BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Museum Dharma Wiratama merupakan salah satu museum yang terdapat di Yogyakarta. Museum merupakan sebuah tempat penyimpanan benda bersejarah yang dapat dimanfaatkan sebagai sarana pendidikan, rekreasi, maupun penelitian. Namun, museum yang memiliki potensi tinggi sebagai objek wisata belum memperoleh tempat yang sewajarnya dan masih dilihat sebagai aktivitas hidup semata. Permasalahannya, suatu museum sering hanya ditempatkan dalam posisi yang tidak berbeda dengan artshop atau gallery, indah tapi kurang informatif (Axioma, 2002 via Yoeti, 2006: 12). Kurangnya informasi dari produk yang dipamerkan oleh museum akan berpengaruh pada kepuasan pengunjung yang datang. Pengunjung merupakan orang yang melakukan perjalanan atau berkunjung ke suatu destinasi wisata baik menginap maupun tidak di daerah tujuannya. Jumlah
kunjungan
merupakan
salah
satu
faktor
yang
menentukan
meningkatnya pendapatan serta keberlanjutannya suatu museum. Maka, keberadaan dan kepuasan pengunjung harus diperhatikan. Namun, kepuasan pengunjung sebelum, sesaat, dan setelah mengunjungi museum terkadang tidak dipikirkan oleh pihak pengelola. Rasa ketidakpuasan dari pengunjung tersebut dapat menjadi salah satu faktor penyebab suatu museum sering terlihat sepi. Museum yang memiliki produk pameran yang bagus, lokasi strategis, dan harga tiket yang terjangkau merupakan hal yang menjadi pertimbangan
1
2
pengunjung untuk datang. Namun di sisi lain, pelayanan dan fasilitas yang baik juga diperlukan untuk menunjang kepuasan pengunjung. Apabila dilihat dari letaknya, Museum Dharma Wiratama sudah berada di lokasi yang strategis, namun apabila melintasi museum ini sering nampak sepi seperti tidak ada pengunjung yang datang. Padahal jika dilihat jumlah kunjungannya tidak sedikit. Hal ini menimbulkan fenomena yang unik karena kawasan sekitaran museum selalu ramai namun, museum ini selalu nampak sepi. Berdasarkan lokasinya yang dekat dengan universitas, sekolah, serta toko buku, sebenarnya Museum Dharma Wiratama dapat dijadikan sebuah wisata edukatif. Selain dari sisi tata letak dapat dilihat juga mayoritas pengunjungnya adalah rombongan pelajar 1. Museum ini dapat pula dikatakan sebagai tempat wisata edukatif karena museum ini dapat dijadikan tempat rekreasi dan juga memiliki banyak ilmu pengetahuan. Namun, banyaknya ilmu yang terdapat pada sebuah museum dapat mengakibatkan kejenuhan (Melton,1972 via Ross,1998: 162). Kejenuhan tersebut diakibatkan oleh banyaknya pengetahuan baru yang harus ditangkap dalam waktu yang singkat. Apabila telah merasa lelah dan jenuh pengunjung malah akan mengantuk dan mencari pintu keluar atau dengan kata lain mengakhiri kunjungan tersebut. Kejenuhan yang dialami pengunjung bisa jadi dikarenakan penjelasan yang membingungkan, objek yang dipamerkan kurang baik, dan lain sebagainya. Kejenuhan ini bisa menjadi awal dari ketidakpuasan kunjungan. Keadaan ini harus dipikirkan oleh pengelola agar dapat mengatasi kejenuhan dan ketidakpuasan pengunjung dari
1
Data kunjungan tahun 2011-2012, Museum Pusat TNI AD Dharma Wiratama
3
berbagai aspek. Faktor yang meyebabkan ketidakpuasan pengunjung misalnya berasal dari pelayanan, kualitas objek, kelengkapan fasilitas, dan lain sebagainya.
1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah dari penelitian ini antara lain: 1. Apakah pengunjung Museum Pusat TNI AD Dharma Wiratama sudah merasa puas atas pelayanan, kualitas objek, serta fasilitas yang tersedia? 2. Bagaimana
faktor-faktor
seperti
pelayanan,
kualitas
objek,
serta
ketersediaan fasilitas mempengaruhi tingkat kepuasan pengunjung? 3. Konsep
pengembangan
apa
saja
yang
dapat
diterapkan
untuk
mengembangkan Museum Pusat TNI AD Dharma Wiratama?
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini antara lain: 1.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung yang datang ke Museum Pusat TNI AD Dharma Wiratama.
2.
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan yang diberikan, kualitas objek, serta fasilitas yang tersedia terhadap tingkat kepuasan pengunjung.
3.
Untuk mengetahui arahan konsep pengembangan yang sesuai dengan potensi yang dimiliki Museum Pusat TNI AD Dharma Wiratama.
