BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Dunia usaha yang semakin maju dan pesat saat ini adalah bidang industri kuliner. Banyak sekali bermunculan produk barang dan jasa yang menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari masing-masing produk dan jasa tersebut. Hal ini merupakan suatu bentuk ancaman karena semakin banyak produk barang dan jasa yang ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam dunia usaha kuliner. Usaha kuliner secara umum memiliki beberapa faktor yang perlu diperhatikan, yang utama adalah faktor cita rasa, dan yang tidak kalah penting adalah bagaimana pelayanan dan harga yang diberikan oleh produsen kepada konsumen pada saat akan melakukan pembelian produk kuliner tersebut. Semakin ketatnya persaingan bisnis kuliner yang ada, perusahaan perlu
mencermati
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumennya dalam usaha-usaha yang dilakukan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. (Kotler 2007:177). Pelanggan yang puas juga lebih berfikir untuk mengubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional dengan produk. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang 1
2
tinggi. Apabila tempat makan mempunyai kemampuan untuk memenuhi harapan dari konsumen melalui jasa kualitas pelayanan tersebut akan dipresepsikan oleh konsumen sebagai jasa yang baik. Kualitas pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen, Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya (Hasibuan 2005:72). Jika pelayanannya baik, maka konsumen juga akan merasa puas. Selain kualitas pelayanan yang baik, harga juga sangat mempengaruhi kepuasan konsumen, Harga merupakan jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Basu Swastha & Irawan 2005:241). Jika kualitas pelayanan dan harga bisa lebih dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dari jasa tersebut, jika pelanggan sudah merasa puas dengan layanan, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang atau loyal. Akan tetapi juga ada kemungkinan bahwa pelanggan yang akan jadi loyal tidak harus melalui variabel kepuasan. Layanan dan harga yang ditetapkan perusahaan juga bisa membuat seorang pelanggan jadi loyal. Loyalitas pelanggan yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya
3
mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa. (Gramer dan Brown dalam Utomo 2006:27). Restoran dan warung makan di Jakarta telah berkembang pesat salah satunya adalah Waroeng Spesial Sambal (SS) yang berlokasi di Jl. Tanjung Duren Barat 1 no. 29, Grogol Petamburan, Jakarta Barat, Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Waroeng SS ini menyajikan berbagai jenis makanan dengan lauk yang bervariasi serta dilengkapi dengan berbagai macam jenis sambal, ada 27 menu sambal yang bisa dipesan sesuai dengan tingkat kepedasan yang diinginkan. Sesuai dengan namanya produk utama yang ditawarkan dari Waroeng SS ini adalah berbagai macam jenis sambal ada yang mulai dari sambal yang tidak begitu pedas sampai dengan sambal yang sangat pedas. Dengan adanya Waroeng SS para pecinta makanan pedas bisa dimanjakan dengan berbagai jenis sambal yang ditawarkan dan dijual dengan harga yang bervariasi. Banyak masyarakat khususnya baik kalangan yang tua maupun yang muda memilih tempat ini untuk berkumpul maupun hanya sekedar bersantap dengan keluarga, kerabat dekat, maupun rekan kerja. Disamping harganya yang terjangkau, tempat makan ini berlokasi sangat strategis yaitu berada di dekat kantor dan kampus sehingga sangat ramai dan mudah untuk di kunjungi.
