BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian Sistem Informasi (SI) dalam lingkungan universitas memiliki peranan yang cukup besar bagi aktivitas penggunanya (user), baik Karyawan, pengajar, mahasiswa maupun pihak lainnya yang berkepentingan. Aktivitas Sistem Informasi dalam universitas secara umum dapat dilihat dari beberapa aktivitas seperti kegiatan absensi, pengumuman seputar hal yang bekenaan dengan universitas, dan pelayanan oleh karyawan dalam melayani mahasiswa. Perkembangan Teknologi Informasi memungkinkan adanya peranan user dalam Sistem Informasi itu sendiri, sebagai perantara dalam penyampaian informasi, maupun sebagai sumber dari informasi tertentu. Sistem Informasi Universitas
umumnya
mengakomodasi
antara
lain
aktivitas
akademik,
administrasi, dan perpustakaan. Sistem Informasi dalam Universitas dikenal dengan istilah Sistem Informasi Universitas. Universitas sebagai institusi/lembaga pendidikan merupakan organisasi yang memiliki orientasi ganda, yaitu sosial dan Bisnis (Eti, 2008). Dimana universitas harus dapat mempertahankan eksistensi mereka dan menjalankan fungsi sebagai lembaga pendidikan. keberadaan universitas bergantung pada keberadaan mahasiswa yang merupakan konsumen dari universitas. Sebagai pemberi pelayanan jasa, universitas perlu untuk dapat memberikan batasan pada pelayanan yang mereka berikan. Hal ini diperlukan untuk dapat membatasi gambaran mengenai pelayanan yang diberikan oleh
1
universitas kepada mahasiswa, sehingga ekspektasi mereka tidak berlebihan, selain itu juga untuk menjaga keteraturan dalam proses pelayanan jasa. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh universitas adalah informasi, yang merupakan salah satu faktor yang tidak dapat dilepaskan dari aktivitas individu. Merujuk pada pernyataan Johnstone & Tate (2004) “People seek out and use information constantly as part of their daily life”. Individu selalu mencari dan menggunakan informasi dalam keseharian mereka, dapat yang berhubungan dengan perkerjaan, hiburan, perkuliahan dan mengenai hal lainnya. Masalah yang umumnya muncul dalam implementasi Sistem Informasi dalam Universitas beragam dari permasalahan teknis, seperti performa perangkat komputer yang digunakan, sampai pada kualitas dari informasi yang diterima. Permasalahan dapat dikarenakan oleh berbagai faktor, antara lain kendala teknis, masalah dari sumber data (source), maupun dari pengguna informasi itu sendiri (user). Untuk melihat permasalahan tersebut penulis melakukan penelitian di Universitas Widyatama, dengan mahasiswa sebagai subjek dari penelitian. Dalam observasi penulis, Universitas Widyatama dalam tiga tahun terakhir banyak melakukan perubahan dalam implementasi Sistem Informasi, dari peningkatan infrastruktur seperti jaringan komunikasi, perangkat komunikasi, serta mulainya pemanfaatan internet secara lebih serius, dengan jalannya website universitas, dan pemanfaatan Social Networking Service (SNS) untuk dapat memberikan informasi pada stakeholder (mahasiswa, karyawan, dll). Dari wawancara yang dilakukan secara acak oleh penulis, terdapat beberapa masalah yang pernah terjadi untuk pelayanan Sistem Informasi yang diberikan oleh universitas. Diantara permasalahan tersebut antara lain, adanya kesimpangsiuran informasi mengenai ketiadaan pengajar, perubahan nilai yang seharusnya ada namun tidak terjadi untuk nilai pada laporan nilai akhir
2
mahasiswa, dan adanya informasi mengenai suatu kegiatan kampus yang tidak diketahui oleh mahasiswa. Implementasi Sistem Informasi, serta persepsi dari mahasiwa terhadap permasalahan ini menjadi dasar dari penelitian yang dilakukan oleh penulis. Dimana secara umum, mahasiswa menggunakan Sistem Informasi secara “involuntary”/secara tidak sadar dengan hanya melihat informasi saja, sehingga respon pada sistem umumnya terbatas pada hal-hal yang dirasa kurang pada saat digunakan. Dalam penelitian ini penulis ingin melihat tanggapan mahasiswa secara umum mengenai Sistem Informasi yang diterapkan oleh universitas dan bagaimana kualitas dari Informasi yang mereka terima, serta tanggapan mereka terhadap pelayanan dari Sistem Informasi Universitas. 1.2. Identifikasi Masalah 1. Bagaimanakah kualitas Sistem Informasi menurut presepsi Mahasiswa. 2. Bagaimanakah Sistem Informasi mempengaruhi Kualitas Informasi yang diterima oleh mahasiswa. 3. Bagaimanakah Sistem Informasi mempengaruhi Kualitas Pelayanan Sistem Informasi yang diterima oleh mahasiswa. 4. Bagaimanakah Kualitas Informasi mempengaruhi terhadap Kualitas Pelayanan yang diterima oleh Mahasiswa. 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui bagaimana kualitas Sistem Informasi berdasarkan presepsi mahasiswa. 2. Mengetahui pengaruh Sistem Informasi terhadap Kualitas Informasi yang diterima oleh mahasiswa di Universitas Widyatama. 3. Mengetahui pengaruh Sistem Informasi terhadap Kualitas Pelayanan yang diterima Mahasiswa di Universitas Widyatama. 4. Mengetahui pengaruh Kualitas Informasi terhadap Kualitas Pelayanan yang diterima oleh Mahasiswa Universitas Widyatama. 3
