BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Sejalan dengan perkembangan zaman, akomodasi tidak hanya sekedar sarana tempat tinggal sementara bagi orang yang bepergian, tetapi sudah berkembang kearah pemenuhan kebutuhan lainnya seperti makan, minum, rekreasi, olahraga, dan lain sebagainya. Perkembangan ini mempengaruhi jenis dan banyaknya fasilitas yang disediakan oleh setiap pengusaha akomodasi. Perkembangan dunia pariwisata di era globalisasi sekarang ini sangat pesat. Salah satu penunjang sektor pariwisata adalah hotel, karena hotel merupakan suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan dan penginapan berikut makan dan minum (SK Menteri Perhubungan No:10/Pw 301/Phb 77). Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah ini: 1. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil (Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987).
1
2. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut: a. Jasa penginapan b. Pelayanan makanan dan minuman c. Pelayanan barang bawaan d. Pencucian pakaian e. Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya f. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran. Salah satu hotel yang ada di Daerah Istimewa Yogyakarta adalah Hyatt Regency Yogyakarta. Seperti halnya hotel pada umumnya, Hyatt Regency Yogyakarta memiliki departemen-departemen yang mempunyai tugas dan fungsinya masing-masing. Departemen yang berhubungan dengan judul penelitian penulis yaitu housekeeping departement. Housekeeping departement adalah salah satu bagian yang ada di dalam hotel yang menangani hal-hal yang berkaitan dengan keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan, dan kesehatan seluruh kamar, juga area-area umum lainnya, agar seluruh tamu maupun karyawan akan merasa nyaman dan aman berada di dalam hotel. Dalam pekerjaan sehari-hari, tentunya banyak sekali kendala ataupun permasalahan yang dialami seorang room attendant dalam mengerjakan sebuah
2
kamar tamu, baik yang status kamarnya occupied (stayover) ataupun chek-out (due-out) serta kamar yang kosong (vacant). Seperti halnya kejadian yang langsung dialami penulis pada saat meneliti di Hyatt Regency Yogyakarta yaitu: 1. Seorang room attendant yang malas mengerjakan kamar check-out karena sangat berantakan. 2. Seorang room attendant yang lama dalam mengerjakan tugasnya karena keterlambatan linen dari laundry. 3. Ada beberapa faktor yang membuat seorang room attendant sedikit menambah waktu saat make-up room. Seperti gelas pecah, tempat tidur yang basah dan kurangnya amenities. 4. Make-up room yang akan segera dipakai untuk check-in tamu selanjutnya membuat seorang room attendant memiliki waktu yang terbatas dan mengerjakannya dengan terburu-buru. 5. Terlalu lelah dalam melaksanakan tugasnya, seorang room attendant tidak maksimal dalam mengerjakan kamar terakhir yang merupakan bagian dari tugasnya. 6. Keluhan tamu akan sangat berpengaruh terhadap room attendant dalam melaksanakan tugasnya. Biasanya keluhan tamu akan membuat room attendant lebih berhati-hati dalam melaksanakan tugasnya.
3
7. Tamu yang memberikan tip kepada room attendant akan berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan kepadanya. Biasanya room attendant akan lebih bersemangat dalam melaksanakan tugasnya. 8. Tamu yang memiliki status sosial yang lebih tinggi akan mempengaruhi pelayanan room attendant terhadap tamu tersebut. Seperti pejabat, artis, ataupun direksi hotel itu sendiri. Faktor-faktor di atas kerap kali terjadi pada pekerjaan seorang room attendant sehari-hari. Apabila kejadian-kejadian tersebut terjadi berulang kali setiap hari maka kualitas pelayanan hotel tersebut akan semakin menurun. Untuk itu dibutuhkan strategi room attendant dalam menyelesaikan perkerjaannya tepat waktu untuk mendapatkan hasil yang optimal dengan tata cara yang lebih baik, maka penulis akan melakukan penelitian dengan judul: Strategi Room Attedant dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Terhadap Tamu di Hyatt Regency Yogyakarta. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah penulis kemukakan di atas, dapat diambil satu gambaran tentang rumusan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana strategi room attendant dalam menyelesaikan perkerjaannya tepat waktu dan mendapatkan hasil yang optimal? 2. Bagaimana strategi room attendant bekerjasama dengan divisi laundry dalam meningkatkan kualitas kebersihan kamar tamu?
