1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan penduduk Indonesia dari tahun ke tahun terus meningkat, dan Indonesia masih tetap menduduki urutan ke empat terbanyak di dunia setelah Cina, India dan Amerika Serikat. Sedangkan penyebaran penduduk Indonesia masih belum merata, dimana sebanyak 107 juta dari 245 juta jiwa (sekitar 44% persen) masih berdomisili di pulau Jawa. Adapun kepadatan penduduk di pulau Jawa didominasi di sekitar Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi (Jabodetabek). Dengan tingginya angka jumlah penduduk ini menjadikan kebutuhan akan moda transportasi khususnya transportasi darat cukup besar, hal ini tercermin dari data penjualan kendaraan dalam kurun waktu lima tahun terakhir. el 1.1.1 Penjualan Otomotif Indonesia periode 2005 - 2009
Sumber : Statistik Data Gaikindo 2010
2
Berdasarkan data dari Gabungan Industri Kendaraan Indonesia (Gaikindo) pada tahun 2009 untuk penjualan kendaraan kategori merek kendaraan masih dikuasai oleh Toyota, selanjutnya Daihatsu di posisi ke dua, Mitsubitshi di posisi ke tiga, Suzuki dan Honda masing-masing menduduki posisi ke empat dan ke lima. Gambaran penjualan otomotif berdasarkan merek produk seperti terlihat pada tabel berikut Tabel 1.1.2 Penjualan Kendaraan Domestik Indonesia Periode tahun 2005 – 2009 dalam Katagori Merek Kendaraan. Merek Mobil Toyota
2005
Peringkat
2006
Peringkat
2007
Peringkat
2008
Peringkat
2009
Peringkat
182,765
1
123,703
1
150,631
1
211,909
1
186,687
Daihatsu
48,762
5
33,021
4
51,957
4
78,041
3
77,513
1 2
Mitshubishi
89,158
2
47,023
2
61,547
2
87,524
2
61,735
3
Suzuki
87,274
3
44,760
3
58,095
3
73,067
4
44,689
4
Honda
53,750
4
30,000
5
40,000
5
52,500
5
39,570
5
Nissan
10,551
7
4,006
8
19,030
6
31,879
6
21,440
6
Isuzu
25,010
6
16,605
6
18,270
7
25,325
7
15,238
7 8
Hino
6,145
8
4,193
7
8,224
8
14,227
8
11,390
Ford
5,727
9
3,515
9
6,405
9
7,999
9
6,348
9
Mercedes Benz
2,443
10
914
10
2,022
10
2,872
10
3,450
10
BMW
1,257
11
600
11
1,000
11
720
11
901
11
Sumber : Gaikindo
Penjualan mobil nasional ini juga merupakan salah satu cermin makin cerahnya pertumbuhan ekonomi Indonesia, yang saat ini semakin memperlihatkan gairahnya. Hal ini ditandai dengan meningkatnya volume penjualan kendaraan pada triwulan pertama tahun 2010 yang mencapai angka 173.969 unit kendaraan. Jika dibandingkan dengan periode yang sama pada tahun 2009 yaitu sebesar 96.552 unit maka terdapat peningkatan sebesar 80,18 persen. Mengacu pada data penjualan periode bulan Januari - Maret 2010, Toyota masih berada di puncak dengan total penjualan sebesar 68.773 unit atau pencapaian dengan porsi sebesar 39,5 persen dari total pasar nasional. Posisi kedua diduduki oleh Mistubishi dengan menggeser Daihatsu yang berhasil menjual 24.169 unit (13,9 persen). Daihatsu pada kurun waktu yang sama berhasil menjual sebanyak 23.904 unit (13,7 persen) dan menempati posisi ke tiga. Kemudian diikuti oleh Suzuki 15.656 unit (9,0 persen) pada posisi ke empat, Honda menjual sebanyak 13.365 unit (7,7 persen) dan Nissan sebanyak 8.788 unit (5,1 persen) berada diposisi ke lima dan ke enam.
