BAB I PENDAHULUAN. penting dalam menghadapi tantangan globalisasi yaitu kompetisi ekonomi global

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sektor kewirausahaan telah lama digalakkan oleh pemerintah Indonesia karena mampu menstimulasi pertumbuhan sosioekonomi negara. Seiring dengan berkembangnya arus globalisasi, kewirausahaan juga semakin menjadi perhatian penting dalam menghadapi tantangan globalisasi yaitu kompetisi ekonomi global dalam hal kreativitas dan inovasi. Oleh karena itu, wirausaha perlu mempunyai desain produk, strategi pemasaran, dan solusi dalam mengatasi problem manajerial yang kreatif untuk bersaing dengan perusahaan lainnya. Seorang wirausahawan dapat didefinisikan sebagai seorang pembaru yang mengorganisir, mengelola, dan mengasumsikan segala risiko pada saat dia memulai usahanya untuk mendapatkan keuntungan (Machfoedz, 2005:9). Sedangkan kewirausahaan dapat didefinisikan sebagai semangat, sikap, perilaku dan kemampuan seseorang dalam menangani usaha dan atau kegiatan yang mengarah pada upaya mencari, menerapkan cara kerja yang lebih efisien, melalui keberanian mengambil resiko, kreativitas, inovasi serta meningkatkan efisiensi dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih baik dan atau memperoleh keuntungan yang lebih besar. Wirausaha

adalah

seorang

pembuat

keputusan

yang

membantu

terbentuknya sistem ekonomi perusahaan yang bebas. Sebagian besar pendorong perubahan, inovasi, dan kemajuan perokonomian berasal dari para wirausaha, orang-orang

yang

memiliki

kemampuan

untuk

mengambil

resiko

dan

mempercepat pertumbuhan ekonomi. Wirausaha perlu mempunyai desain produk,

1 Universitas Sumatera Utara

strategi pemasaran, dan solusi dalam mengatasi problem manajerial yang kreatif untuk bersaing dengan perusahaan lainnya. Seorang wirausahawan adalah seorang pembaru yang mengorganisir, mengelola, dan mengasumsikan segala risiko pada saat dia memulai usahanya untuk mendapatkan keuntungan (Machfoedz, 2005: 9). Setiap usaha ingin mendapatkan kepuasan dari pelanggannya.Menurut Essiam (2013:87) kepuasan konsumen dapat dijelaskan sebagai keadaan psikologis dari konsumen tentang perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja perusahaan dengan harapan yang diinginkan. Apabila konsumen merasa puas, maka konsumen akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Namun apabila konsumen merasa tidak puas maka, konsumen dapat berpindah ke perusahaan pesaing. Kepuasan pelanggan diperlukan sebagai penilaian pada kinerja pemasaran perusahaan, dimana konsumen dapat memberikan saran terhadap perusahaan atas layanan yang diberikan untuk meningkatkan kinerja. Untuk mewujudkan konsumen menjadi puas, strategi perusahaan yang diterapkan dalam jasa layanannya yaitu peningkatan kualitas layanan dan inovasi layanan yang memiliki peranan penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran dari perusahaan. Selain itu, kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2003:113) adalah perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbuldari membandingkan

penampilan

sebuah

produk

dihubungkan

dengan

harapankonsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikankonsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk

2 Universitas Sumatera Utara

sesuai ataulebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akandirasakan konsumen.Selain itu, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Diantaranya adalah inovasi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha. Kota Binjai merupakan kota kecil yang memiliki wisata kuliner yang beraneka ragam. Dalam perkembangan bisnis, bisnis kuliner adalah salah satu bisnis menjanjikan karena makanan adalah kebutuhan setiap orang. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Diantaranya adalah inovasi dan kualitas pelayanan yang diberikan suatu usaha. Inovasi yang dimaksud adalah suatu gagasan, praktek, atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu atau kelompok masyarakat, sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan. (Hafni, 2011:93). Menurut Suryana (2008:32) inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki. Inovasi yang dilakukan wirausaha memberikanperanan penting bagi keberlangsungan aktivitas penjualan melalui pelanggan yang tetap loyal. Inovasi di terapkan karena konsumen menginginkan sesuatuyang berbeda dengan beberapa inovasi yang di berikan oleh wirausaha. Winardi (2008:236) menjelaskan bahwa keunggulan bersaing suatuproduk merupakan salah satu faktor penentu darikesuksesan produk baru (hinggasuatu produk inovasi harus mempunyai keunggulan dibanding dengan produk lainsejenis). Hal ini juga sejalan dengan pendapat Cooper (Suryana, 2008:52) bahwa keunggulan produk

