BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pembangunan
kesehatan
tahun
2005-2025
diselenggarakan
dengan
meningkatkan sumber daya manusia kesehatan. Sumber daya manusia merupakan elemen organisasi yang sangat penting diperhatikan oleh organisasi, karena sumber daya manusia dengan kinerja yang baik diperlukan dalam menunjang keberhasilan pelaksanaan kegiatan organisasi serta dapat menghasilkan pelayanan kesehatan yang baik terhadap masyarakatnya serta penggerak roda organisasi dalam upaya mewujudkan visi dan misinya (Depkes RI,2009) Defenisi Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan , mencegah dan menyembuhkan penyakit secara memulihkan kesehatan perorangan , keluarga , kelompok ataupun masyarakat ( Depkes RI 2009). Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014, Puskesmas sebagai salah satu jenis pelayanan kesehatan tingkat pertama memiliki peranan dalam sistem kesehatan nasional,khususnya sistem upaya kesehatan. Bahwa penyelenggaraan puskesmas ditata ulang untuk meningkatkan aksebilitas,keterjangkauan dan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan derajat masyarakat serta menyukseskan program jaminan sosial nasional.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang baik merupakan daya tarik yang besar bagi pasien, sehingga puskesmas seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pasien. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan yang kuat dengan puskesmas. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan puskesmas untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka. Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di Puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produk puskesmas adalah jasa pelayanan kesehatan. Kualitas jasa pelayanan kesehatan merupakan kunci pokok dalam meningkatkan daya saing pelayanan dapat diketahui dari tercapainya kepuasan pasien yang ditandai dengan kurangnya keluhan , sehingga menunjukan kinerja dari pelayanan kesehatan yang baik. Puskesmas merupakan unit pelaksana fungsional yang menyelenggaran kegiatan secara terpadu , menyeluruh dan berkesinambungan sebagai ujung tombak bagi tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional diharapkan mampu mengembangkan dan membina kesehatan terdepan dan terdekat dengan masyarakat dalam bentuk kegiatan pokok puskesmas yang meliputi pelayanan kuratif , preventif, promotif dan rehabilitatif.
Universitas Sumatera Utara
Dalam rangka mempertahankan fungsi dan tujuan tersebut maka puskesmas harus dapat mempertahankan citra atau kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan pasien terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang kemampuan produk tersebut oleh pasien. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan pasien maka ian akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan pasien maka ia akan senang. Harapan pasien dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut , omongan orang lain dan informasi iklan( Zeithmal , 2003). Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh pasien jika penyampaiannya
dirasakan
melebihi
harapan
para
pengguna
layanan
(Muninjaya,2012). Kualitas jasa pelayanan kesehatan sangat ditentukan apabila kebutuhan atau ekspektasi para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu. Untuk itu para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pengguna jasa. Kepuasan erat kaitannya dengan pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang telah diberikan. Kepuasan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dalam suatu puskesmas dirasakan telah sesuai dengan harapan pasien, sebaliknya bila suatu puskesmas memberikan pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pasien maka pasien akan tidak puas. Kepuasan pasien sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan pasien terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang kemampuan produk tersebut oleh pasien. Jika produk tersebut jauh dibawah
Universitas Sumatera Utara
