BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan bisnis jasa pengiriman barang dalam negeri semakin pesat. Perkembangan ini ditandai dari munculnya sejumlah perusahaan baru dalam beberapa tahun belakangan yang bergerak dalam bidang industri yang sama yaitu industri jasa pengiriman. Peningkatan tersebut sedikit banyak terjadi atas aktifitas pengiriman logistik seiring dengan berkembangnya dunia usaha dan juga pesatnya perkembangan bisnis e-commerce yang sangat berkaitan dengan industri jasa pengiriman. Adanya perkembangan permintaan pasar terhadap permintaan jasa pengiriman, menjadi latar belakang semakin banyaknya pelaku usaha yang berkiprah dalam sektor yang bersangkutan dengan jasa pengiriman. Arus bisnis di era teknologi informasi memungkinkan distribusi produk dari kota besar memasarkan ke kota kecil dan begitu pula sebaliknya. Seiring juga dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan kebutuhan barang juga meningkat, baik kebutuhan primer maupun sekunder. Berbagai pendekatan dilakukan perusahaan untuk mendapatkan simpati masyarakat baik melalui peningkatan
sarana
dan
prasarana
berfasilitas
teknologi
tinggi
maupun
dengan
pengembangan sumber daya yang ada. Tentunya hal tersebut menjadi sebuah tantangan tersendiri bagi perusahaanperusahaan khususnya yang bergerak dibidang jasa untuk semakin kreatif dan inovatif dalam mensiasati persaingan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Semua perusahaan
berlomba-lomba untuk bersaing memperbaiki kualitas perusahaan, baik itu program maupun produk yang akan diberikan, agar dapat tetap diminati konsumen dan mampu bersaing dengan baik dengan perusahaan pesaing tanpa ada batasan sedikit pun. Untuk mensiasati persaingan tersebut semua perusahaan dituntut untuk menemukan strategi yang tepat agar dapat mempertahankan pasar serta memenangkan persaingan. PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Solo sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa pengiriman telah melaksanakan berbagai macam usaha salah satunya melalui diversifikasi produk yang ditawarkan kepada masyarakat. Peningkatan kualitas layanan ini diharapkan dapat menambah jumlah konsumen dalam jangka panjang, sehingga dapat menambah jumlah omset yang bermanfaat untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Kualitas layanan, adalah perbandingan antara Harapan (Expectation) dengan Kinerja (Performance) (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985). “Kualitas jasa atau kualitas layanan adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang Konsisten” (Lewis and Booms, 1983). Seiring dengan berjalannya layanan pengiriman barang atau paket tidak dapat dipungkiri bahwa pelayanan merupakan hal yang paling utama untuk mencapai kepuasan konsumen. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka (Kotler, 2009). Menurut Zeithmal dan Bitner dalam buku manajemen pemasarann jasa mengungkapkan bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap kualitas jasa (Lupiyoadi, 2013).
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013) mendefinisikan service quality atau kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan persepsi positif dari konsumen serta dapat terbentuk loyalitas pelanggan sebaliknya kualitas pelayanan yang kurang baik dapat menimbulkan persepsi negatif serta dapat berdampak buruk terhadap keberlangsungan perusahaan. Menyadari pentingnya hal tersebut, maka dalam penyediaan pelayan harus melakukannya dengan sebaik mungkin. Kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukan PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Solo apakah sudah memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Tentunya semua usaha yang dilakukan adalah untuk mendapatkan kepercayaan konsumen. Dengan adanya rasa percaya, maka konsumen pun akan setia menggunakan produknya. Disamping diversifikasi produk, PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Solo juga selalu memperhatikan penerapan program pada setiap pemberian kualitas layanan produk kepada konsumen. Jones dalam Arif Rohman (2009: 101-102) menyebutkan program merupakan salah satu komponen dalam suatu kebijakan. Program merupakan upaya yang berwenang untuk mencapai tujuan. Penerapan program ini dilakukan agar semua aktifitas perusahaan bisa berjalan lebih terarah. Diharapkan semua aktifitas perusahaan dapat mendukung keberhasilan program yang dijalankan sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai. Keberhasilan implementasi atau penerapan program dapat diukur dengan melihat kesesuaian antara pelaksana program dengan desain, tujuan dan sasaran program itu sendiri serta memberikan dampak atau hasil yang positif bagi pemecahan permasalahan yang dihadapi (Ekowati, dkk 2005). Dapat dipahami bahwa kinerja program tidak akan berhasil sesuai dengan apa yang diharapkan kalau tidak terdapat kesesuaian antara tiga unsur