3
Pasar mobil terus menunjukkan tren penguatan sejak awal tahun 2010. Hal itu didorong oleh stabilitas perekonomian Indonesia pada triwulan pertama tahun 2010. Berdasarkan Laporan Kebijakan Moneter Triwulan I 2010 yang dikeluarkan oleh Direktorat Riset Ekonomi dan Kebijakan Moneter,
bahwa
perkembangan tersebut terjadi disebabkan oleh hal-hal sebagai berikut. Pertama, kinerja ekspor diperkirakan meningkat seiring dengan perbaikan ekonomi global dan membaiknya harga komoditas internasional. Kedua, konsumsi diperkirakan masih kuat didukung oleh daya beli masyarakat dan ekspektasi konsumen yang terjaga. Ketiga, sejalan dengan peningkatan ekspor dan konsumsi rumah tangga, pemulihan investasi diperkirakan lebih kuat didukung oleh berbagai upaya Pemerintah untuk mendorong proyek infrastruktur. Selain itu, iklim investasi pada tahun 2010 yang lebih baik juga didukung oleh perbaikan sovereign credit rating Indonesia oleh S&P dari BB- ke BB. Tekanan inflasi pada triwulan I 2010 cenderung rendah ditandai oleh deflasi pada Maret 2010 sebesar 0,14% (mtm), sehingga secara tahunan inflasi mencapai 3,43% (yoy). Terkendalinya inflasi pada tingkat yang relatif rendah sejalan dengan kecenderungan penguatan nilai tukar rupiah dan kecukupan pasokan dalam merespons kenaikan permintaan. Selain itu, rendahnya inflasi di bulan Maret 2010 juga didukung oleh meredanya tekanan inflasi yang bersumber dari volatile food (terutama beras) karena mulainya musim panen di beberapa daerah. Rendahnya tingkat inflasi dan suku bunga kredit menyebabkan naiknya daya beli konsumen. Di samping itu, adanya program-program menarik yang ditawarkan oleh masing-masing perusahaan otomotif, membuat penjualan juga terus meningkat. Berikut ditampilkan data penjualan mobil periode triwulan pertama tahun 2010.
4
Tabel 1.1.3 Penjualan Kendaraan Domestik Indonesia Periode Januari - Maret tahun 2010 Merek
Januari
20,798 Toyota 6,855 Mitsubishi 8,302 Daihatsu 4,815 Suzuki 3,755 Honda 2,604 Nissan 1,800 Isuzu 240 Mazda 3,647 Lain-lain 52,816 Total Sumber : Gaikindo 2010
Februari 21,753 8,246 7,518 4,638 4,431 2,951 1,836 420 3,902 55,695
Maret 26,222 9,068 8,084 6,203 5,179 3,233 1,960 538 4,971 65,458
Total
Pangsa Pasar (%)
68,773 24,169 23,904 15,656 13,365 8,788 5,596 1,198 12,520 173,969
40% 14% 14% 9% 8% 5% 3% 1% 7% 100%
Tabel 1.1.4 Market dan Market Share Bekasi Total sampai Bulan Mei 2010 MARKET DAN MARKET SHARE BEKASI TOTAL SAMPAI BULAN MEI 2010 2005 2006 2007 2008 MARKET 28,252 14,400 17,992 23,230 8,955 31.7% 5,799 40.3% 6,642 36.9% 8,490 36.5% Toyota Daihatsu 2,855 10.1% 1,864 12.9% 2,625 14.6% 4,035 17.4% Suzuki 6,953 24.6% 2,867 19.9% 3,051 17.0% 3,619 15.6% Honda 2,531 9.0% 1,534 10.7% 1,963 10.9% 2,333 10.0% Mitsubishi 2,644 9.4% 876 6.1% 1,337 7.4% 1,480 6.4% Nissan 335 1.2% 145 1.0% 860 4.8% 1,276 5.5% Isuzu 1,047 3.7% 537 3.7% 585 3.3% 842 3.6% Lain-lain 2,932 10.4% 778 5.4% 929 5.2% 1,155 5.0% Sumber : Auto2000 Cabang Bekasi Timur
2009 19,749 8,577 43.4% 3,693 18.7% 2,071 10.5% 1,697 8.6% 987 5.0% 1,010 5.1% 624 3.2% 1,090 5.5%
YTM 2010 12,155 % 5,228 43.0% 2,437 20.0% 1,092 9.0% 1,030 8.5% 739 6.1% 579 4.8% 288 2.4% 762 6.3%