4
1.4 Manfaat Penelitian Beberapa manfaat yang diharapkan dari penelitian ini diantaranya: 1.
Manfaat teoritis: a. Dapat dijadikan sebagai pedoman untuk penulisan lain mengenai psikologi wisatawan dan kepuasan wisatawan b. Sebagai penerapan ilmu-ilmu dari psikologi pariwisata
2. Manfaat praktis a. Dapat dijadikan evaluasi bagi pelaku pariwisata agar dapat menjadi
lebih baik lagi b. Sebagai bahan pertimbangan bagi para pengambil kebijakan dalam hal pemenuhan kepuasan pengunjung
1.5 Tinjauan Pustaka Berikut ini merupakan pembahasan-pembahasan yang berhubungan dengan penelitian ini: 1. Skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Wisatawan yang Berkunjung ke Wanawisata dan Air Terjun Coban Rondo Kab Malang” yang ditulis oleh Mahfuzh Syahmi pada tahun 2005. Penelitian ini menggunakan angket atau kuisioner untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan. Berdasarkan penelitian tersebut, wisatawan yang berkunjung ke destinasi ini belum puas terhadap pelayanan serta kualitas objek yang ditawarkan.
5
2. Skripsi dengan judul “Kepuasan Pengunjung Terhadap Jasa Wisata Pendidikan Taman Pintar Yogyakarta” oleh Fansisca Purwitasanti Kiswanto tahun 2011. Pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen (IKP), pengunjung belum merasa puas terhadap kinerja para staff Taman Pintar. Peneliti tidak hanya menganalisis kepuasan pengunjung melainkan juga hubungan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan yang dirasakan pengunjung. Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan tidak ada hubungannya antara tingkat pendidikan dengan kepuasan yang dirasakan. 3. Tugas Akhir dengan judul “Museum TNI–AD Dharma Wiratama Sebagai Objek Wisata Budaya di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta” oleh Rifki Rahardiyan dan Yulius Jaka Prasetya tahun 2008. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Museum Pusat TNI-AD bersifal kultural serta memiliki dua fungsi yaitu sebagai obyek wisata dan wahana pendidikan. Keberadaan museum ini memperkaya keanekaragaman obyek wisata budaya di Yogyakarta. Namun, pemeliharaan fasilitas seperti kamar mandi dan mushola masih dinilai kurang serta kualitas pelayanannya harus ditingkatkan. Museum yang sering terlihat sepi ini butuh media promosi untuk mendatangkan wisatawan serta brosur atau selebaran bagi para pengunjung. 4. Skripsi dengan judul “Evaluasi Terhadap Manajemen Permuseuman di Museum Pusat TNI-AD Dharma Wiratama” oleh Dedy Hendra Wahyudi tahun 2008. Penelitian ini mengevaluasi manajemen permuseuman sesuai dengan Surat Keputusan Menteri
Kebudayaan dan Pariwisata No.
6
KM.33/PL.303/MKP/2004 tentang Museum. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, manajemen di Museum Pusat TNI AD belum ideal atau belum sesuai dengan SK Menteri Kebudayaan dan Pariwisata. Hal ini disebabkan sumber daya manusia yang kurang berkualitas karena tidak berlatar belakang permuseuman. 5. Tesis dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Laras Asri Resort dan Spa Salatiga” oleh Heru Widayanta tahun 2005. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Harapan kepuasan pelanggan per segmen berbeda-beda misalnya orang yang berpendapatan atau berpendidikan tinggi lebih mempersepsikan kualitas pelayanan, kualitas kinerja pelayanan, dan kepuasan pelanggan lebih tinggi dibandingkan orang yang bependapatan atau berpendidikan lebih rendah. 6. Tesis dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan di ODTW Kaliurang dalam Upaya Peningkatan Kualitas Produk dan Layanan Wisata” oleh Doni Ismanto tahun 2007. Penelitian ini menyegmentasikan tingkat kepuasan wisatawan berdasarkan umur, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Berdasarkan segmentasi tersebut dapat disumpulkan bahwa semakin matang usia wisatawan, semakin tinggi tingkat pendidikan dan semakin tinggi pekerjaan dan pendapatannya semakin tinggi pula tingkat harapan dan kriteria pelayanan dan kualitas pelayanan yang dinginkan.
7
Berdasarkan tinjauan pustaka di atas, dapat disimpulkan bahwa penelitian mengenai kepuasan pengunjung Museum Pusat Angkatan Darat belum pernah dilakukan.
1.6 Landasan Teori 1.6.1
Pariwisata
Wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara. (Undang-Undang RI No. 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan pasal 1 ayat 1). Sedangkan pariwisata adalah suatu perjalanan yang dilakukan untuk sementara waktu, yang diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat yang lain, dengan maksud bukan untuk berusaha (business) atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati perjalanan tersebut guna pertamasyaan dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam (Yoeti, 1982:118). Pariwisata merupakan suatu industri bisnis yang bergerak dalam bidang jasa atau pelayanan. Barang-barang yang dijual di destinasi wisata tidak dapat diperjualberikan tetapi hanya dapat dinikmati. Pelayanan yang diberikan oleh pelaku pariwisata merupakan salah satu kunci pendorong datangnya wisatawan atau pengunjung. Pelayanan yang baik akan membuat orang yang datang merasa senang dan nyaman. Rasa nyaman dan senang tersebut dapat membuat pengunjung merasa betah berlama-lama berada di suatu destinasi wisata dan tidak
8
menutup kemungkinan mereka akan datang kembali suatu saat ataupun merekomendasikan orang terdekat untuk datang.
