1
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pelayanan kepada masyarakat dalam beberapa tahun terakhir banyak menyita perhatian berbagai pihak yang menyoroti masih rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan aparat pemerintah. Tuntutan ini sejalan dengan wacana mengenai good governance, yang menggariskan perlunya pengelolaan penyelenggaraan pemerintahan yang bersih dan berwibawa, dengan memperhatikan pelayanan kepada para stakeholders, khususnya masyarakat. ( hizkia potu, kinerja aparatur pemerintah kecamatan dalam penyelengaraan pelayanan e-KTP ) Good
government
atau
ketatapemerintahan
yang
baik
adalah
suatu
penyelenggaraan manajemen pembangunan yang bertanggungjawab (akuntabilitas), sejalan dengan prinsip demokratis, efektif, dan efisien. Selain itu pemerintah yang dicita-citakan adalah juga mengandung prinsip mengikutsertakan masyarakat dan swasta (partisipasi), terbuka (transparansi), kesetaraan, semuawarga masyarakat mempunyai kesempatan dan hak yang sama untuk ikut serta dalam pembangunan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan publik, sebagai setiap kegiatan yang dilakukan pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Sinambela, 2007 : 5), sedangkan Kurniawan mendefinisikan pelayanan publik sebagai pemberian pelayanan keperluan orang lain atau masyarakat yang
2
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Kurniawan dalam Pasolong, 2008 :128). Apabila kedua definisi pelayanan publik tersebut ditelaah, maka dapat dirumuskan beberapa hal : Pertama, adanya unsur yang memberikan pelayanan publik dan ada unsur yang menerima pelayanan publik, atau dengan kata lain terdapat dua kubu yang saling terkait dalam rangka pelayanan publik yaitu pemberi layanan dan pengguna layanan. Kedua, pemberi layanan dapat dilakukan oleh organisasi pemerintah dan dapat pula dilakukan di luar organisasi pemerintah atau swasta, sedangkan pengguna layanan adalah anggota masyarakat yang memang membutuhkan layanan. Ketiga, wujud pelayanan publik selain fisik barang juga dapat berwujud jasa. Keempat, adanya kewajiban pemberi layanan untuk mewujudkan pelayanan berkualitas kepada pengguna layanan. Pelayanan publik dengan demikian merupakan aktivitas penting untuk diperhatikan oleh berbagai organisasi pelayanan termasuk organisasi pemerintah. Sadar akan
pentingnya
pelayanan publik tersebut,
maka
Pemerintah
Indonesia
telah
mengeluarkan peraturan perundangan tentang hal itu dan yang terbaru adalah Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tersebut dimuat beberapa ketentuan, diantaranya : Pertama, negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945;
3
Kedua, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik, serta merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik; Ketiga, terdapat penyelenggara
pelayanan publik,
yaitu setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk sematamata untuk kegiatan pelayanan publik. Keempat, pelaksana pelayanan publik dilakukan oleh pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. Kelima, masyarakat berposisi sebagai pengguna layanan, yaitu seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik. Keenam, adanya standar pelayanan, yaitu adanya tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Lebih lanjut dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dmaksud juga memuat asas-asas pelayanan publik yang harus diperhatikan oleh pemberi layanan, yaitu : untuk
kepentingan umum, adanya
kepastian hukum, adanya kesamaan hak, adanya
keseimbangan hak dan kewajiban, adanya keprofesionalan pemberi layanan, adanya partisipasi, adamya persarnaan perlakuan/ tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas,
4
fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, adanya ketepatan waktu
dan
kecepatan, kemudahan, serta keterjangkauan. Asas-asas pelayanan publik sebagaimana disebutkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 di atas sebenarnya dapat diidentikkan dengan pelayanan yang berkualitas dan atau pelayanan prima, yang oleh Sutopo dan Suryanto dimaknakan sebagai pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik (Sutopo dan Suryanto, 2006 : 5). Disebut sangat baik atau terbaik menurut kedua pakar tadi dikarenakan sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku dan dimiliki oleh instansi pemberi layanan yang memang bertujuan memberikan rasa puas kepada pengguna layanan. Menurut Pasolong (2008 : 132), kualitas pada dasarnya merupakan kata yang mengandung arti relatif karena bersifat abstrak, akan tetapi kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Apabila persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi, berarti kualitas sesuatu itu dapat dikatakan baik, dan sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuji maka dapat dikatakan bahwa kualitas tidak baik. Dengan demikian, untuk menentukan kualitas maka diperlukan indikator, dan karena spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang maka berarti kualitas harus dirancang serta diperbaiki atau ditingkatkan Parasuraman et.al dalam Irawan (2009:58), ada lima dimensi dalam kualitas layanan, yaitu: 1) Dimensi pertama kualitas layanan adalah Tangible. Menimbang bahwa suatu layanan tidak dapat dilihat, dicium, dan diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai
5
ukuran pelayanan. Tangible diartikan sebagai tampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung, dan lainnya. 2) Dimensi kedua kualitas layanan adalah reliabilitas. Dimensi reliabilitas adalah dimensi yang mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang sudah dijanjikan.. 3) Dimensi ketiga kualitas layanan adalah responsivenss. Dimensi ini berkaitan dengan kesediaan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan dengan segera dan tepat, dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitan pelanggan. 4) Dimensi keempat kualitas layanan adalah assurance (keyakinan). Dimensi ini berkaitan dengan pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan atau konsumen mengganggap bahwa dimensi ini penting untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dengan resiko yang tinggi seperti perbankan dan asuransi. 5) Diemnsi kelima dari kualitas layanan adalah empathy (empati). Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargaidan dimengerti oleh perusahaan. Inti dari dimensi ini adalah bagaimana perusahaan meyakinkan pelanggannya bahwa mereka unik dan istimewa. Selanjutnya materi tentang pelayanan publik juga termasuk dalam salah satu disiplin ilmu administrasi negara/administrasi publik, sehingga apabila mengkaji materi tentang pelayanan publik berarti selain mengkaji dari sisi terapan atau implementasi juga
6
dapat mengkaji dari sisi ilmu pengetahuan. Materi tentang pelayanan publik telah memberikan daya tarik tersendiri bagi peneliti untuk dijadikan obyek penelitian. Oleh karenanya peneliti dituntut untuk dapat memilih salah satu organisasi pelayanan sebagai obyek penelitian, dan organisasi pelayanan tersebut menurut pandangan peneliti harus diambilkan dari unsur pemerintah dikarenakan pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan prima bagi masyarakatnya. Peranan pemerintah di dalam sebuah negara untuk menciptakan sebuah lingkungan yang kondusif dalam menghadapi era globalisasi merupakan sesuatu yang mutlak harus dilakukan. Visi pemerintah sebuah negara selain memiliki dimensi internal (cita-cita bangsa yang bersangkutan) tidak pula dapat dilepaskan dengan aspek eksternal yang ada, terutama yang berhubungan dengan trend hubungan-hubungan antar negara dan antar anggota masyarakat di era-era mendatang. Kecamatan
sebagai
bagian
dari
struktur
dan
sistem
penyelenggaraan
pemerintahan tingkat daerah, merupakan lapis kedua unit pelayanan masyarakat terdepan setelah kelurahan dalam mengurusi berbagai kepentingan publik. Hal ini disebabkan terdapatnya hubungan hirarkis antara kecamatan dengan kelurahan. Melalui kewenangan yang dilimpahkan oleh bupati/walikota (kewenangan delegatif), pemimpin kecamatan dapat melaksanakan berbagai peran yang disesuaikan dengan karakteristik wilayahnya masing-masing. Pelayanan pembuatan E-KTP merupakan salah satu contoh bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, Sebagaimana yang di amanatkan dalam undang-undang nomor 23 Tahun 2006 tentang administrasi kependudukan bahwa pemerintah wajib memberikan Nomor Induk Kependudukan (NIK) kepada setiap penduduk
7
Indonesia serta mencantumkannya dalam setiap dokumen kependudukan. Selanjutnya, penduduk indonesia juga wajib memiliki Kartu Tanda Penduduk yang selanjutnya disingkat dengan (KTP). Karena KTP tersebut mempunyai spesifikasi dan format KTP Nasional dengan pengamanan khusus, sebagaimana dimaksud dalam Peraturan Presiden Nomor 35 Tahun 2010 tentang perubahan atas peraturan presiden nomor 26 tahun 2009. Proyek E-KTP ini di latarbelakangi oleh sistem pembuatan KTP konvensional di Indonesia yang memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih dari satu KTP. Hal ini disebabkan belum adanya basis data terpadu yang menghimpun data penduduk dari seluruh Indonesia. Fakta tersebut memberi peluang penduduk yang ingin berbuat curang terhadap negara dengan menduplikasi KTP-nya. Kecamatan Kedamean menjadi salah satu organisasi pemerintah yang menjadi pelaksana pembuatan E-KTP. Tentunya pembuatan E-KTP ini berlaku bagi semua warga yang terdata sebagai penduduk Kecamatan Kedamean. Pada pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Kedamean terjadi permasalahan yang disebabkan banyaknya antrian yang dikarenakan jumlah penduduk Kecamatan Kedamean yang berhak memperoleh dan memenuhi persyaratan pembuatan E-KTP yang banyak, selain itu program E-KTP ini merupakan program baru sehingga kinerja pegawai kurang maksimal dikarenakan sedikitnya pengetahuan tentang penggunaan alat pembuatan E-KTP, hal itu menyebabkan pelayanan pembuatan E-KTP kurang maksimal. Selain itu pula dijumpai para pegawai yang belum mahir menggunakan teknologi yang ada walaupun sebagaian fasilitas sudah cukup tersedia. Para pegawai kurang serius
8
dan sungguh – sungguh dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya sehingga tujuan yang diharapkan instansi tersebut tidak akan maksimal. Kurangnya jiwa profesionalisme dan belum tumbuhnya kesadaran dan pentingnya tujuan instansi yang berorientasi pada hasil sehingga pelayanan yang diberikan tidak maksimal. Keberadaan pegawai dalam organisasi merupakan kunci utama potensi yang menjalankan manajemen, baik pada perusahaan swasta maupun publik. Suatu organisasi membutuhkan pegawai yang handal yang mampu memberikan pelayanan dengan baik, dapat berinteraksi dengan pelanggan, dan mampu menggunakan sarana dan prasarana yang ada dalam proses pelayanan. Kecamatan
sebagai
bagian
dari
struktur
dan
sistem
penyelenggaraan
pemerintahan tingkat daerah, merupakan lapis kedua unit pelayanan masyarakat terdepan setelah kelurahan dalam mengurusi berbagai kepentingan publik. Hal ini disebabkan terdapatnya hubungan hirarkis antara kecamatan dengan kelurahan. Melalui kewenangan yang dilimpahkan oleh bupati/walikota (kewenangan delegatif), pemimpin kecamatan dapat melaksanakan berbagai peran yang disesuaikan dengan karakteristik wilayahnya masing-masing. Perbedaan kondisi dan karakteristik wilayah yang menuntut camat untuk dapat memahami kemudian menerjemahkannya ke dalam unit-unit internal organisasi yang ada di kecamatan. ( hizkia potu, kinerja aparatur pemerintah kecamatan dalam penyelengaraan pelayanan e-KTP ). Camat dalam perspektif ini memiliki posisi penting dan fungsi yang sangat strategis, sekaligus kejelian dalam memahami kondisi daerah binaannya, bagi penyusunan
9
usulan lahirnya kebijakan-kebijakan pemerintahan yang lebih tinggi, yaitu pemerintah kabupaten/kota, dan peran penting camat lainnya adalah kemampuannya dalam menerjemahkan kebutuhan masyarakat daerah binaan, ke dalam bentuk-bentuk pelayanan melalui kebijakan-kebijakan internal organisasi kecamatan dan di implementasikan kepada masyarakat. Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti mengangkat judul “KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN E-KTP DI KANTOR KECAMATAN KEDAMEAN, GRESIK – JAWA TIMUR”.
