BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Keberhasilan layanan konsultasi terletak pada interaksi klien dan konsultan yang didasari oleh rasa saling percaya dan kemampuan konsultan dalam memahami serta memecahkan permasalahan yang dihadapi klien. Menurut Hojat et al (2013), rasa percaya menyebabkan diagnosis lebih akurat dan dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Berdasarkan pengelompokan faktor yang mempengaruhi kepercayaan oleh Coulter dan Coulter (2002), empati digolongkan sebagai salah satu karakteristik yang berkaitan dengan cara penyampaian layanan (person-related) dan daya tanggap berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan layanan (offerrelated). Berdasarkan penelitian tersebut diperoleh hasil bahwa faktor empati dan daya tanggap memiliki peran penting dalam keberlangsungan proses pelayanan jasa konsultasi. Jasa konsultasi psikologi memiliki keunikan berbeda bila dibandingkan dengan perusahaan konsultan bisnis yang merumuskan dan menerapkan solusi untuk menekan masalah pada sistem organisasi pada umumnya (Pellegrinelli, 2002). Konsultasi psikologi melalui proses yang tidak instan, dinamika yang ada berkaitan dengan kepribadian, kebiasaan, dan perilaku manusia yang sudah lebih dulu terbentuk oleh keluarga dan lingkungan. Permasalahan yang dihadapi bukan sekedar bentuk
fisik atau sistem yang dapat diubah begitu saja. Praktek psikologi adalah kegiatan yang dilakukan psikolog untuk masyarakat dalam pemecahan masalah psikologi yang bersifat individual maupun kelompok dengan menerapkan prinsip psikologi klinis (Sadarjoen, 2008). Pelayanan psikologi melalui tahapan yang sudah ditetapkan oleh profesi melalui prosedur kerja pelayanan psikologi klinis. Hasil dari konsultasi dan terapi psikologi yang diberikan oleh psikolog membutuhkan proses dan waktu bertahap. Perubahan yang dialami klien pun berjalan seiring dengan komitmen klien untuk terus mengikuti saran psikolog dan terapis. Keberhasilan konsultasi dan terapi psikologi tidak selalu bisa diukur berdasarkan kesembuhan total klien, karena terdapat beberapa kasus rumit yang berkaitan dengan gangguan psikologis terutama gangguan perkembangan anak. Konsultasi psikologi menyediakan jasa konsultasi yang komprehensif dan klinis kepada konsumen dengan kebutuhan khusus (Miller, 2006). Upaya yang dapat dilakukan adalah optimalisasi dari potensi atau kemampuan yang ada, sehingga klien diharapkan dapat beradaptasi dan berperan lebih dalam lingkungannya. Terapi atau intervensi psikologi yang dilakukan lebih bersifat memicu dan memfasilitasi munculnya kemampuan atau potensi yang belum berkembang. Selanjutnya berbagai situasi yang secara langsung dan keseharianlah yang lebih berperan. Melihat berbagai faktor yang mempengaruhi proses konsultasi dan terapi psikologi menyebabkan hasil dari konsultasi tidak selalu bisa dikontrol oleh konsultan. Pada prakteknya, konsultan hanya bisa memberikan pengaruh bukan
mengontrol (Sonne, 1999). Keberhasilan terapi ditentukan oleh jenis dan berat ringannya gangguan yang dialami, kondisi sistemik keluarga, pendidikan, maupun lingkungan sosial klien berada. Untuk dapat mengikuti arahan tersebut diperlukan dukungan dari keluarga dan lingkungan klien. Proses partisipasi klien secara aktif dalam memproduksi layanan mempengaruhi hasil kualitas layanan (Sonne, 1999). Penilaian kualitas konsultasi yang tidak bisa sepenuhnya dibebankan pada hasil konsultasi mendorong penyedia jasa untuk menonjolkan aspek penting kualitas layanan yang mampu memberikan kepuasaan kepada klien. Mengidentifikasi kesenjangan pada dimensi layanan akan membantu organisasi dalam memprioritaskan perbaikan layanan dan memenuhi persepsi atau harapan konsumen di masa depan (Desombre dan Eccles,1998). Berdasarkan Chowdhary dan Prakash (2007) empati dan daya tanggap ditemukan lebih penting bagi industri padat karya1, sedangkan fasilitas fisik dan reliabilitas mempengaruhi penilaian dimensi kualitas dalam industri padat modal2. Jasa konsultasi psikologi merupakan pekerjaan yang memiliki kaitan erat dalam hubungan interpersonal antara klien dan konsultan, selain itu layanan konsultasi psikologi mempekerjakan jasa profesional berpendidikan sebagai aset utama perusahaan. Hal ini mengindikasikan empati dan daya tanggap