1.4. Kerangka Pemikiran Goldkuhl & lyytinen (1982) disadur dari (Cronholm, 2003) menyatakan bahwa, secara interpretatif, Sistem-Teknologi Informasi umumnya dipahami sebagai suatu Sistem-Sosial yang menggunakan Teknologi Informasi didalamnya. Universitas sebagai suatu institusi merupakan sebuah sistem sosial, dimana didalamnya terdapat berbagai komponen individu yang saling berhubungan. Sistem Informasi sendiri mengakomodasi setiap individu di dalam universitas tersebut untuk dapat menjalankan fungsi mereka masing-masing. Penelitian ini difokuskan pada presepsi mahasiwa sebagai pengguna Sistem Informasi Universitas, dimana universitas dan struktur organisasinya merupakan bagian dari sistem itu sendiri. Penulis menjadikan beberapa pernyataan berikut sebagai dasar pertimbangan dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut: “…by understanding users can one develop new and innovative services to meet the needs of the user themselves; put more simply, ‘ the people involve must be understood before services can be assessed’” (seadle, 2000) dikutip dari (Snow, 2008). Sehingga dalam melakukan penilaian terhadap pelayanan Sistem Informasi, maka perlu untuk memahami orang-orang yang terlibat didalamnya. Dalam hal ini mahasiswa yang merupakan pengguna sistem informasi, dimana mereka akan melakukan penilaian sesuai dengan standar mereka. Snow (2008) menyatakan “the primary aim of user and usage studies is to improve the quality of service “,tujuan utama dari penelitian dengan fokus terhadap user dan kegunaan (usage) adalah untuk meningkatkan kualitas dari pelayanan. Pengukuran ini dapat diukur dengan melihat keinginan, kebutuhan dan kegiatan dari konsumen (user), sehingga dapat dilakukannya perubahan, pengadaptasian maupun peningkatan dalam pelayanan.
4
Dikutip dari Snow (2008), Sundqvist (2007) mengungkapkan “a recent trend of user –centered research in achieves and library has been to focus on two general issues, namely typologies of users, or user groups, and search strategies and techniques, essentially user behavior”. Yang memberikan gambaran bahwa kecenderungan penelitian dengan user sebagai inti penelitian kelompok user dan pada perilaku user. Dikutip dari Gable (2009) Rai, Lang, & Welker (2002) menyatakan “IS have evolved to be intertwined with organizational processes, users increasingly interacting with the IS to co-produce the service and the IS accommodating heterogeneity in process and information needs”, dimana Sistem Informasi telah merupakan satu kesatuan dalam dari aktivitas organisasi sebagai pemberi pelayanan, yang mengakomodasi suatu berbagai proses dalam organisasi dan kebutuhan akan informasi. Informasi
merupakan satu kesatuan dalam kehidupan manusia
sebagaimana yang diutarakan oleh Johnstone & Tate (2004) “people seek out and use information constantly as part of their daily life”. Informasi berhubungan dengan pekerjaan, hiburan, kesehatan, keuangan, keluarga, dan topik lainnya, diambil dari berbagai sumber yang sangat beragam. “introduction of new technologies has accelerated the process of including user studies as one of the basic elements in an overall program of customer service”. (Snow, 2008). Pengenalan terhadap teknologi baru mendorong pembahasan mengenai user sebagai salah satu elemen dasar dalam penilaian pelayanan terhadap konsumen. Perkembangan informasi memungkinkan pertukaran informasi dapat dilakukan dengan lebih mudah, dimana kebayakan informasi saat ini beredar dalam bentuk media digital. Akan tetapi menurut Johnstone & Tate (2004) informasi digital hanya mewakili keberadaan informasi secara keseluruhan.
5
Dikutip dari Johnstone & tate (2004), Dervin & Nilan (1986) mengatakan “People construct sense and meaning appropriate to their context from the systems available to them, and from other sources”, yang dapat secara singkat diartikan bahwa individu membangun sendiri suatu rasa dan arti yang sesuai dengan konteks yang mereka inginkan dari sistem yang tersedia, serta sumber lainnya. Dari pernyataan-pernyataan tersebut, penulis dapat membuat dasar penelitian dengan garis besar, bahwa user menginterpretasikan sendiri suatu data yang tersedia dalam sistem, sehingga sistem itu sendiri memiliki makna bila user merasa sistem memang diperlukan. Serta Sistem Informasi dapat dikatakan telah terintegrasi dalam proses organisasi itu sendiri, sehingga pelayan yang dilakukan oleh organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan dari Sistem itu sendiri. Dimana konsep awal ini dapat dilihat pada gambar berikut.
