BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Karena meningkatnya permintaan konsumen terhadap kebutuhan manusia dalam menggunakan jasa spa.
Membuat setiap perusahaan yang
bergerak dibidang pelayanan jasa berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas pelayanan-nya. Kualitas salah satunya dapat dipahami sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customer).
Kualitas itu sendiri menurut Goestsh and Davis pada Majid
(2009:49) adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Hal ini disadari pula oleh Taman Sari Royal Heritage Spa yang menjadi anak cabang dari Mustika Ratu. Taman Sari Royal Heritage Spa menawarkan perawatan yang menggabungkan pengobatan tradisional Jawa dengan alat-alat modern dibidang kesehatan dan kencantikan. Adapun
pelayanan jasa yang ditawarkan oleh Taman Sari Royal
Heritage Spa adalah: 1) Spa untuk keluarga (Spa bayi, Spa remaja, Spa Pra nikah, Spa masa pernikahan, Spa setelah melahirkan, Spa pre menopause, Spa post menopause). 2) Profesional make up 3) Profesional massage (pijit)
1
2
4) Profesional perawatan body and hair Selain yang disebutkan diatas pelayanan jasa juga termasuk dalam memberikan fasilitas-fasilitas yang mendukung kebutuhan konsumen-nya seperti: A. Room. Ada beberapa kategori ruangan yang biasa digunakan pada saat massage (pijit) mulai yang small, medium, dan vip. Ruangan-ruangan ini akan disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan dari konsumen itu sendiri. B. Kolam renang. C. Steam sauna & spa D. Fitness center E. Jamu bar (kantin), dan F. Ruangan khusus bersantai, biasa disebut leha-leha room. Berbicara masalah kualitas pelayanan menurut Rod Davey dan Anthony Jacks pada Soedjas dan Aritejo (2006:37) ada 7 dimensi penting dalam memberikan pelayanan pada pelanggan yang dikenal dengan PERFECT. Secara berurutan disebutkan sebagai berikut: (1) Polite (kesopanan), yang perlu ditampilkan selama proses komunikasi dengan pelanggan. (2) Efficient (efisien), segalanya harus dilakukan dengan benar, singkat, namun tetap sasaran. (3) Respectful (hormat). (4) Friendly (ramah), melayani konsumen dengan ramah dan baik. (5) Enthusiastic (antusias) dengan memberikan perhatian yang khusus terhadap hal-hal yang dikatakan atau dibutuhkan pelanggan. (6) Cheerful (menyenangkan). (7) Taxtful (bijaksana) dengan berbagai karakter pelanggan yang berbeda-beda harus disikapi secara tepat.
3
Adapun pelayanan pertama yang diberikan oleh Taman Sari Royal Heritage Spa kepada konsumen-nya pada saat mereka tiba dilakukan oleh Front Officer (FO). Karena FO selalu melakukan kontak langsung dengan konsumen secara berkesinambungan. Front Officer atau kantor depan bagi Taman Sari Royal Heritage Spa dikenal dengan The first and last impression of the guest. Artinya, bagian inilah yang pertama dan terakhir dari tamu. Dan Selain berfungsi sebagai penerima tamu, FO juga berfungsi sebagai tempat administrasi (cashier). Bagi perusahaan ini setiap pertemuan antara manusia yang satu dengan yang lain di manapun tempatnya dan apapun profesinya pasti akan melibatkan aspek melayani sehingga terjadi komunikasi tatap muka terhadap komunikator dan komunikan yang akhirnya ada unsur melayani dan dilayani. Pada dasarnya konsumen akan mendapatkan kesan pertama dan bahkan kesan secara keseluruhan mengenai SPA tersebut melalui FO. Front officer ( FO) tidak dapat mempengaruhi pelanggan-nya apabila tidak memiliki tingkat kredibilitas komunikator dalam diri FO tersebut. Karena menurut
Oxford
Dictionary
pada
salah
(http://afatih.wordpress.com/2005/05/02/apa-itu-kredibilitas/
satu
website:
diakses
tgl
30
Januari 2010) tentang kredibilitas yaitu bermakna “the quality of being believable or trustworthy” (kualitas pribadi yang dapat dipercaya).
Komunikasi yang
dilakukan berharap mendapatkan feedback (efek timbal balik) secara langsung dari konsumen yang membentuk sikap dan perilaku.
