BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Menurut WHO, rumah sakit adalah suatu bagian menyeluruh dari organisasi sosial dan medis berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat, baik kuratif maupun rehabilitatif, rumah sakit juga merupakan pusat latihan tenaga kesehatan, serta untuk penelitian biososial. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan mempunyai kewajiban untuk memberikan pertanggungjawaban atas pelayanan yang telah diberikan. Salah satunya yaitu pembuatan informasi kesehatan. Dalam penyediaan informasi kesehatan diperlukan peran dari profesi perekam medis. Unit rekam medis bertugas mulai dari pengumpulan data awal pasien sampai dengan penyampaian informasi kesehatan (Budi, 2011). Menurut
Saragih,
dkk
(2010)
rumah
sakit
menjadi
ujung
tombak
pembangunan dan pelayanan kesehatan masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang ada di Indonesia memiliki standar pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyaknya rumah sakit di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, rumah sakit harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Hal itu menjadi salah satu dasar rumah sakit untuk memberikan pelayanan prima pada setiap jenis pelayanan
1
yang diberikan baik untuk pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap maupun pelayanan gawat darurat. Setiap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit berpengaruh pada tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pelanggan diartikan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli atau mengkonsumsi suatu produk (Aritonang, 2005). Kepuasan pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang adalah suatu pencapaian hasil yang optimal untuk setiap pasien, terhindarnya pasien dari komplikasi akibat tindakan dokter dan perhatian terhadap terhadap kebutuhan pasien dan keluarganya dengan upaya yang memperhatikan efektivitas biaya serta terekam dalam suatu dokumentasi yang masuk akal (Hatta, 2008). Kepuasan pasien di rumah sakit berkaitan erat dengan mutu pelayanan yang diberikan di tempat pendaftaran pasien. Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (1997) menyatakan bahwa mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi harapan. Mutu dalam hal pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Tempat pendaftaran pasien rawat jalan adalah tempat pertama kali pasien mendapatkan pelayanan di suatu rumah sakit. Beberapa hal dapat mempengaruhi mutu pelayanan petugas rekam medis di tempat pendaftaran pasien rawat jalan yaitu kondisi tempat pendaftaran pasien rawat jalan, kecepatan dan ketepatan pelayanan petugas pendaftaran, serta keramahan dan ketanggapan petugas pendaftaran. Hal-hal tersebut dapat
2
mempengaruhi kenyamanan pasien ketika menerima pelayanan dari petugas pendaftaran. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada setiap pasien akan berpengaruh pada minat kunjungan kembali bagi pasien. Pasien akan berkunjung kembali ke rumah sakit tersebut apabila pasien merasa nyaman ketika menerima pelayanan dan pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan sehingga pada akhirnya pasien akan kembali lagi dan menggunakan jasa rumah sakit tersebut. Oleh karena itu kepuasan pasien harus selalu diperhatikan karena dengan demikian dapat menjadi bahan evaluasi terutama untuk petugas rekam medis yang melayani pasien di tempat pendaftaran sehingga petugas rekam medis dapat terus meningkatkan mutu pelayanannya terhadap pasien. Rumah Sakit Bhayangkara Polda Daerah Istimewa Yogyakarta adalah Rumah Sakit milik Polda DIY sebagai sarana pelayanan kesehatan terhadap seluruh Personel Polri, PNS Polri Polda DIY, dan keluarganya serta memberikan dukungan kedokteran kepolisian terhadap tugas operasional Polda DIY. Pada bulan Januari 2014 rumah sakit ini mulai memberikan pelayanan untuk pasien yang mengikuti program JKN. Kebijakan ini berdampak pada pelayanan yang diberikan untuk pasien Personel Polri, PNS Polri, dan keluarga Polri karena jika sebelumnya pasien yang hendak periksa hanya perlu datang kepada petugas pendaftaran untuk mendaftar pada poli yang dituju namun dengan adanya program JKN ini seluruh pasien yang hendak periksa baik pasien Personel Polri, PNS Polri, maupun keluarga Polri harus mendaftar dengan membawa
3
