BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Lembaga perbankan sebagai salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita memiliki peran yang sangat penting, yaitu sebagai penunjang kegiatan roda perekonomian nasional dan sebagai pendukung laju pertumbuhan ekonomi terutama untuk memacu perbangunan nasional. Saat ini lembaga keuangan merupakan salah satu tulang punggung Negara dalam menstabilkan kondisi keuangan. Perbankan dalam operasionalnya dengan menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan selanjutnya disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman. Melihat peran pokok perbankan yang penting sebagai lembaga perantara keuangan seperti yang telah dijelaskan, maka hal dasar yang sangat dibutuhkan oleh pihak perbankan saat ini untuk dapat menjalankan peran penting tersebut adalah kepercayaan dan keyakinan dari masyarakat atas dunia perbankan. Meskipun dunia perbankan telah berusaha bersaing dan memberikan yang terbaik untuk nasabah belum tentu dapat menjamin akan berhasilnya usaha pencapaian tujuan perbankan, karena tiap nasabah memiliki selera dan keinginan yang berbeda-beda, sehingga setiap perbankan memiliki strategi pelayanan yang berbeda-beda pula. Apabila perusahaan dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen, maka konsumen akan merasa puas
1
2
dengan pelayanan yang didapatnya, sehingga hal ini akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan konsumen terhadap barang atau jasa yang dihasilkan. Banyak nasabah yang mengalami ketidakpuasan terhadap pelayanan jasa perbankan karena perusahaan hanya dapat melayani keluhan nasabah dalam jumlah terbatas. Kemampuan perusahaan untuk menjaga kualitas pelayanan (service) yang diberikan kepada konsumen merupakan salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap unggul dalam persaingan dan mampu menangani setiap keluhan yang disampaikan nasabahnya. Untuk mendukung pelayanan sebuah lembaga perbankan dan meningkatkan loyalitas nasabah dibutuhkan suatu strategi komunikasi pemasaran yang baik karena bisa berdampak pada kesuksesan pemasaran suatu bank yang dijalankan dalam keadaan persaingan di era globalisasi saat ini yang kian melambung tinggi. Untuk itu diperlukan suatu strategi komunikasi pemasaran yang mengarah pada suatu loyalitas nasabah yang efektif dan tepat sasaran. Sehingga menjadikan perusahaan itu tidak ditinggalkan oleh nasabanya begitu pula halnya dengan PT. Standard Chartered Bank memiliki strategi pemasaran dalam meningkatkan loyalitas nasabah agar bank tetap bertahan. Salah satu strategi komunikasi pemasaran yang harus dilakukan oleh PT. Standard Chartered Bank untuk meningkatkan loyalitas adalah memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi dengan cara survey nasabah PT. Standard Chartered Bank untuk mengetahui tingkat kepuasan
3
nasabahnya. Nasabah dalam hal ini adalah mereka para konsumen yang menabungkan uang mereka, maupun yang melakukan transaksi kredit dengan suatu bank atau lembaga keuangan. Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan nasabahnya, maka PT. Standard Chartered Bank harus selalu berkomunikasi dengan nasabahnya sehingga nasabah merasa aman dan percaya terhadap bank tersebut karena nasabah dapat dengan mudah memperoleh informasi yang mereka inginkan dari bank tersebut. Hal tersebut membuktikan bahwa peranan karyawan dalam organisasi perbankan mempunyai kedudukan yang sangat strategis. Apabila sumber daya manusia perbankan baik, maka akan membuat organisasi perbankan berjalan dengan baik, demikian sebaliknya. Salah satu strategi komunikasi pemasaran yang tepat adalah adanya peranan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam meningkatkan kepuasan nasabah di PT. Standard Chartered Bank. Secara umum tugas Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer adalah memberikan personal loan kepada nasabah PT. Standard Chartered Bank. Personal loan adalah jenis pinjaman tanpa jaminan. Ini berarti bahwa bank tidak memerlukan agunan atau sesuatu yang berharga yang dapat diambil alih dalam hal pinjaman jika tidak dapat dilunasi. Akibatnya, orang meminjam uang mengasumsikan resiko yang kecil. Strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer adalah dengan mengadakan komunikasi dengan nasabahnya melalui media telemarketing. Dengan adanya dukungan
