BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Salah satu kebutuhan utama manusia adalah kesehatan. Kesehatan merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kualitas dan produktivitas sumber daya manusia dalam rangka memperoleh kesejahteraan hidup. Obat merupakan salah satu komponen yang diperlukan dalam memelihara dan meningkatkan kesehatan. Pada jaman modern seperti sekarang ini pola hidup masyarakat yang kurang teratur, pola makan yang tidak seimbang, serta polusi dan pencemaran yang semakin parah dapat menimbulkan berbagai masalah di bidang kesehatan. Sejak dahulu bangsa Indonesia telah mengenal dan memanfaatkan tumbuhan berkhasiat obat sebagai salah satu upaya untuk menanggulangi masalah kesehatan. Alam Indonesia telah menyediakan berbagai solusi dalam memelihara kesehatan, salah satunya melalui terapi obat herbal atau obat tradisional Indonesia. Pada saat sekarang, kecenderungan dan kesadaran masyarakat semakin meningkat dalam menggunakan obat herbal atau obat tradisional. Hal itu dikarenakan untuk mendapatkan cara yang lebih murah dan aman dibanding obat-obatan modern atau sebagai alternatif pengganti jika obat-obatan modern tidak dapat lagi memberikan kesembuhan untuk menanggulangi masalah kesehatan tertentu, serta sebagai usaha pencegahan terhadap berbagai penyakit. Kenyataan yang demikian direspon positif oleh perusahaan-perusahaan farmasi dengan berlomba-lomba bergerak di bidang obat tradisional. Hal ini dapat
dilihat dengan semakin banyaknya perusahaan farmasi yang memperluas bidang usahanya dengan membuka divisi obat tradisional. Selain itu perusahaanperusahaan jamu dan obat tradisional yang memang dari awal fokus di bidang obat herbal juga terus mengembangkan produk dan meningkatkan kualitasnya agar tidak kalah bersaing dengan perusahaan-perusahaan besar farmasi dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan obat herbal. Gaya hidup back to nature ini membuat persaingan bisnis obat herbal menjadi semakin ketat, banyak produsen obat herbal berlomba-lomba untuk dapat memenangkan persaingan dan memperoleh konsumen atau pangsa pasar baru. Dengan banyaknya perusahaan yang menawarkan berbagai produk obat herbal, maka tingkat persaingan antar perusahaan semakin tinggi. Setiap perusahaan
berusaha
menjaring
konsumen
semaksimal
mungkin
untuk
menawarkan nilai produk sejenis. Konsumen pun memiliki peluang atau kesempatan yang luas untuk memilih produk obat herbal yang sesuai dengan apa yang diinginkan. Keadaan seperti ini mendorong perusahaan agar lebih berhati-hati dalam menjalankan usahanya demi mencapai visi dan misi perusahaan. Perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin agar produk yang dihasilkan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Syarat yang harus dipenuhi agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha untuk
mempertahankan konsumen.
Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses perusahaan dalam jangka panjang. Perhatian utama dalam marketing saat ini telah bergeser dari menciptakan konsumen baru menjadi mempertahankan konsumen loyal (Kuusik, 2007).
Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen akan obat herbal, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Heskett dkk. (1993) yang dikutip oleh Kuusik (2007) menyatakan bahwa telah banyak penelitian mengenai pengaruh kepuasan pada loyalitas, beberapa penelitian tersebut menyatakan bahwa terdapat hubungan secara langsung antara kepuasan dengan loyalitas, konsumen yang puas akan loyal sedangkan konsumen yang tidak puas akan beralih ke perusahaan lain. Tolak Angin merupakan obat herbal yang diproduksi oleh PT. Sido Muncul, salah satu perusahaan jamu terbesar di Indonesia, yang telah mendapatkan sertifikat Obat Herbal Terstandar dari Badan Pengawas Obat dan Makanan. Produk obat herbal yang termasuk dalam kategori jamu anti masuk angin tersebut telah beberapa kali memperoleh penghargaan, diantaranya Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA), The Indonesian Best Brand Award (IBBA) dan Top Brand Award
pada tahun 2008, selain itu produk
unggulan PT. Sido Muncul tersebut kembali meraih penghargaan yaitu The Word of Mouth Marketing (WOMM) Award pada tahun 2009 (Sidomuncul, 2009). Selain itu PT. Sido Muncul juga terus mengalami peningkatan pangsa pasar obat herbal di Indonesia. Saat ini telah menguasai 60 persen pangsa pasar dan sebagian besar peningkatan tersebut disumbangkan oleh produk Tolak Angin. Hal tersebut di atas merupakan bukti bahwa konsumen memiliki kepuasan dan loyalitas yang tinggi terhadap Tolak Angin (Waspada, 2007).