1
Industri padat karya merupakan industri yang lebih dititik beratkan pada sejumlah besar tenaga kerja atau pekerja dalam pembangunan serta pengoperasiannya. Tujuan utama dari program padat karya adalah untuk membuka lapangan kerja. 2 Industri padat modal merupakan industri yang dibangun dengan modal besar dan didukung dengan teknologi tinggi. Industri padat modal hanya dijalankan oleh perusahaan besar
sebagai komponen penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa konsultasi psikologi. Konsultasi adalah hubungan dua arah, konsultan dan klien harus berkerjasama untuk saling memahami dan menghormati. Pekerjaan konsultan bukan memberikan "kunci solusi", melainkan bersama-sama dengan klien menentukan masalah dan pemecahannya. Menurut Chelliah dan Davis (2011), keberhasilan konsultasi hanya dapat diukur secara subjektif dan melibatkan aspek emosi, sehingga keberhasilan konsultasi tergantung pada identifikasi masalah dan bagaimana konsultan memahami secara komprehensif kebutuhan klien. Layanan psikologi dikategorikan sebagai layanan kesehatan jiwa yang memiliki kemiripan dengan layanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit, hubungan psikolog atau terapis dan klien sama halnya dengan hubungan dokter atau perawat dengan pasiennya. Dua jenis hubungan ini didasari oleh rasa percaya, akan tetapi hubungan dalam konsultasi psikologi cenderung lebih dalam dikarenakan konsultan dituntut untuk menggali permasalahan klien yang berkaitan dengan kehidupan pribadi, seperti gangguan berpikir, masalah emosional atau perilaku (Sharf, 2012) Rasa percaya dapat dikembangkan dalam hubungan berdasarkan pada keberhasilan kualitas layanan yang ditawarkan oleh penyedia. Baik dan buruknya hubungan yang terjalin menjadi indikasi sejauh mana klien mempercayai penyedia layanan (Gounaris dan Venetis, 2002). Empati diidentifikasi sebagai salah satu komponen dalam menentukan kepuasaan dan hubungan antara penyedia layanan dan
konsumen . Empati mampu membangun hubungan saling percaya dan membantu mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi permasalahan klien. Empati memiliki efek mendalam dalam menggali pengalamam klien yang mengarah pada kepuasaan dan hasil pengobatan yang lebih baik (Bayne et al, 2013). Menurut Norcross dan Hill (2004), praktisi secara rutin harus memantau respon klien dalam hubungan terapi yang sedang berlangsung. Pemantauan tersebut meningkatkan jalinan hubungan dengan klien, membantu konsultan untuk meningkatkan kualitas melalui masukan atau komplain yang diberikan dan menghindari terminasi dini. Menurut Tsai et al (2013), empati adalah komponen dari interaksi interpersonal antara penyedia jasa dan konsumen yang meringankan efek ketidakpuasaan. Empati berperan penting dalam hubungan dokter dan pasien seperti hubungan konsultan dan klien. Mengeskpresikan empati untuk melihat perasaan dan kebutuhan dari perspektif klien diyakini akan meningkatkan kualitas dan kepuasaan klien. Sedangkan berdasarkan De Silva (2000), daya tanggap penyedia layanan untuk segera memberikan respon atau pelayanan merupakan bentuk interaksi interpersonal yang memberikan rasa tenang kepada klien. Klien yang menikmati komunikasi berkualitas cenderung lebih merasa puas dengan pelayanan yang diterima. Klien menjadi patuh mengikuti prosedur pelayanan yang memungkinan proses pemulihan lebih cepat (Irving dan Dickson, 2004). Empati dan daya tanggap memungkinkan klien untuk merasa dihargai sebagai individu. Jika empati dan daya tanggap mampu direspon dengan baik dan tepat, menurut Wieseke et al (2012) akan membantu penyedia