persyaratan sebagai peserta JKN. Selain itu terjadi perubahan manajemen pada bulan Februari 2014 yaitu perubahan Kepala Rumah Sakit (Karumkit) Bhayangkara Polda DIY. Perubahan karumkit tersebut juga membawa beberapa perubahan baru di Unit Rekam Medis seperti perubahan seragam dan penggunakan sistem informasi rumah sakit yang baru. Beberapa perubahan ini dilakukan dalam rangka perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien. Petugas rekam medis adalah petugas yang pertama kalinya bertemu dengan pasien di Tempat Pendaftaran Pasien, oleh karena itu tugas dari seorang perekam medis adalah memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pasien sehingga pasien merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh petugas rekam medis tersebut. Petugas rekam medis harus memperhatikan hal-hal yang dapat
mempengaruhi kenyamanan pasien sehingga dapat
memberikan
pelayanan terbaik kepada setiap pasien. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan pada bulan September 2013, tempat pendaftaran pasien rawat jalan dan tempat pendaftaran pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY tergabung menjadi satu sehingga petugas rekam medis di loket tersebut melayani dua jenis pendaftaran yaitu pendaftaran pasien rawat jalan dan pendaftaran pasien rawat inap. Selain itu pelaksanaan kegiatan pendaftaran pasien belum sepenuhnya dilakukan secara komputerisasi karena selain harus meng-input data sosial pasien ke komputer petugas juga harus menulis identitas pasien di buku register kunjungan rawat jalan untuk pasien rawat jalan. Selain itu, dampak dari pelaksanaan sosialisasi
4
program JKN di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY adalah petugas rekam medis juga harus memastikan apakah pasien datang dengan membawa persyaratan peserta JKN dan mengecek apakah persyaratan tersebut sudah tepat dan lengkap atau belum. Pengecekan persyaratan peserta JKN tersebut berlaku untuk seluruh pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY. Ada 4 jenis pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY yaitu pasien Personel Polri, PNS Polri, keluarga Polri, dan Umum. Pasien Personel Polri adalah para anggota Polri yang melakukan pemeriksaan di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY. Pasien PNS Polri adalah pegawai negeri sipil yang bekerja di bawah naungan Polri kemudian melakukan pemeriksaan di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY. Pasien keluarga Polri adalah pasien yang merupakan keluarga terdekat dari anggota Polri, meliputi suami atau istri serta anaknya. Pasien umum merupakan masyarakat umum yang bukan anggota Polri, PNS Polri, dan keluarga Polri yang melakukan pemeriksaan di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY. Berdasarkan uraian di atas peneliti ingin mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pasien baik pasien Polri maupun pasien umum di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY. Oleh karena itu, pada penelitian ini peneliti memilih judul ”Kepuasan Pasien terhadap petugas pendaftaran di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan berdasarkan Jenis Pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY Tahun 2014”.
5
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah ”Apakah pasien Polri dan pasien umum merasa puas terhadap petugas pendaftaran di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY?”
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien Polri dan pasien umum di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY. 2. Tujuan Khusus Tujuan khusus dari penelitian ini adalah: a. Mengetahui tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY berdasarkan lima dimensi kualitas jasa. b. Mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien per dimensi kualitas jasa berdasarkan jenis pasien.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis a. Bagi Rumah Sakit Dapat digunakan sebagai bahan evaluasi terhadap pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak rumah sakit dan dapat digunakan pula
6
sebagai evaluasi pengambilan kebijakan terhadap peningkatan mutu pelayanan di bagian pendaftaran. b. Bagi Peneliti Dapat menambah pengetahuan dan wawasan peneliti terhadap aspekaspek kepuasan pasien karena peneliti dapat membandingkan teori yang sudah diperoleh dengan kenyataannya di rumah sakit. Selain itu juga menambah pengalaman peneliti dengan menerapkan secara langsung teori yang diperoleh dari institusi pendidikan di rumah sakit. 2. Manfaat Teoritis a. Bagi Institusi Pendidikan Dapat digunakan sebagai bahan pembelajaran ilmu rekam medis dan menambah pengetahuan tentang rekam medis. b. Bagi Peneliti Lain Dapat digunakan sebagai acuan dalam pendalaman materi yang terkait dengan kelanjutan penelitian yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan peneliti.