Interpretasi dari sistem
Proses organisasi Sistem Informasi
User
Gambar 1.1. Model Awal Konsep Penelitian (Penulis, 2010)
6
Namun dalam rangka menjawab masalah yang teridentifikasi sebelumnya perlu untuk diketahui beberapa hal berikut. Terdapat berbagai pendekatan dalam melakukan penilaian pada Sistem Informasi, salah satunya adalah teori “Information System Success Model” yang dikemukakan oleh DeLone & McLean (2002), yang telah mengalami revisi dari versi awal yang mereka kemukakan sebelumnya di tahu 1992. Pendekatan ini adalah pendekatan yang paling sering digunakan dalam mengukur Sistem Informasi, dimana pengukuran didasarkan pada 6 faktor, yaitu Kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas pelayanan, kemauan untuk menggunakan, kepuasan pengguna (user), dan net benefits.
Information Quality
Use (Intention to use) Net Benefits
System Quality Service Quality
User satisfaction
Gambar 1.2. D & M IS Success Model (Deleon, 2002) Dimana sistem informasi itu sendiri dapat diartikan sebagai kombinasi antara orang-orang, hardware, software, jaringan komunikasi, serta aturan dan prosedur yang menyimpan, mengambil, mengubah, dan menyebarkan informasi dalam organisasi (O’Brien, 2007:7). Dalam penelitian ini, makna dari Sistem Informasi inilah yang ingin dikedepankan, dimana suatu sistem tidak hanya berdiri atas perangkat komputer saja, namun juga terpengaruh pada faktor individu. Selain itu dengan melihat fungsi yang tergambar dalam pengertian tersebut, yaitu penyebaran, pengambilan, serta penyimpanan informasi dalam organisasi, berarti Sistem
7
Berpengaruh terhadap individu secara langsung. Sehingga dapat diukur bagaimana suatu sistem mengakomodasi penggunanya. Pengakomodasian Sistem Informasi dapat dilihat secara sudut pandang individu, dimana sistem berperan untuk memberikan informasi bagi individu untuk memperoleh suatu informasi. Karena individu merupakan mahluk yang individualis, tentu saja pandangan mereka akan beragam terhadap suatu perkara, dalam hal ini penggunaan Sistem Informasi. Sehingga suatu dapat dinilai dengan presepsi individual. Sistem Informasi dalam menyediakan informasi bagi user dapat dikatakan sebagai suatu proses pelayanan, dimana sistem dalam prosesnya yang ditunjang oleh daktor-faktor diatas, dapat memenuhi suatu kebutuhan akan informasi yang diperlukan oleh user. Pengukuran yang sering digunakan dalam menilai kualitas pelayanan adalah teori Service Quality yang dikemukakan oleh Parasuraman (1985), yang dalam konteks Sistem Informasi diadaptasi oleh Pitt, Leyland F (1995), untuk mengukur Kualitas Pelayanan dari Sistem Informasi, yang menggunakan konsep yang sama yaitu mengukur gap antara harapan dan kenyataan atas suatu bentuk pelayanan jasa, dalam hal ini untuk menilai Sistem Informasi, yang dilakukan adalah dengan mengubah objek penelitiannya yaitu departemen Teknologi Informasi. Dimana Kualitas Pelayanan Diukur dengan melihat Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy dari objek yang diteliti. Dimana arti dari kualitas pelayanan adalah. Fitzsimmons (2006) “Service quality is a function of the relationship between a customer’s prior expectations of the service and his or her perception of the service experience both during and after the fact. Unlike product quality, service quality is judge by both the process of service delivery and the outcome of the service.”
8
Dari teori-teori tersebut, penulis dapat mengambil kesimpulan awal dimana Sistem Informasi memberikan Informasi kepada user, dan informasi tersebut akan dapat digunakan bila sesuai dengan keperluan dari user tersebut. Dimana Sistem Informasi disini dapat dikatakan sebagai penyedia layanan terhadpa kebutuhan akan Informasi. Sehingga dalam mengukur hal tersebut dapat dilihat dengan gambar berikut.
Kualitas Pelayanan Sistem Informasi
Kualitas Informasi
Kualitas Sistem Informasi
Gambar 1.3. Model Penelitian “hubungan Sistem Informasi akademik dengan Kualitas Informasi dan Kualitas Pelayanan menurut presepsi mahasiswa”
1.5. Hipotesis H1: Kualitas Sistem Informasi Universitas berpengaruh pada Kualitas Informasi H2: Kualitas Sistem Informasi Universitas berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan Sistem Informasi H3: Kualitas Informasi berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan Sistem Informasi
9
1.6 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat berguna dan bermanfaat bagi: 1. Bagi penulis sendiri, untuk menambah pengetahuan dan pengalaman di bidang Sistem Informasi Manajemen, terutama dalam pemahaman dari aspek socio-technical. 2. Bagi Universitas, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran mengenai pandangan mengenai implementasi Sistem Informasi dan Presepsi Informasi dari mahasiswa. 3. Bagi pihak lain, diharapkan penelitian ini dapat menjadi masukan dan referensi bagi penelitian di bidang Sistem Informasi pada khususnya, dan bidang ilmu lain.
10
