BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 PT. Pos Indonesia (Persero) Kemunculan media sosial saat ini dimanfaatkan oleh berbagai perusahaan untuk meningkatkan citra perusahaan, salah satunya PT. Pos Indonesia.. Media sosial secara fundamental mengubah cara perusahaan berkomunikasi, dimana yang semula komunikasi dilakukan satu arah dan dua arah menjadi segala arah. Pos Indonesia pada tanggal 1 Juli 2010 memanfaatkan media sosial Facebook dan Twitter
sebagai upaya untuk meningkatkan citra
perusahaan di masyarakat. Penggunaan media sosial oleh PT. Pos Indonesia merupakan langkah positif perusahaan ditengah munculnya perusahaan lain yang juga bergerak di jasa kurir dengan berbagai keunggulan yang ditawarkan. Berdasarkan pengamatan penulis saat ini citra Pos Indonesia mengalami penurunan, konsumen cenderung lebih memilih jasa kurir lainnya dibandingkan dengan Pos Indonesia. Sebagai langkah meningkatkan citra perusahaan upaya yang dilakukan PT. Pos Indonesia (Persero) melalui bagian Public Relation yang mempunyai fungsi menjamin terciptanya nilai perusahaan di kalangan stake holders yaitu dengan memanfaatkan media sosial Facebook dan Twitter. Berdasarkan pengamatan penulis penggunaan media sosial Facebook dan Twitter oleh Pos Indonesia adalah dengan berkomunikasi secara intens dengan konsumen dan mampu merespon berbagai kebutuhan konsumen dan juga memberikan informasi mengenai perusahaan yang mana akan meningkatkan citra positif khususnya di kalangan pengguna Facebook dan Twitter. Namun penggunaan
media sosial oleh Pos Indonesia tidak hanya berisikan
pernyataan-pernyataan positif tetapi juga pernyataan negatif,
hal ini
mendorong penulis untuk meneliti besar pengaruh penggunaan media sosial 1
bagi citra Pos Indonesia, selain itu keterlibatan langsung peneliti dalam pengelolaan Facebook dan Twitter Pos Indonesia menjadi alasan
Pos
Indonesia menjadi objek penelitian. Media sosial Facebook dan Twitter adalah media sosial yang tengah populer baik di Indonesia maupun di dunia. Mengutip dari majalah SWA (edisi 18 Februari – 3 Maret 2010) bersumber dari survei Inside Facebook yang dilakukan oleh e-Marketer, bahwa jumlah pengguna Facebook di Indonesia naik sekitar 1.400.000 pengguna dalam sebulan terakhir. Pada 1 Desember 2009 e-Marketer mencatat Facebook memiliki 13.870.120 pengguna di Indonesia dan pada 1 Januari 2010 sebesar 15.301.280 pengguna. Data
pengguna
www.checkfacebook.com
Facebook
saat
ini
menurut
sumber
pada tanggal 4 April 2011 tercatat 35.174.940
pengguna Facebook aktif dan merupakan yang terbesar ke-2 di Dunia.
Gambar 1.1 Data Pengguna Facebook di Indonesia
Sumber : www.checkfacebook.com
secara demografi pengguna Facebook di Indonesia sebagai berikut : a. laki-laki sebesar 59,4% dan 40,6% perempuan, b. penggolongan usia mayoritas dikuasai oleh kelompok usia 18-24 tahun sebesar 40,1%, c. disusul kelompok usia 25-34 tahun sebesar 25,3%, 2
d. kelompok usia 14-17 sebesar 21%. e. rata-rata waktu kunjungan pada Facebook adalah 2-3 jam sehari. (sumber : www.checkfacebook.com) Disamping Facebook, Indonesia juga sebagai salah satu pengguna Twitter terbesar ke 5. Berdasarkan data yang dilansir Comscore.com pada awal Januari 2011 dengan asumsi pengguna internet di Indonesia adalah 40 juta (diatas 15 tahun) terdapat 19% atau 7.6 juta pengguna Twitter dan menempati posisi ke 5 di dunia. Dengan jumlah tersebut para pengguna Twitter di Indonesia sering menciptakan Trending Topic baru bagi Twitter.