4
Komunikasi menurut Lasswell pada Mulyana (2002:62) yaitu cara yang baik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan mejawab pertanyaanpertanyaan berikut: Who (sumber pesan dari komunikator) Say What (pesan) In Which Channel (menggunakan alat media) To Whom (penerima pesan atau komunikan) With What Effect (pengaruh yang ditimbulkan atau feed back). Menurut Fatonah dalam Jurnal Komunikasi (2005:259), banyak faktor yang mempengaruhi kenapa seorang komunikator berhasil dengan sukses mempengaruhi komunikan-nya. Salah satunya adalah persoalan kredibilitas komunikator itu sendiri. Kredibilitas merupakan ukuran apakah seorang komunikator dapat dipercaya atau tidak, dianggap mampu atau tidak dalam menjalankan fungsinya sebagai komunikator. Mengadopsi dari teori Lasswell dan Fatonah dalam penelitian-nya yang diuraikan di atas penulis menyimpulkan adanya pengaruh dari kredibilitas front officer yang mempengaruhi sikap pelanggan-nya dalam mengambil keputusan menggunakan jasa spa tersebut. Pengaruh tersebut tarafnya bermacam-macam, mulai dari perubahan sikap, hingga perilaku.
Dari konsep yang sederhana inilah muncul istilah
komunikasi persuasif. Istilah persuasif dalam bahasa Inggris persuasion berasal dari bahasa latin persuasion yang berarti bujukan atau rayuan. Persuasi selalu ditujukan kepada upaya yang bersifat mendorong dan membujuk komunikan agar merubah sikap-nya atau pendapatnya bahkan tingkah lakunya, bukan karena dorongan atau paksaan orang lain, melainkan kehendak sendiri dengan kesadaran sendiri. Komunikasi persuasif dilakukan dengan halus, luwes, yang mengandung
5
sifat-sifat manusiawi, dengan membuka jendela pengetahuan kepada pelanggannya dan berharap proses komunikasi persuasif ini berhasil sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Cultip & Center pada Fatonah dalam jurnal komunikasi (2005:260) menyatakan tentang prinsip-prinsip persuasi sebagai berikut: 1. Untuk mengubah sikap (kecenderungan untuk berperilaku) suatu pesan pertama-tama harus dapat diterima oleh komunikan secara inderawi (received) dan secara rohani (accepted). 2. Saran akan diterima secara rohani bila sesuai dengan kebutuhan dan dorongan pribadi. 3. Saran akan diterima secara rohani jika serasi dengan norma dan kesetian pada kelompok. 4. Saran akan diterima secara rohani jika komunikatornya dianggap ahli atau orang terpecaya. 5. Saran akan dapat mengubah sikap jika diikuti oleh faktor-faktor yang mendasari kepercayaan dan sikap komunikan. 6. Saran melalui media massa yang diperkuat oleh komunikan tatap muka lebih dapat diterima ketimbang hanya menggunakan media saja. Perubahan sikap komunikan secara tradisional telah lama dijelaskan dalam teori-teori
komunikasi.
Teori
Stimulus
Respons
(S-R)
yang
beraliran
behaviorisme, misalnya menjadi cikal bakal teori untuk mengkaji perubahan sikap komunikan (pelanggan). Teori ini memandang bahwa manusia sebagai objek, bukan pula sebagai individu. Pada dasarnya semua respons selalu ada karena
6
stimulus, dan stimulus merupakan peran penting dalam membentuk respon. Respon sendiri dapat disebut juga sebagai S > O > R (Stimulus > Organisme > Respons). Lanjut Fatonah (2005: 261) yang mengutip dari pendapat Onong yang menerangkan bahwa perubahan sikap pada teori S > O > R merupakan respons yang dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 1.1 Teori S-O-R
STIMULUS
ORGANISME - Perhatian - Pengertian - Penerimaan
RESPONSE (Perubahan Sikap)
Sumber : Fatonah dalam Jurnal Komunikasi (2005: 264), yang dikutip dari Effendy.
Dari gambar di atas menjelaskan bahwa proses yang terjadi dalam perubahan sikap tergantung pada proses yang terjadi pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan mungkin dapat diterima atau ditolak. Hal ini tergantung dari proses perhatian, pengertian, serta penerimaan, yang menimbulkan pemahaman komunikan, dan efek suatu komunikasi tertentu berupa perubahan sikap yang akan tergantung pada sejauh mana komunikasi itu diperhatikan, difahami dan diterima.