Seiring meningkatnya tren penjualan triwulan pertama di tahun 2010 (berdasarkan data di atas), maka faktor-faktor penunjang seperti jasa penjualan, perawatan, perbaikan, dan penyedia suku cadang akan ikut meningkat pula. Auto2000 adalah perusahaan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyedia suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk. Saat ini Auto2000 adalah diler utama Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70 sampai 80% dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, Auto2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Auto2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai layanan yang sangat memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota. Dengan slogan “Urusan Toyota jadi mudah”, Auto2000 selalu mencoba menjadi yang terdepan dalam pelayanan dengan meluncurkan produk-produk layanan yang inovatif,
5
seperti : THS (Toyota Home Service), Express Maintenance (servis berkala hanya satu jam) dan Express Body Paint (perbaikan body tiga panel dalam delapan jam saja). Keberadaan Auto2000 tidak dapat dipisahkan dengan Toyota, dimana pelayanan jasa Auto2000 yang merupakan bengkel resmi diler mobil Toyota akan menjadi suatu jaminan kualitas pelayanan mobil Toyota. Agar Kendaraan merek Toyota tetap diminati oleh konsumen, maka diler Auto2000 dituntut untuk terus-menerus meningkatkan pelayanannya secara baik dan sempurna. Pelayanan jasa bengkel resmi yang baik dari pabrikan pembuat kendaraan juga merupakan suatu faktor utama yang dipertimbangkan konsumen untuk membeli kendaraan. Pelayanan jasa bengkel pada Bengkel Resmi Toyota akan menjadi jaminan terhadap merek mobil Toyota sehingga mobil tersebut diminati oleh pelanggan. Pelanggan akan memilih bengkel yang handal dan yang dapat memberikan kepuasan, baik dalam pelayanan, perawatan serta berapa total biaya yang dikeluarkan dalam menjadikan kendaraan tersebut tetap prima. Jasa penjualan, perawatan, dan perbaikan kendaraan ditentukan oleh seberapa besar nilai (value) yang diterima. Oleh karena itu jasa yang disampaikan harus dilakukan dengan baik dan berkualitas serta dapat memenuhi keinginan pelanggan dan sekaligus memberikan keuntungan yang besar bagi pelanggan serta kepuasan yang maksimal. Penyampaian yang dilakukan oleh pegawai bengkel khususnya front–line haruslah informatif dan akurat, karena hal ini merupakan tonggak pertama dari tercapai atau tidaknya kepuasan pelanggan. Penyampaian jasa bengkel yang baik dan berkualitas, dapat menciptakan nilai jasa bengkel yang tinggi dan pada akhirnya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, Begitu pula menurut Lovelock & Wright (2005) dalam bukunya “Manajemen Pemasaran Jasa”, dikatakan bahwa kualitas jasa merupakan salah satu komponen dari kepuasan pelanggan. Dan kualitas mempunyai pengaruh / dampak langsung
6
terhadap performansi jasa, dimana terdapat hubungan yang dekat terhadap nilai dan kepuasan pelanggan. Secara umum kepuasan pelanggan menjadi faktor yang sangat penting dalam bidang usaha jasa. Jika pelanggan merasa puas, diharapkan mereka akan kembali lagi untuk menggunakan jasa yang diberikan. Hal ini juga akan berdampak pada meningkatnya
keuntungan
yang
diperoleh.