1.1.2 Tinjauan Bisnis PT Pos Indonesia (Persero) a. Aspek Produksi PT. Pos Indonesia (Persero) mempunyai 24.000 titik layanan yang terdiri dari 3.776 kantor pos, 1.811 mobile post dan 3.396 Agen pos plus outlet lainnya, hingga saat ini, terdapat 3.700 kantor cabang yang sudah terhubung secara online. b. Aspek Keuangan Kondisi dari aspek keuangan, pada periode 2003-2008 Pos Indonesia sempat merugi. Namun pada tahun 2009 Pos Indonesia kembali menuai keuntungan hingga 81,7 milyar rupiah berkat diversifikasi bisnis yang didukung oleh infrastruktur jaringan yang massif. Komposisi kontribusi saat ini masih pada posisi bisnis mail menyumbang 57%, bisnis logistik 8%, dan jasa keuangan 32%, dan lain-lain sekitar 5%. c. Aspek Pemasaran Berlakunya
Undang-Undang
Pos
No.38
Tahun
2009
yang
meliberalisasikan usaha perposan, menjadikan Pos Indonesia untuk melakukan perubahan dalam aspek pemasaran. Pos Indonesia mulai memasang iklan, menayangkan produk-produk di media dan sebagainya. 3
Perkembangan teknologi telekomunikasi seperti SMS dan surat elekronik (e-mail) saat ini hampir sebagian besar telah menurunkan pasar surat individu, namun Pos Indonesia tak kalah dan membidik serta mendongkrak potensi kiriman corporate mail. d. Aspek SDM Jumlah karyawan PT Pos Indonesia saat ini berjumlah hingga 26.000 orang yang terdiri dari 21.000 karyawan tetap dan sisanya adalah outsourching. Dalam mempersiapkan SDMnya yang handal PT Pos Indonesia memberikan pelatihan baik yang dilakukan sendiri maupun bekerjasama dengan pihak lain.
4
1.2. Latar Belakang Penelitian 1.2.1 Industri Perposan di Indonesia Undang-Undang No.38 tahun 2009 tentang Pos telah disetujui DPR tanggal 15 September 2009 dan ditandatangi oleh Presiden Republik Indonesia pada tanggal 14 Oktober 2009, sehingga sejak saat itu semua pengaturan penyelenggaraan jasa pos mengacu kepada Undang-undang No.38 tahun 2009 tentang Pos. Dengan berlakunya UU No.38 tahun 2009 tentang Pos, penyelenggaraan pos dapat diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN/PT.Pos Indonesia), Badan Usaha Milik Daerah, Badan Usaha Milik Swasta dan Koperasi. Tidak ada lagi penugasan kepada PT.Pos Indonesia (BUMN) sebagai penyelenggara Layanan Universal, yang oleh penyelenggara lainnya dianggap sebagai monopoli PT.Pos Indonesia. Saat ini penyelenggaraan jasa layanan pos sekarang bersifat kompetitif. Undangundang No.38 tahun 2009 tentang Pos,pasal 4 menyatakan; pada Ayat (1) Penyelenggaraan Pos dilakukan oleh badan usaha yang berbadan hukum Indonesia; pada Ayat (2) Badan usaha sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas :(a)badan usaha milik negara; (b) badan usaha milik daerah;(c)badan usaha milik swasta; dan (d)koperasi. Dengan diberlakukannya undang-undang tersebut maka monopoli dan hak ekslusivitas untuk layanan universal yang selama ini dipegang PT Pos Indonesia
telah
mekanisme pasar.
dihapus,
persaingan
sepenuhnya
diserahkan
kepada
Namun pasal 50 UU No.38 tahun 2009 tentang Pos
menyatakan, untuk menjamin kesinambungan Layanan Pos Universal, penugasan pelaksana Layanan Pos Universal tetap dilakukan oleh badan usaha milik negara yang telah ditugaskan oleh Pemerintah saat ini sampai jangka waktu paling lama 5 (lima) tahun, dan pada Pasal 51 : Untuk mempersiapkan badan usaha milik negara dalam menghadapi pembukaan akses pasar, perlu
5
dilakukan upaya penyehatan yang harus diselesaikan dalam jangka waktu paling lama 5 (lima) tahun.