4
Rumusan masalah ini perlu diperhatikan agar upaya penulis untuk menganalisis Strategi Room Attedant dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Terhadap Tamu di Hyatt Regency Yogyakarta dapat berjalan dan memberikan kontribusi sejak dini agar setiap tamu yang menginap merasa nyaman untuk menginap sehingga Hyatt Regency Yogyakarta semakin memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik. C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang akan dikembangkan oleh penulis adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui strategi room attendant dalam menyelesaikan perkerjaannya tepat waktu dan mendapatkan hasil yang optimal. 2. Mengetahui strategi room attendant bekerjasama dengan divisi laundry dalam meningkatkan kualitas kebersihan kamar tamu. D.
Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang ingin dicapai, yaitu: 1. Penelitian ini dapat memberikan gambaran dan informasi mengenai Strategi Room Attedant dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Terhadap Tamu di Hyatt Regency Yogyakarta. 2. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pedoman Strategi Room Attedant dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Terhadap Tamu di Hyatt Regency Yogyakarta. 5
3. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai media pembelajaran dan referensi untuk mahasiswa maupun umum terkait dengan Strategi Room Attedant dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Terhadap Tamu di Hyatt Regency Yogyakarta. E. Tinjauan Pustaka Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menggunakan tinjauan pustaka dari buku yang terkait dengan pembahasan tema yang dikemukakan. peninjauan ini diperlukan sebagai dasar atau konsep penelitian yang benar. Adapun bukubuku atau tinjauan pustaka yang membahas tentang Strategi Room Attedant dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Terhadap Tamu di Hyatt Regency Yogyakarta adalah buku-buku pengetahuan tentang Hotel, Tata Graha, dan pariwisata. Dalam Tugas Akhir Wisnu Cahya Kusuma (tahun 2010) yang berjudul Upaya Housekeeping Departement dalam Menciptakan Kenyamanan Tamu di The Poenix Hotel Yogyakarta, menyatakan bahwa sebagai seorang housekeeping harus mengetahui sistematika kerjanya sesuai dengan prosedur. Seorang room attendant harus mengetahui apa itu making bed, cara clening bath room, dusting dan guest supplies, sedangkan sebagai public area harus mengetahui bagaimana menggunakan alat kerja, spesial projek, dan selalu menjaga area kebersihan public, dan seorang laundry attendant harus mengetahui jenis-jenis mesin, bagaimana cara mengoperasikan dan cara merawat, jenis-jenis linen, towel, laundry tamu dan mengetahui proses pencucian dan pengirimannya.
6
Dalam Tugas Akhir Aditya Nugroho (tahun 2009) yang berjudul Upaya Meningkatkan Set up Kamar Saphir Hotel Yogyakarta untuk Menarik Minat Tamu, menyatakan bahwa menerapkan sikap disiplin waktu pada diri setiap karyawan untuk memaksimalkan waktu bekerja yang diberikan manajemen untuk melayani tamu hotel. Hotel memiliki kualifikasi kamar yang baik dan layak untuk dijual kepada tamu (Rumekso: 2004): 1. Cleanlines: bersih (dalam pengertian yang luas). 2. Comfortable: melegakan, meyenangkan dimana fasilitas-fasilitas yang ada di dalam ruangan serasi (misalnya: kursi, bed) dengan keadaan kamar. 3. Atractive: menarik dari segi desainnya. Misalnya warna gambar yang ada didalam kamar harus harmonis agar penataan dari kamar tersebut dapat dari satu kesatuan. 4. Safety: privacy, dimana tamu merasa terjamin bahwa tidak akan terjadi kecelakaan dalam kamar (misalnya tersengat listrik, bathroom licin sehingga terpeleset dan lain-lain). Jenis kamar hotel dapat dibedakan menurut
tempat tidur yang ada di
dalamnya (Rumekso: 2004): 1. Single room: kamar untuk satu orang dengan satu tempat tidur tunggal (single bed).