1.6.2
Destinasi Wisata
Destinasi wisata adalah kawasan geografis yang berada dalam satu atau lebih wilayah administratif yang di dalamnya terdapat daya tarik wisata, fasilitas umum, fasilitas wisata, aksesibilitas, serta masyarakat yang saling terkait dan melengkapi terwujudnya kepariwisataan (Undang-Undang RI No.10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan pasal 1 ayat 6). Jenis-jenis destinasi wisata di Yogyakarta sudah lengkap yaitu wisata alam, budaya, dan minat khusus. Wisata budaya adalah jenis wisata yang memanfaatkan potensi hasil budaya manusia sebagai objek daya tariknya 2. Daya tarik di dalam wisata budaya dapat berupa seni pertunjukan, cara pembuatan batik, proses pembuatan perak, dan juga yang berupa peninggalan bersejarah seperti di museum ataupun monumen. Menurut Pitaya dan Diarta (2009), sumber daya budaya yang bisa dikembangkan menjadi daya tarik wisata di antaranya adalah sebagai berikut: a. Bangunan bersejarah, situs, monument, museum, galeri seni, situs budaya kuno, dan sebagainya. b. Seni dan patung kontemporer, arsitektur, tekstil, pusat kerajinan tangan dan seni, pusat desain, studio artis, industry film dan penerbit, dan sebagainya. c. Seni pertunjukan, drama, sendratari, lagu daerah, teater jalanan, eksibisi foto, festival, dan even khusus lainnya.
2
Marsono, “Bahan Kuliah Pengantar Pariwisata”, Yogyakarta, 2008, hlm. 1
9
d. Peninggalan keagamaan seperti pura, candi, masjid, situs, dan sejenisnya. e. Kegiatan dan cara hidup masyarakat lokal, sistem pendidikan, sanggar, teknologi tradisional, cara kerja, dan sistem kehidupan setempat. f. Perjalanan (trekking) ke tempat bersejarah menggunakan alat transportasi unik (berkuda, dokar, cikar, dan sebagainya). g. Mencoba kuliner (masakan) setempat. Melihat persiapan, cara membuat, menyajikan, menyantapnya merupakan atraksi budaya yang sangat menarik bagi wisatawan. Setelah membahas wisata budaya yang menjadikan kebudayaan sebagai daya tarik wisata ada pula wisata alam menggunakan elemen dari alam sebagai daya tarik. Elemen dari alam yang menjadi daya tarik wisata dapat berupa pepohonan, udara, pegunungan, ataupun bentang alam lainnya. Berdasarkan elemen-elemen alam tersebut, wisata alam yang terdapat pada suatu daerah bukan hanya dari satu jenis elemen alam saja. Daerah Istimewa Yogyakarta dapat dijadikan sebagai salah satu contoh daerah yang memiliki wisata alam dari berbagai jenis elemen seperti pepohonan dan kesejukan udara di Kaliurang, keindahan bentang laut di sepanjang garis pantai Wonosari, dan lain sebagainya. Menurut Damanik dan Weber (2006:2 via Pitana dan Diarta 2009:70), sumber daya alam yang dapat dikembangkan menjadi atraksi wisata alam adalah: a. Keajaiban dan keindahan alam (topografi) b. Keragaman flora c. Keragaman fauna d. Kehidupan satwa liar
10
e. Vegetasi alam f. Ekosistem yang belum terjamah manusia g. Rekreasi perairan (danau, sungai, air terjun, pantai) h. Lintas alam (trekking, rafting, dan lain-lain) i. Objek megalitik j. Suhu dan kelembaban yang nyaman k. Curan hujan yang normal, dan lain sebagainya Setelah wisata alam dan budaya, muncul pula jenis wisata baru yaitu wisata minat khusus. Jenis wisata berbeda dengan kedua wisata sebelumnya yang sebagian besar memanfaatkan sesuatu yang telah ada sebagai daya tarik. Wisata minat khusus menarik wisatawan secara lebih personal seperti dari hobi (arena golf, wisata pemancingan), bisnis (MICE), lifestyle (spa), dan lain sebagainya. 1.6.3
Wisatawan dan Pengunjung
Wisatawan memiliki arti orang yang melakukan perjalanan atau kegiatan wisata di luar tempat tinggalnya dalam jangka waktu lebih dari 24 jam dan kurang dari 6 bulan dengan tujuan bersenang-senang. Sedangkan orang-orang yang datang ke suatu destinasi di suatu daerah dalam kurun waktu kurang dari dua puluh empat jam serta tidak menginap biasa disebut sebagai pelancong. Selain dua jenis wisatawan tersebut, ada pula yang disebut sebagai returning guest yaitu merupakan jenis wisatawan yang mengunjungi suatu destinasi wisata berulang kali atau lebih dari sekali. Keberadaan returning guest ini bisa menjadi indikator kualitas pelayanan, produk serta fasilitas yang baik untuk pengunjungnya.
