BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perawatan kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia. Oleh karena itu negara memiliki tanggung jawab untuk menyediakan fasilitas kesehatan tersebut dengan biaya seminimal mungkin serta akses yang mudah dijangkau masyarakat untuk memperoleh kesehatan. Fasilitas kesehatan merupakan pelayanan medik yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada masyarakat berupa pelayanan medis, pelayanan penunjang medis dan non medis. Fasilitas yang diberikan terdiri dari instalasi rawat jalan / poliklinik, instalasi rawat inap, instalasi bedah sentral, instalasi gawat darurat, dan instalasi penunjang seperti instalasi laboratorium, instalasi radiologi, instalasi farmasi, instalasi fisioterapi, instalasi gizi, dan instalasi pemeliharaan sarana rumah sakit. Dengan fasilitas kesehatan yang lengkap dapat menunjang kualitas pelayanan kesehatan pada suatu rumah sakit. Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan pasien, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Salah satu definisi kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit atau puskesmas memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima pasiennya (Kurniati, 2013). Pemanfaatan pelayanan kesehatan merupakan penggunaan fasilitas kesehatan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh petugas kesehatan ataupun bentuk kegiatan lain. Dengan ketersediaan fasilitas kesehatan, diharapkan pihak rumah sakit melakukan peningkatan layanan sehingga terjadi juga peningkatan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adapun yang termasuk dalam pelayanan kesehatan yang merupakan hak pasien antara lain ialah pemeriksaan medik, diagnotis, terapi, anestesi, 10 Universitas Sumatera Utara
menulis resep obat-obatan, pengobatan dan perawatan di rumah sakit, kontrol, pelayanan pasca perawatan, pemberian keterangan medik, pemberian informasi, kerja sama vertikal penyelenggara pelayanan kesehatan dan sebagainya. Di negara berkembang, kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit umum (RSU) biasanya tidak memuaskan. Seperti yang terjadi di rumah sakit Karachi Pakistan sebagai negara berkembang, hasil penelitian menemukan bahwa pasien yang memiliki pendapatan rendah Rs < 10.000 (Rupee Pakistan) cenderung menerima pelayanan yang tidak memuaskan karena manajemen rumah sakit sipil kurang memperhatikan fasilitas fisik yang disediakan untuk pasien terutama kebersihan serta miskinnya infrastruktur menunjukkan kurangnya dukungan pemerintah atau kepentingan penguasa (Abro dan Amanat, 2012). Dari hasil penelitian lain mengatakan bahwa di rumah sakit Pakistan kurang memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan. Dilihat dari lima dimensi pengukuran kualitas pelayanan kesehatan diantaranya empati, bukti terukur, asuransi, ketepatan waktu dan respon. Dari lima dimensi yang diukur hanya empati dan bukti fisik yang memiliki korelasi yang tinggi, sedangkan dimensi yang sangat dibutuhkan oleh pasien berupa asuransi korelasinya sangat rendah. Disinilah mengapa pasien mengatakan kualitas pelayanan tersebut tidak memuaskan, karena poin dari asuransi tersebut berupa keahlian dan keterampilan dokter, diagnosa yang diberikan dokter, keakuratan hasil laboratorium, perhatian khusus untuk pasien darurat (Irfan, Ijaz dan Faroo, 2012). Sedangkan penelitian lainnya juga mengatakan bahwa pasien merasa kurang puas. Dilihat dari atribut yang ada di rumah sakit X yang perlu melakukan perbaikan seperti keramahan karyawan, pelayanan yang diberikan tidak memihak, karyawan rumah sakit kurang memahami keperluan pasien, pasien kurang diberikan kebebasan dalam memilih dokter, dokter kurang perhatian, perawat kurang perhatian, dokter kurang meluangkan waktu
11 Universitas Sumatera Utara
untuk pasien, kerja sama yang kurang baik dari pengantar makanan, ruang tunggu yang kurang nyaman, biaya perawatan yang kurang sesuai, lokasi kamar susah dikunjungi oleh keluarga, tempat parkir yang kurang luas, dan prosedur untuk uji laboratorium sulit (Ira, 2013). Tidak jauh beda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Laila di rumah sakit umum daerah (RSUD) Pasaman Barat. Pasien merasa tidak puas dari segi kualitas atau mutu pelayanan kesehatan instalasi rawat jalan, bukti fisik instalasi rawat jalan, kehandalan petugas istalasi rawat jalan, ketanggapan petugas terhadap pasien rawat jalan, persepsi perhatian petugas terhadap pasien rawat jalan, jaminan rasa aman terhadap pasien rawat jalan. Ketidak puasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit seperti kasus diatas,dapat juga dilihat pada kualitas pelayanan di RSU Prof Dr M.A Hanafiah Batusangkar yang tidak sebanding antara jumlah pasien, dokter dan tempat tidur yang tersedia.
