BAB 1 PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Kota Jakarta merupakan jantung dari negara Indonesia yang penuh dengan hiruk pikuk kerja yang tidak pernah berhenti. Aktifitas yang terus menumpuk menuntut tiap masyarakatnya untuk memiliki energi yang cukup untuk terus melakukan aktifitas-aktifitas tiap harinya. Salah satu kegiatan yang dapat membantu mengisi kembali energi yang terkuras dari tubuh adalah dengan makan. Makan sendiri menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah memasukkan makanan pokok ke dalam mulut serta mengunyah dan menelannya. Namun dewasa ini makan tidak hanya menjadi sebuah kebutuhan untuk mengenyangkan perut namun juga menjadi sarana ‘refreshing’ untuk beristirahat sebentar dari hiruk pikuk pekerjaan. Banyak dari mereka yang jenuh dan lelah dengan pekerjaannya mencari hiburan dengan berkunjung ke restoran atau café. Dengan menikmati rasa makanan yang enak ataupun sekedar menikmati fasilitas yang ditawarkan, mereka dapat melepaskan diri sejenak dari rasa lelah dan jenuh mereka. Mungkin karena itulah meski industri jasa penyedia makanan telah sangat banyak, restoran dan kafe kerap terus bermunculan baik yang berada dalam mall ataupun diluar mall. Salah satu restoran yang juga ikut meramaikan industri jasa makanan di Jakarta adalah Kopitiam Mall Taman Anggrek. Restoran yang terletak di dalam Mall Taman Anggrek Lt. GF #G78, Jakarta Barat ini merupakan salah satu restoran yang tidak pernah sepi. Kopitiam Mall Taman Anggrek yang sring disebut Asia Café ini menyediakan makanan Western dan Asia sebagai menunya. Salah satu menu 1
2 favoritnya adalah menu bergaya western yaitu Traditional Kaya Toast yang menyajikan toast a la Negara Eropa dan dapat disantap sebagai menu makan pagi ataupun makan siang dan malam. Konsep casual dining dan suasana restoran yang nyaman membuat restoran ini selalu terlihat ramai pengunjung meskipun berkompetisi dengan restoran Western atau Asia lainnya yang berada di Mall Taman Anggrek. Walaupun menu makanan yang disediakan di restoran ini dapat ditemukan di restoran otentik lainnya di Mall Taman Anggrek, nyatanya restoran ini tidak pernah kehilangan pelanggan yang menikmati makanan disana. Berdasarkan Gambar 1.1, grafik data pengunjung restoran Kopitiam Mall Taman Anggrek untuk 4 bulan terakhir, dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung yang datang tiap bulannya terus meningkat. Dari bulan Januari-April 2013 jumlah pengunjung tidak mengalami penurunan namun mengalami kenaikan secara terus menerus.
3
Gambar 1.1 Grafik Data Pengunjung Periode Januari-April 2013
Sebagai seorang pelanggan , tentunya seseorang akan memiliki pertimbangan sendiri dalam memilih untuk kembali makan di tempat yang pernah dia kunjungi sebelumnya. Dari segi restorannya sendiri, ada berbagai macam faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian berulang pelanggan/ loyalitas pelanggan pada suatu restoran seperti harga, tempat, kualitas pelayanan dan kualitas makanannya. Soriano (2002) dalam penelitiannya tentang variable food quality, service quality, cost/value dan place/ambience pada restoran di Spanyol mendapatkan hasil bahwa ternyata kualitas makanan adalah variabel paling penting bagi pelanggan untuk kembali ke restoran yang baru kemudian diikuti oleh kualitas pelayanan, harga dan tempat/lingkungan. Kualitas makanan sendiri menurut Marsum (2005:159) dipengaruhi oleh flavor
(rasa),
consistency
(kemantapan/ketetapan),
texture/form/shape
(susunan/bentuk/potongan), nutritional content (kandungan nutrisi), visual appeal
4 (presentasi), aromatic appeal (bau) dan temperature (suhu makanan). Restoran yang memiliki kualitas makanan yang baik tentunya akan memiliki tiap faktor yang telah disebutkan diatas. Dari pihak restoran sendiri, tentunya tiap restoran menginginkan pelanggan yang loyal terhadap mereka, yaitu pelanggan yang terus datang membeli ke restoran mereka. Kotler dan Keller (2009:178) menjelaskan dalam bukunya yang bejudul Marketing Management bahwa memperoleh pelanggan baru memakan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan dan memuaskan pelanggan yang sudah ada saat ini. Dengan demikian dapat dipahami bahwa dengan memiliki pelanggan yang loyal dan menjaga mereka untuk tetap loyal akan mengurangi biaya pengeluaran lima kali lebih kecil. Namun apakah kualitas makanan di Kopitiam Mall Taman Anggrek memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang datang kesana? Berdasarkan pemikiran inilah maka penulis tertarik untuk membuat penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Makanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Kopitiam Mall Taman Anggrek” yang diharapkan hasil dari penelitian ini dapat membantu pihak manajemen Kopitiam Mall Taman Anggrek untuk meningkatkan kualitas makanan yang disediakan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas para pelanggannya.