7
E. Keaslian Penelitian Penelitian yang sama dengan penelitian ini belum pernah dilaksanakan sebelumnya, namun ada beberapa penelitian yang hampir sama dengan penelitian ini antara lain: 1. Penelitian yang dilakukan oleh Kamseno (2010) Penelitian ini berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Petugas Pendaftaran pada Pasien Rawat Jalan di RSUD Panembahan Senopati Bantul”. Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa tingkat kepuasan pasien di RSUD Panembahan Senopati Bantul ditinjau dari 5 dimensi kualitas jasa adalah pada dimensi Reliability 90% pasien merasa puas, dimensi Responsiveness 80% pasien merasa puas, dimensi Assurance 50% pasien merasa puas, dimensi Empaty 86,67% pasien merasa puas, dimensi Tangibles 66,67% pasien merasa puas. Persamaan penelitian Kamseno dengan penilitian ini adalah sama-sama ingin meneliti tingkat kepuasan pasien di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan dengan menggunakan landasan teori 5 dimensi kualitas jasa. Metode pengumpulan data sama-sama menggunakan metode pengumpulan data secara cross-sectional. Perbedaannya adalah lokasi dan waktu penelitian, penelitian Kamseno dilakukan di RSUD Panembahan Senopati Bantul sedangkan penelitian ini bertempat di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY. Selain itu, penelitian Kamseno menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan
8
kualitatif sedangkan penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Pramono (2010) Penelitian ini berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Inap terkait Kesiapan Akreditasi Rumah Sakit Pertamina Cirebon”. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah dari 30 responden, 6,7% responden menyatakan sangat puas; 90% responden menyatakan puas; 3,3% responden menyatakan cukup puas; dan tidak ada responden yang menyatakan kurang puas maupun tidak puas. Tingkat kepuasan tertinggi terletak pada dimensi emphaty yaitu sebesar 86,7% dan tingkat kepuasan terendah terletak pada dimensi reliability yaitu sebesar 66,7%. Ada perbedaan yang signifikan pada tingkat kepuasan pasien ditinjau dari jenis pekerjaan. Persamaan penelitian Pramono dengan penilitian ini adalah sama-sama menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan pengumpulan data secara cross-sectional. Selain itu teknik analisis data sama-sama menggunakan analisis data dengan statistik deskriptif. Perbedaannya adalah lokasi dan waktu penelitian, penelitian Pramono dilakukan di Rumah Sakit Pertamina Cirebon sedangkan penelitian ini bertempat di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY. Perbedaan lain terletak pada obyek penelitian, yaitu pasien rawat inap untuk penelitian Pramono sedangkan pasien rawat jalan untuk penelitian ini.
9
3. Penelitian yang dilakukan oleh Janah (2013) Penelitian ini berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Non-jiwa (Umum) di Rumah Sakit Jiwa Grhasia Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2013”. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan dari 100 responden pasien rawat jalan non-jiwa RSJ Grhasia DIY menyatakan 8,0% sangat puas; 57,0% puas; 22,0% cukup puas; dan 13,0% tidak puas serta tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas. Penilaian dari tiap-tiap aspek kualitas yaitu: aspek kenyamanan 3,70 (dari skala 1-5), aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit 3,44 (dari skala 1-5), aspek kompetensi teknis petugas 3,61 (dari skala 1-5), dan aspek biaya 3,44 (dari skala 1-5). Tingkat kepuasan tertinggi terletak pada aspek kenyamanan yaitu dengan pencapaian rata-rata skor 3,70 (dari skala 1-5). Persamaan penelitian Janah dengan penilitian ini adalah sama-sama menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan pengumpulan data secara cross-sectional. Selain itu teknik analisis data sama-sama menggunakan analisis data dengan statistik deskriptif. Perbedaannya adalah lokasi dan waktu penelitian, penelitian Janah dilakukan di Rumah Sakit Jiwa Grhasia Daerah Istimewa Yogyakarta sedangkan penelitian ini bertempat di Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY. Perbedaan lain terletak pada obyek penelitian, yaitu pasien rawat jalan nonjiwa (umum) untuk penelitian Janah sedangkan pasien rawat jalan Polri dan Umum untuk penelitian ini.
10
F. Gambaran Umum Rumah Sakit 1. Profil Rumah Sakit Rumah Sakit Bhayangkara Polda Daerah Istimewa Yogyakarta adalah Rumah Sakit milik Polda DIY sebagai sarana pelayanan kesehatan terhadap seluruh personel Polri, PNS Polri Polda DIY, dan keluarganya serta memberikan dukungan kedokteran kepolisian terhadap tugas operasional Polda DIY. Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY dipimpin oleh drg. Budi Santoso, Sp.Pros. selaku Kepala Rumah Sakit (Karumkit). Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY beralamatkan di jalan Yogyakarta-Solo km.14 Kalasan Kabupaten Sleman. Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY memiliki luas bangunan lama 600 m² (satu lantai), luas bangunan baru 1200 m² (dua lantai), total luas tanah secara keseluruhan + 14.033 m². a. Struktur Organisasi Struktur organisasi Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY mengacu pada Peraturan Kapolri nomor 11 tahun 2011 tentang Struktur Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit Bhayangkara Kepolisian Republik Indonesia, yaitu dipimpin oleh seorang Kepala Rumah Sakit (Karumkit) yang setara kedudukannya dengan Dewan Pengawas dan dibantu oleh Wakil Rumah Sakit (Wakarumkit) yang mempimpin jabatan secara struktural membawahi 3 Sub Bagian yaitu Sub Bagian Wasintern, Sub Bagian Renmin, Sub Bagian Binfung dan 2 Sub Bidang yaitu Sub Bidang Yanmed Dokpol dan Sub Bidang Medum.
