1
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pajak merupakan sumber pendapatan negara dan merupakan salah satu variabel kebijaksanaan yang digunakan untuk mengatur jalannya perekonomian, mengatur laju inflasi, mengatur alokasi sumber-sumber ekonomi, dan lain sebagainya. Penerimaan pajak dilakukan oleh Direktorat Jendral Pajak di bawah Departemen Keuangan RI. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama adalah badan usaha yang dimiliki oleh pemerintah sebagai publik sevice atau melayani kepentingan umum khususnya dalam hal perpajakan. Sebuah organisasi penyedia jasa yang produknya tidak terlihat (intangible product) sebaiknya memperhatikan kualitas akan jasa yang ditawarkan. Kantor pelayanan pajak dalam hal ini harus memperhatikan kualitas layanannnya karena masyarakat pasti menuntut kualitas layanan yang baik. Seiring perkembangan zaman dan
teknologi informasi
masyarakat menuntut pelayanan yang serba cepat dalam hal waktu dan biaya. Keselarasan antara para pegawai pemerintah sebagai pelayan masyarakat dengan masyarakat sendiri sebagai pengguna jasa harus tetap terjaga keseimbangannya dalam hal jumlah yang melayani dengan yang dilayani, tingkat kemampuan yang melayani dengan tingkat pengetahuan dan pemahaman orang yang dilayani, serta penguasaan informasi dan teknologi yang memudahkan pemberian pelayanan jasa publik secara optimal dimana didukung pula oleh sarana dan prasarana yang menunjang hal tersebut untuk terwujud.
2
Profesionalisme berasal dari kata profesi adalah suatu pekerjaan yang membutuhkan pengetahuan dan keahlian khusus (melalui persiapan dan latihan), kecakapan teknik, dan kematangan etik untuk dapat menjadi professional. Sedangkan profesionalisme kerja dalam penelitian ini adalah suatu kondisi terwujudnya suatu pelaksanaan kerja yang baik dan optimal oleh para aparatur negara. Hal ini berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dihasilkan sehingga tujuan dan sasaran organisasi dapat mengena dengan cepat dan tepat. Tujuan organisasi itu dapat berupa laba (profit), komunikasi timbal balik, terpeliharanya disiplin kerja pegawai, peraturan yang berlaku, pemberian pelayanan (service), dan kepercayaan (trust) dari masyarakat. Selanjutnya untuk pelayanan publik sendiri bisa didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan kata lain, penyelenggara
pelayanan
mengharuskan
pihak
publik
pemerintah
adalah
instansi
senantiasa
pemerintah.
mengadakan
Hal
ini
pembenahan
menyangkut kualitas pelayanan yang dihasilkan. Dimana pelayanan yang berkualitas berarti pelayanan yang mampu memberi kepuasan terhadap masyarakat dan mampu memenuhi harapan masyarakat. Kemampuan dan akselerasi sistem pelayanan publik dalam melakukan respon terhadap dinamika yang terjadi dalam masyarakat, khususnya yang
3
berkaitan dengan persoalan pelayanan publik yang efektif dan efisien akan sangat ditentukan oleh standardisasi pelayanan publik yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Tidak adanya standardisasi pelayanan publik menyebabkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat begitu beragam dan berbelit-belit sehingga seringkali terjadi in-efisiensi dan menimbulkan biaya tinggi bagi masyarakat. Kantor pelayanan pajak merupakan salah satu institusi pelayanan teknis dari Direktorat Jenderal Pajak yang menjadi objek penelitian penulis. Lembaga birokrasi ini mempunyai kewenangan berkaitan dengan urusan kewajiban masyarakat sebagai warga negara Indonesia sekaligus pengawas terhadap jalannya pemungutan pajak demi pembangunan bangsa dan dengan balas jasa yang tidak secara langsung. Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama yang berlokasi di Kabupaten Bantul Yogyakarta memiliki amanah menangani setiap urusan kewajiban pajak yang menjadi naungan wilayah kerjanya seperti pengisian Surat Pemberitahuan Tahunan (SPT), penginformasian mengenai pajak, dan hal lain yang berkaitan. Keadaan Kantor Pelayanan Pajak saat ini bisa menjadi cerminan bagaimana
keprofesionalismean
pegawai
mampu
mempengaruhi
kualitas
pelayanan publik yang mereka berikan. Dari jumlah personil sebanyak 73 orang memang kebanyakan pegawai memiliki tingkat pendidikan yang tinggi (S1) namun untuk keseimbangan terhadap masyarakat yang mereka layani, sudah selayaknya diadakan penambahan jumlah personil.