4
telemarketing maka akan semakin mengefektifkan serta mengefisienkan penjualan produk personal loan dalam segi waktu, tenaga, maupun biaya, sehingga memiliki peranan penting dalam meningkatkan penjualan. Adapun hal yang mendorong Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer menggunakan telemarketing adalah pesatnya perkembangan teknologi komunikasi dan komputer sehingga telepon merupakan salah satu media yang penting bagi telemarketer untuk mengadakan promosi atau pengenalan produk, perjanjian-perjanjian bisnis maupun transaksi penjualan dengan para nasabah tanpa mengeluarkan biaya dan tenaga yang besar. Keberhasilan PT. Standard Chartered Bank khususnya Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam memikat hati nasabah tidak terlepas dari strategi pemasaran yang diterapkan. Konsumen akan tertarik pada produk perbankan yang memiliki kualitas pelayanan yang baik dan kepercayaan sehingga konsumen merasa lebih nyaman memilih perusahaan ini sebagai media jasa perbankan dalam kehidupan sehari-hari. Jika harapan nasabah tercapai maka akan memberikan kepuasan bagi nasabah tersebut. Hal ini perlu mendapat perhatian khusus bagi PT. Standard Chartered Bank, karena menciptakan kepuasan nasabah terhadap suatu bank tidak mudah. Adanya pelayanan yang baik itu membuat nasabah merasa senang dan dihargai, sehingga nasabah akan kembali lagi dan melanjutkan hubungan bisnis dengan perusahaan tersebut. Kemudian akan menceritakan kepuasan dan kebaikan pelayanan yang diperoleh kepada rekan yang lain. Hal ini dapat mempengaruhi pertumbuhan perusahaan dan penambahan peluang
5
atau kesempatan bagi Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian
pada
PT.
Standard
Chartered
Bank
Divisi
Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam bentuk penulisan skripsi dengan judul “Strategi Komunikasi Pemaran Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah PT. Standard Chartered Bank”.
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka masalah pokok yang dapat dirumuskan adalah : “Bagaimana strategi komunikasi pemasaran Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer, aktivitas yang dilakukan serta faktor-faktor yang mempengaruhi strategi komunikasi pemasaran dalam meningkatkan kepuasan nasabah PT. Standard Chartered Bank?”
1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah dipaparkan di atas, dapat disusun tujuan penelitian dalam penelitian ini, meliputi: 1. Untuk mengetahui strategi Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam meningkatkan kepuasan nasabah PT. Standard Chartered Bank.
6
2. Untuk mengetahui aktivitas yang dilakukan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah di PT. Standard Chartered Bank. 3. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi strategi Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam meningkatkan Kepuasan Nasabah PT. Standard Chartered Bank.
1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Kegunaan teoritis : a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan terhadap pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya ilmu marketing komunikasi, sehingga dapat memberikan manfaat sebagai sumbangan karya ilmiah terhadap mahasiswa marketing komunikasi, dosen marketing komunikasi dan praktisi serta pemerhati kajian marketing komunikasi. b. Penelitian ini diharapkan dapat merangsang munculnya penelitianpenelitian baru dalam bidang marketing komunikasi khususnya tentang strategi komunikasi pemasaran, sehingga selalu dapat menyesuaikan dengan perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan. 2. Kegunaan praktis : a. Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam hal ini PT. Standard Chartered Bank dalam mengantisipasi hal-hal yang berkaitan dengan
7
perusahaan terutama dalam hal pemasaran, yang diharapkan dapat dipakai sebagai sumbangan pemikiran dalam meningkatkan kualitas standar pelayanan. b. Penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi mereka yang bergelut di bidang pemasaran dan sebagai tambahan pengetahuan bagi penulis dan diharapkan bagi mahasiswa yang lain.