1.2 Masalah/Isu Pokok
Dengan banyaknya restoran baru yang bermunculan tentunya akan semakin ketat persaingan yang terjadi antar satu restoran dengan restoran lainnya. Menurut data terakhir di Disparbud DKI Jakarta pada akhir tahun 2012 jumlah restoran, bar, pusat jajan dan kafetaria se-DKI mencapai 3523 gerai. Dengan jumlah yang semakin
5
bertambah tiap waktunya tentunya berbagai macam strategi harus dilakukan restoran untuk tetap mempertahankan loyalitas pelanggan mereka karena pelanggan dapat dengan mudah meninggalkan 1 restoran dan berpindah ke restoran lainnya. Melihat banyaknya faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, bagi restoran yang menjual makanan sebagi produk utamanya tentulah kualitas makanan menjadi salah satu faktor penting yang harus diperhatikan karena pelanggan akan menuntut makanan yang berkualitas tidak terkecuali di Kopitiam Mall Taman Anggrek. Dengan semakin meningkatnya jumlah pengunjung di Kopitiam Mall Taman Anggrek seperti pada Gambar 1.1 membuat peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana hubungan antara kualitas makanan dengan loyalitas pelanggan di Kopitiam Mall Taman Anggrek. Maka dari itu mengetahui apakah ada hubungan pengaruh antara kualitas makanan terhadap loyalitas pelanggan yang terus meningkat di Kopitiam Mall Taman Anggrek menjadi isu pokok dari pemasalahan ini.
1.3 Rumusan Masalah
Adapun bulir-bulir masalah yang akan dibahas: 1. Bagaimanakah kualitas makanan yang disediakan oleh Kopitiam Mall Taman Anggrek? 2. Bagaimanakah loyalitas pelanggan yang ada di Kopitiam Mall Taman Anggrek? 3. Bagaimankah pengaruh kualitas makanan terhadap loyalitas pelanggan di Kopitiam Mall Taman Anggrek?
6 1.4 Ruang Lingkup
Penelitian ini dibatasi pada faktor berikut: a. Penelitian ini hanya difokuskan kepada pelanggan yang sedang dine-in di Kopitiam Mall Taman Anggrek. b. Penelitian ini dibatasi lokasinya hanya pada Kopitiam Mall Taman Anggrek yang berada di dalam Mall Taman Anggrek Lt. GF #G78.
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui kualitas makanan yang disediakan oleh Kopitiam Mall Taman Anggrek. b. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan berdasarkan hasil survei menggunakan kuesioner yang dilakukan di Kopitiam Mall Taman Anggrek. c. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas makanan terhadapa loyalitas pelanggan di Kopitiam Mall Taman Anggrek.
1.5.1 Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan Untuk Kopitiam Mall Taman Anggrek, diharapkan hasil penelitian dapat menjadi feedback bagi pihak manajemen dalam merancang strategi untuk meningkatkan kualitas makanan mereka dan merebut hati para pelanggannya. 2. Bagi penulis a. Menjadi salah satu syarat kelulusan program D4 di Binus University.
7
b. Hasil penelitian dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang khususnya kualitas makanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. 3. Bagi masyarakat umum Sebagai acuan referensi untuk penelitian di masa mendatang.
1.6 Metode Penelitian
Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah: 1. Metode Deskriptif Kuantitatif Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode yang digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu yang dilakukan secara acak dengan menggunakan instrumen data penelitian berupa analisis data yang bersifat kuantitatif/statistik. Hasil data penelitian akan berupa angka-angka dan analisis akan berupa statistik. (Sugiyono, 2010) 2. Metode pengumpulan data akan dilakukan dengan cara: a. Kuesioner Kuesioner akan dibagikan kepada pelanggan yang sedang berada di Kopitiam Mall Taman Anggrek. Hasil dari kuesioner yang kembali akan menjadi data utama untuk penelitian ini. b. Observasi Mengadakan observasi lapangan langsung ke restoran Kopitiam Mall Taman Anggrek untuk memperoleh data yang mendukung penelitian.
8 3. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana. Teknik analisis ini digunakan untuk menguji sejauh mana hubungan sebab akibat antar variabel. Analisis regresi linier sederhana juga digunakan untuk menguji hipotesis hubungan antar variabeldan melakukan prediksi untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh Kualitas Makanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Kopitiam Mall Taman Anggrek.
1.7 Tinjauan Pustaka
Teori yang digunakan penulis dalam mengidentifikasi masalah dalam penelitian antara lain: 1. Teori yang menjelaskan tentang karakteristik-karakteristik dari kualitas makanan
menurut Marsum dalam Restoran dan Segala Permasalahnnya
(2005:159) “Mengenai mutu/kualitas makanan ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu flavor, consistency, texture/form/shape, nutritional content, visual appeal, aromatic appeal dan temperature.” 2. Teori yang menjelaskan tentang loyalitas pelanggan dalam jurnal “Customer Loyalty: An Empirical Study” oleh Oliver dalam McMullan dan Gilmore (2008:2) “. . . a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future, causing repetitive same brand or same brand-set purchasing, despite situational influences and marketing efforts” Dan teori yang menjelaskan tentang karakteristik pelanggan yang loyal menurut Jill Griffin dalam Costumer Loyalty (2005; 31) “Pelanggan yang loyal adalah orang yang:
9
Melakukan pembelian berulang secara teratur Membeli antar kini produk dan jasa Mereferensikan kepada orang lain Menunjukkan kekebalan terhdapa tarikan dari pesaing.” 3. Pengaruh kualitas makanan terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan jurnal “Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer
Satisfaction
and
Behavioural
Intention
in
Quick-Casual
Restaurants: Moderating Role of Perceived Price.” oleh Ryu dan Han (2010:3). “Study findings suggested that food quality was the most influential predictor of consumer loyalty in restaurant choice. Mattila (2001) indicated that the top three reasons for customers to patronize their target restaurants in the causal dining sector were food quality, service, and atmosphere. Specifically, food quality was the most important attribute of overall restaurant service quality and is expected to have a positive relationship with customer satisfaction and loyalty.”
1.8 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan Tugas Akhir ini terdiri dari 5 (lima) bab dan Lampiran, dengan pembagian uraian sebagai berikut: BAB 1 Pendahuluan Dalam bab ini penulis menguraikan tentang latar belakang dari pembuatan penelitian ini yang membahas mengenai pengaruh antara kualitas makanan dengan loyalitas pelanggan. Kopitian Mall Taman Anggrek sebagai restoran yang peneliti pilih merupakan salah satu restoran yang menyajikan makanan dengan gaya Western dan Asia di Jakarta.
10 Sebagai restoran yang memiliki konsep casual dining di dalam Mall Taman Anggrek, restoran ini sangat jarang terlihat sepi. Dengan tempatnya yang nyaman dan rasa makanan yang enak membuat para pelanggan selalu datang ke tempat ini. Berdasarkan latar belakang ini lah peneliti berkeinginan untuk membuat penelitian ini, karena dengan banyaknya tempat makan yang ada di Jakarta, terutama dalam suatu mall seperti sekarang ini tentunya akan ada faktor penentu yang membuat pelanggan loyal terhadap restoran kesukaannya. BAB 2 Landasan Teori Bab ini berisikan teori-teori dan jurnal yang digunakan sebagai referensi dalam membuat penelitian ini. Teori dan jurnal diperoleh dari hasil penelitian kepustakaan. Kerangka teori juga harus memuat teori-teori pendukung yang dikemukakan dan berasal dari sumber-sumber literatur atau hasil penelitian lain. Salah satu teori yang digunakan adalah teori kualitas makanan yang disebutkan oleh Marsum (2005:159) bahwa kualitas makanan dipengaruhi oleh flavor
(rasa),
consistency
(kemantapan/ketetapan),
texture/form/shape
(susunan/bentuk/potongan), nutritional content (kandungan nutrisi), visual appeal (presentasi), aromatic appeal (bau) dan temperature (suhu makanan). Dengan memiliki kualitas makanan yang baik maka dapat mempengaruhi loyalitas seorang pelanggan suatu restoran. BAB 3 Metodologi Penelitian Bab ini berisikan metode penelitian yang digunakan dalam pengumpulan data yaitu Metode Deskriptif Kuantitatif dimana data yang didapat akan berupa angkaangka dengan analisis pengaruh regresi linier sederhana. Data akan dikumpulkan
11
dengan menggunakan kuesioner dan observasi lapangan langsung ke tempat objek penelitian yaitu Restoran Kopitiam Mall Taman Anggrek. BAB 4 Analisa dan Pembahasan Bab ini menjelaskan tentang pembahasan dari hasil pengolahan data yang didapat dengan menyebarkan kuesioner sebagai alat pengumpulan data dari Metode Deskriptif Kuantitatif. Hasil pembahasan ini nantinya akan menjawab pertanyaan yang dirumuskan pada perumusan masalah sebelumnya. Hasil yang didapat bisa berbentuk angka, tabel ataupun grafik yang disertai oleh penjelasan sesuai dengan konten hasil tersebut. BAB 5 Kesimpulan dan Saran Bab ini berisikan tentang kesimpulan yang didapat dari pengumpulan data dan informasi melalui kuesinoner dan observasi langsung ke Kopitiam Mall Taman Anggrek dan pengolahan data yang telah teruji kebenarannya dan saran-saran yang perlu diajukan untuk mendapatkan hasil yang bermanfaat bagi penulis dan pihak sumber data. Lampiran Lampiran memuat hal-hal atau informasi yang mendukung bab-bab sebelumnya yang didapat dari pengumpulan dan pengolahan data selama penelitian dilakukan, misalnya: data dari hasil pengolahan kuesioner dalam bentuk tabel dan grafik yang disertai dengan penjelasan mengenai isi dari tabel dan gambar tersebut.
