BAB I PENDAHULUAN. ekonomi mendorong terjadinya pengembangan kualitas layanan yang menekankan

BAB I PENDAHULUAN A.

Latar Belakang Kondisi persaingan bisnis, kemajuan teknologi, dan perkembangan

ekonomi mendorong terjadinya pengembangan kualitas layanan yang menekankan pada pentingnya pemenuhan harapan dan kebutuhan pelanggan. Keberadaan kinerja layanan yang baik akan memberikan kontribusi pada pencapaian kepuasan pelanggan yang memegang peranan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan jasa. Kenyataan ini dapat dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat mempertahankan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai layanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2012). Kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima (Hardiyati, 2010). Perusahaan jasa harus mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya sesuai dengan standar kualitas layanan yang ada. Sebagaimana yang telah diatur dalam UU mengenai “Layanan Publik” No.25 Tahun 2009 memaparkan standar layanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara layanan dan acuan penilaian kualitas layanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka layanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Selain itu, Wibowo (2013) menyatakan ukuran kualitas layanan terletak pada ketepatan waktu pengiriman, kelengkapan, kesopanan, nyaman, dan tanggap.

1

http://digilib.mercubuana.ac.id/

2

Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2002). Di tengah masyarakat sekarang yang semakin kritis dan disertai dengan pola konsumsi gaya hidup mereka, menuntut perusahaan terus mampu memberikan layanan yang berkualitas. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan menjadi suatu hal yang mutlak diciptakan oleh perusahaan jasa supaya tetap mendapat kepercayaan pelanggan, dan menjadi kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis. Tingkat kualitas layanan kepada konsumen dalam hal ini jangan dikorbankan hanya karena tingkat kemampuan (kinerja) karyawan layanan yang tidak terlalu besar. Perusahaan harus keluar dari persoalan ketidakmampuan karyawan untuk mendongkrak kinerja layanannya demi kepuasan konsumen. Maka, profesionalisme dalam bidang layanan bagi perusahaan yang bergerak pada bidang layanan umum harus menjadi prioritas utama (Ramseook, et al 2010). Namun, untuk menghasilkan karyawan perusahaan yang mampu melayani konsumen dengan baik juga bukan merupakan suatu hal yang mudah, semuanya harus didasari melalui proses pembelajaran yang berkelanjutan. Kirom (2010) menyatakan, tuntutan untuk menghasilkan karyawan dengan layanan yang baik tidak hanya menyangkut keterampilan fisik (hard skill), tetapi juga menyangkut keterampilan sikap, perilaku, motivasi (soft skill). Keterampilan tersebut perlu diterapkan pada proses pembekalan, dalam upaya mempersiapkan SDM dengan kemampuan profesional, sehingga mampu melaksanakan tugasnya sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan disertai dengan motivasi yang tinggi dalam pelaksanaan tugas.


3

Skala service quality (SERVQUAL scale) dapat menjadi alat yang sangat efektif dan stabil untuk mengukur kualitas layanan industri jasa hingga saat ini. Parasuraman, et al mulai mengembangkan skala ini pada tahun 1985. Dengan skala ini, dapat diketahui seberapa besar celah (gap) yang ada antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Skala ini meliputi lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. PT Blue Bird Group Tbk sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi berdiri sejak 1965 telah meraih predikat sebagai perusahaan transportasi yang handal dan terpercaya. Bagi banyak warga Jakarta dan kota-kota besar di Indonesia, Blue Bird Group bukan hanya sekedar perusahaan taksi tapi telah menjadi bagian dari gaya hidup. Jika New York terkenal dengan Yellow Taxi dan London dengan Black Cab, maka Jakarta dengan Blue Bird. Dibalik kesuksesan perusahaan Blue Bird Group yang mampu menjadi perusahaan jasa transportasi pertama di Indonesia terdapat Visi dan Misi perusahaan, dimana Visi tersebut adalah “Menjadi perusahan yang mampu bertahan dan mengedepankan kualitas untuk memastikan kesejahteraan yang berkelanjutan bagi para stakeholder”, dan Misinya “Tercapainya kepuasan pelanggan, dan mengembangkan serta mempertahankan diri sebagai pemimpin pasar di setiap kategori yang dimasuki; dalam transportasi darat, menyediakan layanan yang handal, dan berkualitas tinggi dengan penggunaan sumber daya yang efisien dan melakukannya sebagai satu tim yang utuh”.