layanan menunjukan perilaku yang sesuai dalam menghadapi konsumen pada situasi tertentu. Selanjutnya konsumen akan menghargai interaksi dan merasa lebih puas terhadap layanan yang diberikan. Kajian mengenai kualitas layanan jasa konsultasi psikologi menjadi menarik untuk dilakukan karena memiliki keunikan dan karakteristik berbeda dari layanan jasa lainnya. Layanan jasa merupakan serangkaian proses interaksi yang melibatkan kontak dan partisipasi langsung konsumen (Ponsignon, 2007), sedangkan kualitas layanan konsultasi psikologi dapat dilihat melalui proses penyampaian layanan kepada klien. Fokus dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi standar kualitas melalui teknik penyampaian yang tepat, sehingga layanan konsultasi psikologi yang diterima oleh klien berkualitas dan menghasilkan kepuasaan untuk klien. Berdasarkan penelitian yang dikemukakan oleh Hojat et al (2013) dan Chowdhary dan Prakash (2007) faktor empati dan daya tanggap menjadi aspek yang dapat dipertimbangkan dalam upaya peningkatkan kualitas layanan jasa konsultasi. Berdasarkan uraian diatas implementasi dan identifikasi peran empati dan daya tanggap dalam peningkatan kualitas pelayanan jasa konsultasi psikologi perlu dilakukan. Objek dalam penelitian ini adalah Biro Konsultasi Psikologi (BKP) pada Lembaga Pengembangan Diri dan Komunitas Kemuning Kembar. Penelitian ini nantinya juga ditujukan untuk membantu dan memberi masukan BKP Kemuning Kembar sebagai biro konsultan berskala mikro yang sedang dalam tahap meningkatkan kualitas sistem operasional layanan.
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana penilaian klien terhadap empati dan daya tanggap pada layanan konsultasi psikologi? 2. Bagaimana peran empati dan daya tanggap dalam layanan konsultasi psikologi ? 3. Apakah faktor empati dan daya tanggap dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diterima oleh klien konsultasi psikologi ?
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi peran empati dan daya tanggap berdasarkan penilaian klien pada layanan konsultasi psikologi 2. Menguji beda peran empati dan daya tanggap dalam layanan konsultasi psikologi 3. Mengungkap peran empati dan daya tanggap dalam meningkatan kualitas pelayanan konsultasi psikologi.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Hasil penelitan diharapkan dapat menjadi bahan masukan atau pertimbangan dalam membantu perbaikan dan pengembangan kualitas layanan Biro Konsultasi Psikologi Lembaga Pengembangan Diri & Komunitas Kemuning Kembar. 2. Sebagai kontribusi dalam dunia akademis terkait kualitas layanan jasa pada bidang konsultasi khususnya konsultasi psikologi, berdasarkan faktor empati dan daya tanggap layanan. 3. Sebagai referensi bagi penulisan penelitian yang akan datang terkait dengan kualitas layanan di perusahaan konsultasi
1.5 Kerangka Penulisan Penulisan skripsi ini akan dibagi ke dalam lima bab yang terdiri dari pendahuluan, rerangka literatur, metoda penelitian, analisis dan pembahasan, dan diakhiri dengan penutup. Secara garis besar kerangka penulisan skripsi adalah sebagai berikut : BAB I : Pendahuluan Penulisan penelitian skripsi diawali dengan menjelasan latar belakang dan permasalahan yang menjadi alasan penulisan. Kemudian rumusan masalah merupakan pertanyaan yang akan diteliti, tujuan penelitian dan manfaat yang akan diperoleh dari penelitian untuk berbagai pihak
BAB II : Rerangka Literatur Teori dan penelitian sebelumnya mengenai kualitas layanan menjadi referensi dalam membangun konsep penelitian. Penjelasan mengenai variabel empati dan daya tanggap pada layanan menjadi teori utama penelitian ini. BAB III : Metoda Penelitian Metodelogi dalam penelitian yang meliputi jenis penelitian, jenis data, pengumpulan data, analisi data, dan menjelaskan proses pengolahan data untuk membantu memudahkan proses analisis BAB IV : Analisis Hasil dan Pembahasan Bab ini mengidentifikasi dan menjabarkan hasil pengolahan data sehingga menjadi informasi yang berarti. BAB V : Simpulan dan Implikasi Simpulan diperoleh analisis hasil dan pembahasan. Selain itu dijelaskan juga keterbatasan penelitian selama proses pengambilan data dan implikasi manajerial untuk beberapa pihak.