12 Universitas Sumatera Utara
Indikator Perbandingan Antara Aktivitas Kunjungan, Tenaga Dokter dan Kapasitas Ketersediaan Tempat tidur di RSU Prof Dr M.A Hanafiah dengan rata – rata RS sekitarnya. 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0
instalasi gawat darurat ( IGD ) rawat jalan
35 30 25 20 15 10 5 0
rawat inap
dokter bedah dokter gigi umum dokter spesialis
160 140 120 100 80 60 40 20 0 RSU Prof Dr M.A Hanafiah
RSU Sumatera Barat
RSU Sumatera
(Sumber http://rumah-sakit.findthebest.co.id/l/198/RSU-Prof-Dr-M-A-Hanafiah) Dari data perbandingan diatas dapat dilihat bahwa setiap tahun pasien berkunjung ke RSU Prof Dr M.A Hanafiah berjumlah 59.374 pasien / tahun, dibanding rata – rata rumah sakit diwilayah sumatera lebih banyak dengan jumlah 15.144 pasien / tahun. Dibandingkan jumlah tenaga dokter yang ada hanya berjumlah 26 dokter yang terdiri dari 13 dokter umum, 11 dokter spesialis, dan 2 dokter gigi umum jumlah ini lebih sedikit 4 orang dokter dibanding RSU di sumatera barat dan 3 orang dokter di RSU di sumatera. Dengan perbandingan yang tidak seimbang antara jumlah pasien lebih banyak dengan dokter yang sedikit dikhawatirkan tidak maksimalnya pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasiennya. RSU 13 Universitas Sumatera Utara
Prof Dr M.A Hanafiah memiliki ketersediaan tempat tidur inap sebanyak 142, lebih banyak dibanding setiap rumah sakit di sumatera barat yang rata – rata 65 tempat tidur inap. Di sisi lain, rumah sakit swasta menyediakan layanan yang lebih baik. Karena rumah sakit swasta sepenuhnya hanya mengejar keuntungan dan mereka tidak memiliki slogan untuk melayani umat manusia. Ini merupakan bisnis yang sedang berkembang pesat di negara kita. Mereka yang mampu memiliki akses berupa pemilik modal dan berkuasa, tetapi tidak memikirkan batasan dalam menggunakan modal yang mereka miliki seperti melanggar aturan yang ada dalamUU No. 4 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, dimana rumah sakit swasta adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara dengan rumah sakit pemerintah. Jika hal ini terus terjadi maka ketidak seimbangan sosial yang mungkin juga menyebabkan munculnya konflik antar masyarakat yang sama – sama menginginkan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pengguna jasa kesehatan tersebut. Apabila negara memainkan perannya dengan kejujuran, adil dan tulus untuk memberikan dana dan fasilitas yang memadai terhadap rumah sakit umum milik pemerintah agar penyedia jasa kesehatan dapat lebih kompeten dan progresif dalam memberikan jasanya terhadap masyarakat. Ini merupakan tantangan besar untuk mengatasi dan tanggung jawab negara dalam menyediakan fasilitas tersebut dengan biaya minimum dengan akses mudah ke semua orang untuk bisa menyelamatkan mereka dari penderitaan dan penyakit. Berdasarkan uraian diatas, dapat kita lihat bahwa ketidak puasan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit umumnya datang dari pengguna jasa kesehatan (pasien). Akan tetapi dari sisi penyedia jasa kesehatan baik medis maupun non medis seperti dokter, perawat, bidan, apoteker, bagian administrasi, dan lain sebagainya. Apakah mereka memiliki persepsi yang sama terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit umum lainnya.