4

Reputasi Blue Bird Group dalam bidang transportasi telah diakui oleh berbagai industri. Hal ini dibuktikan Blue Bird Group yang telah mendapatkan penghargaan di Indonesia yang meliputi, The Greatest Brand of the Decade (2010), Safest Public Transportation in Indonesia (2011), Best Public Tranportation Driver (2012), Service Excellence Award (2013), Indonesia Brand Champion (2013), TOP Brand Award (2013), Superbrands Award (2014), Indonesia Customer Satisfaction Award (2014), dan masih banyak prestasi lainnya. Penghargaan tersebut membuat Blue Bird Group tetap berada di posisi atas di antara semua pesaingnya (www.bluebirdgroup.com). Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan penasehat organisasi Blue Bird Group menyatakan, sejalan dengan persaingan bisnis dalam bidang transportasi secara khusus dunia pertaksian yang semakin kompetitif membuat Blue Bird Group melakukan langkah-langkah internal dan eksternal berupa peningkatan layanan dan perhatian kepada pengemudi sebagai ujung tombak perusahaan dalam upaya memberikan layanan yang berkualitas kepada konsumen. Sehingga, perusahaan ini terus mampu memenangkan persaingan bisnis. Tingginya jumlah pengemudi Blue Bird Group saat ini yang mencapai hingga lebih 33.000 dari 61 Pool yang ada di seluruh Indonesia, menjadi tantangan terbesar bagi perusahaan ini dalam mengelola pengemudi sebanyak itu, salah satu faktornya adalah para pengemudi sehari-harinya bekerja di lapangan, yang mengakibatkan sulitnya terjalin kontak antara pengemudi dengan pemimpin. Sehingga, pemimpin sulit untuk mengawasi kinerja para pengemudi dalam melayani konsumennya.


5

Pengalaman di lapangan menunjukan kondisi dimana tidak semakin membaiknya tingkat mutu layanan kepada konsumen di lingkungan perusahaan yang mengurusi kepentingan masyarakat, dan hal ini terbukti dengan tidak semakin berkurangnya komplain dari konsumen dari waktu kewaktu. Berikut adalah jumlah komplain yang diterima oleh Blue Bird Group pool Bintaro dan pool BSD terkait dengan layanan yang diberikan kepada konsumen selama 1 (satu) tahun terakhir ini. Grafik 1: Data Komplain Blue Bird Pool Bintaro dan BSD JUMLAH KOMPLAIN BLUE BIRD GROUP POOL BINTARO DAN POOL BSD 53 45

44

43

39

37

41

41

38

42

36

32 22

4

6

7

5

5

2

8

8

9

9

5

6

9

Mar-15 Apr-15 Mei-15 Jun-15 Jul-15 Agst-15 Sep-16 Okt-15 Nov-15 Des-15 Jan-16 Feb-16 Mar-16 Layanan

Lain-lain

Sumber: PT Blue Bird Group Tbk

Berdasarkan data di atas menunjukkan bahwa masih terdapatnya komplain dari masyarakat kepada pihak Blue Bird Group pool Bintaro dan pool BSD terutama yang terkait dengan layanan pengemudi kepada konsumen, hal ini sebagai akibat upaya perusahaan yang belum optimal dalam membenahi layanannya. Dari keterangan data komplain yang diterima, rata-rata diakibatkan dari ketidakpuasan konsumen terhadap ketepatan waktu penjemputan order, kesopanan, kenyamanan, keterjangkauan, pengetahuan jalan pengemudi, kemampuan berkomunikasi pengemudi, hingga kelengkapan dari pengemudi.


6

Manurung

(2011)