4
Tabel 1.1 Survei Awal Konsumen di Waroeng SS Variabel Ada Tidak ada Presentase keluhan keluhan Kualitas pelayanan 5 5 50% Harga
1
9
90%
Kepuasan pelanggan
4
6
60%
Loyalitas pelanggan
3
7
70%
Sumber : Hasil survei awal, 2016
Berdasarkan pada tabel diatas survei awal konsumen Waroeng SS yang berjumlah 10 responden, menunjukan bahwa masih ada kekurangan dari Waroeng SS yang membuat konsumen mengeluh dan masih merasa kurang terhadap Waroeng SS. dari segi aspek pelayanan yang diberikan Waroeng SS masih ada saja konsumen yang mengeluh karena tidak sesuai dengan keinginan konsumen, seperti fasilitas ruang tunggu untuk konsumen yang menunggu antrean panjang (Waiting List) yang kurang memadai karena Waroeng SS ini hampir selalu padat dikunjungi tamu, terutama saat makan siang dan makan malam sehingga sulit untuk mendapatkan meja makan, makanan yang datangnya tidak tepat waktu, terkadang menu makanan yang datang tidak sesuai dengan pesanan konsumen ketika Waroeng SS sedang ramai pengunjung, fasilitas AC di bagian ruang atas tidak maksimal, pencahayaan yang kurang baik. Dalam aspek harga menu yang ditawarkan di Waroeng SS sudah terbilang kompetitif dibanding pesaing lain yang menawarkan menu yang sama seperti Waroeng SS. Dari segi kepuasan, konsumen masih merasa apa yang diberikan Waroeng SS terhadap konsumen belum maksimal dan
5
belum sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Dari segi loyalitas konsumen yang merasa puas belom tentu menjadi loyal kepada Waroeng SS maka dari itu Waroeng SS harus lebih memberikan pelayanan yang maksimal supaya tingkat loyalitas konsumen terhadap Waroeng SS semakin meningkat. Dari beberapa penjelasan tersebut dapat dijelaskan bahwa masih ada kekurangan dari variabel kualitas pelayanan dan harga dari Waroeng SS cabang Tanjung Duren. Semua faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti kualitas pelayanan dan harga tentang Waroeng SS masih belum dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya secara optimal, sehingga perlu dievaluasi kembali beserta seberapa besar pengaruhnya terhadap para pelanggan. Menyadari peran penting konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap keuntungan, perusahaan harus berupaya mencari cara yang dapat meningkatkan kepuasan konsumennya. Hal ini juga disadari oleh Waroeng SS cabang Tanjung Duren yang memberikan jasa makanan yang dituntut secara terus-menerus untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan produknya agar dapat meningkatkan jumlah pelanggan. Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, maka peeneliti tertarik untuk melalukan penelitian dengan judul, yaitu : “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan (Pada Waroeng Spesial Sambal (SS) Cabang Tanjung Duren Jakarta Barat)”.
6
1.2 Identifikasi Masalah dan Pembatasan Masalah 1.
Identifikasi Masalah 1. Kurangnya fasilitas ruang tunggu untuk konsumen. 2. Masih kurangnya kualitas pelayanan yamg diberikan kepada konsumen karena antrian yang panjang (waiting list). 3. Banyaknya pesaing kuliner lain disekitar Jakarta Barat.
2.
Pembatasan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah di atas dan untuk menghindari meluasnya permasalahan maka penelitian ini dibatasi pada masalah Kualitas pelayanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas
Konsumen Waroeng SS. 1.3
Rumusan Masalah Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah di atas, maka penulis mengambil perumusan masalah pada penelitian ini sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan? 2. Apakah terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan pelanggan? 3. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan? 4. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan? 5. Apakah terdapat pengaruh antara harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan?
7
1.4
Tujuan penelitian Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Waroeng SS ? 2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Waroeng SS ? 3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng SS ? 4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Waroeng SS ? 5. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Waroeng SS ?
1.5
Manfaat Penelitian Dengan diperoleh informasi tentang kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan diharapkan dapat memberi manfaat : 1.
Bagi penulis Hasil penelitian bisa sebagai penambah pengetahuan tentang pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
2.
Bagi pemilik
8
Hasil penelitian diharapkan untuk membantu tempat makan Waroeng SS dalam melihat manfaat dan hasil yang diperoleh dari kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen, dan meningkatkan omset penjualan. 3.
Bagi pembaca Sebagai referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas
