BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian Banyak orang yang menginginkan untuk bekerja. Namun, tak jarang mereka hanya membutuhkan gaji atau upahnya saja sebagai wujud dari sebuah kompensasi. Kompensasi merupakan salah satu dari pemenuhan kebutuhan bagi manusia, dalam hal ini adalah kebutuhan dasar bagi para pekerja. Menurut Abraham
Masslow
dengan
Teori
Tingkat
Kebutuhan
Manusianya,
mengemukakan bahwa ada dua tingkat kebutuhan manusia yaitu (1) lower needs seperti kebutuhan fisiologis dan keamanan dan keselamatan, (2) high order needs mencakup social need, self esteem need, actualization need. Dari kedua tingkatan tersebut, actualization need merupakan tingkatan tertinggi sebagai kebutuhan manusia. Akan tetapi, sebenarnya masih banyak para pekerja atau karyawan yang mempunyai kecerdasan dalam menyikapi kebutuhan-kebutuhannya untuk bertahan hidup. Mereka tidak hanya memandang bahwa kompensasi yang berbentuk financial sebagai pemuas kebutuhan secara fisiologis saja. Kecerdasan dan dedikasi mereka yang tinggi bahkan dibekali dengan pengetahuan dan ketrampilan, terlebih lagi bekal kecakapan, akan memotivasi mereka untuk selalu exist dalam kehidupan mereka di dunia kerja. Tenaga kerja atau karyawan adalah merupakan faktor produksi yang bersifat senantiasa bergerak dan selalu berubah-ubah, mempunyai akal dan perasaan serta motivasi, jika tenaga kerja sebagai faktor produksi merasa
2
senang bekerja dengan penuh semangat dan bergairah, maka dapat dipastikan bahwa tujuan yang telah ditetapkan perusahaan atau organisasi akan semakin mudah tercapai. Sebab kebaikan daripada kinerja seorang karyawan salah satunya bisa dilihat dari riwayat pekerjaannya, yang dimaksud dalam hal ini adalah pengalaman, namun hal tersebut tidak selalu menjamin kinerja yang lebih baik. Sering terjadi bahwa seorang yang belum dapat dikatakan berpengalaman ternyata justru memiliki tingkat kinerja yang lebih baik. Tentu semakin lama tingkat kompetensi semakin tinggi, persaingan antar pegawai semakin lama semakin ketat. Maka dibutuhkanlah sebuah latar belakang pendidikan yang lebih mumpuni, yang lebih mampu bersaing untuk memasuki dunia keorganisasian dengan lebih baik. Dengan bertambahnya pengalaman seorang karyawan dalam dunia kerja, maka akan bertambah pula pengetahuan, ketrampilan, kecakapan dan kecekatan dalam pengabdian kerjanya di perusahaan. Dengan demikian semakin banyak pengalaman kerja seseorang atau semakin lamanya waktu orang tersebut untuk masa bekerja akan dapat meningkatkan kemampuan kerja sama atau dengan kata lain akan mempengaruhi peningkatan kinerja orang yang bersangkutan tersebut. Tentu saja pengalaman memang penting, namun akan lebih optimal jika diimbangi dengan tingkat pengetahuan yang terus diperbarui. Mengapa? Karena ilmu pengetahuan terus menerus berkembang, sama halnya dengan zaman. Masalah baru, alat dan prosedur baru, serta pekerjaan baru selalu menciptakan kebutuhan baru bagi perusahaan. Maka, sebuah perusahaan jika tidak ingin tertinggal juga harus mengikuti perkembangan zaman. Hal ini adalah kemyataan yang tidak dapat dipungkiri keberadaannya. Walau
3
pengalaman kerja merupakan faktor yang penting, namun ada juga perusahaan yang tidak begitu mengutamakan pengalaman kerja dalam penarikan tenaga baru. Hal ini disebabkan karena adanya anggapan bahwa tanpa pengalaman kerja, tenaga kerja tersebut dapat dibentuk sesuai dengan kebutuhan atau kehendak perusahaan. Bilamana perusahaan menginginkan untuk membentuk seorang karyawan agar perusahaan semakin mengikuti perkembangan zaman, maka yang dibutuhkan adalah latar belakang pendidikan karyawan yang dibutuhkan oleh perusahaan. Dalam pendidikan terdapat proses yang terus menerus berjalan dan bukan sesaat saja. Namun pendidikan juga bisa disebut sebagai usaha untuk meningkatkan pengetahuan umum seseorang termasuk di dalamnya penguasaan teori untuk memutuskan persoalan-persoalan yang menyangkut kegiatan pencapaian tujuan perusahaan. Banyak diantara pegawai tersebut memiliki masa bekerja yang sudah sedemikian lama, umumnya diatas lima belas tahun mereka bertahan. Ironisnya pegawai yang senior tersebut hanya memiliki latar belakang pendidikan SMP dan SMA, sedangkan yang lulusan perguruan tinggi jumlahnya sedikit sekali. Jikalau hal ini tetap dipertahankan maka tak pelak, mereka akan memiliki kompetitor-kompetitor dari berbagai sub bidang ilmu yang akan membuat mereka tertinggal jauh dibelakang. Seperti yang telah kita ketahui bersama, dari waktu ke waktu zaman semakin berubah, pun juga yang mengikutinya seperti halnya tuntutan kerja. Bertitik tolak dari hal ini, penting kiranya dilakukan sebuah kegiatan analisa untuk mengetahui keadaan dalam suatu perusahaan yang telah ditentukan.