1.2. Perumusan Masalah. Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka dapat di tarik kedalam suatu rumusan masalah yakni “ Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Pengurusan E-KTP di Kantor Kecamatan Kedamean?” 1.3. Tujuan Penelitian. 1. Untuk mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan pengurusan E-KTP yang berada di kantor kecamatan 2. Untuk memenuhi tugas akhir perkuliahan sebagai syarat kelulusan program strata 1 (S1). 1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi peneliti, mendapatkan pengalaman penelitian dalam masalah pelayanan public. 2. Sebagai masukan atau data informasi yang dapat dipergunakan untuk melakukan penelitian selanjutnya.
10
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memberikan kontribusi bagi perkembangan Ilmu Administrasi Negara/Publik dalam bidang Manajemen Kinerja Pelayanan Publik, khususnya tentang strategi peningkatan kualitas pelayanan publik.
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 .Penelitian Terdahulu Ada beberapa penelitian terdahulu yang substansi pembahasannya hampir sama dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti saat ini. Penelitian terdahulu digunakan oleh peneliti sebagai rujukan pembanding, supaya penelitian yang dilakukan oleh peneliti kali ini dapat relevan. Penelitian terdahulu yang menjadi rujukan bagi peneliti, yaitu: 1. Penelitian yang dilakukan oleh MIRA HASANAWATI ( 2012 ) yang berjudul ”IMPLEMENTASI E-KTP DI KECAMATAN BAROS KABUPATEN SERANG” penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana implementasi peraturan pemerintah melalui Kemendagri berdasarkan UU 23 Tahun 2006 dan Peraturan Presiden No 35 Tahun 2010 tentang perubahan atas Peraturan Presiden No 26 Tahun 2009 tentang penerapan KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan secara Nasional. Kesimpulan / hasil dari penelitian ini adalah berdasarkan teori yang diperkenalkan oleh Edward III yaitu Direct and Indirect Impact on Implementation, yang menjadi landasan
teori
penelitian
bahwa
kebijakan
tersebut
belum
efektif
dalam
pelaksanaannya. Perbedaan dengan penelitian kali ini adalah : 1. Kalau
dalam
penelitian
MIRA
HASANAWATI
ini
membahas
tentang
Implementasi dari kebijakan E-KTP, sedangkan dalam penelitian kali ini tentang kualitas pelayanan pengurusan E-KTPnya.
12
2. Kalau dalam penelitian MIRA HASANAWATI ini menggunakan Teori Direct and Indirect Impact on Implementation ( Edward III ), sedangkan dalam penelitian kali ini menggunakan Teori Dimensi Kualitas Pelayanan ( Parasuraman et.al dalam Irawan 2009:58 ) 2. Penelitian yang dilakukan oleh ANDI SUPRIADI ( 2012 ) yang berjudul ” Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang” penelitian ini
bertujuan untuk mendeskripsikan bagaimanakah kualitas pelayanan
publik di Kantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang dengan menggunakan lima ( 5 ) variabel menurut A.Zeithaml, A.Parasuraman, dan L.Berry yaitu Tangible, reliabilitas, responsivenss, assurance, empathy. Kesimpulan / hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan di Kantor kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang kurang memuaskan, dan dapat disimpulkan pelayanannya kurang baik. Perbedaan dengan penelitian kali ini adalah 1. Kalau dalam penelitian Andi Supriadi ini mencakup kualitas pelayanan secara umum, sedangkan dalam penelitian kali ini adalah lebih focus terhadap kualitas pelayanan E-KTP saja 2. Kalau dalam penelitian Andi Supriadi ini menggunakan Rumus Issac and Michael, sedangkan dalam penelitian kali ini peneliti menggunakan Rumus Slovin.
13
2.2. Landasan Teori. Mencermati judul penelitian beserta materi yang terdapat pada latar belakang di Bab I penelitian ini, maka disiplin ilmu yang erat kaitannya dengan judul penelitian adalah Manajemen Pelayanan Publik, dan oleh karenanya di bawah ini dipaparkan beberapa elemen yang berkaitan dengan manajemen pelayanan publik tersebut, sebagai berikut.
2.2.1 Pengertian Kartu Tanda Penduduk ( KTP ) Sebagaimana yang di amanatkan dalam undang-undang nomor 23 Tahun 2006 tentang administrasi kependudukan bahwa pemerintah wajib memberikan Nomor Induk Kependudukan (NIK) kepada setiap penduduk Indonesia serta mencantumkannya dalam setiap dokumen kependudukan. Selanjutnya, penduduk indonesia juga wajib memiliki Kartu Tanda Penduduk yang selanjutnya disingkat dengan (KTP). Karena KTP tersebut mempunyai spesifikasi dan format KTP Nasional dengan pengamanan khusus, sebagaimana dimaksud dalam Peraturan Presiden Nomor 35 Tahun 2010 tentang perubahan atas peraturan presiden nomor 26 tahun 2009.
Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah identitas resmi Penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh Instansi Pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Kartu ini wajib dimiliki bagi Warga Negara Indonesia (WNI) dan Warga Negara Asing (WNA) yang memiliki Izin Tinggal Tetap (ITAP) yang sudah berumur 17 tahun atau sudah pernah kawin atau telah kawin. Anak dari orang tua WNA yang memiliki ITAP dan sudah berumur 17 tahun juga wajib memilki KTP. KTP bagi WNI berlaku selama lima tahun dan tanggal berakhirnya disesuaikan dengan tanggal dan bulan kelahiran yang bersangkutan. KTP bagi WNA berlaku sesuai dengan masa Izin Tinggal
14
Tetap. Khusus warga yang telah berusia 60 tahun dan ke atas, mendapat KTP seumur hidup yang tidak perlu diperpanjang setiap lima tahun sekali.
KTP berisi informasi mengenai sang pemilik kartu, termasuk:
N.I.K.
Nama Lengkap
Tempat & Tanggal lahir
Jenis Kelamin
Agama
Status
Golongan darah
Alamat lengkap pemegang KTP (RT, RW, Kelurahan, dan Kecamatan)
Pekerjaan
Pas Foto
Tempat dan tanggal dikeluarkannya KTP
Tanda tangan pemegang KTP
Nama dan nomor induk pegawai pejabat yang menandatanganinya
2.2.2 Kartu Tanda Penduduk elektronik ( E-KTP ) Seiring dengan tuntutan dan kebutuhan maka dewasa ini KTP berkembang menjadi E-KTP, Kartu Tanda Penduduk elektronik atau electronic-KTP (e-KTP) adalah Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang dibuat secara elektronik, dalam artian baik dari segi fisik maupun penggunaannya berfungsi secara komputerisasi. Program e-KTP diluncurkan
15
oleh Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia pada bulan Februari 2011 dimana pelaksanannya terbagi dalam dua tahap. Tahap pertama dimulai pada tahun 2011 dan berakhir pada 30 April 2012 yang mencakup 67 juta penduduk di 2348 kecamatan dan 197 kabupaten/kota. Sedangkan tahap kedua mencakup 105 juta penduduk yang tersebar di 300 kabupaten/kota lainnya di Indonesia. Secara keseluruhan, pada akhir 2012, ditargetkan setidaknya 172 juta penduduk sudah memiliki e-KTP.
2.2.3 Fungsi dan Kegunaan E-KTP Fungsi dan kegunaan e-KTP adalah : 1. Sebagai identitas jati diri 2. Berlaku Nasional, sehingga tidak perlu lagi membuat KTP lokal untuk pengurusan izin, pembukaan rekening Bank, dan sebagainya; 3. Mencegah KTP ganda dan pemalsuan KTP; Terciptanya keakuratan data penduduk untuk mendukung program pembangunan. Penerapan KTP berbasis NIK (Nomor Induk Kependudukan) telah sesuai dengan pasal 6 Perpres No.26 Tahun 2009 tentang Penerapan KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan Secara Nasional Jo Perpres No. 35 Tahun 2010 tentang perubahan atas Perpres No. 26 Tahun 2009 yang berbunyi : 1. KTP berbasis NIK memuat kode keamanan dan rekaman elektronik sebagai alat verifikasi dan validasi data jati diri penduduk; 2. Rekaman elektronik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berisi biodata, tanda tangan, pas foto, dan sidik jari tangan penduduk yang bersangkutan;
16
3. Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk disimpan dalam database kependudukan; 4. Pengambilan seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dilakukan pada saat pengajuan permohonan KTP berbasis NIK, dengan ketentuan : Untuk WNI, dilakukan di Kecamatan; dan Untuk orang asing yang memiliki izin tinggal tetap dilakukan di Instansi Pelaksana *). 5. 5. Rekaman sidik jari tangan penduduk yang dimuat dalam KTP berbasis NIK sebagaimana dimaksud pada ayat (2) berisi sidik jari telunjuk tangan kiri dan jari telunjuk tangan kanan penduduk yang bersangkutan; 6. Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dapat diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan sesuai dengan peraturan perundangundangan; 7. Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara perekaman sidik jari diatur oleh Peraturan Menteri.