11
Menurut Pitana (2005) jenis wisatawan khususnya untuk pariwisata internasional adalah sebagai berikut: •
Traveller, yaitu orang yang melakukan perjalanan antar dua atau lebih lokalitas.
•
Visitor, yaitu orang yang melakukan perjalanan ke daerah yang bukan merupakan tempat tinggalnya, kurang dari 12 bulan, dan tujuan perjalanannya bukanlah untuk terlibat dalam kegiatan untuk mencari nafkah, pendapatan, atau penghidupan di tempat tujuan.
•
Tourist, yaitu bagian dari visitor yang menghabiskan waktu paling tidak satu malam (24 jam) di daerah yang dikunjungi (WTO, 1995). Orang-orang yang datang ke destinasi wisata beragam jenisnya, ada yang
menginap sementara di daerah tersebut, ada yang berdomisili di daerah tersebut, ada yang melakukan penelitian, dan lain sebagainya. Oleh karena itu, kata wisatawan saja tidak cukup mewakili semua orang yang datang ke sebuah destinasi. Untuk itu didefinisikan sebagai pengunjung, yaitu semua orang baik yang menginap sementara maupun tidak yang datang berkunjung ke suatu destinasi tertentu dengan tujuan tertentu. Definisi pengunjung mencakup semua jenis wisatawan maupun pelancong, karena lingkup pengunjung lebih luas tanpa mengotak-kotakkan dari segi manapun.
12
1.6.4
Kepuasan Pengunjung
Pengunjung pada suatu destinasi pariwisata hampir sama dengan konsumen pada sebuah perusahaan baik jasa maupun barang. Pengunjung juga dapat dikatakan sebagai konsumen karena mereka sama-sama menikmati atau mengonsumsi apa yang disediakan oleh penyedia jasa. Mengonsumsi sesuatu bukan hanya dalam konteks makan ataupun minum tetapi juga menggunakan ataupun menikmati jasa yang ada. Memberikan pelayanan yang maksimal untuk pengunjung dapat menjadi pendorong adanya kepuasan pasca kunjungaan. Menurut Kotler (dalam Rangkuti, 2006: 23) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Dari kepuasan tersebut dapat memunculkan sebuah customer referrals. Costumer
referrals
merupakan
ketersediaan
pelanggan
untuk
memberitahukan kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promosi gratis dari mulut ke mulut karena pelanggan tersebut akan dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah dirasakannya kepada orang terdekat, seperti keluarga atau teman. Pelanggan yang puas akan datang lagi dan bahkan akan membawa seluruh keluarga atau teman-temannya (Rangkuti, 2006: 6). Kepuasan yang akan dirasakan pengunjung merupakan tanggung jawab dari seluruh pengelola destinasi wisata. Pemberian pelayanan yang tepat akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang diperoleh. Kepuasan pengunjung atau wisatawan dapat diuraikan menjadi tiga tahap, yaitu:
13
1. Pertama : menentukan kebutuhan pokok wisatawan untuk ini perlu siapkan: a. Informasi yang lengkap b. Fasilitas yang bervariasi c. Pelayanan terkait 2. Kedua : cari tahu apa harapan wisatawan yang sebenarnya. Untuk ini coba: a. Pelajari kebiasaan wisatawan b. Adakan pendekatan pribadi atau wawancara c. Tanya langsung secara sopan 3. Ketiga: penuhi semua harapan wisatawan itu, dengan cara: a. Melengkapi fasilitas yang ada b. Bentuk dan tunjuk organisasi yang akan melaksanakannya c. Ikuti dan awasi pelaksanaanya 3 Pelayanan yang baik bukan hanya tanggung jawab pihak-pihak yang bertemu langsung dengan pengunjung namun, merupakan tanggung jawab semua pihak. Standar pelayanan pada suatu destinasi wisata merupakan tugas para pengelola, dengan dibuatnya standar pelayanan akan mempermudah tugas frontliner dalam menangani pengunjung. Apabila pelayanan yang diberikan pengelola atau para atasan baik kepada bawahan ataupun frontliner maka akan menimbulkan perasaan nyaman, perasaan nyaman tersebut akan mempengaruhi mood dalam melayani pengunjung. Bukan hanya itu, apabila seluruh pihak mempunyai pelayanan yang baik, suatu ketika mereka bertemu langsung dengan pengunjung tidak akan terjadi perbedaan sikap dari pengelola yang lain.