merumuskan

bahwa

faktor-faktor

yang

dapat

menyebabkan seseorang bermasalah dalam menjalani pekerjaannya dikarenakan individu hubungan dengan pekerjaannya kurang memiliki: (1) impian, visi, dan misi, (2) keotentikan dan spesialisasi, (3) ukuran keberhasilan, (4) pengembangan diri yang berorientasi pada capaian hasil. Keadaan seperti ini dapat ditemui pada individu yang kurang memiliki authentic personal branding, sesuai dengan indikator yang dipaparkan oleh Rampersad (2008), yaitu: keotentikan, integritas, konsistensi, spesialisasi, relevansi, visibilitas, persistensi, dan goodwill. Authentic personal branding merupakan cara seseorang mengidentifikasi dan mengomunikasikan, mengenai keunikan, relevan, dan menarik yang ada didalam dirinya sehingga dapat membedakan diri dari orang lain dan meningkatkan karier orang tersebut (Arruda, dalam Rampersad, 2008). Lebih lanjut Rampersad (2008) menyatakan bahwa dalam membentuk branding harus didasarkan pada filosofi kehidupan, impian, visi, misi, nilai, peran penting, identitas, pengetahuandiri, kesadaran-diri, tanggung jawab pribadi, atribut positif, dan manajemen diri. Personal branding merupakan kunci untuk mengubah segala sesuatu menjadi lebih baik, cara yang sangat potensial membangun praktik profesional. McNally dan Speak (dalam Manurung, 2011) menjelaskan personal branding adalah membangun sudut pandang yang menguntungkan dari individu lain, dimana personal brand telah terbentuk sebagai akibat dari kemampuan membuat hal yang dilakukan menjadi khas, relevan, dan konsisten dengan memperlihatkan kompetensi (peran bersama orang lain), mengembangkan standar (bagaimana melakukannya), dan menampilkan gaya (bagaimana berhubungan dengan orang


7

lain). Apabila brand tersebut dikombinasikan dengan sarana yang hebat, akan memunculkan kinerja puncak dan menciptakan dasar yang stabil bagi keandalan, kredibilitas, dan kharisma diri. Dalam pendekatan ini memfokuskan melihat seseorang bukan pada tingkat keberhasilan yang dicapai, tapi melihat dari nilai (kualitas) yang dimiliki orang tersebut, dengan melibatkan reputasi, karakter, dan kepribadian. Sebagian besar dari definisi authentic personal branding mencerminkan pembangunan citra dalam pemasaran pribadi. Unsur terpenting dalam personal branding adalah cinta. Cinta disini mencangkup mencintai diri sendiri (cinta diri), mencintai orang lain, dan mencintai apa yang dikerjakan (Rampersad, 2008). Baik buruknya kompetensi seseorang dalam pekerjaannya dapat disebabkan oleh tinggi rendahnya authentic personal branding yang dimilikinya. Ketika seseorang memiliki personal branding yang kuat maka akan membawa sejumlah keuntungan, yaitu: (1) menstimulasi persepsi penuh makna mengenai nilai-nilai dan kualitas diri individu, (2) menciptakan nilai individu, (3) memengaruhi cara pandang orang lain melihat dirinya, (4) menciptakan harapan-harapan dalam pikiran orang lain mengenai apa yang diperoleh apabila bekerja sama dengan individu tersebut, (5) menciptakan identitas diri yang memudahkan orang-orang untuk mengingat, (6) membuat prospek melihat diri seseorang sebagai jalan keluar pemecahan masalah, (7) memposisikan seseorang berada di atas persaingan, membuat seseorang untuk unik, dan lebih baik dibandingkan dengan para pesaing yang ada (Rampersad, 2008).


8

Setiap individu pada hakikatnya memiliki authentic personal branding, namun kebanyakan kurang menyadari, belum menggali, mengembangkan, serta mengelolanya secara strategis dan efektif, melalui pola kepemimpinan hal tersebut dapat dibangun (Manurung, 2011). Pimpinan perusahaan yang profesional dapat mengerti situasi, mengantisipasi perubahan dan memenangkan persaingan bisnis. Pemimpin seharusnya mengerti bahwa keberhasilan dalam meningkatkan kualitas harus melibatkan karyawan karena karyawan tidak hanya menjadi kekuatan utama dalam mewujudkan perubahan, tetapi juga semakin aktif berpartisipasi dalam merencanakan perubahan tersebut (Robbins & Judge, 2007). Motto perusahaan Blue Bird Group adalah “Kita Semua Sama”. Nilai kekeluargaan sangat dijunjung tinggi didalamnya. Perusahaan coba menghilangkan jarak antara atasan dan bawahan. Untuk itu perusahaan ini menganut model kepemimpinan servant leadership, semakin tinggi jabatan seseorang maka semakin banyak orang yang harus dilayani. Hal ini diharapkan akan seperti mata rantai, ketika pengemudi dilayani maka pengemudi akan melayani pelanggan yang mereka hadapi secara profesional. Sehingga, bagi perusahaan Blue Bird Group budaya melayani telah menjadi prioritas bagi mereka. Kajian kepemimpinan yang mutakhir yang berhubungan dengan masalah etika, kebijakan dan moral maka itu adalah kepemimpinan yang melayani (Rimes, 2011). Struktur organisasi dalam kepemimpinan yang melayani terkadang dibuat seperti “piramida terbalik”, dimana karyawan, klien, stakeholder lainnya berada di atas, sementara pemimpinnya berada di bawah.


