BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, masalah pokok yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang.
Perubahan
tekhnologi
informasi
yang
berkembang
cepat,
mengharuskan berbagai perusahaan dapat memberikan solusi yang tepat dan cepat sesuai kebutuhan atau keinginan pelanggan, sehingga pelanggan puas dan akan bertahan berlangganan. Untuk menjawab masalah tersebut, pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran modren, paradigma pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan salah satu faktor kunci dalam mencapai keberhasilan karena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu produsen akan berusaha memberikan yang terbaik kepada pelanggan termasuk dalam hal pelayanan. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, produsen diharapkan mengetahui harapan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan dengan harapannya. Kotler (2000:52). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan. Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Persaingan yang ketat antar pos mendorong setiap pos untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya. Masing-masing pos mempunyai program yang terus diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk layanan-layanan baru yang semakin memudahkan pelanggan, semua itu dimaksudkan untuk sebanyak mungkin menarik masyarakat menjadi pelanggan baru, juga untuk mempertahankan supaya pelanggan lama tidak beralih ke pos atau pengiriman lain. Hal ini mendorong bisnis jasa perposan untuk mencari cara yang mendatangkan keuntungan dengan cara mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Bisnis perposan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan menurut Wyckoff dalam Tjiptono (2005:59).
Universitas Sumatera Utara
Levitt dalam Tjiptono, (2008:19) syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai,
maka
setiap
perusahaan
harus
berupaya
menghasilkan
dan
menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan pelanggan dengan harga yang pantas (reasonable). Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis perposan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada. Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan, menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) menunjukkan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu : bukti fisik (Tangibles) adalah kemampuan perusahaan
dalam
menunjukkan
eksistensinya
kepada
pihak
eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan maka para pelanggan tetap tertarik untuk menggunakan jasa pengiriman yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan, pelayanan yang diberikan sama untuk semua pelanggan tanpa pilih kasih dan sikap yang simpatik. Daya tanggap (Responsiveness) adalah suatu kebijakan atau
Universitas Sumatera Utara
kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan untuk menggunakan jasa pengiriman melalui PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal dan empati (Emphaty) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Karyawan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. PT.Pos Indonesia adalah salah satu BUMN yang cukup ternama di Indonesia yang bergerak dibidang jasa surat menyurat, giro, pengiriman atau penukaran uang dan logistik. Berdiri pada tanggal 26 Agustus 1976 di Batavia sebagai badan penjamin kegiatan surat menyurat tenaga kerja oleh pemerintahan Belanda. Awalnya kantor Pos Indonesia pertama kali berada di Batavia kemudian menyusul kekantor kedua di Semarang, berfungsi untuk menjamin keamanan surat menyurat antar penduduk yang datang dan pergi ke Belanda di jaman pemerintahan Hindia-Belanda, setelah melewati beberapa proses perubahan organisasi dan nama, maka status Pos Indonesia Perseroan Terbatas dengan nama PT.Pos Indonesia (Persero) pada Juni 1995. (www.posindonesia.co.id). PT.Pos juga menyadari bahwa bisinis perposan syarat akan bisnis jasa sehingga pelayanan adalah ujung tombak dari bisnis. Membuat motto “Tepat Waktu Setiap Waktu (On Time Every Time)”.
Universitas Sumatera Utara
Seperti perusahaan perposan pada umumnya, PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal (MADINA) juga menawarkan produkproduk penghimpunan yang antara lain paket biasa dan surat kilat khusus. Selain itu PT.Pos juga menawarkan produk pelayanan seperti pembayaran rekening listrik (PosPay, seluler, listrik (PLN), air minum (PDAM), pajak, asuransi, angsuran kredit (Finance), kartu kredit, pengisian pulsa, zakat, sodakoh, infak dan lain-lain) dan weselpos instan (Remittance).
Guna menghadapi persaingan dalam bidang perposan, PT. Pos memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan untuk mendukung pencapaian target perusahaan dan tentunya di dukung dengan program pengembangan karyawan yang efektif. PT.Pos juga melakukan beberapa metode untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yaitu dengan melakukan sistem keluhan dan saran, memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan KabupatenMandailing Natal (MADINA) Pada Bulan Februari, Maret dan April Tahun 2013 No 1 2
Keterangan Februari Maret April Paket Biasa 58 55 51 Surat Kilat Khusus 92 132 162 Jumlah 150 187 213 Sumber : PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kab. MADINA
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat dari paket biasa mengalami penurunan yaitu pada bulan februari sebanyak 58 orang, bulan maret sebanyak 55 orang dan bulan april sebanyak 51 orang. Terjadinya penurunan disebabkan oleh banyaknya perusahaan yang juga bergerak di bidang yang sama yaitu jasa pengiriman seperti TIKI, JNE dan travel. Namun pada surat kilat khusus mengalami kenaikan dari bulan ke bulan yang diperoleh dari PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal. Gambaran ini tidak sesuai dengan harapan pos karena masih ada keluhan dari pelanggan pengiriman paket biasa PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal yang bisa dilihat pada tabel 1.2 sebagai berikut : Tabel 1.2 Jumlah Keluhan Pelanggan Pengiriman Paket Biasa PT. Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kab.MADINA Pada Bulan Februari, Maret dan April Tahun 2013 Bulan Februari Maret April
Jumlah Keluhan Pelanggan 3 orang 4 orang 6 orang
Sumber : PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kab. MADINA
Dari tabel 1.2 dapat diketahui bahwa keluhan dari pelanggan paket biasa PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal dari bulan februari, maret dan april semakin meningkat. Kenaikan jumlah keluhan pelanggan ini dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan kurang baik.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal“. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka peneliti mengambil pokok masalah yang dapat dirumuskan sebagai berikut: “Apakah Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal”? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai peneliti dalam mengadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat memberikan bahan masukan yang dapat dijadikan saran dalam memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan agar perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan sehinggan PT.Pos Indonesia cabang Panyabungan kabupaten Mandailing Natal dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
2. Bagi Peneliti Penelitian
ini
dilaksanakan
untuk
mempraktikkan
dan
mengembangkan ilmu yang telah diajarkan selama kuliah dengan harapan dapat menambah ilmu pengetahuan tentang dunia kerja, khususnya mengenai pemasaran yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. 3. Bagi peneliti selanjutnya Penelitian ini dapat menjadi referensi atau masukan bagi penulis lain dalam melakukan penelitian objek maupun masalah yang sama dan mengembangkan penelitian dimasa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