Proses
perbaikan
yang
berkesinambungan (continuous improvement) telah dilakukan oleh Auto2000 untuk mencapai tujuan tersebut, salah satunya adalah dengan menerapkan pelayanan yang sempurna melalui program TSM (Toyota Service Marketing) Kodawari. Dengan
diimplementasikannya
TSM
Kodawari
maka
diharapkan
akan
menghasilkan pelayanan yang sempurna (service excellent). Pengaruh dari kualitas layanan yang sempurna ini juga akan berdampak pada pengurangan biaya dan peningkatan kepuasan pelangganan, yang pada akhirnya juga akan meningkatkan pendapatan perusahaan. Menurut John Drew (2004), dalam bukunya yang berjudul “Journey to Lean”, terdapat tiga komponen yang sangat menentukan akan tercapainya tujuan perusahaan. Komponen pertama berkaitan dengan sistem teknis (technical system). Ke dua berkaitan dengan perangkat manajemen (management infrastructure) yaitu berkaitan dengan stuktur organisasi, prosedur, proses, dan sistem dimana sumber daya diatur untuk mendukung sistem teknis di atas. Ke tiga, yaitu yang berkaitan dengan budaya, pola pikir dan perilaku. Komponen pertama yaitu faktor teknis dan komponen ke dua yaitu manajemen infrastruktur, sudah baik di kembangkan PT. Astra International Tbk terutama oleh Auto2000 cabang Bekasi Timur, dengan berhasilnya Auto2000 cabang Bekasi mendapatkan nilai sangat baik dari audit untuk Program TSM Kodawari serta menjadi proyek percontohan untuk diler-diler lain Auto2000 di seluruh Indonesia. Sedangkan faktor yang banyak kaitannya dengan manusia yaitu faktor
7
budaya, pola pikir & perilaku masih sulit dijaga konsistensinya sehingga kinerja perusahaan pun akan sulit untuk ditingkatkan.
1.2. Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian Latar Belakang Penelitian di atas, maka permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana peranan dari budaya perusahaan terhadap pencapaian tujuan perusahaan. 2. Budaya perusahaan dan perilaku apa sajakah yang sesuai untuk mencapai tujuan dari perusahaan melalui program pengembangan TSM Kodawari . 3. Bagaimana persepsi karyawan terhadap budaya perusahaan. 4. Apakah budaya dan tingkah laku karyawan yang ada di Auto2000 Bekasi sesuai dengan budaya perusahaan yang diinginkan untuk mencapai tujuan TSM Kodawari.
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian Sesuai dengan identifikasi masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka maksud penelitian ini adalah memahami peran budaya perusahaan seperti apa yang dapat mempengaruhi perilaku karyawan dalam meningkatkan kinerja pada Auto2000 Cabang Bekasi Timur.
8
1.3.2. Manfaat Hasil Penelitian Dengan memahami konsep budaya dan perilaku yang diterapkan dalam perusahaan Auto2000 akan berdampak pada peningkatan kinerja perusahaan, maka manfaat hasil penelitian ini diharapkan adalah sebagai berikut : 1. Manfaat bagi dunia bisnis Dapat dijadikan acuan dan masukan bagi manajemen Auto2000 dan perusahaaan sejenis lainnya dalam mendorong peningkatan kinerja perusahaan melalui penerapan nilai-nilai budaya dan perilaku yang baik yang sesuai dengan visi dan misi perusahaan. 2. Manfaat Pengembangan Ilmu Pengetahuan a) Bagi para peneliti dapat dipakai sebagai acuan untuk melakukan penelitian lebih lanjut dalam bidang budaya perusahaan dengan menambahkan variabel-variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. b) Bagi para akademisi, sebagai masukan dan kajian berharga dalam pengajaran materi budaya perusahaan, sehingga konsep ini dapat diterima dan dikembangkan secara luas. c)
Bagi pendidikan tinggi dapat dijadikan masukan dan sumbangan pemikiran dalam melengkapi dan menyempurnakan mutu kurikulum tentang budaya perusahaan.
d)
1.4. Ruang Lingkup Dari tiga komponen yang digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu Pertama sistem teknis, ke dua berkaitan dengan perangkat manajemen seperti stuktur organisasi, kebijakan dan prosedur, proses, dan sistem, Dan ke tiga, yaitu yang berkaitan dengan budaya, pola pikir dan perilaku.
Kami
9
membatasi ruang lingkup penelitian yang difokuskan pada komponen yang ke tiga yaitu yang berkaitan dengan budaya, pola fikir dan perilaku karyawan.