9

Kepemimpinan adalah kemampuan yang dipunyai seseorang untuk memengaruhi orang lain agar bekerja mencapai tujuan. Kepemimpinan melayani (servant leadership) adalah suatu model kepemimpinan yang memprioritaskan layanan kepada pihak lain, baik kepada karyawan (anggota) perusahaan, pelanggan, maupun kepada masyarakat sekitar (Greenleaf, 2002). Kepemimpinan yang sejati timbul dari mereka yang motivasi utamanya adalah keinginan menolong orang lain. Greenleaf (2002) berpandangan bahwa yang dilakukan pertama kali oleh seorang pemimpin besar adalah keinginan melayani seseorang. Servant leader memiliki hati seorang hamba, yaitu menjadi pihak pertama yang melayani dengan perasaan tulus yang timbul dari hati (Mira, 2012). Namun, bukan perkara mudah untuk menjadi seorang pemimpin yang melayani (servant leader), karena ada begitu banyak hal yang harus dibereskan terlebih dahulu dalam diri seorang pemimpin itu sendiri. Satu diantara musuh terbesar adalah ego sebagai pemimpin yang cenderung main kuasa, main perintah, dan main hukum jika ada yang keliru atau membangkang dalam menjalankan tugas. Pada praktiknya para servant leader memiliki kepedulian yang besar dalam membawa pengaruh kebaikan bagi pengikutnya. Tes terbaik, dan sulit dijalankan adalah apakah mereka yang dilayani tumbuh sebagai manusia yang baik; apakah mereka saat dilayani menjadi lebih sehat, bijak, bebas, otonom, dan lebih mungkin menjadi pelayan? Dan, apakah dampaknya bagi kelompok masyarakat; akankah mereka untung atau setidaknya mereka tidak dirugikan (Greenleaf, 2002).


10

Peneliti memilih Blue Bird Group pool Bintaro dan pool BSD sebagai tempat untuk melakukan penelitian dikarenakan berdasarkan data yang telah dilampirkan masih terdapatnya komplain dari konsumen mengenai layanan yang diberikan, selain itu pool Bintaro dan pool BSD merupakan pool yang dipimpin oleh pemimpin yang sama. Sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di pool Bintaro dan pool BSD. Penilaian terhadap kualitas layanan Blue Bird dapat dilihat dari 2 (dua) pihak yaitu pihak pengemudi dan pihak konsumen, dan dalam penelitian ini penilaian kualitas layanan hanya dilihat dari pihak para pengemudi tanpa melibatkan penilaian dari konsumen. Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Qian Ling, Meizhen Lin, dan Xiaoyi Wu pada tahun 2015, dengan judul “The Trickle-down Effect of Servant Leadership on Frontline Employee Service Behavior and Performance: A Multilevel Study of Chinese Hotels“ yang dilakukan di 9 Hotel berbintang di China, dengan sampel 325 responden, telah membuktikan bahwa terdapat keuntungan layanan dalam penerapan servant leadership dengan menunjukan pengaruh terhadap frontliner, yang berorientasi pada perilaku layanan kepada konsumen. Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh Florin Alexandru Luca pada tahun 2015, dengan judul “Importance of the Professional Personal Brand“ yang dilakukan pada dokter-dokter yang berkerja di rumah sakit “Sf. Maria” menyatakan personal brand menjadi pertimbangan utama bagi seorang dokter mengingat latar belakang profesi mereka dibidang jasa. Personal brand dari seorang dokter dimiliki oleh dokter-dokter dengan penghasilan di atas rata-rata.


11

Dari pemaparan latar belakang di atas, maka penelitian ini akan menguji variabel-variabel yang terlibat didalamnya. Sehingga penulis memberi judul: “Pengaruh Servant Leadership dan Authentic Personal Branding terhadap Kualitas Layanan Pengemudi Taksi Blue Bird”. B.