7
2. Double room: kamar untuk dua orang dengan satu tempat tidur besar (double bed). 3. Twin room: kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur tunggal (twin bed), yang penempatannya bisa dipisahkan atau dihimpitkan menjadi satu. 4. Double-double: kamar untuk dua orang dengan dua tempat tidur besar, untuk memberikan kesenangan kepada tamu 5. Suite room: kamar dengan ukuran yang lebih luas dan dilengkapi dengan fasilitas tambahan seperti ruang makan (dining room), ruang duduk (living room), dapur kecil (kit-chenette), serta minibar. Tempat tidur yang ada di dalamnya umumnya adalah double bed, meskipun kadang-kadang juga dengan twin bed. F. Landasan Teori Dalam landasan teori ini peneliti akan menjabarkan beberapa teori untuk mendalami landasan teori yang berkaitan dengan Tugas Akhir penulis dengan judul Strategi Room Attedant dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Terhadap Tamu di Hyatt Regency Yogyakarta. Menurut Aan Surachlan Dimyati (1989:67) dalam bukunya berjudul Pengertian Dasar Perhotelan, mendefinisikan departement tata graha atau housekeeping adalah bagian yang bertugas memelihara kebersihan, kerapian, dan kelengkapan kamar-kamar tamu, restoran, bar, dan tempat-tempat umum dalam hotel, termasuk tempat-tempat untuk karyawan, kecuali tempat-tempat yang 8
menjadi tanggung jawab steward, misalnya kitchen area, diswashing area, dan gerbage area. Menurut Perwani (1992), dalam bukunya berjudul Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping untuk Akademi Perhotelan: Make-Up Room mengatakan bahwa housekeeping atau tata graha ialah salah satu bagian yang ada di dalam hotel yang menangani hal-hal yang berkaitan dengan keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan, dan kesehatan seluruh kamar, juga area-area umum lainnya, agar seluruh tamu maupun karyawan merasa nyaman dan aman berada di dalam hotel. Dalam melaksanakan tugasnya para room attendant diwajibkan bersikap santun dan ramah kepada setiap tamu agar tamu tersebut merasa senang dan dihargai oleh karyawan hotel sehingga tamu merasa nyaman dan tamu tersebut akan kembali menginap pada hari-hari berikutnya, selain itu hotel tersebut akan mendapatkan promosi yang baik dari tamu tersebut kepada orang lain. Kamar hotel merupakan asset untuk mendapatkan pandangan baik tamu terhadap hotel tersebut. Kamar yang bersih dan lengkap dengan amenities yang dibutuhkan tamu akan membuat tamu yang menginap merasa nyaman dan puas dengan pelayanan atau fasilitas hotel tersebut. Bila tamu merasa puas selama menginap maka mereka tidak segan-segan mengeluarkan uang banyak untuk menginap lebih lama dan bahkan menjadi pelanggan hotel. Peningkatan kebersihan kamar tamu bisa terwujud apabila prosedur yang benar dalam pembersihan kamar diperhatikan,
9
karena bisa menghemat tenaga room attendant, karena tugas yang harus mereka selesaikan cukup banyak dan harus diselesaikan tepat waktu. G. Metode Penelitian
1. Unit Analisis a . Lokasi Penelitian Peneliti mengambil lokasi di Hotel Hyatt Regency Yogyakarta yang berlangsung mulai dari 20 Januari sampai 20 Mei 2014. b. Obyek Penelitian Obyek dari penelitian ini adalah pekerjaan room attendant dalam membersikan dan merapikan kamar tamu di hotel. c. Subyek Penelitian Subyek dari penelitian ini adalah staf room attendant dan laundry attendant Hotel Hyatt Regency Yogyakarta. 2.
Sumber Data a. Sumber Data Primer Data yang langsung diperoleh melalui wawancara dengan beberapa orang staf yang dianggap mengetahui informasi dan masalah secara mendalam terhadap housekeeping department Hyatt Regency Yogyakarta. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data adalah manager dan para room attendant housekeeping departement Hyatt Regency Yogyakarta.
10
b. Sumber Data Sekunder Data yang diperoleh melalui sumber lain secara tidak langsung yang dapat diperoleh melalui dokumen-dokumen resmi, buku-buku perpustakaan, dokumentasi, dan keterangan lain yang berhubungan dengan penelitian. 3. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara Teknik wawancara merupakan pengumpulan data dengan cara mencari informasi melalui komunikasi timbal balik kepada informan secara langsung mengenai obyek yang diteliti. Dimana dalam penelitian ini peneliti berkomunikasi langsung kepada manager, asst. manager, supervisor dan para room attendant housekeeping departement Hyatt Regency Yogyakarta. b.
Dokumentasi Teknik dokumentasi dilakukan dengan cara mengambil data secara tertulis bersumber pada catatan-catatan, arsip-arsip atau foto. Peneliti mengambil dokumentasi secara langsung di lokasi penelitian.
4. Teknik Analisis Data Setelah dikumpulkan dan dituangkan data harus segera dianalisis dalam betuk laporan lapangan. Analisis data merupakan upaya mencari dan menata secara sistematis catatan dari hasil observasi, wawancara dan lainnya untuk meningkatkan pemahaman penulis tentang kasus yang diteliti dan menyajikannya sebagai temuan bagi orang lain.
11