3
Oka A. Yoeti, Psikologi Pelayanan Wisata, Jakarta, GRAMEDIA, 1999, hlm. 32
14
Untuk memenuhi kepuasan pengunjung, pengelola sebuah destinasi wisata harus mengetahui apa yang dibutuhkan pengunjung atau wisatawan tersebut. Menurut Yoeti (1999) kebutuhan wisatawan adalah kebutuhan manusia yang sedang dalam perjalanan mencari kesenangan, jauh dari tempat kediamannya, dan semata-mata sebagai konsumen di DTW yang di kunjunginya. Sedangkan Moslow (dalam Yoeti, 1999) mengatakan bahwa kebutuhan manusia itu bertingkat-tingkat, mulai dari yang umum, sampai pada hal-hal yang bersifat individual. Berdasarkan analogi dari teori Moslow kebutuhan wisatawan dapat diurutkan sebagai berikut: a.
Kebutuhan akan informasi
b. Kebutuhan akan pelayanan angkutan c. Kebutuhan akan makan dan minum selama dalam perjalanan d. Kebutuhan melihat sesuatu yang aneh, yang unik yang belum pernah ia lihat atau yang berbeda dari yang pernah ia saksikan e. Kebutuhan beristirahat, bersantai, relax atau memanjakan diri, bersenangsenang, berolah raga, dan bercengkrama dengan teman-teman lain f. Kebutuhan untuk berbelanja g. Kebutuhan untuk dokumentasi Kepuasan pengunjung dapat terpenuhi apabila pengelola destinasi memikirkan needs and wants dari para pengunjung. Kepuasan dapat terwujud apabila harapan wisatawan terhadap pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang mereka dapatkan. Memberikan kepuasan kepada pengunjung bukan semata-mata perkiraan apa yang dibutuhkan pengunjung, namun juga haru
15
mengetahui apa yang benar-benar pengunjung inginkan. Waktu serta cara pelayanan juga dapat menentukan kepuasan yang didapat. Pengunjung atau wisatawan merupakan faktor penting dalam perkembangan industri pariwisata. Tanpa adanya pengunjung, sebuah destinasi tidak akan berkembang dan bahkan mungkin ditutup. Begitu pentingnya wisatawan, sehingga kalau mereka tidak ada, sopir, pramuwisata, doorman, bellboy, waiter/waitress, roomboy, tidak akan menerima gaji, honor, atau tip. Semua terbengkalai, investasi sia-sia, investor rugi, dan penerimaan pajak menjadi nihil 4. Di dalam memenuhi kepuasan pengunjung memang cukup sulit karena tingkat kepuasan tiap pengunjung berbeda-beda. Oleh karena itu pelayanan yang sama pada setiap pengunjung tidak dapat diterapkan. Untuk mengetahui apa yang diinginkan pengunjung, pengelola perlu mengetahui apa yang mereka inginkan saat mengunjungi suatu destinasi. Memosisikan diri menjadi pengunjung merupakan cara paling sederhana untuk melihat cukup tidaknya pelayanan yang diberikan. Walaupun tidak akan sama bagi setiap orang, namun paling tidak bisa merasakan pelayanan yang dibutuhkan. Menurut Gage (2006) secara umum, para pelanggan atau pengunjung menginginkan hal sederhana seperti produk atau jasa yang berkualitas, aksesibilitas, dan pelayanan pelanggan yang baik. Mayoritas museum memiliki produk yang berbeda dengan museum lain, dengan kata lain setiap museum memiliki produk yang bagus. Namun, bagusnya sebuah produk yang dipamerkan
4
Oka A. Yoeti, Psikologi Pelayanan Wisata, Jakarta: GRAMEDIA, 1999, hlm. 36
16
di museum tidak diikuti dengan kualitas yang baik pula. Misalnya, tulisan keterangan yang tidak jelas, barang pameran yang kotor, dan lain sebagainya. Bagusnya produk suatu museum namun tanpa diiringi pelayanan yang baik maka rasa ketidak puasan akan muncul pula. Oleh karena itu pelayanan dan kualitas produk sangat berkaitan dalam menunjang pencapaian kepuasan pengunjung. Dengan kata lain, pelayanan, kualitas produk destinasi, dan fasilitas memiliki keterikatan yang kuat dalam menentukan tingkat kepuasan pengunjung.