Rumusan Masalah Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, rumusan masalah

penelitian adalah sebagai berikut: 1. Apakah servant leadership berpengaruh terhadap kualitas layanan pengemudi taksi Blue Bird? 2. Apakah authentic personal branding berpengaruh terhadap kualitas layanan pengemudi taksi Blue Bird? 3. Apakah servant leadership dan authentic personal branding berpengaruh secara simultan terhadap kualitas layanan pengemudi taksi Blue Bird? C.

Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui pengaruh servant leadership terhadap kualitas layanan pengemudi taksi Blue Bird. 2. Mengetahui pengaruh servant leadership terhadap kualitas layanan pengemudi taksi Blue Bird. 3. Mengetahui pengaruh servant leadership dan authentic personal branding terhadap kualitas layanan pengemudi taksi Blue Bird.


12

D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat membawa manfaat sebagai berikut: 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam bidang ilmu Psikologi Industri dan Organisasi yang terkait dengan servant leadership, authentic personal branding, dan kualitas layanan. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihakpihak yang terlibat dalam membangun perusahaan Blue Bird Group, yang berkaitan dengan servant leadeship, authentic personal branding, dan kualitas layanan. Pihak-pihak tersebut meliputi: a. Manajemen Manajemen

mampu

menjalani

fungsinya

dalam

Planning,

Organizing, Actuating, dan Controlling (POAC) terutama yang bertujuan dengan peningkatan kualitas layanan. b. Pengemudi Sebagai evaluasi diri mengenai kualitas layanan yang telah diberikan selama ini kepada pelanggan, dan terus termotivasi memberikan layanan yang terbaik. c. Pelanggan Mendapatkan layanan jasa yang memuaskan, yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan disertai dengan kenyamanan, kemudahan, keandalan, dan berkualitas.


13

E. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam penelitian ini, disusun sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN a. Latar Belakang Mengemukakan dan meletakan penelititian dalam peta keilmuan yang menjadi perhatian peneliti. Berisikan fenomena yang akan diteliti, argumentasi tentang topik penelitian, situasi yang melatar-belakangi masalah, dan penelitian terdahulu. b. Rumusan Masalah Merumuskan masalah penelitian dengan menyatakannya secara tegas, jelas, dan konkrit masalah yang akan diteliti. c. Tujuan Penelitian Merujuk pada hasil yang akan dicapai atau diperoleh dari penelitian. d. Manfaat Penelitian Mengungkapkan secara spesifik kegunaan yang hendak dicapai dari manfaat teoritis dan manfaat praktis. BAB II KAJIAN PUSTAKA a. Kajian Pustaka Mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang hasil kajian kepustakaan terkait dengan masalah yang akan diteliti yang bersumber pada literature review.


14

b. Kerangka Pemikiran Rangkaian penalaran dalam suatu kerangka berdasarkan pada premispremis untuk sampai pada simpulan-simpulan sesuai dengan tujuan penelitian. c. Hipotesis Simpulan probabilistik sebagai jawaban atas masalah. d. Penelitian Terdahulu Berisikan penelitian-penelitian terdahulu terkait dengan variabelvariabel yang akan diteliti. BAB III METODE PENELITIAN a. Obyek Penelitian Mengemukakan tentang obyek penelitian serta menunjukan tempat dan waktu penelitian secara argumentatif. b. Metode Terkait

dengan pemilihan pendekatan

atau

metode dengan

memperhatikan sifat-sifat variabel yang diteliti. BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN a. Hasil Peneltian Menguraikan secara umum dan mendalam konteks dan sasaran peneltian berupa obyek dan lokasi penelitian yang tersangkut dengan masalah yang diteliti. Meliputi pengungkapan dan penjelasan hasil penelitian, menganalisis hasil penelitian dengan pendekatan yang telah ditentukan.


15

BAB V PENUTUP a. Kesimpulan Menyatakan temuan-temuan penelitian berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan. c. Keterbatasan Berisikan keterbatasan-keterbatasan dalam melakukan penelitian b. Saran Pernyataan saran teoritis tentang apa yang perlu diteliti lebih lanjut untuk pengembangan ilmu psikologi industri dan organisasi.


BAB I PENDAHULUAN. ekonomi mendorong terjadinya pengembangan kualitas layanan yang menekankan

Recommend Documents