2.2.4 Definisi Pelayanan Publik . Definisi pelayanan publik selain telah peneliti cantumkan pada materi latar belakang pada Bab I, juga terdapat pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, juga dikemukakan oleh Moenir, yaitu : Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
17
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik). Pelayanan public adalah segala kegiatan pelayanan yang di laksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Kepmenpan No 63 Tahun 2003 ) Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya” (H.A.S. Moenir, 2006:27). Moenir mengistilahkan pelayanan publik dengan pelayanan umum, dan istilah pelayanan umum tersebut kiranya tidak perlu dipertentangkan karena pada dasarnya antara kedua istilah maknanya adalah sama.
2.2.5 Timbulnya Pelayanan Publik. Moenir
memaparkan
timbulnya
pelayanan
publik
(sekali
lagi
Moenir
mengistilahkan dengan pelayanan umum), yang pada intinya adalah sebagai berikut. Menelusuri arti pelayanan umum tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan umum. Dengan kata lain antara kepentingan umum ada korelasi dengan pelayanan umum. Dalam membahas masalah kepentingan umum akan menyangkut pada soal kepentingan pribadi sebagai sumber utama adanya kepentingan umum. Hal ini disebabkan kepentingan umum merupakan suatu bentuk himpunan kepentingan pribadi yang sama dari sekelompok orang atau masyarakat.
18
Kepentingan umum adalah himpunan dari kepentingan pribadi yang telah disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat serta aturan yang berlaku. Apabila kepentingan pribadi dari sekelompok orang sama kemudian disatukan maka kepentingan itu beralih menjadi kepentingan kelompok dan selanjutnya jika kelompok itu semakin besar kepentingannya akan berubah menjadi kepentingan umum. Sementara itu pengertian kepentingan pribadi adalah pengejewantahan atau perwujudan dari keinginan memenuhi hak pribadi seseorang. Jadi sumber kepentingan pribadi adalah karena adanya hak pribadi atau hak asasi. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa kepentingan umum landasannya adalah hak asasi dan cara yang ditempuh untuk mendapatkannya harus melalui cara-cara yang dibenarkan oleh hukum yang berlaku.
Hal seperti ini tidak membenarkan adanya
kepentingan kelompok apalagi kepentingan kelompok tersebut melanggar hukum (Moenir, 2006 : 6-7). Berkaitan dengan timbulnya pelayanan publik ini, Suhady (2009 : 43), ketika mengemukakan prinsip-prinsip kepemerintahan yang baik (good governance) menyebutkan salah satunya adalah prinsip kepentingan umum. Menurut Suhady, prinsip ini penting bagi aparatur pemerintah sebagai pelayan masyarakat yaitu harus mendahulukan kesejahteraan umum dengan cara memahami dan menampung harapan dan keinginan masyarakat dengan teliti. Prinsip ini menuntut agar dalam mengurus tugas-tugas pemerintahan, pihak pemerintah (aparatur) harus selalu mengutamakan kepentingan umum. Kepentingan umum mengatasi kepentingan pribadi, akan tetapi bukan berarti kepentingan individu tidak diakui keberadaannya, akan tetapi dalam kepentingan umum terdapat pembatasan terhadap kepentingan individu karena dalam kepentingan individu
19
pada hakekatnya tercakup kepentingan masyarakat dan kepentingan nasional yang bertumpu pada asas keadilan sosial seluruh rakyat Indonesia.
2.2.6 Identifikasi Pelanggan. Identifikasi pelanggan menurut Vincent Gasperz (Vincent Gasperz dalam Pasolong, (2008 : 131), yaitu berkaitan dengan mereka yang secara langsung maupun tidak langsung menggunakan jenis-jenis pelayanan publik atau mereka yang secara langsung maupun tidak langsung terkena dampak dari kebijakan-kebijakan organisasi publik. Lebih lanjut Vincent Gasperz mengemukakan bahwa organisasi publik memiliki pelanggan yang dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal dan pelanggan eksternal, yaitu : 1. Pelanggan internal (internal customer) mencakup unit-unit atau pegawai dalam suatu organisasi publik yang bekerja dan tergantung pada unit atau pegawai yang lain dalam organisasi yang sama. 2. Pelanggan eksternal (External customer) mencakup pengguna produk barang dan jasa dari organisasi publik. Disamping itu Vincent Gasperz juga menyinggung tentang stakeholder, yaitu setiap orang atau kelompok yang berkepentingan dengan tingkat kinerja atau keseuaian dari suatu organisasi publik, program atau sub program. Stakeholder tidak menggunakan secara langsung produk yang dihasilkan oleh organisasi publik, akan tetapi dapat saja menjadi penasehat atau pemberi rekomendasi terhadap organisasi publik, karena mempunyai kepentingan dengan tingkat kinerja atau kesesuaian diri dengan organisasi publik itu.
20
Berlandaskan teori yang dikemukakan Vincent Gasperz tersebut, maka dapatlah dipahami jika pelanggan baik internal maupun eksternal tidak lain adalah merupakan pengguna layanan, sedangkan stakeholder berposisi sebagai mitra kerja dari organisasi publik.
2.2.7 Kualitas Pelayanan Publik. Menurut Pasolong (2008 : 132), kualitas pada dasarnya merupakan kata yang mengandung arti relatif karena bersifat abstrak, akan tetapi kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Apabila persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi, berarti kualitas sesuatu itu dapat dikatakan baik, dan sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuji maka dapat dikatakan bahwa kualitas tidak baik. Dengan demikian, untuk menentukan kualitas maka diperlukan indikator, dan karena spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang maka berarti kualitas harus dirancang serta diperbaiki atau ditingkatkan. Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Kemudian menyangkut kualitas pelayanan publik, Kasmir dalam Pasolong (2008 : 133) menyebutkan bahwa pelayanan yang berkualitas atau pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan.
21
Demikian pula Lukman dalam Pasolong (2008 : 134) menyebutkan bahwa salah satu ukuran keberhasilan pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani. Pendapat tersebut berarti menuju kepada pelayanan eksternal dan berarti pula kepentingan pelanggan lebih diutamakan atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai kinerja pelayanan yang berkualitas. Sejalan dengan Lukman, Gerson dalam Pasolong (2008 : 134) mengatakan bahwa pengukuran kualitas pelayanan internal memang penting, akan tetapi kesemuanya itu tidak ada artinya jika pelanggan tidak mempunyai kepuasan dengan pelayanan yang diberikan. Oleh karenanya untuk membuat pengukuran kualitas layanan yang lebih berarti dan sesuai, maka tanyakan kepada pelanggan apa yang mereka inginkan yang bisa memuaskan mereka. Sementara itu terkait dengan kualitas pelayanan publik, Sutopo dan Suryanto (2006 : 5) menyebutkan adanya pelayanan prima yang merupakan terjemahan dari excellent service dan secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan sudah memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik dan dengan sendirinya menjadi prima dikarenakan mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Sutopo dan Suryanto lebih lanjut mengemukakan bahwa pelayanan prima harus sesuai dengan harapan pelanggan dan menuntut dapat diukur keprimaannya; untuk itu bagi instansi pemberi layanan yang belum memiliki standar pelayanan diharapkan dapat mewujudkannya.
22
Melandasi pendapat-pendapat berkenaan dengan kualitas pelayanan publik di atas, maka dapatlah dipahami jika pelayanan yang berkualitas itu sinonim atau sama maknanya dengan pelayanan prima, dan bertujuan agar pengguna layanan merasa puas dengan adanya pelayanan oleh pemberi layanan. Kemudian juga dipahami, agar supaya pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima dapat diukur untuk dipedomani bagi pemberi maupun pengguna layanan, maka harus diwujudkan dalam bentuk standar pelayanan, yang dapat diamati dalam materi berikutnya. Dalam rangka mengkaji tentang kualitas pelayanan publik, Sinambela mencantumkan variabel-variabel pelayanan prima, yaitu (sinambela,2006:8) : 1. Pemerintah yang bertugas melayani. 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah. 3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik. 4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih. 5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan. 6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standart dan asas pelayanan masyarakat. 7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat. 8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-masing telah menjalankan fungsi mereka. . Beberapa variabel pelayanan prima tersebut di atas lanjut Sinambela, dapat diimplementasikan apabila aparat pelayan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayan dituntut untuk mengetahui dengan pasti siapa pelanggannya.
Disamping itu
23
pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas harus dapat dilakukan dengan konsep “sepenuh hati” yaitu pelayanan yang berasal dari sendiri yang mencerminkan emosi, wartak, keyakinan, nilai, sudut pandang dan perasaan. Bertitik tolak dari apa yang dikemukakan Sinambela tentang variabel-variabel pelayanan prima beserta uraiannya tersebut, dapat disimpulkan bahwa itu semua dapat dijadikan landasan penyusunan standar pelayanan bagi organsasi pelayanan publik.
2.2.8 Standar Pelayanan. Mengenai standar pelayanan ini akan dimuat beberapa teori pendapat ilmuwan serta materi yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik yang dalam materi latar belakang Bab I telah disinggung sedikit, sebagai gambaran seperti apa standar pelayanan itu. 1. Menurut Fandy Tjiptono dalam Pasolong (2008 : 132). a. Adanya kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan. b. Adanya kecocokan pemakaian. c. Adanya perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan. d. Bebas dari kerusakan. e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat. f. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal. g. Adanya sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
24
2. Menurut Sinambela (2007 : 6). a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabulitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas. d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan status sosial, dan lain-lain. f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yakni pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
3. Menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Sinambela (2007 : 7). a. Reliability, yang ditandai dengan pemberian pelayanan yang tepat dan benar. b.Tangibles, yang ditandai dengan penyediaan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya secara memadai. c. Responsiveness, yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat.
25
d.Assurance, yang ditandai adanya tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan. e. Empati, yang ditandai dengan adanya tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. 4. Menurut Undang-UndangNomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. a. Diperuntukkan bagi kepentingan umum. b.Adanya kepastian hukum. c. Adanya kesamaan hak. d.Adanya keseimbangan hak dan kewajiban. e. Adanya keprofesionalan. f. Adanya partisipasi. g.Adanya persarnaan perlakuan/ tidak diskriminatif; h.Adanya keterbukaan; i. Adanya akuntabilitas; j. Adanya fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; k.Adanya ketepatan waktu; l. Adanya kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
5. Kep-Menpan No 63 Tahun 2003 Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi 1. Prosedur pelayanan
26
Prosedur pelayanan yang dibakukan badi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan 2. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya pelayanan Biaya/tariff pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan di terima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan public. 6. Kompetensi petugas pemberi layanan Kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan. Asas pelayanan public 1. Transparansi, Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan di sediakan secara memadai serta mudah di mengerti.