1.2.2 Persaingan Bisnis PT Pos Indonesia (Persero) Berlakunya Undang-Undang No. 38 tahun 2009 maka persaingan di industri perposan akan semakin kompetitif karena segala bentuk badan usaha bisa masuk ke bisnis pos tanpa pembatasan . Mereka yang bisa masuk adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) ataupun koperasi dan swasta. Selain bisnis jasa pengiriman dokumen, swasta dan pihak lain juga bisa melayani jasa layanan surat elektronik, layanan paket, layanan logistik, layanan transaksi keuangan, dan layanan keagenanpos. Selain itu, untuk meningkatkan persaingan, pelaku bisnis pos juga bisa melakukan kerja sama dengan pihak mana pun. Pos Indonesia mengahadapi persaingan dari berbagai industri. Hal ini tidak lepas dari lingkup bisnis yang ditekuni oleh Pos Indonesia yaitu surat, logistik dan jasa keuangan. Pertama, industri jasa titipan yang menawarkan jasa pengiriman surat pos dan paket. Berdasarkan hasil riset yang dilansir oleh internationalbusinessstrategies.com pada tahun 2008 jumlah market share yang dimiliki PT Pos Indonesia(Persero) adalah 44,8% dari 2.255,8 miliar pangsa pasar.
Tabel 1.1 Market share PT Pos Indonesia(Persero) 2008 Pangsa (Miliar)
%
Pos Indonesia
1.010,6
44,8
Non Pos Indonesia
1.245,2
54,2
Pemain
(bersambung)
6
(sambungan Tabel 1.1)
Total Market
2.255,8
100
Sumber : internationalbusinessstrategies.com Kedua, jasa pengurusan transportasi (freigth) yang bergerak dalam bidang ekspedisi, kargo, distribusi hingga logistik. Ketiga, industri perbankan yang memberikan beragama jasa keuangan mulai dari tabungan, giro, transfer uang, hingga home banking. UU No. 38/2009 yang memberikan pukulan telak bagi Pos Indonesia, sebagai peraturan perundang-undangan pertama di dunia yang meliberalisasi aktivitas perposan, peraturan ini menempatkan Pos Indonesia berhadapan langsung dengan para pelaku bisnis kurir swasta nasional ataupun asing, dengan segenap kelincahan dan sumber dayanya. Mulai dari TIKI sampai TNT, mereka semua telah siap untuk memasuki sektor bisnis yang menjanjikan masa depan yang prospektif. Manajemen PT Pos Indonesia menyiapkan langkah-langkah responsif semenjak beberapa tahun terakhir yaitu dengan melakukan transformasi bisnis dengan berpusat pada tiga bisnis inti, yaitu surat, logistik, dan jasa keuangan. Segenap aspek bisnis yang tidak terbayangkan dilakukan pada masa lalu oleh Pos Indonesia, seperti jasa penerimaan setoran pembayaran tagihan dan pengiriman uang, ditempuh agar bisa bertahan. Perkembangan teknologi informasi juga dimanfaatkan sebagai sarana (enablers) dalam proses bisnis, antara lain dengan membangun pusat data dan dengan merambah ke situssitus media sosial seperti Facebook dan Twitter sebagai strategi pencitraan PT Pos Indonesia.