11
b. Tugas Pokok Sesuai dengan Peraturan Kapolri nomor 11 tahun 2011 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Rumah Sakit
Bhayangkara
Kepolisian Negara Republik Indonesia, Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY mempunyai tugas pokok menyelenggarakan kegiatan pelayanan kedokteran kepolisian untuk mendukung tugas operasional Polri dan pelayanan kesehatan kepolisian bagi pegawai negeri pada Polri dan keluarganya serta masyarakat umum secara prima. 2. Visi dan Misi Rumah Sakit a. Visi Terwujudnya Rumah Sakit Polri yang profesional dan menjadi pilihan masyarakat. b. Misi 1) Melaksanakan pelayanan kesehatan yang prima yaitu cepat, tepat, ramah, dan informatif serta peduli lingkungan. 2) Mengembangkan kemampuan dan kekuatan sumber daya manusia yang berkualitas dalam rangka mewujudkan pelayanan profesional. 3) Melaksanakan pelayanan kedokteran kepolisian dalam rangka mendukung tugas operasional Polri. 4) Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana sesuai perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta ramah lingkungan. 5) Melaksanakan pendidikan dan penelitian.
12
3. Jenis Pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY saat ini telah lulus akreditasi lima bidang pelayanan oleh Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS). Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY dari instalasi rawat jalan, instalasi rawat inap, instalasi penunjang medis, dan instalasi penunjang non medis, meliputi: 1) Instalasi pelayanan rawat jalan, meliputi: a) Klinik Umum b) Klinik Gigi dan Mulut c) Klinik Bedah Mulut d) Klinik Bedah Umum e) Klinik Bedah Urologi f)
Klinik Bedah Anak
g) Klinik Spesialis Dalam h) Klinik Spesialis Anak i)
Klinik Spesialis Obsgyn
j)
Klinik Spesialis THT
k) Klinik Spesialis Syaraf l)
Klinik Spesialis Paru
m) Fisioterapi n) Klinik Konsultasi Gizi o) Instalasi Bedah
13
2) Instalasi pelayanan rawat inap, meliputi: Pelayanan rawat inap terbagi menjadi 2, yaitu perawatan untuk pasien dengan kasus penyakit umum dan perawatan untuk kasus kandungan dan kebidanan yang letaknya terpisah. Fasilitas kamar yang tersedia untuk rawat inap umum seluruhnya ada 51 tempat tidur dengan pembagian : a) 8 TT kelas I b) 15 TT kelas II c) 14 TT kelas III d) 3 TT tahanan e) 1 TT VIP Sedangkan untuk rawat kebidanan dan kandungan adalah sebagai berikut : a) 2 TT kelas I b) 4 TT kelas II c) 4 TT kelas III d) 13 box ruang bayi e) 2 buah incubator f)
2 bed ruang bersalin
3) Instalasi penunjang medis, meliputi: a) Pelayanan Laboratorium b) Pelayanan Radiologi c) Instalasi Apotek
14
d) EKG e) USG f)
Fisioterapi
g) Ambulance h) Mobil Jenazah 4) Instalasi penunjang non medis, meliputi: a) Koperasi b) Masjid c) Parkir luas d) Free hostpot area 5) Instalasi Gawat Darurat (IGD)
15
Tabel 1. Performance Rumah Sakit Bhayangkara Polda DIY Tahun 2010, 2011, dan 2012
Indikator
Tahun 2010
Tahun 2011
Tahun 2012
BOR
36,57%
29,87%
26,4%
Av LOS
3,8 / hr
2,9 / hr
3,3/ hr
TOI
5,3 / hr
6,9 / hr
8,9/ hr
BTO
30,2 kali
36,98 kali
43,59 kali
NDR
6,8‰
4,2‰
2,6‰
GDR
3,12‰ 5,2‰ 5,8‰ Sumber: Laporan Kegiatan Rekam Medis 2012
16