1.6.5
Jasa Pelayanan
Pelayanan jasa adalah suatu cara atau tindakan dari suatu pihak untuk memenuhi kebutuhan pihak lain dan memperoleh imbalan sebagai balasannya. Imbalan yang diperoleh tidak hanya dalam bentuk barang atau pemberian kasat mata secara langsung. Imbalan juga dapat berupa rasa puas atau senang dari pengunjung atau pelanggan yang datang. Pelayan bersifat tak terlihat (intangible) dan didapat bukan berdasarkan kepemilikan atas sesuatu yang mungkin atau tidak mungkin berhubungan dengan suatu produk tertentu (Pitaya dan Diarta, 2009:128). Dalam industri pariwisata jasa pelayanan merupakan salah satu yang ditawarkan untuk pengunjung. Pelayanan yang dapat memuaskan pengunjung merupakan pelayanan yang memiliki kualitas yang baik. Di samping menawarkan produk wisata yang menarik dan bagus, pelayanannya pun harus seimbang. Morley (dalam Ross, 1998: 9) yakin dampak fasilitas dan pelayanan pada wisatawan pada umumnya diabaikan, padahal
17
dampak itu bisa memainkan peranan yang sangat penting, bukan hanya untuk wisatawan sendiri, tetapi juga bagi permintaan, melalui penyebaran informasi dari mulut ke mulut, saran dan kunjungan ulang. Kualitas dalam pelayanan merupakan faktor yang penting untuk meningkatkan kepuasan pengunjung. Kualitas itu sendiri adalah totalitas dari hubungan antara penyedia jasa atau layanan (functional aspects) dengan karakteristik produk (technical aspects) yang menjamin kepuasan konsumen (Cooper et al,. 1999: 359 via Pitana dan Diarta, 2009:160). Sedangkan menurut Rangkuti (2006) kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut: a. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. b. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Selain menjabarkan mengenai jenis-jenis kualitas, Rangkuti (2006) juga membahas mengenai dimensi kualitas jasa. Terdapat 10 kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: a. Reliability (keandalan) b. Responsiveness (ketanggapan) c. Competence (kemampuan) d. Access (mudah diperoleh) e. Courtesy (keramahan) f. Communication (komunikasi)
18
g. Credibility (dapat dipercaya) h. Security (keamanan) i. Understanding (knowing the customer) (memahami pelanggan) j. Tangibles (bukti nyata kasat mata) Christoper Lovelock (dalam Rangkuti, 2006:18) juga menemukan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kiteria tersebut adalah: a.
Reliability (Keandalan) Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
b.
Responsiveness (Cepat tanggap) Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
c. Assurance (Jaminan) Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. d. Emphaty (Empati) Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. e. Tangible (Kasat mata) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi.
19
Destinasi wisata memerlukan suatu pengelolaan untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik. Terdapat empat alasan pentingnya sebuah pengelolaan atau manajemen kualitas yang dijabarkan oleh Pitana dan Diarta (2009), yaitu: a.
Organisasi perlu menemukan cara dan strategi untuk menciptakan keunggulan yang berbeda dengan memberikan tingkat pelayanan yang berbeda dari pesaing.
b. Peningkatan kadar konsumerisme dan liputan media akan kualitas produk yang dipasarkan juga berarti bahwa penyedia produk harus lebih responsif akan isu kualitas produk. Konsumen semakin peduli akan hak-haknya dan berusaha agar tidak mengalami kerugian akibat kualitas produk yang didapat tidak sesuai dengan harapannya. c. Ada kecenderungan konsumen untuk mencari kepuasan dari produk yang tidak saja ditentukan oleh harga yang ditawarkan, tetapi juga mengacu pada image atas produk. Oleh karenanya positioning produk dan pelayanan yang diberikan menjadi sangat penting dan menentukan. d. Teknologi menjadi suatu alat untuk meningkatkan kualitas produk. Teknologi juga dapat menambah kualitas pelayanan, dengan meningkatkan kualitas kenyamanan, misalnya dengan penyediaan mesin tiket otomatis, transaksi online, penyediaan informasi produk yang up-to-date, dan sebagainya.
20
1.6.6
Museum Museum
merupakan
sebuah
bangunan
yang
digunakan
untuk
menyimpan ataupun memamerkan benda-benda bersejarah atau benda-benda seni lainnya. Museum adalah sebuah lembaga yang bersifat tetap, tidak mencari keuntungan, melayani masyarakat dan perkembangannya terbuka untuk
umum,
yang
memperoleh,
merawat,
menghubungkan
dan
memamerkan, untuk tujuan-tujuan studi, pendidikan dan kesenangan, barangbarang pembuktian manusia dan lingkungannya (Sutaarga, 1997:15-16). Sedangkan menurut ICOM 5, museum adalah sebuah lembaga yang bersifat tetap,
tidak
mencari
perkembangannya,
terbuka
keuntungan, untuk
melayani
umum,
masyarakat
memperoleh,
dan
merawat,
menghubungkan dan memamerkan artefak-artefak perihal jati diri manusia dan lingkungannya untuk tujuan studi, pendidikan dan rekreasi. Menurut Hadiasmara (1992) museum di Indonesia berdasarkan penggolongan subyek sajian koleksinya terbagi atas 2 jenis, yaitu: a.
Museum umum Merupakan museum yang subyek penyajiannya tidak terbatas satu pandangan ilmu. Museum umum sering juga disebut sebagai integrated museum, karena bentuk penyajiannya meliputi berbagai aspek pandangan ilmu dalam suatu kompleks penyajian, untuk memberikan gambaran yang lebih utuh dari peninggalan alam dan budaya suatu lingkungan yang diwakilinya.
5
http://belajaritutiadaakhir.blogspot.com/2011/08/museum-di-indonesia.html yang diakses pada 10 Februari 2014 jam 06.55
21
b.