1.2.3 Strategi Pencitraan PT Pos Indonesia (Persero) Nama Pos Indonesia sudah dikenal di seluruh Indonesia dan jaringan kantor pos yang meliputi seluruh wilayah Indonesia dari kota hingga desa 7
merupakan citra yang kuat yang dimiliki oleh Pos Indonesia. Selain itu Pos Indonesia adalah jasa antaran yang memiliki kerjasama dengan perusahaan postal internasional seperti U.S Postal Service, DHL Fedex dan merupakan satu-satunya perusahaan di Indonesia yang tergabung dalam Universal Postal Union yang juga memiliki jaringan EMS (Express Mail Service) dalam pengiriman dokumen/barang ke seluruh dunia. Namun citra PT. Pos Indonesia saat ini semakin menurun disebabkan oleh turunnya kualitas pelayanan, misalnya personalia pelayanan yang diragukan konsumen, banyaknya kiriman yang mengalami keterlambatan dan tidak adaptif dengan kebutuhan pasar, disamping itu perusahaan swasta yang lebih agresif dalam memenuhi keinginan pasar. Berdasarkan hasil survey yang dilakukan MarkPlus Insight pada Palembang Service Excellence Award (PSEA) 2010 PT Pos Indonesia (Persero) meraih peringkat kedua dengan skor 72,0 dibawah TIKI yang meraih skor 75,7. Hal ini menujukkan bahwa pelayanan Pos Indonesia masih jauh dibawah pesaingnya. Berdasarkan pengamatan banyak para online store yang mempercayakan barang daganganya untuk dikirimkan kepada konsumen melalui perusahaan jasa titipan selain Pos Indonesia. Dalam jangka waktu lima tahun sejak Pos Indonesia menjadi Persero, pembenahan terus dilakukan oleh Pos Indonesia dalam upaya peningkatan kinerja dan nilai Pos Indonesia, yaitu modernisasi kantor pos yang diwujudkan pada gedung maupun layanan pos surat, logistik dan jasa keuangan, sehingga mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Guna meningkatkan nilai, salah satu upaya yang dilakukan oleh Pos Indonesia adalah dengan mengembangkan citra perusahaan yang melibatkan peran Public Relations (PR). Selama ini dalam melaksanakan tugasnya PR Pos Indonesia melakukan berbagai upaya diantaranya adalah dengan melakukan ekspos profil perusahaan/ publisitas
di media massa baik cetak 8
maupun elektronik . Publisitas tersebut dilakukan dalam bentuk advertorial, menyebarkan berita perkembangan perusahaan dan kinerjanya, serta menayangkan iklan korporat. Selain itu, upaya lain yang dilakukan adalah dengan
berpartisipasi
atau
mensponsori
kegiatan
stakeholder,
baik
pemerintah, yayasan, lembaga masyarakat, lembaga pendidikan dan lain-lain. Program kerja public relations PT. Pos Indonesia mempunyai tujuan untuk memelihara dan menumbuh kembangkan citra positif perusahaan dan mengendalikan sistem komunikasi perusahaan dengan para stakeholdernya yang diwudukan dalam 5 pilar
program kerja public relations PT Pos
Indonesia
Gambar 1.2 5 Pilar Program Kerja Public Relations
Customer Relations
Community Relations Public Relations Pos Indonesia
Media Relations
Government Relations
Employee Relations
Sumber : Public Relations PT.Pos Indonesia (Persero)
1.2.4 Penggunaan Media Sosial di PT. Pos Indonesia (Persero) Selama ini PR dikenal sebagai bagian yang strategik bagi perusahaan karena tugas utamanya adalah membangun citra positif perusahaan maupun produk. Usaha membangun citra positif bagi perusahaan melalui media 9