harapan pasien maka ia akan kecewa, sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan pasien maka ia akan senang . Melalui kepuasan pasien, diharapkan terciptanya loyalitas dimana pasien akan melakukan pembelian ulang atau pemakaian ulang ,tidak mudah terpengaruhi oleh puskesmas lain yang sejenis dan juga akan membentuk promosi gratis bagi puskesmas yaitu dengan memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Membangun loyalitas adalah cara paling efektif untuk mencapai pertumbuhan laba secara konstan. Survei kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang lain. Kemauan atau keinginan pasien dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien. Oleh sebab itu pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat (Pohan ,2007). Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2005) Terdapat lima determinan kualitas jasa/pelayanan yang dapat dirinci sebagai berikut : Kehandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Keyakinan (assurance), Perhatian (empathy), dan Penampilan (Tangible). Sedangkan model dimensi Gonroos, menggunakan enam dimensi yaitu profesionalisme (profesionalism and skill), sikap, keterjangkauan (accessibility), kehandalan (reliability), recovery dan reputasi. Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh pasien jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan ( Muninjaya , 2012). Kualitas jasa pelayanan kesehatan sangat ditentukan apabila kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu. Untuk itu para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pengguna jasa. Jadi ada 2 hal yang mempengaruhi kualitas jasa adalah expected services dan perceived services. Jika perceived services sesuai dengan expected services maka jasa pelayanan kesehatan dapat dikatakan berkualitas dan para pengguna jasa akan merasa puas. Puskesmas Jaya Mukti Dumai terletak di Jalan Kesuma yang bergerak dibidang jasa kesehatan dimana dalam kegiatan sehari- harinya adalah melayani pasien rawat jalan.Kecamatan Jaya Mukti terdiri dari 5 kelurahan diantaranya kelurahan jayamukti , tanjung palas ,bukit batrem , teluk binjai ,dan buluh kasap Puskesmas tersebut terletak pada kelurahan jaya mukti , puskesmas Jaya Mukti memiliki 60 tenaga kesehatan. Masalah yang sering dihadapi secara umum di puskesmas adalah puskesmas belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar – benar diharapkan pengguna jasa . Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan berkualitas rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien . Puskesmas merupakan organisasi yang menjual jasa , maka pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada puskesmas tersebut. Hal ini diketahui dari hasil pra survei peneliti terhadap 20 orang pasien yang diberikan kuesioner setiap bulannya oleh tenaga kesehatan
Universitas Sumatera Utara
puskesmas yang berobat ke pelayanan rawat jalan yang menyatakan pentingnya pelayanan kesehatan yang berkualitas. Kepuasan pasien dapat menurun akibat pasien merasa tidak puas atas pelayanan kesehatan yang ia peroleh seperti fasilitas peralatan yang mereka dapatkan , pemberian perhatian secara individual kepada pasien , membantu pasien atau menyediakan jasa / pelayanan yang cepat dan baik , menjalankan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat di andalkan dan keramah – tamahan para karyawan terhadap pasien serta memberikan kenyamanan. Berdasarkan survey pendahuluan ditemukan permasalahan bahwa adanya keluhan pasien mengenai pelayanan kesehatan seperti lambatnya petugas kesehatan menanganin pasien, kurangnya ramah tamah petugas terhadap pasien sehingga membuat daftar kunjungan pasien mengalami penurunan dari bulan ke bulan , seperti data yang sudah saya peroleh bahwa daftar kunjungan pasien pada bulan Januari sebanyak 100 orang dan pada bulan Febuari sebanyak 150 orang serta pada bulan Maret sebanyak 175 orang. Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, peneliti tertarik untuk meneliti tentang Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai. 1.2 Perumusan Masalah Dari permasalahan di atas ada 5 variabel yang akan diteliti 1. Apakah ada hubungan bukti fisik terhadap kepuasan pasien 2. Apakah ada hubungan kehandalan terhadap kepuasan pasien 3. Apakah ada hubungan ketanggapan terhadap kepuasan pasien
Universitas Sumatera Utara
4. Apakah ada hubungan jaminan terhadap kepuasan pasien 5. Apakah ada hubungan kepedulian terhadap kepuasan pasien 1.3 Tujuan Penelitian Secara umum penelitian ini bertujuan 1. Untuk mengetahui hubungan bukti fisik dengan kepuasan pasien 2. Untuk mengetahui hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien 3. Untuk mengetahui hubungan ketanggapan dengan kepuasan pasien 4. Untuk mengetahui hubungan jaminan dengan kepuasan pasien 5. Untuk mengetahui hubungan kepedulian dengan kepuasan pasien 1.4 Manfaat Penelitian 1. Sebagai bahan informasi bagi Puskesmas Jaya Mukti
Kota Dumai,
bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. 2. Sebagai bahan masukan bagi institusi yang terkait seperti Dinas Kesehatan, bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan sebagai lembaga
penanggungjawab
untuk
pencapain
derajat
kesehatan
masayarakat secara optimal. 3. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan peneliti tentang kualitas pelayanan Kesehatan
Universitas Sumatera Utara