14 Universitas Sumatera Utara
Maka penulis akan melihat bagaimana kualitas pelayanan kesehatan yang di berikan oleh rumah sakit umun Prof Dr M.A Hanafiah Batusangkar dari sudut pandang tenaga kesehatan baik dari segi medis dan non medis. 1.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimana penilaian tenaga kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSU Prof Dr M.A Hanafiah Batusangkar ? 2. Bagaimana penilaian tenaga kesehatan terhadapperilaku pasien di RSU Prof Dr M.A Hanafiah Batusangkar ?
1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui dan menganalisis penilaian tenaga kesehatan terhadapkualitas pelayanan kesehatan di RSU Prof Dr M.A Hanafiah Batusangkar. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis penilaian tenaga kesehatan terhadapperilaku pasien di RSU Prof Dr M.A Hanafiah Batusangkar.
1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini memiliki manfaatyaitu untuk memperkaya penelitian – penelitian sejenis terdahulu yang telah ada dan dapat dijadikan perbandingan terhadap penelitian – penelitian selanjutnya dan juga untuk menambah khazanah kajian sosiologi kesehatan tetang penilaian tenaga kesehatan mengenai kualitas pelayanan kesehatan dan prilaku pasien dan masyarakat di RSU Prof Dr M.A Hanafiah batusangkar.
15 Universitas Sumatera Utara
1.5 Defenisi Konsep 1. Penilaian Penilaian adalah kegiatan mengambil keputusan untuk menentukan sesuatu berdasarkan kriteria baik buruk dan bersifat kualitatif. Hasil penilaian sendiri walaupun bersifat kualitatif, dapat berupa nilai kualitatif (pernyataan naratif dalam kata-kata) dan nilai kuantitatif (berupa angka). 2. Tenaga Kesehatan Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yangmengabdikan diri dalam bidang kesehatan sertamemiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melaluipendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenistertentu memerlukan kewenangan untuk melakukanupaya kesehatan.Asisten tenaga kesehatan adalah setiap orang yangmengabdikan diri dalam bidang kesehatan sertamemiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melaluipendidikan bidang kesehatan di bawah jenjang diploma Tiga. Tenaga Kesehatan dikelompokkan ke dalam: a. Tenaga Medis b. Tenaga Psikologi Klinis c. Tenaga Keperawatan d. Tenaga Kebidanan e. Tenaga Kefarmasian f. Tenaga Kesehatan Masyarakat g. Tenaga Kesehatan Lingkungan h. Tenaga Gizi i. Tenaga Keterapian Fisik j. Tenaga Keteknisian Medis k. Tenaga Teknik Biomedika
16 Universitas Sumatera Utara
l. Tenaga Kesehatan Tradisional m. Tenaga Kesehatan Lain. 3. Kualitas Pelayanan Kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan pasien, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Salah satu definisi kulaitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit atau puskesmas memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima pasiennya. Menurut Zeithaml-Pasasuraman-Berry (Pasolong, 2007 : 135), ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu : 1. Reliability, ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya seperti ketepatan waktu dokter atau staff dalam mengamati pasien, memberikan laporan diagnosa yang tepat kepada pasien, kemampuan menangani layanan gawat darurat, tidak ada kejadian salah dalam memberikan obat, dan kecilnya angka kematian pada ibu dan bayi saat proses persalinan. 2. Tangibles, ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, fasilitas, lingkungan, tersedianya pelayanan rawat jalan, buka pelayanan sesuai dengan ketentuan, dan tersedianya pelayanan rawat inap. 3. Responsiveness, ditandai dengan kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepatserta tanggap terhadap