27
2. Akuntabilitas Dapat di pertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan 3. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas 4. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat 5. Kesamaan hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi 6. Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban masingmasing.
2.2.9 Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman et.al dalam Irawan (2009:58), ada lima dimensi dalam kualitas layanan, yaitu: 1. Dimensi pertama kualitas layanan adalah Tangible. Menimbang bahwa suatu layanan tidak dapat dilihat, dicium, dan diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai
28
ukuran pelayanan. Tangible diartikan sebagai tampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung, dan lainnya. 2. Dimensi kedua kualitas layanan adalah reliabilitas. Dimensi reliabilitas adalah dimensi yang mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang sudah dijanjikan.. 3. Dimensi ketiga kualitas layanan adalah responsivenss. Dimensi ini berkaitan dengan kesediaan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan dengan segera dan tepat, dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitan pelanggan. 4. Dimensi keempat kualitas layanan adalah assurance (keyakinan). Dimensi ini berkaitan dengan pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan atau konsumen mengganggap bahwa dimensi ini penting untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dengan resiko yang tinggi seperti perbankan dan asuransi. 5. Diemnsi kelima dari kualitas layanan adalah empathy (empati). Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargaidan dimengerti oleh perusahaan. Inti dari dimensi ini adalah bagaimana perusahaan meyakinkan pelanggannya bahwa mereka unik dan istimewa.
29
2.2.10
Manfaat Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Simamora, 2003:180) yaitu: 1) Layanan yang istimewa (nilai layanan yang benar-benar dialami melebihi harapan konsumen) atau sangat memuaskan mereka suatu basis untuk penerapan harga premium. Perusahaan yang memberikan kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang signifikan. 2) Layanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga, misalnya pelayanan yang dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta. 3) Menetapkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan. 4) Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informative positif dari perusahaan dan produ-produk bagi pihak luar, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negatif. 5) Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan baik dalam hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atas produk perusahaan pada umumnya. 6) Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kembali citra karena wanprestasi dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui kualitas pelayanan yang memuaskan merupakan hal yang sangat penting. 7) Kualitas layanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memberikan kepuasan kerja kepada karyawannya.
30
Karyawan dapat menerima tuntutan untuk senantiasa memuaskan pelanggan, karena dengan cara demikian ia dapat memajukan keadaan finansial dan mengekspresikan dirinya. Bagi usaha layanan, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelangganmemegang peranan penting dalam memelihara citra kualitas yang dibangun.
2.3 Kerangka Konseptual. Kerangka konseptual ini menggambarkan secara singkat tentang penelitian yang sedang dilaksanakan, mulai dari konsep teori, variabel dan indikator yang dipergunakan hingga didapatkan hasil penelitian. Dengan demikian konsep teori dari penelitian ini adalah Dimensi Kualitas Pelayanan menurut Parasuraman et.al dalam Irawan (2009:58), yang apabila dituangkan dalam bentuk bagan adalah sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Sangat baik
Dimensiyang Kualitas manaPelayanan, ? Parasuraman et.al dalam Irawan (2009:58),
Baik
Pengguna Layanan pengurusan E-KTP di kantor kecamatan kedamean:
Penilaian n
Hasil
Cukup baik
Kurang Baik
Tidak Baik
31
Variabel Penilaian, Parasuraman et.al dalam Irawan (2009:58) : 1.
Tangible (fasilitas fisik)
2.
Reliabilitas
3.
responsivenss.
4.
assurance (jaminan)
5.
empathy (empati)
Penjelasan Kerangka Konseptual : 1 Pengguna layanan dari semua kalangan, dimaksudkan sebagai penguna layanan yang tidak membedakan statusnya, seperti dari kalangan mahasiswa, pelajar dan juga masyarakat umum. Para pengguna layanan inilah yang akan dijadikan sumber data utama untuk memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan di kantor kecamatan kedamean. 2 Variabel-variabel penelitian yang terdiri dari Tangible (fasilitas fisik), Reliabilitas, responsivenss, assurance (jaminan), empathy (empati). Berdasarkan dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman et.al dalam Irawan (2009:58), 3 Hasil penilaian oleh para pengguna layanan kantor kecamatan, setelah melalui analisis data, akan menghasilkan bobot kualitas pelayanan yaitu berupa beberapa alternatif nilai sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik.
.
32
BAB III. METODE PENELITIAN.
3.1 Jenis Penelitian. Jenis penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif kuantitatif, yang menurut Sugiyono (2003:11) penelitian deskriptif termasuk jenis penelitian menurut tingkat eksplanasi atau tingkat penjelasan, Sedangkan penelitian kuantitatif
termasuk penelitian ditinjau dari
jenis datanya. Menurut Sugiyono pula,
penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan terhadap variabel mandiri yaitu tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain. (sugiyono,2003:11) Kemudian yang masih menurut Sugiyono (2003:14), dalam penelitian kuantitatif datanya berbentuk angka atau dapat pula berwujud data kualitatif yang diangkakan. Data kualitatif yang diangkakan misalnya terdapat dalam skala pengukuran, seperti suatu pernyataan/pertanyaan yang memerlukan alternatif jawaban, seperti sangat setuju, setuju, kurang setuju dan tidak setuju dimana masing-masing diberi angka yaitu sangat setuju diberi angka 4, setuju diberi angka 3, kurang setuju diberi angka 2 dan tidak setuju diberi angka 1. Tabel 3.1 Sekoring / Nilai Jawaban
Sekor / Nilai
Sangat Setuju
4
Setuju
3
Kurang Setuju
2
Tidak Setuju
1
33
3.2 Variabel Penelitian. 3.2.1 Konseptual Variabel Variabel adalah konsep yang diberi lebih dari satu nilai; dan setelah mengemukakan beberapa proposisi berdasarkan konsep dan teori tertentu, peneliti perlu menentukan
variabel-variabel
penelitian
dan
selanjutnya
merumuskan
hipotesa
(Singarumbun dan Effendi, 1984 : 25), Sedangkan Nazir mendefinisikan variabel s ebagai konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai. Badan misalnya, adalah konsep dan bukan variabel karena badan tersebut tidak mempunyai keragaman nilai; sebaliknya berat badan adalah variabel karena ada keragaman nilai, bisa 45 kg, bisa 47,3 kg. Status pemilikan, permintaan terhadap uang, konsumsi makanan adalah contoh-contoh variabel (Nazir, 1988 : 149). Sementara itu Hatch dan Farhady mendefinisikan variabel sebagai atribut dari seseorang atau obyek yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang lain, atau antara satu obyek dengan obyek yang lain (Hatch dan Farhady dalam Sugiyono, 2001). Dalam penelitian ini peneliti hanya meneliti satu variable saja (variabal mandiri), yaitu variable kualitas pelayanan public di Kantor Kecamatan Kedamean kabupaten Gresik – Jawa Timur. Variabel indikator kualitas pelayanan menurut pada penelitian ini peneliti menggunakan Teori Parasuraman et.al dalam Irawan (2009:58), yang menyebutkan Dimensi kualitas pelayanan ada lima Dimensi, yaitu : 1. Dimensi pertama kualitas layanan adalah Tangible. Menimbang bahwa suatu layanan tidak dapat dilihat, dicium, dan diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan. Tangible diartikan sebagai tampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung, dan lainnya.
34
2. Dimensi kedua kualitas layanan adalah reliabilitas. Dimensi reliabilitas adalah dimensi yang
mengukur
keandalan
perusahaan
dalam
memberikan
pelayanan
kepada
pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang sudah dijanjikan.. 3. Dimensi ketiga kualitas layanan adalah responsivenss. Dimensi ini berkaitan dengan kesediaan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan dengan segera dan tepat, dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitan pelanggan. 4. Dimensi keempat kualitas layanan adalah assurance (keyakinan). Dimensi ini berkaitan dengan pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Pelanggan atau konsumen mengganggap bahwa dimensi ini penting untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dengan resiko yang tinggi seperti perbankan dan asuransi. 5. Diemnsi kelima dari kualitas layanan adalah empathy (empati). Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargaidan dimengerti oleh perusahaan. Inti dari dimensi ini adalah bagaimana perusahaan meyakinkan pelanggannya bahwa mereka unik dan istimewa.
3.2.2 Operasional Variabel Operasional Variabel penelitian sebagai berikut : a. 5 (lima) variable kualitas pelayanan di susun dalam kusioner berupa pertanyaan, jawaban, dan nilai jawaban
35
b.Kemudian kusioner tersebut di berikan kepada Responden untuk di ketahui pendapat / jawaban responden tentang kualitas pelayanan pengurusan E-KTP di kantor kecamatan kedamean Tabel 3.2 Variabel Kualitas Pelayanan Pengurusan E-KTP Di Kantor Kecamatan Kedamean Dimensi
Kualitas Pelayanan Pengurusan E-KTP Di Kantor Kecamatan Kedamean Parasuraman et.al dalam Irawan (2009:58)
Variabel Fasilitas fisik ( Tangibles )
Indikator Perlengkapan dan peralatan
Item - item Bagaimanakah pendapat anda tentang perlengkapan ( alat ) pembuatan E-KTP di kantor ini?
Reliabilitas ( Reliability )
Kemampuan Instansi
Bagaimanakah pendapat saudara tentang kemampuan kantor ini dalam memberikan layanan?
Responsivitas ( Responsiveness )
Kecepatan layanan
Bagaimanakah pendapat anda tentang kecepatan layanan yg di berikan di kantor ini?
Asurance { Jaminan )
Pengetahuan Pegawai
Bagaimanakah pendapat saudara tentang pengetahuan pegawai ( syarat dan cara pembuatan EKTP ) di kantor ini?
36
Empathy ( Empati )
Perhatian kepada pelanggan
Bagaimanakah pendapat anda tentang perhatian yg di berikan pegawai terhadap para pengguna layanan?