implementasi kebijakan. Hal ini disebabkan apabila output program tidak sesuai dengan kebutuhan kelompok sasaran, jelas output tidak dapat dimanfaatkan. Jika organisasi pelaksana program tidak memiliki kemampuan melaksanakan tugas yang disyaratkan oleh program, maka organisasinya tidak dapat menyampaikan output program dengan tepat. Atau, jika syarat yang ditetapkan organisasi pelaksana program tidak dapat dipenuhi oleh kelompok sasaran, maka kelompok sasaran tidak mendapatkan output program (Korten, dalam Haedar Akib dan Antonius Tarigan, 2000:12). Oleh karena itu, kesesuaian antara tiga unsur implementasi kebijakan (program, pelaksana program dan kelompok sasaran program) mutlak diperlukan agar berjalan sesuai dengan program yang telah dibuat. Pada hakekatnya, program merupakan seperangkat tindakan atau aturan untuk mencapai tujuan. Suatu program dalam mencapai tujuan akan tersusun dengan melakukan perencanaan program. Perencanaan program ini akan dilaksanakan dalam pelaksanaan atau penerapan program. Dalam proses inilah ditentukan berhasil atau tidaknya suatu program. Agar dapat menguasai pangsa pasar yang tepat maka perusahaan harus mampu memposisikan dalam persaingan tersebut. Perusahaan juga harus berinovasi dalam memberikan layanan pada konsumen. PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Solo dalam pendiriannya dan dalam perkembanganya tidak dapat lepas dari visi dan misinya, sehingga harus memperkuat program-program yang dimilikinya, agar semua aktifitas yang dilakukan dapat terkontrol dan berjalan sesuai tujuan perusahaan. Latar belakang diatas menjadi pokok permasalahan dalam penulisan Tugas Akhir dengan mengambil judul “Penerapan Program Kualitas Pelayanan Produk PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Cabang Colomadu Solo”.
B. Rumusan Masalah Berdasar latar belakang yang sudah di uraikan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimana penerapan program kualitas pelayanan produk PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Cabang Colomadu Solo? 2. Kendala-kendala apa saja yang terjadi pada penerapan program kualitas pelayanan produk PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Cabang Colomadu Solo?
C. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui hasil penerapan program kualitas pelayanan produk PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Cabang Colomadu Solo. 2. Untuk mengetahui apa saja kendala-kendala yang ditemukan dari penerapan program kualitas pelayanan produk PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Cabang Colomadu Solo.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis
Penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai wawasan dan pemahaman bagi penulis tentang pentingnya penerapan program dan kualitas pelayanan, sekaligus dapat menerapakan ilmu yang telah diperoleh dalam perkuliahan.
Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya bahan kepustakaan dan mampu memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu administrasi khususnya bidang Pemasaran.
2. Bagi perusahaan
Memberikan kontribusi pemikiran bagi industri jasa pengiriman, khususnya bagi PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Cabang Colomadu Solo dalam mengetahui bagaimana penerapan program kualitas pelayanan produk dimata konsumen dan hal apa yang harus dipertahankan dan diperbaiki.
E. Metode penelitian 1. Obyek Penelitian Obyek penelitian ini berfokus pada bagaimana penerapan program kualitas layanan produk oleh PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Solo yang beralamat di Jl. Adi Sucipto No. 19 Colomadu, Solo. 2. Sumber Data Sumber data dalam penulisan tugas akhir ini adalah berasal dari data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian yaitu melalui wawancara kepada pihak yang bersangkutan, yaitu bagian
koordinator Cash Sales dan HRD PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Cabang Colomadu Solo. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber- sumber data yang sudah disediakan oleh perusahaan. Data yang diperoleh diperusahaan berupa informasiinformasi tentang PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE EXPRESS) Cabang Colomadu Solo. 3. Metode Pengumpulan Data a) Metode Observasi Pengumpulan data secara langsung dengan melakukan penelitian pada objek yang diteliti dan mencatat hal–hal yang diperlukan sehubungan dengan data tersebut. b) Metode Interview Pengumpulan data yang dilakukan dengan wawancara bebas atau tanya jawab secara lisan dengan pimpinan perusahaan atau petugas yang telah diberi petunjuk untuk memberikan data atau informasi yang relevan yang berhubungan dengan perusahaan. Wawancara merupakan komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari responden.
4. Metode Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif. Analisis data deskriptif menurut Suharyadi dan Purwanto (2009) yaitu metode statistika yang digunakan untuk menggambarkan atau mendeskripsikan data yang telah dikumpulkan menjadi sebuah informasi.
