih restoran yang sesuai dengan harapan mengingat bahwa pelanggan sekarang ini merupakan pelanggan yang kritis dan tergolong smart customer yang membutuhkan banyak pertimbangan. Dari latar belakang tersebut diatas maka penulis tertarik untuk mengangkat masalah tersebut sebagai judul skripsi yang akan penulis susun dengan judul “
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN RESTORAN GRAND KRAKATAU CILEGON “
4
1.2. Rumusan Masalah Pihak manajemen restoran seharusnya melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanannya, namun hal tersebut belum pernah dilakukan oleh pihak manajemen Grand Krakatau. Padahal untuk meningkatkan kualitas jasa yang dihasilkannya, pihak manajemen semestinya melakukan pengukuran atas kepuasan pelanggannya, dan mencari tahu apa saja yang diharapkan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan atas identifikasi masalah yang ada, maka penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada restoran Grand Krakatau ? 2.
Bagaimana kepuasan pelanggan di restoran Grand Krakatau ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ?
1.3. Batasan Masalah Didalam tugas akhir ini penulis ingin menegaskan kembali mengenai batasan masalah yang akan diteliti yaitu berdasarkan atas identifikasi masalah yang ada, maka penulis dapat merumuskan masalah diantaranya, bagaimana tingkat kualitas pelayanan restoran Grand Krakatau terhadap kepuasan pelanggan, kepentingan atau harapan untuk kualitas makanan dan minuman. Disamping itu juga tempat atau lokasi juga akan dibatasi agar proses penilitian dapat dilaksanakan secara real.
5
Adapun tempat atau lokasi yang digunakan sebagai objek penelitian dan pengambilan data adalah sebagai berikut. Lokasi
: Restoran Grand Krakatau Jl.Jendral Sudirman No.2 Cilegon Banten
Target Sample Data
: Para pelanggan atau konsumen.
1.4.Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.4.1 Tujuan Formal Tujuan Formal dalam pembuatan tugas akhir ini adalah untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi program Diploma IV, Jurusan Manajemen Perhotelan, Program Studi Manajemen dan Komunikasi di BINUS University. 1.4.2 Tujuan Operasional •
Mengetahui dan menganalisa kualitas pelayanan pada restoran Grand Krakatau.
•
Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa dan produk restoran Grand Krakatau.
•
Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
1.4.3 Manfaat Manfaat yang diperoleh dari pelaksanaan penelitian ini bagi mahasiswa adalah sebagai gambaran umum mengenai harapan atau keinginan pelanggan suatu restoran, sedang bagi manajemen Restoran Grand Krakatau, hasil penelitian ini
6
dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan untuk kebijakan pengembangan restoran. 1.5. Landasan Teori Dalam melakukan penelitian di tugas akhir ini. Penulis akan menggunakan teoriteori pendukung yang telah dikemukakan oleh para ahli sesuai jenis atau bidang teori tersebut. Berikut teori yang akan digunakan dalam penulisan tugas akhir ini.
1.5.1. Kualitas Pelayanan Menurut Philip Kotler dalam buku ( Prof.J. Supranto, M.A.,APU 2011) mengatakan bahwa terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan. Kelima kriteria tersebut adalah: 1. Keandalan Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera , akurat , dan memuaskan. 2. Keresponsifan Yaitu keinginan para staf untuk membatu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Keyakinan Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
7
4. Empati Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 5. Berwujud Meliputi fasilitas fisik , perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
1.5.2 Kepuasan Pelanggan Menurut dalam buku Sunyoto (2013, p.35), Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Ada 4 kriteria penentu kepuasan pelanggan, yaitu 1.
Re-purchase : Membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.
2. Menciptakan Word-of-Mouth: Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. 3. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing. 4. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama : Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
8
1.5.3 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Amstrong (2008) kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Sedangkan menurut Garvin dan A. Dale Timpe (1990, dalam Alma, 2011) kualitas adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yangberbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Menurut Irawan (2009) Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasarkan pada 5 faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan, yaitu : 1. Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai yang diharapkan terutama untuk industri jasa. 3. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan. 9
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya. 5. Biaya Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderng puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu produk dan jasa yang melalui beberapa tahapan proses dengan memperhitungkan nilai suatu produk dan jasa tanpa adanya kekurangan sedikitpun nilai suatu produk dan jasa, dan menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan tinggi dari pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya yang sesuai dengan harapan pelanggan.