7
Maka dari itu dalam kasus penelitian ini kredibilitas FO dapat berpengaruh dalam perubahan sikap sikomunikan ( pelanggan ), mulai dari serangkaian komunikasi antarpersonal, yang dilanjutkan dengan komunikasi persuasif dan menekankan pada teori S > O > R, proses penerimaan itu sendiri dapat terlihat dari perubahan sikap sikomunikan-nya. Sikap merupakan efek yang dapat bersikap positif maupun negatif dalam hubungannya dengan objek-objek psikologik, maksud efek positif merupakan efek senang sehingga timbul sikap menerima atau setuju, namun sebaliknya efek negatif merupakan sikap tidak senang atau menolak (tidak setuju). Dan sikap sendiri merupakan respon evaluatif, respon akan timbul apabila individu dihadapkan pada stimulus yang dikehendaki adanya reaksi individual. Jika sikomunikator atau dalam penelitian ini diperankan oleh Front Officer yang memiliki kredibilitas atau keadaan yang dapat dipercaya dalam berkomunikasi dengan komunikan atau pelanggan-nya yang memiliki respon evaluatif dalam bentuk penilaian baik maupun buruk, menyenangkan dan tidak menyenangkan, memuaskan dan tidak memuaskan, kemudian dapat memberikan kesimpulan pada objek sikap dari sikomunikan atau pelanggan Taman Sari Royal Heritage Spa itu sendiri. Maka dari itu kredibilitas FO dapat mempengaruhi sikap pelanggan-nya dalam bentuk pernyataan si komunikan yang berupa tindakan seperti setuju tidak setuju, suka tidak suka, percaya tidak percaya, dan sebagainya. Dan untuk kredibilitas itu sendiri ada beberapa indikator diantaranya daya tarik ( penampilan fisik), keahlian ( pengetahuan, wawasan, skill), dan kejujuran (mengatakan hal yang sebenarnya sesuai fakta yang ada).
8
1.2 Rumusan Masalah Dari uraian diatas penulis tertarik untuk memahami dan membahas dalam bentuk penelitian yang berjudul : “Pengaruh Kredibilitas Front Officer Terhadap Sikap Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Taman Sari Royal Heritage Spa Jakarta”. Bertitik tolak dari latar belakang diatas juga, penulis merumuskan masalah menjadi sebuah kalimat yaitu: “Bagaimana Pengaruh Kredibilitas Front Officer Terhadap Sikap Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Taman Sari Royal Heritage Spa Jakarta?”.
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian latar belakang dan masalah penelitian diatas pula maka tujuan penulis melakukan penelitian ini: (1) Untuk mengetahui adanya pengaruh dari kredibilitas komunikator (front officer) terhadap sikap pelanggan Taman Sari dalam mengunakan jasa spa. (2) Untuk memperoleh gambaran mengenai keahlian, kejujuran, dan daya tarik front officer dalam mempengaruhi sikap pelanggan taman sari untuk menggunakan jasa spa.
9
1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.4.1 Manfaat Teoritis (1) Penelitian ini diharapkan membantu penulis lain sebagai acuan bacaan dan pemikiran khususnya dibidang ilmu komunikasi. (2) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman dan masukan dalam bidang komunikasi khususnya konsep-konsep yang
berkaitan dengan
kredibilitas komunikator terhadap komunikan.
1.4.2 Manfaat Praktis (1) Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan masukan kepada TSRH Spa mengenai adanya pengaruh dari kredibilitas komunikator terhadap sikap pelanggan-nya. (2) Penelitian ini bisa dijadikan pertimbangan lebih lanjut dari pihak TSRH Spa dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi Sikap pelanggan-nya dalam menggunakan jasa spa.
10
1.5 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN Meliputi: Latar belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika penulisan.
BAB II TINJUAN PUSTAKA Meliputi: Tinjauan Pustaka, operasional Variabel, Kerangka Pemikiran, dan Hipotesis BAB III METODOLOGI PENELITIAN Meliputi: Desain Penelitian, Populasi dan Sampel, Bahan Penelitian dan Unit Analisis, Teknik Pengumpulan Data, Reliabilitas dan Validitas Alat Ukur, dan Teknik Analisis Data. BAB IV HASIL PENELITIAN Meliputi: Objek Penelitian, Hasil Penelitian, Uji Hipotesis, dan Pembahasan. BAB V PENUTUP Meliputi: Kesimpulan dan Saran.