4
Setiap karyawan di dalam suatu perusahaan diharuskan untuk melakukan pekerjaan secara rutin sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya masing – masing. Karena sumber daya manusia merupakan penentu apakah suatu manajemen sumber daya itu akan mencapai hasil yang optimal, atau sebaliknya. Sebagian besar karyawan pernah mengalami kejenuhan dalam bekerja. Mereka ditempatkan dalam suatu unit dalam waktu yang cukup lama, tidak mengalami rotasi dan terjebak dalam rutinitas yang membosankan. Terlebih jika perusahaan tempat ia bekerja kurang baik dalam menentukan pola karir sehingga semakin berdampak pada kejenuhan yang semakin menumpuk. Dengan kondisi ini maka karyawan akan mengalami frustasi yang disebabkan oleh kelelahan emosional (emotional exhaustion). Kelelahan emosional sebagai respon terhadap stres yang berlebihan atau akibat ketidakpuasan dalam pekerjaan. Sumber kelelahan emosional dapat muncul pada individu yang memiliki kecenderungan kepribadian perfeksionis atau menginginkan kesempurnaan pada setiap pekerjaannya. Kelelahan emosional juga dapat berdampak buruk dimana dapat mempengaruhi pekerjaaan dan karyawan itu sendiri, seperti keengganan untuk pergi kerja, marah dan dendam, perasaan bersalah, adanya perasaan gagal, kecil hati dan masa bodoh (ignoring). Selain dampak di atas, kelelahan emosional juga dapat menimbulkan kecenderung menyalahkan, merasa lelah dan letih setiap hari, mengisolasi dan menarik diri negativisme. Serta dapat juga kehilangan positif terhadap pelanggan setelah masa kontak dengan pelanggan berakhir, kelelahan yang berat setelah bekerja, ketidakmampuan
5
untuk berkonsentrasi atau mendengarkan apa yang dikatakan klien, sinis terhadap pelanggan, bersikap menyalahkan, perasaan dilumpuhkan, serta kaku dalam berpikir serta bertahan untuk tidak berubah. Dengan demikian, karyawan yang mengalami kelelahan emosional menghabiskan waktu serta biaya yang tinggi bagi institusi maupun individu itu sendiri bahkan dapat mempengaruhi prestasi kerja. Gejala kelelahan emosional muncul sangat bervariasi. Secara umum dapat dikelompokan menjadi tiga dimensi, yaitu pertama : individu merasa lelah dan tidak bertenaga, frustrasi, kehilangan energi, kehilangan semangat serta tidak mampu memberikan pelayanan
dengan
baik
secara
psikologis.
Kedua:
depersonalisasi
(depersonalization), dimensi kedua ini merupakan perkembangan dari dimensi kelelahan emosional (emotional exhaustion), dan yang ketiga: penurunan hasyrat pencapaian prestasi diri (law personal accomplishment). Dengan bertitik tolak pada uraian di atas, maka hal inilah yang menjadi alasan penulis untuk mengadakan penelitian mengenai : “Pengaruh Kecerdasan Emosi dan Latar Belakang Pendidikan Terhadap Kinerja Karyawan Call center di PT. XYZ”.
1.2. Rumusan Masalah Dari penjelasan latar belakang tersebut di atas, maka penulis akan merumuskan masalah sebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh kecerdasan emosi terhadap kinerja karyawan call center di PT. XYZ ?
6
2. Apakah terdapat pengaruh latar belakang pendidikan terhadap kinerja karyawan call center di PT. XYZ ? 3. Apakah terdapat pengaruh kecerdasan emosi dan latar belakang pendidikan secara bersama-sama terhadap kinerja karyawan call center di PT. XYZ ?
1.3.Tujuan Penelitian Berdasarkan objek dan masalah penulisan, maka penulisan ini bertujuan sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kecerdasan emosi terhadap kinerja karyawan call center di PT. XYZ. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh latar belakang pendidikan terhadap kinerja karyawan call center di PT. XYZ. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kecerdasan emosi dan latar belakang pendidikan secara bersama-sama terhadap kinerja karyawan call center di PT. XYZ. 1.4. Kegunaan Penulisan Adapun kegunaan yang diharapkan penulis dari penulisan skripsi ini adalah : 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan ilmiah terutama bagi pimpinan untuk pembuatan kebijakan dalam peningkatan kinerja karyawan pada perusahaan tersebut dengan lebih memperhatikan lagi tingkat kecerdasan emosi karyawan dalam bekerja.
7
2. Bagi Peneliti Selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan atau rujukan, khususnya bagi mereka yang melakukan penelitian di masa yang akan datang yang mempunyai topik sama dengan penulis.