10
1.6. Metode Penelitian Metode penelitian yang akan digunakan penulis dalam menghimpun data-data untuk keperluan penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai berikut : 1. Jenis data yang akan digunakan adalah kuantitatif dan kualitatif yang berupa angka dan pernyataan. 2. Teknik pengumpulan data melalui sistem kuisioner, prosedur penarikan contoh (sampling) dan variabel pengukuran. 3. Metode analisis yang diguanakan adalah analisis regresi sederhana karena hanya
melihat pengaruh antar dua variabel. Analisis Regresi Sederhana, bertujuan untuk mempelajari hubungan fungsional antara dua variable (variabel bebas dan variabel terikat).
11
1.7.
Kerangka Penelitian Berikut adalah kerangka penelitian yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini: Gambar 1.1 Kerangka Penelitian Latar Belakang:
Pentingnya kualitas pelayanan disebuah restoran, tingkat kepuasan pelanggan atas jasa dan produk disebuah restoran.
Judul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Grand Krakatau Cilegon
Variable X
Variable Y
Kualitas Pelayanan menurut Philip
Kepuasan Pelanggan menurut Sunyoto
Kotler
Berwujud
Re-purchase
Empati
Menciptakan Word-of-mouth
Keyakinan
Menciptakan Citra Merek
Keresponsifan dan Keandalan
Menciptakan Keputusan Pembelian
Jenis data: Kualitatif dan Kuantitatif Analisa data: Analisi Regresi Sederhana Pengumpulan data: Kuisionser & Sampling
Kesimpulan
Rekomendasi / Saran
12
1.8. Jadwal Penelitian Jadwal penelitian Tugas Akhir ini akan dirangkum dalam bentuk timeline dibawah ini: Tabel 1.1 Jadwal Penelitian Februari
Maret
April
May
Juni
Tahap 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Persiapan
1
2 3 4 1 2 3
4
x x x
Pengumpulan x x x Data Pengolahan x x x
x x
Data Penyusunan x x x x x x x x
x
x x x x
Tugas Akhir Pengumpulan x
x
Soft Cover
Tempat dan Lokasi Penelitian
Tinjauan mengenai tugas akhir ini dilakukan di : Lokasi
: Restoran Grand Krakatau Jl.Jendral Sudirman No.2 Cilegon Banten
Telp
: (0254)391195
13
1.9. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan tugas akhir ini terdiri dari enam bab dengan pembagian uraian sebgai berikut :
BAB 1 PENDAHULUAN Bab pertama merupakan pendahuluan yang akan berisi mengenai latar belakang, rumusan permasalahan, batasan masalah, landasan teori, tujuan yang dicapai, kerangka penelitian, jadwal penelitian serta sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Di bab kedua ini penulis akan menjabarkan beberapa teori yang akan digunakan dan menjadi acuan dalam proses penyusunan tugas akhir ini. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Melalui bab tiga penulis mencoba menguraikan teori penelitian, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik random sampling, dimana sampel di ambil secara acak. Semakin banyak sampel maka akan memberikan hasil yang lebih akurat. Oleh karena itu, didalam penelitian ini penulis akan mengambil 72 responden.
Sekiranya melalui cara tersebut dapat menghasilkan sebuah penelitian yang akurat dan jelas.
14
BAB IV Hasil dan Bahasan Bab ini merupakan inti dari penelitian proyek akhir ini. Bab ini berisikan gambaran umum mengenai objek penelitian, hasil penelitian serta pembahasan terhadap hasil – hasil yang diperoleh dengan menggunakan metode analisis yang digunakan. BAB V Kesimpulan dan Saran Bab terakhir ini berisi tentang kesimpulan yang diambil berdasarkan analisa yang telah dilakukan dan memberikan saran terhadap pokok masalah yang didapat.
15