4
Untuk fasilitas sarana dan prasarana kantor juga perlu diadakan pembenahan mengingat setiap harinya banyak masyarakat yang harus dilayani. Kemudian masalah sikap dan perilaku pegawai yang kurang ramah menurut masyarakat dimana hal ini sedikit diperparah dengan kurang optimalnya sosialisasi semisalnya untuk pengisian Surat Pemberitahuan Tahunan (SPT) kepada masyarakat sehingga masih ada masyarakat yang bingung mengisi Surat Pemberitahuan Tahunan (SPT) mereka. Selain itu terdapat beberapa kerusakan fasilitas
pendukung sampai saat ini belum dilakukan pembenahan sehingga
menghambat proses pelayanan. Pelayanan publik yang berkualitas akan diketahui dari respon masyarakat itu sendiri sebagai konsumen jasa publik. Rasa puas masyarakat dalam pelayanan publik akan terpenuhi ketika apa yang diberikan pegawai sesuai dengan apa yang mereka harapkan selama ini. Tingkat keprofesionalismean para pegawai Kantor Pajak pastinya akan berpengaruh dengan kualitas pelayanan yang dihasilkan namun tidak menutup kemungkinan ada hal-hal lain yang bisa mendukung peningkatan keprofesionalismean tadi yang juga pada akhirnya ikut mendukung peningkatan kualitas layanan publik yang lebih baik lagi. Dari beberapa permasalahan di atas akhirnya mendorong penulis untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Perpajakan” dimana penulis ingin mengetahui seberapa besar pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan perpajakan.
5
1.2 Identifikasi Masalah Sesuai dengan latar belakang penelitian yang dikemukakan di atas, maka penulis mencoba mengidentifikasi masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Teknologi informasi sebagai sistem pendukung pelayanan di Kantor Pelayanan
Pajak
(KPP)
Pratama
Bantul
sering
bermasalah
yang
mengakibatkan pelayanan tidak efisien b. Jumlah pegawai pajak yang terbatas untuk melayani jumlah wajib pajak 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah penelitian ini adalah : Bagaimanakah pengaruh profesionalisme kerja pegawai pajak terhadap kualitas pelayanan perpajakan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bantul? ” 1.4 Tujuan Penelitian Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh profesionalisme kerja pegawai pajak terhadap kualitas pelayanan perpajakan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bantul. 1.5 Manfaat Penelitian Adapun kegunaan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
6
a. Bagi Peneliti Merupakan salah satu proses sarana pembelajaran dalam menerapkan ilmu yang penulis dapatkan selama masa perkuliahan dan sebagai tambahan ilmu pengetahuan mengenai Profesionalisme Kerja Pegawai Pajak terhadap Kualitas Pelayanan Perpajakan. Selain itu dengan adanya penelitian ini dapat mengetahui sejauh mana teori ini diterapkan dalam kenyataan. b. Bagi Kantor Pelayanan Pajak Dapat dipergunakan sebagai bahan masukan, bahan pertimbangan serta evaluasi dalam mengembangkan Profesionalisme Kerja Pegawai Pajak terhadap Kualitas Pelayanan Perpajakan. c. Bagi Peneliti Lainnya Sebagai referensi dan tambahan informasi atau masukan bagi peneliti yang lain yang ingin mengembangkan ilmu perpajakan khususnya bidang Akuntansi Perpajakan, dan yang akan meneliti kembali mengenai Profesionalisme Kerja Pegawai Pajak terhadap Kualitas Pelayanan Perpajakan. d. Secara Akademis Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan perbandingan bagi mahasiswa yang ingin mengadakan penelitian di bidang yang sama.
7
1.6. Sistematika Penulisan Laporan Penelitian Sistematika dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini akan membahas latar belakang masalah, identifikasi masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penulisan laporan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini akan menelaah teori-teori yang berhubungan dengan penelitian ini, khususnya tentang profesionalisme dan kualitas layanan. BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini memaparkan metode penelitiannya, yaitu jenis penelitian, metode pengumpulan data, metode pengambilan sampel,alat analisis yang digunakan, kerangka teori dari penelitian ini, dan hipotesis penelitian. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini akan membahas hasil penelitian, dan akan menguraikan tentang karakteristik responden, pengujian hipotesis, dan analisa regresi linear sederhana.