3.3 Populasi Dan Sampel Penelitian. Menurut Nazir, populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciriciri yang telah ditetapkan. Disamping itu Nazir juga membagi populasi menjadi pertama; populasi finit, yaitu apabila terdapat jumlah individu tertentu, dan yang kedua; populasi infinit, yaitu apabila jumlah individu tidak mempunyai jumlah yang tetap atau jumlahnya tidak terhingga. (Nazir, 1988 : 325). Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan di tarik kesimpulan (Sugiyono 2008:115) Mengingat banyaknya penduduk Kecamatan Kedamean. Serta terbatasnya waktu, dana, dan tenaga maka tidak semua penduduk di teliti sebagai objek penelitian, Berdasarkan itu semua maka populasi dalam penelitian ini adalah Keseluruhan masyarakat pengguna layanan Pengurusan E-KTP di Kantor Kecamatan Kedamean sebanyak 59.177 orang (Data kependudukan 2012). Menurut Sugiyono (2008:116), sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi, sedangkan yang disebut populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek serta mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
37
Lebih lanjut Sugiyono menegaskan bahwa apabila populasi berjumlah besar maka peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada dalam populasi, disebabkan karena adanya keterbatasan dana, tenaga dan waktu. peneliti. Apa yang dipelajari dari sampel itu kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi, dan karenanya sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul mewakili (Sugiyono, 2001 : 58). Agar sampel yang di ambil dapat di katakana representative maka dalam penelitian ini di tentukan jumlah sampel yang di hitung dengan menggunakan rumus slovin, yakni sebagai berikut : Rumus Slovin N n = --------Ne2+1 n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian ( presisi ) karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, misalnya 10%. Dengan ukuran populasi sebanyak 59.177 orang dengan tingkat presisi 10%, maka ukuran sampel adalah sebagai berikut N n = --------Ne2+1 59.177 = ------------------59.177 (0,1)2+1 59.177 = ------------------59.177(0,01)+1
38
59.177 =-----------------592.77 = 99,84 dibulatkan menjadi 100 ( orang )
Berdasarkan rumus diatas maka sampel dalam penelitian ini adalah sebagian masyarakat pengguna pelayanan pengurusan E-KTP dikantor kecamatan kedamean yang berjumlah seratus (100) orang. Sedangkan Teknik sampling yang di gunakan dalam penelitian ini adalah Random Sampling, yaitu proses pemilihan sampel dimana seluruh anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk di pilih menjadi responden. 3.4 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian adalah tempat di mana penelitian ini di lakukan, yaitu di Kantor Kecamatan Kedamean, sedangkan Kantor Kecamatan Kedamean itu sendiri berada di Desa Kedamean, Kecamatan Kedamean, Kabupaten Gresik – Jawa Timur. 3.5. Sumber Data. Sumber data / informasi dari penelitian ini adalah pegawai kantor kecamatan kedamean, baik yang memangku jabatan struktural maupun yang tidak memangku jabatan struktural dalam hal ini para petugas layanan dan warga masyarakat pengguna layanan pengurusan E-KTP di kantor kecamatan kedamean. Data di bagi menjadi 2 ( dua ) macam, yaitu : a. Data primer, adalah data yang di peroleh dari wawancara dan kuesioner terhadap pegawai dan responden penerima jasa layanan pengurusan E-KTP di Kantor Kecamatan Kedamean.
39
b. Data sekunder, adalah data yang diperoleh dari Kantor Kecamatan Kedamean dan data – data dari pegawai di kantor Kecamatan Kedamean.
3.6. Teknik Pengumpulan Data. Pengumpulan data akan dilakukan dengan teknik : 1.Wawancara, yaitu mengajukan pertanyaan secara lisan kepada pihak - pihak terkait, dalam hal ini dari pegawai kantor kecamatan kedamean, yang bersangkut paut dengan kegiatan layanan kecamatan. 2. Kuesioner, yaitu mengajukan pertanyaan tertulis kepada responden dari para pengguna layanan kantor kecamatan kedamean. 3. Observasi, yaitu melakukan pengamatan terhadap segala sesuatu yang berkaitan dengan proses layanandi kantor kecamatan kedamean. 4.Studi Kepustakaan, yaitu mengakses dokumen-dokumen yang berkaitan dengan pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini kantor kecamatan.
3.7 Teknik Analisis Data. Nazir mengemukakan bahwa data mentah yang telah dikumpulkan oleh peneliti tidak akan ada gunanya jika tidak dianalisa (Nazir menggunakan istilah analisa untuk menyebut kata analisis). Analisa data merupakan bagian yang amat penting dalam metode
40
penelitian ilmiah, karena dengan analisalah maka data tersebut dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah penelitian. Data mentah yang telah dikumpulkan perlu dipecah-pecah dalam kelompok, diadakan katagorisasi, dilakukan manipulasi serta diperas sedemikian rupa sehingga data tersebut mempunyai makna untuk menjawab masalah dan bermanfaat untuk menguji hipotesa (Nazir. 1988 : 405). Sementara
itu
senada
dengan
Nazir,
Soetandyo
Wignjosoebroto
juga
mengemukakan bahwa setelah data selesai dikumpulkan dengan lengkap dari lapangan, tahap berikutnya yang harus dilakukan adalah tahap analisa, dan ini adalah tahap yang penting dan menentukan. Pada tahap inilah data dikerjakan dan dimanfaatkan sedemikian rupa sampai berhasil menyimpulkan kebenaran-kebenaran yang dapat dipakai untuk menjawab persoalan-persoalan
yang
diajukan
dalam
penelitian
(Wignjosoebroto
dalam
Koentjoroningrat, 1994 : 269). Selanjutnya Wignjosoebroto menegaskan bahwa analisa itu dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu analisa kualitatif dan analisa kuantitatif, dimana perbedaan itu tergantung pada sifat data yang dikumpulkan oleh peneliti. Apabila data yang dikumpulkan hanya sedikit, bersifat monografis atau berwujud kasus-kasus sehingga tidak dapat disusun ke dalam suatu struktur klasifikatoris maka analisanya pastilah analisa yang kualitatif. Hal ini lain halnya apabila data yang dikumpulkan itu berjumlah besar dan mudah diklasifikasikan ke dalam katagori-katagori dan oleh karenanya lalu berstruktur, maka analisa kuantitatiflah yang jelas harus dikerjakan.
41
Kemudian berlandaskan teori yang dikemukakan Wignjosoebroto tersebut maka peneliti merasa tepat untuk menggunakan analisa kuantitatif, dikarenakan sesuai dengan kondisi dan situasi data yang dikumpulkan dan dianalisa. Data yang dikumpulkan menitikberatkan pada hasil opini penilaian para pengguna layanan terhadap kualitas layanan yang dilakukan para pemberi layanan di kantor kecamatan kedamean. Di bawah ini dicantumkan pada garis besar beberapa langkah analisa kuantitatif sesuai pendapat Wignjosoebroto dimaksud, sebagai berikut
3.7.1 Melakukan Editing. Setelah data-data yang dikumpulkan dari lapangan telah mencukupi, maka peneliti harus mencermati kembali apakah data-data yang telah dikumpulkan tersebut sudah layak untuk dilanjutkan pada tahap berikutnya ataukah belum, dan hal inilah yang disebut editing. Melalui editing maka diharapkan dapat meningkatkan kualitas data yang hendak diolah dan dianalisa, untuk itu beberapa hal yang perlu mendapatkan perhatian dalam editing adalah : 1. Lengkapnya pengisian kuesioner, yaitu apakah jawaban pertanyaan yang diajukan kepada para responden sudah terisi semuanya. 2. Keterbacaan tulisan, yaitu harus dihindari adanya tulisan yang tidak dapat dibaca, hal ini untuk menghindari salah tafsir pada data yang diperoleh. 3. Kejelasan makna jawaban, yaitu harus menuliskan jawaban-jawaban yang diperoleh ke dalam kalimat-kalimat yang sempurna dan jelas maksudnya. 4. Keajegan dan kesesuaian jawaban satu sama lain, yaitu apakah jawaban-jawaban para responden yang dicatat sudah cukup logis dan bersesuaian antara yang satu dengan lainnya.
42
5. Relevansi jawaban, yaitu apabila peneliti kurang cakap merumuskan pertanyaan yang diajukan sehingga jawaban responden kurang mengena.
3.7.2 Pembuatan Katagori Dan Koding. Makna Kategori dalam hal ini adalah penggolongan jawaban yang diperoleh dari para responden, sedangkan Koding adalah memberi kode pada katagori-kategori yang ada. Klasifikasi dilakukan dengan jalan menandai masing-masing jawaban dengan tanda kode tertentu yang lazimnya dalam bentuk angka, dimana setiap macam jawaban atau disebut setiap kategori jawaban, mempunyai angka kode tersendiri. Misalnya penelitian tentang Kualitas pelayanan pengurusan E-KTP di kantor kecamatan kedamean, maka dapat dilakukan pengkodean ke dalam kategori-kategori :
Sangat baik……………………………………………………………… 01. Baik………………………………………………………...……………. 02 Cukup Baik ……………………………………………………………….03 Kurang baik …………………………………………….……………… 04 Tidak baik ………………………………………………………………. 05
Pembuatan katagori dan koding di atas apabila diwujudkan dalam bentuk tabel, maka akan menjadi seperti berikut.
43
Tabel 3.7.1 Pembuatan Katagori dan Koding
No 1 -
Variabel
Kategori
Kode
3 Sangat Baik
4 01
KTP Di Kantor Kecamatan
Baik
02
Kedamean ( berdasarkan
Cukup Baik
03
Kurang Baik
04
Tidak Baik
05
2 Kualitas Pelayanan Pengurusan E-
Parasuraman et.al dalam Irawan, 2009:58 )
3.7.3. Menghitung Frekwensi. Setelah kategori-kategori dibuat berlandaskan variabel-variabel yang ada dan diberi kode tertentu, kemudian mendistribusikannya kepada para responden
untuk
memperoleh jawaban dari mereka. Dengan kata lain, tabel yang berisi variabel-variabel, katagori-katagori dan kodenya seperti tertuang dalam butir
3.7.1 di atas
diposisikan
sebagai kuesioner atau pertanyaan tertulis akan tetapi berbentuk chek list, diberikan kepada para responden untuk memperoleh jawaban.