merupakan komponen utama dari public relations (Lattimore, 2010 : 199). Di era ini, dimana media sosial semakin menjamur dan konsumen semakin aktif menjadi sebuah tantangan tersendiri bagi kinerja PR dalam membangun citra positif perusahaan dan menjalin hubungan baik dengan konsumen. Media sosial telah membuka peluang terjadinya interaksi langsung antara sebuah organisasi dengan beragam kelompok stakeholdernya. PR masa kini bukan hanya harus lihai berhubungan dengan influencer, termasuk media, tetapi juga dituntut untuk fasih berhubungan langsung dengan konsumen. Nukman seorang pakar media sosial dalam situsnya virtual.co.id menyebutkan karakter konsumen maya sudah pasti tidak sama dengan karakter jurnalis, media atau industri media, atau karakter medium dan influencer lain. Menyadari pentingnya peran PR dalam menghadapi perilaku konsumen di era teknologi yang semakin tinggi,
PT Pos Indonesia (Persero) sebagai salah satu
perusahaan milik negara yang berperan dalam melakukan pelayanan terhadap masyarakat dalam hal surat, logistik dan jasa keuangan melibatkan PR Eksternal Pos Indonesia untuk terjun dalam kegiatan yang dilakukan Pos Indonesia melalui media sosial yang telah dibangun yaitu melalui media sosial Facebook dan Twitter. Melihat fenomena tersebut perusahaan tempat penulis melakukan penelitian yaitu PT Pos Indonesia (Persero) ikut terjun dan berperan aktif di Media Sosial. Pada Development
bulan Juli 2010, Direktorat Marketing Bisnis
(MBD) Pos Indonesia melakukan
pendekatan
kepada
konsumennya melalui media sosial Facebook dan Twitter yang dimanfaatkan untuk kegiatan promosi, penciptaan brand awareness dan penciptaan nilainilai positif perusahaan. Akun Facebook dan Twitter Pos Indonesia dikelola oleh 2 orang Admin yang dalam operasional melakukan posting informasi berupa kegiatan, produk, dan juga informasi berupa pengetahuan mengenai bisnis Pos. selain itu juga melakukan komunikasi pelanggan dengan sapaan10
sapaan atau membuat kalimat inspiratif. Facebook dan Twitter juga bagaikan gerbang perusahaan sehingga konsumen dapat menanyakan bahkan komplain mengenai status kirimannya, oleh karena itu Admin juga melakukan fungsi pelayanan pelanggan yang dimaksudkan
sebagai bagian dari layanan
informasi dan layanan purna jual kepada konsumen dengan melibatkan seluruh komponen perusahaan khususnya fungsi-fungsi yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan dalam konteks pencitraan perusahaan. Saat ini pemanfaatan Facebook dan Twitter Pos Indonesia sebagai pencitraan perusahaan sudah mencapai 10 bulan (Juli-April) dengan perkembangan sebagai berikut : Gambar 1.3 Data Fans dan tingkat interaksi Facebook Pos Indonesia
Sumber : Facebook Insight Fans Page Pos Indonesia 11
Gambar 1.4 Data follower Twitter Pos Indonesia Januari-Mei 2011
Sumber : www.twittercounter.com
Gambar 1.5 Data Tweet/ Interaksi Twitter Pos Indonesia Juli 2010-Mei 2011
Sumber : www.tweetstats.com
Penggunaan Media sosial Facebook dan Twitter oleh Pos Indonesia setiap harinya mengalami peningkatan dalam jumlah audience atau yg disebut dengan Fans(Facebook) pada gambar 1.3 dan Follower(Twitter) pada gambar 12
1.4. Berdasarkan data yang penulis ambil melalui Facebook Insight dan Tweetcounter Pos Indonesia pada tanggal 21 Mei 2011 yaitu sebanyak 16.953 orang, Jumlah tersebut terdiri dari 13.385 Fans Facebook dan 3.568 Followers Twitter Pos Indonesia. Meskipun jumlah audience yang terus bertambah, apakah hal ini akan berdampak baik pada pencitraan Pos Indonesia. Dalam dunia bisnis perkembangan penggunaan media sosial telah merubah kebiasaan konsumen dari suatu perusahaan yang awalnya bersifat pasif, kini berubah bersifat aktif. Bukan hanya membaca tapi juga berinteraksi dengan komentar. Pemanfaatan media sosial seperti jejaring sosial Facebook membuat konsumen dapat dengan bebas mengungkapkan apa yg mereka rasakan dari produk yang mereka gunakan. Apakah sangat memuaskan atau sangat tidak memuaskan. Konsumen bebas memuji bahkan mencaci sebuah perusahaan maupun produk yang dikeluarkan perusahaan tersebut. Dan