Museum khusus Merupakan museum yang menyajikan koleksi khusus dari suatu segi bahasan ilmu, misalnya dari segi teknologi, segi antropologi, segi arkeologi, dan lain sebagainya. Keberadaan sebuah museum dewasa ini hanya dijadikan tempat pameran
benda-benda kuno yang membosankan. Sebagian pengunjung yang datang hanya untuk memenuhi tugas sekolah ataupun memuaskan rasa ingin tahunya. Museum masih jarang digunakan sebagai tempat refreshing atau tempat penghilang penat oleh sebagian besar orang. Hal tersebut disebabkan oleh banyak faktor baik dari luar maupun dalam. Faktor dari luar salah satunya adalah citra museum itu sendiri. Museum sudah banyak dicap oleh beberapa orang sebagai tempat yang membosankan. Citra yang tertanam tersebut justru didukung oleh kunjungan wisatawan yang merasa bosan atau tidak puas saat melakukan kunjungan. Rasa bosan tersebut bisa jadi disebabkan oleh penyampaian materi yang tertalu monoton ataupun produk pameran yang kurang menarik. Bersenang-senang sambil belajar itulah sebanarnya tujuan museum dalam melayani pengunjungnya. Apabila kita menanamkan museum sebagai obyek pariwisata, maka kita harus mengaitkannya dengan faktor pendidikan seumur hidup. Rekreasi yang sehat, artinya mengendorkan urat-urat syaraf setelah bekerja keras (Sutaarga, 1997:19). Pembangunan ataupun pembuatan sebuah museum bertujuan sebagai sarana untuk mengubungkan pengunjung pada kejadian di masa lalu ataupun
22
menayampaikan pesan dari seseorang ke orang yang lain. Secara umum, ICOM 6 menjabarkan tujuan adanya sebuah museum, antara lain: a.
Membantu museum-museum,
b. Menyelenggarakan kerja sama antar-museum dan antar-anggota profesi permuseuman, c. Mendorong pentingnya peranan museum dan profesi permuseuman dalam tiap paguyuban hidup dan memajukan pengetahuan dan saling pengertian antar-bangsa yang makin luas. 7 Adanya sebuah museum di suatu tempat selain memiliki tujuan yang telah disebut di atas, museum juga memiliki beberapa fungsi. ICOM mengemukakan 9 fungsi museum, sebagai berikut: a. Pengumpulan dan pengamatan warisan alam dan budaya, b. Dokumentasi dan penelitian ilmiah c. Konservasi dan preservasi, d. Penyebaran dan pemerataan ilmu untuk umum, e. Pengelanan dan penghayatan kesenian, f. Pengenalan kebudayaan antar daerah dan antar bangsa, g. Visualisasi warisan alam dan budaya, h. Cermin pertumbuhan peradaban umat manusia, i. Pembangkit rasa bertakwa dan bersyukur kepada Tuhan Yang Maha Esa. 8 6
ICOM (International Council of Museum) merupakan suatu badan internasional di bidang permuseuman yang dibentuk oleh kalangan permuseuman dari seluruh dunia akibat adanya perkembangan wawasan baru mengenai pendidikan dan kebudayaan. 7 Moh. Amir Sutaarga, Pedoman Penyelenggaraan dan Pengelolaan Museum, Jakarta: Proyek Pembinaan Permuseuman Jakarta, 1997, hlm. 14-15
23
Apabila dikaji dari sisi bangunan museumnya, Hadiasmara (1992), menguraikan fungsi bangunan museum sebagai berikut: a.
Bangunan museum berfungsi sebagai tempat mengumpulkan koleksi, berarti dalam bangunan museum berlangsung kegiatan registrasi dan penyimpanan.
b. Bangunan museum berfungsi sebagai tempat perawatan benda koleksisi, berarti di dalamnya dibutuhkan: kegiatan pengontrolan cuaca, sarana dan ruang bagi penelitian kondisi benda koleksi, serta kelengkapan bagi proses perawatan dan pengawetan. c. Bangunan museum berfungsi sebagai tempat pameran. Produk utama sebuah museum adalah informasi yang disampaikan melalui pameran. d. Bangunan museum berfungsi sebagai tempat mengadakan penelitian koleksi meliputi penelitian segi fisik dan penelitian segi nilai kebudayaan. e. Bangunan museum berfungsi sebagai tempat menyebarluaskan hasil penelitian, berarti dilaksanakan kegiatan pameran tetap ataupun temporer, penerbitan reguler maupun ireguler, ceramah dan bentuk edukatif cultural lain. Sebuah museum harus dikelola denagn baik dan memiliki badan hukum. Pengelola sebuah museum bisa dari pemerintah setempat ataupun pihak swasta. Di dalam mendirikan dan mengelola sebuah museum bukanlah hal yang mudah. Pendiri ataupun badan yang bersangkutan dengan pendirian
8
Ibid., hlm. 19-20
24
museum harus mengetahui keperluan-keperluan umum adanya sebuah museum. Sutaarga (1997) menguraikan 6 keperluan umum sebuah museum, antara lain: a.
Letak museum di bagian kota yang tepat,
b. Gedung museum dapat menjamin keamanan koleksi, penataan koleksi, sirkulasi koleksi, personil, dan pengunjung, c. Pembagian ruangan yang sesuai dengan fungsi-fungsi museum, d. Perencanaan pengadaan koleksi, e. Perencanaan pengadaan sarana dan fasilitas untuk koleksi, perkantoran dan personil serta pengunjung museum, f. Perencanaan pengadaan dan latihan jabatan personil yang sesuai dengan fungsi-fungsi museum. Agar sebuah museum dapat menjalankan fungsinya, diperlukan pemeliharaan pada museum itu sendiri. Pemeliharaan museum ini dilakukan agar kegiatan kunjungan berjalan lancar, produk pamerannya selalu dalam kondisi yang baik, serta untuk menunjang kenyamanan pengunjung di dalam museum. Pemeliharaan pada bangunan museum terdiri atas pemeliharaan ringan (sehari-hari) dan pemeliharaan berkala. Pemeliharaan ringan dilakukan sebelum museum buka dan setelah museum tutup. Pemeliharaan ringan yang dapat dilakukan misalnya membuka pintu dan atau jendela agar sirkulasi udara lancar, membersihkan debu pada koleksi, menyapu dan mengepel lantai, dan lain sebagainya. Sedangkan pemeliharaan berkala dilakukan
25
mingguan misalnya pengecekan kondisi bangunan atau koleksi, pembersihan ventilasi, perbaikan ringan, dan lain sebagainya.
1.7 Metode Penelitian Metode penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.7.1 Lokasi dan waktu penelitian Penelitian mengenai analisis kepuasan pengunjung ini akan dilaksanakan di Museum Dharma Wiratama pada bulan Desember 2013 dan dilakukan sampai memenuhi kebutuhan sampelnya. 1.7.2
Metode pengumpulan data Di dalam menyusun penelitian ini, penulis menggunakan metode
penelitian deskriptif kuantitatif. Dengan menggunakan metode penelitian ini, penulis mengharapkan dapat mengetahui tingkat kepuasan pengunjung di Museum Dharma Wiratama. 1. Sumber Data a. Data Primer Data primer adalah informasi yang diperoleh dari sumber-sumber primer atau sumber utama atau langsung dari responden. b. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari pihak lain yang dapat digunakan untuk mendukung kegiatan penelitian. Pada umumnya data sekunder diperoleh dari sumber-sumber yang secara reguler
26
bertanggung jawab terhadap kebaruan data (updated data) (Prajarto, 2009:102-103). 2. Metode Pengumpulan Data a. Survei Metode ini dilakukan sebelum pengumpulan data dan mengetahui keadaan langsung dari objek penelitian. Kegiatan ini juga dilakukan sebelum penyebaran kuisioner untuk dapat mengetahui sampel yang harus diambil. Survei dilakukan berulang di Museum Pusat TNI AD Dharma Wiratama untuk mengetahui kondisi museum dalam berbagai situasi. b. Observasi Observasi adalah cara pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala-gejala yang diselidiki (Rai Utama & Mahadewi, 2012:52). Pada penelitian ini, observasi dilakukan langsung di Museum Pusat TNI AD Dharma Wiratama serta pengunjung museum. c. Angket atau kuisioner Pengambilan data untuk penelitian ini adalah menggunakan angket atau kuisioner. Kuisioner atau angket adalah suatu dafter yang berisikan rangkaian pertanyaan mengenai suatu masalah atau bidang yang akkan diteliti (Rai Utama & Mahadewi, 2012:56). Jenis angket yang akan digunakan adalah angket tertutup, sehingga responden hanya memilih jawaban yang telah ditentukan oleh peneliti. Jumlah
27
pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode yang dikembangkan oleh Slovin (1990), yang dijabarkan sebagai berikut:
28
dari hasil kuisioner. Setelah data dicatat, kemudian konsep pengembangan akan dirumuskan berdasarkan temuan data serta observasi. 1.8 Sistematika Penelitian Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Di dalam BAB I, peneliti akan menjabarkan mengenai latar belakang pemilihan topik, merumusankan masalah, menentukan tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian yang digunakan, serta sistematika penelitian. BAB II
GAMBARAN UMUM MUSEUM PUSAT TNI AD DHARMA WIRATAMA
Di dalam BAB II, peneliti akan menjelaskan mengenai gambaran umum Museum Pusat TNI AD Dharma Wiratama mulai dari sejarah berdiri, arti nama museum, deskripsi tiap ruangan koleksi museum, dan kondisi lainnya. BAB III
PEMBAHASAN DAN ANALISIS
Di dalam BAB III, peneliti akan membahas dan memaparkan hasil penelitian serta tantangan dan hambatan yang terjadi dalam pengembangan museum ini. BAB IV
SIMPULAN DAN SARAN
Di dalam BAB IV, peneliti akan menyimpulkan hasil penelitian berdasarkan data-data terkain serta memberi saran sebagai bahan pertimbangan ke depannya.