Para responden dalam memberikan jawabannya cukup hanya melingkari pada kolom 4 (Kode), dan setelah itu menyerahkan kembali tabel chek list yang telah dijawab tersebut kepada peneliti. Setelah jawaban-jawaban dari para responden tadi diterima peneliti dan terkumpul seluruhnya, kemudian peneliti melakukan penjumlahan atau rekapitulasi, dan
44
penjumlahan dari jawaban-jawaban para responden seperti itu menurut Wignjosoebroto disebut Frekwensi.
Selain itu mengingat peneliti harus menghitung frekwensi, maka konsep tabel harus diubah dengan menambahkan satu kolom lagi di sebelah kanan yaitu kolom frekwensi, sehingga tabel berubah menjadi seperti berikut :
Tabel 3.7. 2 Menghitung Frekwensi No
Variabel
Kategori
1 -
Kode
2 3 4 Kualitas Pelayanan Sangat Baik 01 Pengurusan EBaik 02 KTP Di Kantor Kecamatan Cukup Baik 03 Kedamean ( Kurang Baik 04 berdasarkan Parasuraman et.al Tidak Baik 05 dalam Irawan, 2009:58 ) Jumlah ……………………………………………………………
Frekwensi 5 … … … … … 100
3.7.4. Melakukan Tabulasi. Melakukan tabulasi adalah melakukan penghitungan lebih detil dengan memberikan prosentase setiap kategori yang ada, sehingga harus menambahkan lagi kolom prosentase di sebelah kanan. dan tabel berubah seperti berikut :
45
Tabel 3.7.3 Pembuatan Tabulasi No
Variabel
1 -
Kategori
Kode
2 3 4 Kualitas Pelayanan Sangat Baik 01 Pengurusan EBaik 02 KTP Di Kantor Kecamatan Cukup Baik 03 Kedamean ( Kurang Baik 04 berdasarkan Parasuraman et.al Tidak Baik 05 dalam Irawan, 2009:58 ) Jumlah ………………………………………………
Frekwensi 5 …
Prosentase (%) 6 …
…
…
…
…
…
…
…
…
100
100,00
Dengan memperhatikan tabel tabulasi di atas, maka data dapat dianggap selesai diproses, dan dengan adanya tabulasi itu pula maka dapat “memaksa data untuk berbicara,” dalam arti
orang akan dapat mengartikan hasil analisa datanya;
akan tetapi
masih
memerlukan penjelasan lebih tampak yang berupa deskripsi atau penjabaran dalam bentuk kalimat.
46
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran umum obyek penelitian Data – data yang disajikan dalam gambaran umum dipenelitian ini adalah data – data Tahun 2011 yang merupakan data terbaru yang dimiliki oleh kantor kecamatan kedamean yanh merupakan data terakhir dan masih belum mengalami perubahan sampai sekarang tahun 2013. 4.1.1 Profil Geografis Kecamatan Kedamean Kecamatan Kedamean adalah kecamatan yang berada di wilayah kabupaten Gresik-Jawa Timur, Kecamatan Kedamean memiliki luas wilayah 6.595.30 Ha dengan jumlah desa sebanyak 15 desa yang terdiri dari : 01 Mojowuku 02 Sidoraharjo 03 Slempit 04 Belahanrejo 05 Menunggal 06 Banyuurip 07 Ngepung
47
08 Kedamean 09 Tanjung 10 Katimoho 11 Turirejo 12 Tulung 13 Glindah 14 Lampah 15 Cermen Dilihat dari letak Geografis Kecamatan Kedamean berbatasan dengan : I. Batas Wilayah Kecamatan Kedamean Sebelah Utara
: kecamatan Cerme dan Menganti
Sebelah Timu
: Kecamatan Driyorejo
Sebelah Selatan
: Kecamatan Wringinanom
Sebelah Barat
: Kabupaten Mojokerto
II. Luas wilayah terdiri dari : · Tanah Sawah
: 3.346.40 Ha.
· Pekarangan/Halaman
: 771.50 Ha.
48
· Tegal/kebun
: 2.245.20 Ha.
· Tambak
: - Ha.
· Hutan Negara
: - Ha.
· Lainnya
: 232.20 Ha.
Jumlah
: 6.595.30 Ha.
Ketinggian Daerah adalah + 11 meter diatas permukaan laut
Tabal 4.1.1 Luas Wilayah Kecamatan Kedamean Menurut Desa/Kelurahan 2013
Kode Desa
Desa/Kelurahan
Luas wilayah (KM2 )
(1)
(2)
(3)
001
Mojowuku
2,88
002
Sidoraharjo
5,42
003
Slempit
7,05
004
Belahanrejo
5,50
005
Manunggal
3,77
49
006
Banyuurip
5,14
007
Ngepung
5,08
008
Kedamean
6,41
009
Tanjung
5,82
010
Katimoho
1,74
011
Turirejo
3,87
012
Tulung
2,11
013
Glindah
4,17
014
Lampah
4,76
015
Cermen
2,23
Jumlah
65,95
Sumber : Kantor Kecamatan Kedamean tahun 2013
Dari table di atas dapat dilihat bahwa luas wilayah Kecamatan Kedamean menurut Desa/Kelurahan adalah 65,95 KM2, dan Desa/Kelurahan Slempit memiliki wilayah yang paling luas 7,05 KM2. Sedangkan desa katimoho merupakan desa yang paling sempit atau paling sedikit wilayahnya dengan luas wilayah 1,74 Km2..
50
4.1.2 Profil Demografis Kecamatan Kedamean Secara gambaran umum Kecamatan Kedamean memiliki jumlah penduduk sebagai berikut : Tabel 4.1.2 Jumlah Penduduk Kecamatan Kedamean 2013 Kode
Desa / Kelurahan
Laki-laki
Perempuan
Jumlah
(2)
(3)
(4)
(5)
Desa (1) 001
Mojowuku
1.544
1.589
3133
002
Sidoraharjo
2.588
2.596
5.189
003
Slempit
3.425
3.354
6.779
004
Belahanrejo
1.517
1.482
2.999
005
Manunggal
2.048
1.976
4.024
006
Banyuurip
3.498
3.935
7.433
007
Ngepung
1.531
1.499
3.030
008
Kedamean
2.786
2.755
5.541
009
Tanjung
1.799
1.956
3.755
51
010
Katimoho
947
951
1.898
011
Turirejo
1.882
1.989
3.871
012
Tulung
1.177
1.158
2.362
013
Glindah
1.756
1.674
3.430
014
Lampah
1.943
1.975
3.918
015
Cermen
897
932
1.820
29.338
29.839
59.117
jumlah
Sumber : Kantor Kecamatan Kedamean tahun 2013 Berdasarkan table diatas jumlah penduduk Kecamatan Kedamean adalah 59.177, dan dapat dilihat juga bahwa Desa Banyuurip memiliki jumlah penduduk terbanyak dengan rincian laki-laki 3.498 dan perempuan 3.935, jadi totalnya 7.433 orang. Dan Desa Cermen memiliki jumlah penduduk yang paling sedikit dengan rincian laki-laki 697 dan perempuan 932, jadi totalnya 1.820 orang.
52
Tabel 4.1.3 Jumlah Dusun Dan RT/RW DiKecamatan Kedamean 2013 Kode Desa
Desa / Kelurahan
Dusun
Rukun Warga (RW)
Rukun Tetangga (RT)
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
001
Mojowuku
4
6
18
002
Sidoraharjo
6
9
27
003
Slempit
2
6
37
004
Belahanrejo
4
5
17
005
Manunggal
2
6
24
006
Banyuurip
4
11
43
007
Ngepung
3
5
14
008
Kedamean
4
7
20
009
Tanjung
4
7
27
010
Katimoho
2
4
12
011
Turirejo
6
6
16
012
Tulung
2
5
10
013
Glindah
6
6
22
53
014
Lampah
7
9
30
015
Cermen
4
6
12
60
98
329
jumlah
Sumber : Kantor Kecamatan Kedamean tahun 2013 Dari table diatas dapat diketahui bahwa jumlah dusun diKecamatan Kedamean adalah 60 Dusun, jumlah RW : 98 RW, jumlah RT : 329 RT tersebar di 15 Desa/kelurahan di wilayah Kecamatan Kedamean.
4.2 Struktur Organisasi
Susunan Organisasi Kecamatan Kedamean terdiri dari:
1. Camat; o SATRIYO UTOMO, S.Sos., M.Si / Pembina (IV/a) o NIP : 19700708 199803 1 004
2. Sekretariat, terdiri dari; o
TRI BRAJENDRATI, S.H / Pembina (IV/a)
o
NIP. 19590923 198603 1 010
a.Subbagian Umum dan Kepegawaian
SABAR / Penata Muda Tk. I (III/b)
NIP. 19631208 198712 1 003
54
b.Subbagian Keuangan, Program dan Pelaporan
WIWIK AMBARWATI, S.H. / Penata Tk. I (III/d)
NIP. 19620618 198603 2 008
Seksi Pemerintahan; o
TEGUH WAHJU SURJANTORO, S.H / Penata Tk. I (III/d) (/)
o
NIP. 19690709 199902 1 001
Seksi Ketentraman dan Ketertiban Umum; o
Drs. SA’DAN ZAINI / Penata Tk. I (III/d)
o
NIP. 19670714 199312 1 001
Seksi Ekonomi; o
SAIFUL ARIF / Penata Tk. I (III/d)
o
NIP. 19700408 199302 1 003 Seksi Pembangunan;
o
AMARI / Penata (III/c)
o
NIP. 19641214 198712 1 002
Seksi Kesejahteraan Rakyat; o
YOEDI SETIYONO, S.Sos., M.Si. / Penata Tk. I (III/d)
o
NIP. 19670701 199910 1 002
Kelompok Jabatan Fungsional.
55
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian 4.3.1 Deskripsi Responden Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna layanan pengurusan E-KTP Di Kantor Kecamatan Kedamean Kabupaten Gresik, yang akan dideskripsikan berdasarkan jenis kelamin, pendidikan dan usia responden. Tabel 4.3.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase(%)
Laki-laki
46
46,0
Perempuan
54
54,0
Total
100
100,0
Sumber: data kuisioner diolah Th 2013 Dari hasil penelitian yang dapat dilihat pada tabel 4.3.1 didapatkan informasi bahwa mayoritas responden memiliki jenis kelamin Perempuan dengan jumlah 54 orang atau 54%, sementara responden dengan jenis kelamin laki-laki berjumlah 46 orang atau 46%.
56
4.3.2 Usia Responden Pada tabel 4.3.2 dikemukakan hasil penelitian melalui penyebaran kuesioner berdasarkan usia responden pengguna layanan Pengurusan E-KTP diKantor Kecamatan Kedamean. Tabel 4.3.2 Usia Responden
.
Usia Responden
Jumlah
Persentase(%)
17-27 tahun
43
43,0
28-38 tahun
27
27,0
39-49 tahun
15
15,0
>50 tahun
15
15,0
Total
100
100,0
Sumber: data kuisioner diolah Th 2013 Dari hasil penelitian yang dapat dilihat pada tabel 4.3.2 didapatkan informasi
bahwa mayoritas responden yang menggunakan jasa pelayanan pengurusan E-KTP diKantor Kecamatan Kedamean Kabupaten Gresik adalah yang memiliki usia 17-27 tahun sebanyak 43%, sedangkan untuk jenjang umur lainnya berada di posisi 27% untuk jenjang 28-38 tahun, 15% untuk jenjang 39-49 tahun, serta 15% untuk usia diatas 50 tahun.
57
4.3.3 Tingkat Pendidikan Responden Tingkat pendidikan responden adalah tingkat pendidikan para responden yang mengisi kuisioner yaitu SD,SMP,SMA,DIPLOMA, dan STRATA 1 (S1).
Tabel 4.3.3 Tingkat Pendidikan Responden Tingkat Pendidikan
Jumlah
Persentase (%)
SD
21
21.0
SMP
26
26,0
SMA
48
48,0
DIPLOMA
2
2,0
STRATA 1 (S1)
3
3,0
Total
100
100,0
Sumber: data kuisioner diolah Th 2013 Dari tabel diatas dapat di lihat bahwa mayoritas pengguna layanan Pengurusan EKTP diKantor Kecamatan Kedamean berdasarkan tingkat pendidikan adalah SMA dengan 48 orang atau 48%, dan lainnya SD 21 orang atau 21%, SMP 26 orang atau 26%, DIPLOMA 2 orang atau 2%, dan STRATA 1(S1) 3 orang atau 3%.
58
4.4 Tabel Frekuensi Variabel Penelitian 4.4.1 Tabel Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Pada bagian ini diuraikan tentang variabel kualitas pelayanan yang diukur dengan menggunakan beberapa dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. a. Tangible Dalam penelitian ini Dimensi Tangible di indikatori oleh Perlengkapan dan Peralatan, yang dituangkan dalam pertanyaan : Bagaimanakah pendapat anda tentang perlengkapan ( alat ) pembuatan E-KTP (computer, foto, scane retina, deteksi sidik jari dan tandatangan) di kantor ini? Tabel 4.4.1 Perlengkapan dan Peralatan Jawaban
Jumlah (orang)
Persentase(%)
Sangat Baik
30
30
Baik
70
70
Cukup Baik
-
-
Kurang Baik
-
-
Tidak Baik
-
-
100
100,0
Total
Sumber: data kuisioner diolah Th 2013
59
Dari table diatas dapat dilihat bahwa mayoeitas penilaian responden terhadap dimensi Tangible adalah BAIK dengan 70 orang atau 70%, Sangat Baik 30 orang atau 30%, Cukup Baik 0%, Kurang Baik 0%, dan Tidak Baik 0%. b. Reliabiliti Dalam penelitian ini Dimensi Reliabiliti di indikatori oleh Kemampuan Instansi, yang dituangkan dalam pertanyaan : Bagaimanakah pendapat saudara tentang kemampuan kantor ini dalam memberikan layanan? Tabel 4.4.2 Kemampuan Instansi Jawaban
Jumlah (orang)
Persentase(%)
Sangat Baik
52
52,0
Baik
48
48,0
Cukup Baik
-
-
Kurang Baik
-
-
Tidak Baik
-
-
100
100,0
Total
Sumber: data kuisioner diolah Th 2013
60
Dari table diatas dapat dilihat bahwa mayoeitas penilaian responden terhadap dimensi Reliabiliti adalah SANGAT BAIK dengan 52 orang atau 52%, Baik 48 orang atau 48%, Cukup Baik 0%, Kurang Baik 0%, dan Tidak Baik 0%. c. Responsiveness Dalam penelitian ini Dimensi Responsiveness di indikatori oleh Kecepatan Layanan, yang dituangkan dalam pertanyaan : Bagaimanakah pendapat anda tentang kecepatan layanan yg di berikan di kantor ini? Tabel 4.4.3 Kecepatan Layanan Jawaban
Jumlah (oranh)
Persentase(%)
Sangat Baik
36
36,0
Baik
48
48,0
Cukup Baik
-
-
Kurang Baik
16
16,0
-
-
100
100,0
Tidak Baik Total
Sumber : data kuisoner diolah Th 2013
61
Dari table diatas dapat dilihat bahwa mayoritas penilaian responden terhadap Dimensi Responsiveness adalah BAIK dengan 48 orang atau 48%, Sangat Baik 36 orang atau 36%, Cukup Baik 0%, Kurang Baik 16 orang atau 16%, dan Tidak Baik 0%. d. Assurance Dalam penelitian ini Dimensi Asurance di indikatori oleh Pengetahuan Pegawai, yang dituangkan dalam pertanyaan : Bagaimanakah pendapat saudara tentang pengetahuan pegawai ( syarat dan cara pembuatan E-KTP ) di kantor ini? Tabel 4.4.4 Pengetahuan Pegawai Jawaban
Jumlah (orang)
Persentase(%)
Sangat Baik
26
26,0
Baik
68
68,0
Cukup Baik
6
6,0
Kurang Baik
-
Tidak Baik
-
-
100
100,0
Total
Sumber : data kuisoner diolah Th 2013
62
Dari table diatas dapat dilihat bahwa mayoritas penilaian responden terhadap Dimensi Asurance adalah BAIK dengan 68 orang atau 68%, Sangat Baik 26 orang atau 26%, Cukup Baik 6 orang atau 6%, Kurang Baik 0% dan Tidak Baik 0%. e. Empathy Dalam penelitian ini Dimensi Empathy di indikatori oleh Perhatian kepada Pelanggan, yang dituangkan dalam pertanyaan : Bagaimanakah pendapat anda tentang perhatian yg di berikan pegawai terhadap para pengguna layanan? Tabel 4.4.5 Perhatian Kepada Pelanggan Jawaban
Jumlah (orang)
Persentase(%)
Sangat Baik
26
26,0
Baik
69
69,0
Cukup Baik
5
5,0
Kurang Baik
-
-
Tidak Baik
-
-
100
100,0
Total
Sumber : data kuisoner diolah Th 2013
63
Dari table diatas dapat dilihat bahwa mayoritas penilaian responden terhadap Dimensi Empathy adalah BAIK dengan 69 orang atau 69%, Sangat Baik 26 orang atau 26%, Cukup Baik 5 orang atau 5%, Kurang Baik 0% dan Tidak Baik 0%. 4.5 Analisis Data dan Interprestasi Jenis dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif, maka data yang diperoleh tidak hanya berbentuk kalimat dari hasil wawancara dan pernyataan dari hasil kuisoner, melainkan ditampilkan dari hasil penelitian yang berbentuk angka dan kemudian diolah. Skala yang dipakai dalam kuisoner adalah skala liter, dimana pemilihan jawaban terdiri atas 5 item, antara lain 5 untuk sangat baik, 4 untuk penilaian baik, 3 untuk penilaian cukup baik, 2 untuk penilaian kurang baik, dan 1 untuk penilaian tidak baik Dalam penelitian ini peneliti menggunakan
lima dimensi kualitas pelayanan
(Tangible, Reliabiliti. Responsivenes, Assurance, Empathy), kelima dimensi tersebut dijabarkan kedalam lima pertanyaan kemudian jawabannya dituangkan dalam bentuk skala liter,dimana responden diminta untuk memilih angka diantara angka 1 (satu) hingga 5 (lima) seperti yang dijelaskan sebelumnya. Untuk mengetahui dan menjelaskan lebih dalam seberapa besar kualitas pelayanan pengurusan E-KTP di kantor kecamatan kedamean-gresik terkait dengan lima dimensi yang telah ditentukan dengan jawaban yang telah ditemukan dilapangan. Adapun lebih lengkapnya peneliti menguraikan dan menjelaskan serta menyimpulkan jawaban
64
dari hasil pertanyaan yang di ajukan kepada responden melalui penyebaran kuisoner adalah sebagai berikut : Tabel 4.5 Kualitas Pelayanan Tangible
Reliabiliy Responsivenes
Assurane
Empathy
1
2
3
4
5
Kualitas Pelayanan
1
5
5
5
5
5
5,00
2
4
4
4
4
3
3,80
3
4
4
4
4
4
4,00
4
5
5
5
4
4
4,60
5
4
4
4
4
4
4,00
6
4
5
2
4
4
3,80
7
4
4
4
4
4
4,00
8
5
5
5
5
5
5,00
9
4
4
4
4
4
4,00
10
4
5
5
3
4
4,20
11
5
5
5
5
5
5,00
No
65
Tangible
Reliabiliy Responsivenes
Assurane
Empathy
1
2
3
4
5
Kualitas Pelayanan
12
4
4
4
4
4
4,00
13
4
5
2
4
4
3,80
14
4
4
4
4
4
4,00
15
5
5
5
5
5
5,00
16
5
5
5
5
5
5,00
17
4
4
4
4
3
3,80
18
4
4
4
4
4
4,00
19
5
5
5
4
4
4,60
20
4
4
4
4
4
4,00
21
4
5
2
4
4
3,80
22
4
4
4
4
4
4,00
23
5
5
5
5
5
5,00
24
4
4
4
4
4
4,00
25
4
5
5
3
4
4,20
No
66
Tangible
Reliabiliy Responsivenes
Assurane
Empathy
1
2
3
4
5
Kualitas Pelayanan
26
5
5
5
5
5
5,00
27
4
4
4
4
4
4,00
28
4
5
2
4
4
3,80
29
4
4
4
4
4
4,00
30
5
5
5
5
5
5,00
31
4
4
4
4
4
4,00
32
4
5
5
3
4
4,20
33
5
5
5
5
5
5,00
34
4
4
4
4
4
4,00
35
4
5
2
4
4
3,80
36
4
4
4
4
4
4,00
37
5
5
5
5
5
5,00
38
5
5
5
5
5
5,00
39
4
4
4
4
3
3,80
No
67
Tangible
Reliabiliy Responsivenes
Assurane
Empathy
1
2
3
4
5
Kualitas Pelayanan
40
4
4
4
4
4
4,00
41
4
4
4
4
4
4,00
42
4
5
2
4
4
3,80
43
4
4
4
4
4
4,00
44
5
5
5
5
5
5,00
45
5
5
5
5
5
5,00
46
4
4
4
4
3
3,80
47
4
4
4
4
4
4,00
48
5
5
5
4
4
4,60
49
4
4
4
4
4
4,00
50
4
5
2
4
4
3,80
51
4
4
4
4
4
4,00
52
5
5
5
5
5
5,00
53
4
4
4
4
4
4,00
No
68
Tangible
Reliabiliy Responsivenes
Assurane
Empathy
1
2
3
4
5
Kualitas Pelayanan
54
4
5
5
3
4
4,20
55
5
5
5
5
5
5,00
56
4
4
4
4
4
4,00
57
4
5
2
4
4
3,80
58
4
4
4
4
4
4,00
59
4
4
4
4
4
4,00
60
4
5
2
4
4
3,80
61
4
4
4
4
4
4,00
62
5
5
5
5
5
5,00
63
5
5
5
5
5
5,00
64
4
4
4
4
3
3,80
65
4
4
4
4
4
4,00
66
5
5
5
4
4
4,60
67
4
4
4
4
4
4,00
No
69
Tangible
Reliabiliy Responsivenes
Assurane
Empathy
1
2
3
4
5
Kualitas Pelayanan
68
4
5
2
4
4
3,80
69
4
4
4
4
4
4,00
70
5
5
5
5
5
5,00
71
4
4
4
4
4
4,00
72
4
5
5
3
4
4,20
73
5
5
5
5
5
5,00
74
4
4
4
4
4
4,00
75
4
5
2
4
4
3,80
76
4
4
4
4
4
4,00
77
4
5
2
4
4
3,80
78
4
4
4
4
4
4,00
79
5
5
5
5
5
5,00
80
4
4
4
4
4
4,00
81
4
4
4
4
4
4,00
No
70
Tangible
Reliabiliy Responsivenes
Assurane
Empathy
1
2
3
4
5
Kualitas Pelayanan
82
5
5
5
5
5
5,00
83
4
4
4
4
4
4,00
84
4
5
5
3
4
4,20
85
5
5
5
5
5
5,00
86
4
4
4
4
4
4,00
87
4
5
2
4
4
3,80
88
4
4
4
4
4
4,00
89
4
5
2
4
4
3,80
90
4
4
4
4
4
4,00
91
5
5
5
5
5
5,00
92
5
5
5
5
5
5,00
93
4
4
4
4
4
4,00
94
4
5
2
4
4
3,80
95
4
4
4
4
4
4,00
No
71
Tangible
Reliabiliy Responsivenes
Assurane
Empathy
1
2
3
4
5
Kualitas Pelayanan
96
4
4
4
4
4
4,00
97
4
5
2
4
4
3,80
98
4
4
4
4
4
4,00
99
5
5
5
5
5
5,00
100
5
5
5
5
5
5,00
No
Sumber : data kuisoner diolah Th 2013 Dari table diatas data dilihat bahwa mayoeitas penilaian responden terhadap dimensi Tangible adalah BAIK dengan 70 orang atau 70%, Sangat Baik 30 orang atau 30%, Cukup Baik 0%, Kurang Baik 0%, dan Tidak Baik 0%. Dimensi Reliability, mayoeitas penilaian responden adalah SANGAT BAIK dengan 52 orang atau 52%, Baik 48 orang atau 48%, Cukup Baik 0%, Kurang Baik 0%, dan Tidak Baik 0%. Dimensi Responsiveness, mayoritas penilaian responden terhadap Dimensi Responsiveness adalah BAIK dengan 48 orang atau 48%, Sangat Baik 36 orang atau 36%, Cukup Baik 0%, Kurang Baik 16 orang atau 16%, dan Tidak Baik 0%.
72
Dimensi Asurance, mayoritas penilaian responden terhadap Dimensi Asurance adalah BAIK dengan 68 orang atau 68%, Sangat Baik 26 orang atau 26%, Cukup Baik 6 orang atau 6%, Kurang Baik 0% dan Tidak Baik 0%. Dimensi Emathy, mayoritas penilaian responden terhadap Dimensi Empathy adalah BAIK dengan 69 orang atau 69%, Sangat Baik 26 orang atau 26%, Cukup Baik 5 orang atau 5%, Kurang Baik 0% dan Tidak Baik 0%.
73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan bahwa : 1.Dimensi Tangible, yang di indikatori oleh perlengkapan dan Peralatan mayoeitas penilaian responden adalah BAIK dengan 70 orang atau 70%, dan Sangat Baik 30 orang atau 30%, Cuku Baik 0%, Kuang Baik 0%, dan Tidak Baik 0%. Kesimpulan penilaian responden adalah BAIK. 2.Dimensi Reliabiliti, yang di indikatori oleh Kemampuan Instansi dalam memberikan layanan mayoeitas penilaian responden adalah SANGAT BAIK dengan 52 orang atau 52%, Baik 48 orang atau 48%, Cukup Baik 0%, Kurang Baik 0%, dan Tidak Baik 0%. Kesimpulan penilaian responden adalah SANGAT BAIK. 3.Dimensi Responsiveness, yang di indikatori oleh Kecepatan Layanan mayoritas penilaian responden adalah BAIK dengan 48 orang atau 48%, Sangat Baik 36 orang atau 36%, Cukup Baik 0%, Kurang Baik 16 orang atau 16%, dan Tidak Baik 0%. Kesimpulan penilaian responden adalah BAIK. 4.Dimensi Asurance, yang di indikatori oleh Pengetahuan pegawai mayoritas penilaian responden adalah BAIK dengan 68 orang atau 68%, Sangat Baik 26 orang atau 26%,Cukup Baik 6 orang atau 6%, Kurang Baik 0%, dan Tidak Baik 0%. Kesimpulan penilaian responden adalah BAIK.
74
5.Dimensi Empathy, yang di indikatori oleh Perhatian kepada pelanggan mayoritas penilaian responden adalah BAIK dengan 69 orang atau 69%, Sangat Baik 26 orang atau 26%, Cukup Baik 5 orang atau 5%, Kurang Baik 0%, dan Tidak Baik 0%. Kesimpulan penilaian responden adalah BAIK’ Tabel 5.1 Kesimpulan Penilaian Dimensi
Nilai
Tangible
BAIK
Reliabiliti
SANGAT BAIK
Responsiveness
BAIK
Asurance
BAIK
Empathy
BAIK
KESIMPULAN
BAIK
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa Kualitas Pelayanan Pengurusan E-KTP Di Kantor Kecamatan Kedamean adalah BAIK, dan dapat di ambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan pengurusan E-KTP di Kantor Kecamatan Kedamean adalah BAIK.
75
5.2 Saran Saran dari peneliti terhadap kantor kecamatan kedamean adalah 1.
Alangkah baiknya jika data – data kependudukan yang ada dikantor kecamatan kedamean itu setiap tahunnya selalu diperbaruhi, sehingga datanya selalu update dan mengikuti perkembangan penduduk di kecamatan kedamean.
2.
khususnya yang berkaitan dengan dimensi empati meskipun kesimpulan penilaiannya adalah Baik, tapi menurut hasil pengamatan peneliti adalah masih kurang, karena masih dijumpai antrian penguna layanan yang berdiri karena kurangnya kursi tunggu yang disediakan oleh kantor kecamatan kedamean, ini menunjukkan bahwa kurangnya perhatian pegawai terhadap para pengguna layanan, dan seharusnnya ketika ada pengguna layanan yang berdiri karena tidak cukupnya kursi tunggu yang disediakan maka para pegawai harus segera menyediakan atau memberikan kursi terhadap para pengguna layanan yang tidak kebagian kursi tersebut agar mereka bisa menunggu giliran dengan tenang. Karena penilaian di Kantor Kecamatan Kedamean ini Baik, maka tidak banyak
saran yang dapat di berikan oleh peneliti untuk Kantor Kecamatan Kedamean, cukup di pertahankan saja pelayanan pengurusan E-KTP yang saat ini sudah berjalan. Bahkan kalau bisa lebih ditingkatkan lagi agar masyarakat lebih sangat puas atas pelayanan yang di berikan oleh Kantor Kecamatan Kedamean.
76
DAFTAR PUSTAKA Andi supriadi.,(2012) Analisis kualitas Pelayanan Publik Dikantor Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Serang, Serang. Defra Alchindi Q, Endang Larasati, Rihandoyo.,(2012) Analisis Kualitas PelayananPembuatan E-KTP Dikecamatan Pedurungan, Semarang. Hizkia Potu.,(2012) Kinerja Aparatur Pemerintah KecamatanDalam Penyelenggaraan Pelayanan E-KTP Lawongan Timur, Minahasa. Koentjoroningrat.,(1994) Metode-metode Penelitian Masyarakat, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Mirahasanawati.,(2012) Implementasi E-KTP Dikecamatan Baros Kabupaten Serang, Serang. Moenir,M.A.S.,(2006) Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, PT Bumi Aksara, Jakarta. Nazir,Moh.ph.D.,(1988) Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta. Pasolog, Harbani.,(2008) Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung. Sinabela,Poltak,Lijan,DR,MM,M.Pd,Dkk.,(2007) Reformasi Pelayanan Publik, Teori kebijakan Dan Implementasi, PT Bumi Aksara, Jakarta. Singarumbun,Masri Dan Effendi, Sofyan.,(1988) Metode Penelitian Survey, LP#ES, Jakarta. Sugiyono.,(2003) Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung. Suhady,Indup,Drs,M.Si.,(2009) Kepemerintahaan Yang Baik, Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia, Jakarta. Sutopo,Drs,MPA dan Suryanto,Adi,Drs,M.Si.,(2009) Pelayanan Prima, Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia, Jakarta. SUMBER-SUMBER LAIN http://id.wikipedia.org/wiki/kartu_tanda_Penduduk. http://id.wikipedia.org/wiki/Kartu_Tanda_Penduduk_Elektronik. http://www.gatak.sukoharjokab.go.id/?pilih=news&mod=yes&aksi=lihat&id=286. http://www.PemkabGersik.com Kep-MenPAN Nomor 63 Tahun 2003. Tesisdisertasi,blogspot,com/2009/12/Rumus-rumus Pengambilan Sampel.html. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