Konsumen atau pelanggan bisa menjadi pelanggan setia atau pelanggan yang loyal karena merasa puas akan suatu merek produk tertentu. Kunci untuk mempertahankan konsumen yang loyal tersebut adalah komitmen yang serius dan terus menerus untuk kepuasan konsumen. Selain itu perlu dilaksanakan Cara Pembuatan Obat Tradisional yang Baik (CPOTB) yang merupakan cara pembuatan obat tradisional yang diikuti dengan pengawasan menyeluruh dan bertujuan untuk menyediakan obat tradisional yang senantiasa memenuhi persyaratan yang berlaku yaitu bermutu, aman, dan bermanfaat (Depkes RI, 1991). Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul: Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas, Keamanan, dan Kemanfaatan pada Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Tolak Angin.
1.2. Rumusan Masalah Mengacu pada latar belakang yang telah disampaikan di muka, rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah persepsi kualitas berpengaruh pada kepuasan konsumen Tolak Angin? 2. Apakah persepsi keamanan berpengaruh pada kepuasan konsumen Tolak Angin? 3. Apakah persepsi kemanfaatan berpengaruh pada kepuasan konsumen Tolak Angin? 4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh pada loyalitas konsumen Tolak Angin?
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mempelajari dan mengetahui: 1. Pengaruh persepsi kualitas pada kepuasan konsumen Tolak Angin. 2. Pengaruh persepsi keamanan pada kepuasan konsumen Tolak Angin. 3. Pengaruh persepsi kemanfaatan pada kepuasan konsumen Tolak Angin. 4. Pengaruh kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen Tolak Angin.
1.4. Keaslian Penelitian Penelitian ini meneliti pengaruh persepsi kualitas, keamanan, dan kemanfaatan pada kepuasan dan loyalitas konsumen. Beberapa penelitian yang berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas konsumen yaitu: 1. Penelitian yang dilakukan oleh Darsono dan Junaedi pada tahun 2006 berjudul “An
Examination
of
Perceived
Quality,
Satisfaction,
and
Loyalty
Relationship.” Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan oleh Darsono dan Junaedi (2006) adalah penelitian tersebut menggunakan metode evaluasi komparatif dan nonkomparatif dalam mengukur hubungan antara persepsi kualitas, kepuasan, dan loyalitas. Survei dilakukan terhadap mahasiswa di Yogyakarta dan Surabaya. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Tsiotsou pada tahun 2005 yang berjudul “Perceived Quality Levels and their Relation to Involvement, Satisfaction, and Purchase Intentions.” Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan oleh Tsiotsou (2005) adalah penelitian tersebut mengukur pengaruh dari berbagai tingkat persepsi kualitas pada keterlibatan produk, kepuasan
secara keseluruhan dan niat pembelian. Penelitian ini melibatkan survei terhadap 204 mahasiswa di Yunani. 3. Penelitian yang dilakukan oleh Selnes pada tahun 1993 berjudul “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty.” Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan oleh Selnes (1993) adalah penelitian tersebut mengukur pengaruh kualitas pada reputasi merek, kepuasan, dan loyalitas. Survei dilakukan terhadap konsumen empat macam perusahaan penyedia layanan produk dan jasa yang berbeda yaitu perusahaan asuransi jiwa, perusahaan telekomunikasi, lembaga pendidikan, dan perusahaan pemasok daging salmon.
1.5. Manfaat Penelitian Beberapa manfaat yang diperoleh dari penelitian ini antara lain: 1. Bagi penulis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan tentang manajemen pemasaran khususnya tentang kepuasan dan loyalitas konsumen obat tradisional. 2. Bagi akademisi Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada peneliti lain tentang kepuasan dan loyalitas konsumen obat tradisional, sehingga penelitian ini dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen.
3. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang kepuasan dan loyalitas konsumen obat tradisional, sehingga dapat dijadikan pertimbangan untuk menyusun strategi pemasaran.
1.6. Batasan Penelitian 1. Subjek penelitian Subjek penelitian adalah konsumen Tolak Angin yang berdomisili di kota Yogyakarta. 2. Objek Penelitian Objek penelitian adalah Tolak Angin produksi PT. Sido Muncul.