17 Universitas Sumatera Utara
keinginan kosumen seperti waktu tanggap pelayanan di Gawat Darurat, waktu tunggu pasien rawat jalan yang tidak lama, waktu tanggap dalam pelayanan pemusaran jenazah, dan waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan baik rawat inap maupun rawat jalan. 4. Assurance, ditandai
dengan kemampuan memberikan jaminan
kepuasan kepada pasien seperti keramahan, sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen dalam bentuk hasil akurasi laboratorium, pelayanan Gawat Darurat ditangani oleh ahli yang memiliki sertifikat, dokter bertanggung jawab atas pasien rawat inap, waktu tunggu saat paska operasi yang tidak lama, kecilnya kemungkinan terjadinya kematian saat berada di ruang operasi. 5. Emphaty, bentuk kepedulian yang diberikan oleh penyedia jasa ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian, kepedulian, kenyamanan, ketulusan dari pegawai terhadap konsumen, tidak ada keharusan untuk membayar uang muka, jam besuk dokter spesialis yang tepat waktu, dan tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap masyarakat miskin.
4. Perilaku Perilaku adalah tindakan atau aktivitas dari manusia itu sendiri yang mempunyai bentangan arti yang sangat luas antara lain : berjalan, berbicara, menangis, tertawa, bekerja, kuliah, menulis, membaca, dan sebagainya. Dari uraian tersebut bisa disimpulkan bahwa perilaku manusia adalah semua kegiatan atau aktivitas manusia, baik yang diamati langsung, maupun yang tidak dapat diamati oleh pihak luar. Sedangkan dalam pengertian umum perilaku adalah segala perbuatan atau tindakan yang dilakukan oleh makhluk hidup.
18 Universitas Sumatera Utara
5. Pasien Pasien adalah orang yang menderita penyakit dan memerlukan perawatan dan melakukan konsultasi dengan dokter untuk mengatasi masalah kesehatannya dan harus dipuaskan. 6. Rumah Sakit Rumah Sakit adalah suatu organisasi yangmelakukan tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteranyang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan,yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita olehpasien.
1.6 Operasional Variabel Definisi operasional adalah spesifikasi kegiatan peneliti dalam mengukur atau mememanipulasi suatu variabel. Definisi operasional memberikan balasan atau arti sebuah variabel dengan merinci hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut (Sarwono, 2006). Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel tunggal.Adapun pengertian “variabel tunggal adalah himpunan sejumlah gejala yang memiliki berbagai aspek atau kondisi di dalamnya yang berfungsi mendominasi dalam kondisi atau masalah tanpa dihubungkan dengan lainnya” (Hadari Nawawi, 1996: 58). Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan variabel penelitian adalah sesuatu yang hendak diamati dan diambil datanya. Dalam penelitian ini terdapat satu variabel (variabel tunggal) yaitu penilaian tenaga kesehatan mengenai kualitas pelayanan kesehatan dan perilaku pasien di rumah sakit umum Batusangkar. Penggunaan variabel tunggal bertujuan untuk memudahkan
19 Universitas Sumatera Utara
peneliti dalam merumuskan objek atau inti penelitian yang hanya terdiri dari satu objek penelitian. Indikator kualitas pelayanan kesehatan : a. Reability (Keandalan) b. Tangibles (bukti terukur) c. Responsiveness (daya tanggap) d. Assurance (jaminan) e. Empathy (empat) Indikator perilaku pasien : berupa segala tindakan dan tingkah laku yang dilakukan oleh pasien selama berobat di rumah sakit.
20 Universitas Sumatera Utara