semua pernyataan yang ditulis oleh konsumen dalam sebuah media sosial akan diketahui bukan hanya oleh kawan atau kerabat konsumen tersebut akan tetapi seluruh dunia akan mengetahuinya, karena komunikasi di media sosial ini bersifat global dan bebas. Siapapun, kapanpun dan dimanapun semua orang dapat mengakses dan dengan bebas menyebar luaskan. Jika kepuasan yang dituliskan maka keuntungan yang berlipat akan dimiliki oleh perusahaan, selain kesetiaan konsumen juga akan melahirkan konsumen baru, sedangkan jika kekecewaan yang dituliskan maka hal tersebut akan menjadi virus yang menular yang akan membuat orang enggan untuk mengenal atau menggunakan produk dari suatu perusahaan. Berarti dengan kata lain keberadaan media sosial juga berhubungan dengan terbentuknya sebuah citra perusahaan. Selain Pos Indonesia, terdapat perusahaan-perusahaan lainnya yang bergerak di jasa perposan yang menggunakan Facebook dan Twitter sebagai media pencitraan, diantaranya : 13
1. JNE
JNE merupakan perusahaan dalam bidang kurir ekspres dan logistik yang bermakas di Jakarta, Indonesia. JNE Berdiri pada tahun 1990, PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan/ impor kiriman barang/ dokumen serta pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia. Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional
dengan
bergabung bersama perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia. Saat ini, JNE yang didukung oleh lebih dari 1000 karyawan dan tidak kurang dari 500 gerai yang tersebar luas di Indonesia, melayani pengiriman cepat, penanganan kepabeanan serta distribusi di Indonesia. Lewat situs yang efektif dan efisien, JNE juga memberi kemudahan akses atas informasi seputar layanan JNE. Kehandalan JNE juga telah dibuktikan dengan diraihnya berbagai bentuk penghargaan serta sertifikasi ISO 9001:2000 atas jasa layanan yang telah diberikan. Untuk berkomunikasi dengan pelanggan, JNE mempunyai akun media sosial di Facebook dan Twitter dengan pendekatan yang berbeda. JNE menggunakan Facebook dengan nama akun Pesona JNE sebagai sarana penjualan kiriman makanan nusantara. Jumlah Fans pada Pesona JNE per tanggal 9 April 2011 adalah
3.704 user Sedangkan akun Twitternya
@jne_news dengan jumlah follower per tanggal 9 April 2011 adalah 340 user yang lebih mendekatkan pada komunikasi pelayanan pelanggan.
14
2. PT. Skypak International. (TNT Indonesia)
TNT Express adalah perusahaan penyedia layanan pengiriman ekspress antar korporat (B2B) yang terdepan. Kami menyediakan layanan dengan jaminan waktu dan door-to-door untuk pengiriman dokumen, paket atau kargo. TNT mulai beroperasi di Indonesia pada tahun 1979, di bawah PT. Skypak International. Saat ini jaringan TNT didukung 17 kantor cabang, 14 agen, 600 karyawan termasuk enam gateway yang berlokasi di Jakarta, Balikpapan, Surabaya, Denpasar, Medan, dan Batam. Setelah membuktikan kualitas layanannya dalam menangani pelanggan korporasi (B2B); pada tahun 2006 TNT melebarkan sayapnya ke segmen retail. Bekerja sama dengan Multiplus, sebuah perusahaan yang bergerak pada layanan bisnis satu atap, kini pelanggan retail dapat menjumpai layanan TNT di 100 outlet Multiplus seluruh Indonesia. Penggunaan media sosial Facebook dan Twittet yang dilakukan oleh TNT dilakukan oleh TNT pusat TNT Holding B.V yang bermarkas di Belanda. Akun Facebook dan twitter TNT masing-masing adalah TNT Express dengan jumlah fans 11.944 user dan @TNTExpress dengan jumlah follower 1.804 user per tanggal 9 April 2011. Pada kedua akunnya TNT lebih mengedepankan pada informasi perusahaan seperti News Release maupun testimoni dari beberapa pengguna Facebook dan Twitter.
