1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Industri sepeda motor dewasa ini mengalami peningkatan yang pesat. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan penjualan sepeda motor, tahun 2006 Honda mencatatkan penjualan 2,3 juta unit, sedangkan Yamaha sebesar 1,46 juta unit. (www.tempo.com.2007, diakses 2 April 2008) Data Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) menunjukkan, penjualan sepeda motor sepanjang bulan Juli 2007 sebesar 364.389
unit.
Penjualan sepea motor Yamaha unggul dengan 161.000 unit, sedangkan Honda di posisi kedua dengan 143.000 unit. Adapun Suzuki berada diposisi ketiga sebanyak 53.500 unit (www.tempo.com.2007, diakses 2 April 2008) Masuknya
motor China (mocin) membuat sepeda motor berkapasitas
mesin kecil yakni skuter, menarik hati konsumen. Yamaha sebagai pemegang merek besar, membuat strategi yang tepat dengan menjadi pelopor untuk mencoba mempopulerkan skuter melalui Yamaha Nouvo pada tahun 2003, walaupun tidak begitu sukses tetapi kepeloporan Nouvo memudahkan Yamaha Mio untuk meraih pasar (http://id.wikipedia.org, diakses 2 April 2008) Ada beberapa pilihan otomatik di Indonesia pada saat ini yang memiliki jenis yang hampir sama seperti Yamaha (Mio, Mio Sporty, Mio Soul), Honda (Vario), Suzuki (Spin), Kymco (Free LX). Hal ini menggambarkan bahwa persaingan di industri sepeda motor metic sangat ketat, sehingga para produsen harus mampu memikat hati konsumen.
Universitas Sumatera Utara
2
Mio pada tahun 2007 memberikan share penjualan kepada Yamaha sampai 25% benar-benar telah mengedukasi masyarakat tentang segmentasi konsumen dengan teknologi mudah dikendarai (praktis), harga terjangkau, dan layanan purna jual.(www.suaramerdeka.com.2007, diakses 2 April 2008). Yamaha kemudian melakukan inovasi dengan meluncurkan Mio Sporty dan Mio Soul yang lebih dikhususkan untuk kaum laki-laki. Mio yang awalnya hanya memberi pilhan sistem pengereman hydraulic single disc (cakram) dan drum (tromol), berinovasi dengan meluncurkan Mio Sporty yang tampil denganwarna strippiing baru dan gas buang ramah lingkungan sesuai uji emisi EURO 2 serta penggunaan velg pada suspensi/ban. Dan untuk memikat hati konsumen, Yamaha juga meluncurkan produk Mio Soul yang tampil lebih maskulin yang terlihat pada chasis, speedometer dan warna untuk dapat memasuki pasar laki-laki yang menyenangi sepeda motor jenis metic ini.(www.yamahamotor.co.id.2007 diakses 2 April 2008) Perubahan dan inovasi yang terus dilakukan Yamaha Mio dapat mempengaruhi pelanggan, khususnya seberapa besar mereka mengharapkan dan mempersepsikan
kualitas dari Yamaha Mio. Menurut Hill (dalam Tantrisna,
2006:37) harapan merupakan apa yang konsumen pikirkan harus disediakan oleh penyedia barang atau jasa, sedangkan persepsi adalah pandangan atau penilaian konsumen terhadap manfaat dari suatu produk. Harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Menurut Kotler (2005) kepuasan merupakan perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.
Universitas Sumatera Utara
3
SMA Negeri 2 Medan, merupakan salah satu SMA pilihan yang terdapat dikota Medan. Adanya kenaikan ongkos angkutan umum serta jarak sekolah dengan tempat pemberhentian angkutan umum yang cukup jauh, membuat para siswa membutuhkan alat transportasi yang dapat memudahkan perjalanan kesekolah dan menghemat biaya secara akumulatif. Bagi sebagian siswa SMA Negeri 2 Medan, Yamaha Mio merupakan alternatif dalam memilih sepeda motor sebagai sarana transportasi. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis mengangkat judul “ Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kuaitas Yamaha Mio Pada Siswa SMA Negeri 2 Medan “.
B. Perumusan Masalah Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah terdapat gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan? 2. Apakah harapan pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan melebihi persepsi?
C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis 1.Kerangka Konseptual Menurut Hill (dalam Tantrisna, 2006 :37) harapan adalah apa saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Sedangkan persepsi adalah pandangan atau penilaian konsumen terhadap pelayanan yang telah diterima konsumen dari penyedia jasa.
Universitas Sumatera Utara
4
Menurut Lovelock (2001: 92) harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa kemungkinan yang terjadi : a. Jika
persepsi
(perception)
lebih
kecil
daripada
harapan
(expectation), (P
persepsi
(perception)
lebih
besar
daripada
harapan
(expectation), (P>H), konsumen akan memberikan suatu anggapan positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 354) kualitas adalah salah satu alat penting bagi pemasar untuk menetapkan posisi. Kualitas mempunyai dua dimensi, yaitu tingkat dan konsistensi. Kualitas adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya, didalamnya terdapat atribut
keawetan, keandalan,
ketepatan dan kesesuaian atau kemudahan dipergunakan dan diperbaiki.