3 Universitas Sumatera Utara

baru sangat penting dalam lingkaran pasar global yangsangat bersaing. Keunggulan tersebut tidak lepas dari pengembangan produkinovasi yang dihasilkan sehingga akan mempunyai keunggulan dipasar yangselanjutnya akan menang dalam persaingan. Inovasi

juga

dipandang

sebagai

mekanisme

perusahaan

dalam

beradaptasidengan lingkungannya yang dinamis.Perubahan-perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis telah memaksa perusahaan untuk mampu menciptakanpemikiran-pemikiran baru, gagasan-gagasan baru, dan menawarkan produk produkinovatif pada konsumen. Dengan demikian inovasi semakin memiliki arti pentingbukan saja sebagai suatu alat untuk mempertahankan kelangsungan hidupperusahaan melainkan juga untuk persaingan meningkatkan loyalitas pelanggan.Adapun inovasi yang dapat dilakukan terhadap produk dengan menciptakanperluasan lini, produk baru, dan produk benar-benar baru untuk membuat inovasilebih unik dan unggul sesuai dengan selera konsumen yang serba modern danbergengsi.Dengan strategi tersebut maka wirausaha dapat mengolah sebuahproduknya yang benar-benar unik dan disukai konsumen dengan tujuanmendapatkan loyalitas yang tinggi pada produk perusahaan dalam situasi yang serba modern seperti ini dan meningkatkan kepuasaan konsumen. Bersamaan dengan inovasi sebuah usaha harus memiliki kualitas pelayanan yang baik, seperti yang dijabarkan oleh Wardhani (2010:115), bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempatan kinerja layanan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan karena kualitas pelayanan akan

4 Universitas Sumatera Utara

mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Penjelasan diatas menerangkan bahwa sangat diperlukannya kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dapat menentukan kualitas pelayanan yang merupakan salah satu hal yang cukup penting dalam membuka suatu bisnis kuliner, termasuk rumah makan. Misalkan bukti fisik yang berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layananan dengan penampilan diri seorang karyawan suatu tempat makan juga berpengaruh, mulai dari kerapian berbusana yang kurang pantas maupun seragam yang digunakan akan menimbulkan kesan yang buruk bagi konsumen, dan pelayanan karyawan yang ramah dalam melayani pembeli dapat mempengaruhi calon pembeli. Karena pelayanan yang memuaskan akan berdampak terjadinya pembelian yang berulang-ulang kali dan dapat meningkatkan penjualan dan juga kepuasan pelanggan meningkat. Bisnis makanan dan minuman atau disebut bisnis kuliner merupakan bisnis dengan peminat yang tinggi. Karena makanan merupakan kebutuhan pokok setiap orang, usaha kuliner menjadi usaha yang akan terus berkembang. Usaha kuliner sebagian besar mampu memperoleh laba yang lebih dari cukup dan usaha bahkan mampu memperluas usahanya. Usaha kuliner memiliki peluang dan potensi yang sangat menjanjikan dalam segi keuntungan maupun pasar yang ada. Persaingan usaha terjadi karena semakin banyaknya usaha kuliner saat ini yang sedang berkembang. Seperti halnya di Kampung Kuliner Binjai yang berada di Jl. Soekarno Hatta tidak jauh dari lokasi Binjai Super Mall (BSM). Kampung

5 Universitas Sumatera Utara

Kuliner Binjai dibuka mulai siang hari sampai larut malam dan menyediakan berbagai jenis makanan dan minuman dengan harga yang terjangkau. Berdasarkan survey yang di lakukan peneliti terhadap 10 orang konsumen di Kampung Kuliner Binjai, mereka mengatakan telah menghabiskan waktunya kurang lebih 3 jam untuk makan dan minum di Kampung Kuliner Binjai. Berdasarkan prasurvey penelitian ini menunjukkan bahwa pengusaha Kampung Kuliner Binjai merasa cukup puas dengan apa yang sudah dihasilkan. Saat ini pusat jajanan di Binjai terus mengalami perkembangan seperti adanya Puja Sera Binjai dan Pasar Kaget Binjai yang menawarkan makanan dan minuman yang menjadi saingan bagi Kampung Kuliner Binjai. Pusat jajanan yang baru muncul memiliki daya tarik tersendiri bagi peminatnya. Sehingga membuat pedagang Kampung Kuliner Binjai harus mampu menciptakan inovasi yang baru untuk mencapai kepuasaan pelanggannya. Inovasi dan kualitas pelayanan erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan pada usaha kuliner Kampung Kuliner Binjai, dimana seorang wirausaha harus memiliki inovasi yang baru untuk menghasilkan jenis makanan dan minuman apa yang sedang diminati para konsumen saat ini sehingga usahanya akan lebih dikenal. Selain itu, harus meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat mencapai kepuasan pelanggannya.

6 Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan penjelasan pada latar belakang penelitian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di perusahaan tersebut dengan judul: “Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kampung Kuliner Binjai”. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas maka penulis dalam melakukan penelitian ini merumuskan masalah pokok sebagai berikut: “Apakah Inovasi dan Kualitas Pelayanan, berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan Kampung Kuliner Binjai?” 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : Untuk mengetahui pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan Kampung Kuliner Binjai. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagaiberikut: 1.

Bagi Pelaku Usaha Sebagai informasi dan masukan untuk mengembangkan usaha Kampung Kuliner Binjai.

2.

Bagi Peneliti Sebagai

referensi dan

masukan

yang

nantinya

dapat

memberikan

perbandingan dalam mengadakan penelitian pada masa yang akan datang.

7 Universitas Sumatera Utara

3.

Bagi Pihak Lain Sebagai referensi untuk menambah ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan dengan inovasi dan kualitas pelanggan serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.

8 Universitas Sumatera Utara