15
3. Deutsche Post DHL (DHL Express)
DHL merupakan perusahaan multinasional dalam bidang kurir ekspres dan logistik yang bermarkas di Bonn, Jerman dan Plantation, Florida, Amerika Serikat. Perusahaan ini didirikan tahun 1969 oleh Adrian Dalsey, Larry Hillblom, dan Robert Lynn. Saat ini DHL mempekerjakan 285.000 pekerja dan beroperasi di lebih dari 220 negara. Sejak tahun 2003 perusahaan ini berada dibawah 'payung' grup Deutsche Post Wolrd Net (DPWN) Jerman. Jumlah kantor mereka 6.500. Transportasi penerbangan berjumlah 420 serta kendaraan berjumlah 76.200. Arus pengiriman barang dan dokumen di seluruh dunia mencapai lebih dari 1 miliar kiriman per tahun. Dalam melakukan pencitraan perusahaan DHL juga memanfaatkan media sosial Facebook dengan nama akun DHL, dengan Jumlah Fans per tanggal 9 April 2011 adalah 15.118 user dan Twitter dengan nama akun @DHLExpress dengan jumlah follower per tanggal 9 April 2011 adalah 1.608 user. Penggunaaan media sosial oleh DHL dikelola oleh DHL pusat Deutsche Post DHL, pemanfaatan yang dilakukan DHL adalah dengan berkomunikasi dan memberikan informasi kepada pengguna media sosial facebook dan twitter yang juga sebagai pengguna jasa DHL. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa melalui media sosial konsumen bebas mengungkapkan apapun baik pujian maupun cacian, baik kepuasan maupun ketidak puasan yang pada akhirnya akan berdampak pada pembentukan citra perusahaan. Hal tersebut juga terlihat dari interaksi konsumen yang masuk melalui akun Facebook (gambar 1.3) maupun Twitter 16
Pos Indonesia (gambar 1.5) serta forum-forum di internet seperti Kaskus, Detik.com yang sebagian besar memuat tentang keluhan, misalnya mengenai kiriman terlambat, pelayanan yang kurang memuaskan dan berbagai macam pengaduan lainnya. Jika hal ini dibiarkan begitu saja tentunya akan berdampak negatif bagi citra perusahaan Pos Indonesia. Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian terhadap pengaruh penggunaan media sosial Facebook dan Twitter oleh PT. Pos Indonesia untuk berinteraksi dengan konsumennya dalam upaya pencitraaan perusahaan. Karena dengan citra perusahaan yang baik mampu membawa dampak besar bagi perkembangan perushaan itu sendiri apalagi di era yang serba berbasis teknologi seperti saat ini yang tidak mengenal ruang dan waktu.
1.3. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian dalam latar belakang penelitian, permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut: 1.
Bagaimana penggunaan media sosial Facebook dan Twitter di PT Pos Indonesia (Persero)?
2.
Bagaimana citra PT. Pos Indonesia (Persero) di hadapan pengguna Facebook dan Twitter ?
3.
Seberapa besar pengaruh Facebook dan Twitter terhadap pencitraan PT. Pos Indonesia (Persero)?
1.4. Tujuan Penelitian 1.
Untuk mengetahui penggunaan media sosial Facebook dan Twitter di PT Pos Indonesia (Persero)
2.
Untuk mengetahui citra PT. Pos Indonesia(Persero) di hadapan pengguna Facebook dan Twitter
17
3.
Untuk mengetahui pengaruh Facebook dan Twitter terhadap pencitraan PT. Pos Indonesia (Persero)
1.5. Kegunaan Penelitian 1.
Bagi Penulis Menambah wawasan dan pengetahuan penulis mengenai media sosial dan juga memberikan masukkan atau rekomendasi bagi penulis yang saat ini bekerja sebagai pengelola media sosial Pos Indonesia
2.
Bagi Perusahaan Informasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak manajemen organisasi atau perusahaan sebagai bahan masukan atau rekomendasi dalam pengelolaan media sosial untuk meningkatkan citra perusahaan menjadi lebih baik.
3.
Bagi Pihak Lain a.
Sebagai bahan perbandingan bagi penelitian
ilmiah-ilmiah
dengan topik dan bidang kajian yang sama. b.
Sebagai bahan referensi dan tambahan pengetahuan bagi pihak lain yang ingin mempelajari media sosial.
1.6. Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisikan gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematikan penulisan BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN 18
Bab ini berisikan kajian kepustakaan yang mencakup tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini berisikan mengenai jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan hasil penelitian serta pembahasan yang diuraikan secara kronologis dan sistematis.
19