Universitas Sumatera Utara
5
Berdasarkan teori tersebut, dapatlah dibuat skema sistematis kerangka konseptual penelitian, yaitu : Konsumen Yamaha Mio
Kualitas Produk Yamaha Mio: Variabel: 1. Keawetan 3. Ketepatan 2. Keandalan 4. Kesesuaian
Harapan
Gap
Persepsi
P
P=H
P>H
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Sumber: Tantrisna (2006), diolah Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian 2.Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara
yang hendak diuji
kebenarannya melalui riset. Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya adalah merupakan jawaban dari permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah, sedangkan kebenaran dari hipotesis perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis data. (Suliyanto, 2006: 53)
Universitas Sumatera Utara
6
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: a. Ada gap antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. b. Harapan konsumen terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan melebihi persepsi.
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai peneliti adalah: a. Mengetahui dan menganalisis gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. b. Mengetahui dan menganalisis harapan pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan melebihi persepsi. 2.Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan acuan untuk terus meningkatkan kualitas produk Yamaha Mio. b. Bagi peneliti lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah yang sama dimasa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
7
c. Bagi penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh di bangku kuliah kemudian memperdalam pengetahuan dan memperluas cakrawala berpikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran.
E. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional Penelitian ini membahas mengenai harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas Yamaha Mio yang terdiri dari variabel tingkat dan konsistensi, dengan responden penelitian siswa SMA Negeri 2 Medan yang pernah atau sedang menggunakan Yamaha Mio minimal 6 bulan. 2. Defenisi Operasional Variabel a. Harapan merupakan apa yang konsumen inginkan dari Yamaha Mio b. Persepsi merupakan anggapan konsumen terhadap Yamaha Mio Harapan dan persepsi responden terhadap kualitas Yamaha Mio diukur dengan menggunakan satuan pengukuran skala likert. c. Kualitas produk merupakan kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya. Adapun atribut dari kualitas produk adalah : 1) Keawetan, mencerminkan umur ekonomis dari produk atau masa pakai produk. Keawetan berkaitan dengan daya tahan dari sepeda motor Yamaha Mio yang meliputi umur mesin yang tahan lama dan garansi mesin dari Yamaha Mio.
Universitas Sumatera Utara
8
2) Keandalan, merupakan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian kepembelian berikutnya. Keandalan berkaitan dengan kemungkinan Yamaha Mio berhasil menjalankan fungsinya dari suatu priode waktu tertentu dan kondisi tertentu yaitu kenyamanan berkendara, model yang menarik, dan mudah dimodifikasi. 3) Ketepatan berkaitan dengan kemampuan produk dalam memasuki segmen pasar dan menetapkan posisi Yamaha Mio meliputi kesenangan terhadap motor metic, cocok untuk pria dan wanita 4) Kesesuaian dengan spesifikasi, merupakan pandangan terhadap Yamaha Mio mengenai proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan dengan keinginan pelanggan dan teruji yang meliputi, harga, kemudahan penggunaan dan kemudahan perawatan. 3. Pengukuran Variabel Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor. (Sugiono, 2005: 86). Pembagiannya adalah:
Universitas Sumatera Utara
9
a. Sangat setuju
=5
b. Setuju
=4
c. Netral
=3
d. Tidak setuju
=2
e. Sangat tidak setuju
=1
4. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di SMA Negeri 2 Medan di Jl. Karang Sari No. 3 Medan. Penelitian dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan bulan April 2008. 5. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa SMA Negeri 2 Medan yang pernah/menggunakan Yamaha Mio yang berjumlah 92 siswa. b. Sampel Teknik
pengambilan
sampel
menggunakan
metode
Purposive
Sampling dengan kriterianya adalah siswa yang pernah/menggunakan Yamaha Mio minimal 6 Bulan, sampel berjumlah 63 siswa. 6. Teknik Pengumpulan Data a. Daftar pertanyaan Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh
para siswa SMA
Negeri 2 Medan yang terpilih sebagai responden.
Universitas Sumatera Utara
10
b. Wawancara Wawancara dilakukan dengan responden di SMA Negeri 2 Medan untuk memperjelas jawaban dari kuesioner yang telah diisi. c. Studi dokumentasi Mengumpulkan data dari buku-buku, tulisan ilmiah, dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian. 7. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan penulis untuk menganalisis masalah dan menguji hipotesis, yaitu: a. Data primer Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan dan wawancara. b. Data sekunder Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, informasi dari perusahaan maupun internet untuk mendukung penelitian ini. 8. Metode Analisis Data a. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugas mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan
Universitas Sumatera Utara
11
valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. (Jogiyanto, 2004: 120). Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 14,00 for Windows. b. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis dengan cara data yang disusun dan dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa daftar pertanyaan yang telah diisi oleh sesjumlah responden penelitian. c.
Metode Analisis Statistik Teknik statistik yang digunakan adalah uji beda t (paired sampled t test). Uji ini digunakan untuk membandingkan dua mean (rata-rata) sampel yang berpasangan. Sampel berpasangan adalah sebuah sampel yang terdiri dari satu subjek, tetapi mengalami dua perlakuan yang berbeda. Uji ini digunakan untuk menguji dua hipotesis. 1). Ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. H0 : µ1 - µ2 = 0, artinya tidak ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. (Hipotesis nol)
Universitas Sumatera Utara
12
Ha : µ1 - µ2 ≠ 0, artinya ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. (Hipotesis alternatif) Kriteria pengambilan keputusan : H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5% 2). Harapan pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan melebihi persepsi. H0 : µ1 ≤ µ2, artinya harapan lebih kecil atau sama dengan persepsi. (Hipotesis nol) Ha : µ > µ2, artinya harapan lebih besar dari persepsi. (Hipotesis alternatif) Kriteria pengambilan keputusan : H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5%
Universitas Sumatera Utara
