BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar belakang. Dewasa ini persaingan antar pemasar dalam dunia otomotif semakin tajam, demikian juga dengan persaingan bisnis perbengkelan dan aksesoris kendaraan bermotor. Para pemasar berusaha memperebutkan konsumen dengan jalan menyediakan produk-produk yang baru, serta meningkatkan kualitas layanan bagi para konsumen. Hal ini dilakukan dengan tujuan konsumen akan semakin puas dengan produk perusahaan maupun kualitas layanan yang diberikan. Selain itu tujuan peningkatan kepuasan konsumen adalah untuk menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen yang diharapkan akan menimbulkan suatu loyalitas pelanggan baik atas produk yang dijual maupun kualitas layanan perusahaan Paradigma lama yang menyatakan bahwa konsumen lebih berorientasi pada kualitas produk dewasa ini telah mengalami pergeseran menjadi service quality atau kualitas pelayanan yang berdasar pada konsep pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Perusahaan yang akan mempertahankan loyalitas pelanggannya harus menfokuskan pada pelayanaan pelanggan dengan menggunakan kemampuan perusahaan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan melalui service loyalty atau loyalitas pelayanan. (Junaedi, 2003) Dapat dipastikan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas akan nilai-nilai yang ditawarkan pemasar sehingga mereka mau melakukan
1
pembelian ulang terhadap perusahaan atau produk dari merek tertentu. Disamping kualitas pelayanan, pemasar juga harus memperhatikan nilai dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dipertahankan dengan mengembangkan hubungan dan kesetiaan yang lebih kuat dengan pelanggan. Jika hubungan ini tidak dilakukan maka para pelanggan yang memiliki banyak penawaran akan mudah berpindah ke merek lain. Oleh karena itu pemasar perlu memperhatikan hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas konsumen. (Kotler, 1997) Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Engel (1997) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang diinginkan konsumen Meski demikian, tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara menyeluruh dan berkesinambungan, sebab konsumen yang dihadapi saat ini berbeda dengan konsumen pada beberapa dasawarsa yang lalu. Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Oliver (1980) yang terdiri dari: keyakinan konsumen atas pembelian suatu barang atau jasa, senang dengan keputusannya membeli suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan tertentu, dan puas atas barang atau jasa yang diberikan pemasar. (Junaedi, 2003) Goesth dan Davis mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi kebutuhan konsumen. Sedangkan Deming (1986) sebagaimana dikutip oleh Ghobadian (1994) memberikan batasan kualitas sebagai upaya untuk
2
memuaskan konsumen. Walaupun kualitas jasa lebih sulit didefinisikan dan dinilai daripada kualitas produk, konsumen tetap akan memberikan penilaian terhadap kualitas jasa, dan perusahaan perlu memahami bagaimana keinginan konsumen sehingga perusahaan dapat merancang kualitas layanan yang ditawarkan secara efektif (Tjiptono, 1996). CV.Sumber Baru Motor Yamaha merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan berbagai macam aksesori atau kelengkapan kendaraan bermotor yang terdapat di kota Yogyakarta, juga tidak luput dalam persaingan. Untuk dapat mempertahankan pelanggan, telah banyak strategi yang dilakukan pihak perusahaan, antara lain adalah dengan jalan memperbanyak jenis dan kualitas dari produk yang dijualnya. Selain itu CV.Sumber Baru Motor Yamaha juga berusaha meningkatkan kualitas kinerja pelayanan bagi konsumennya. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai
kualitas
kinerja
pelayanan
,serta
kepentingan
konsumen
yang
terpenuhi/tidak. Penulis ingin mengetahui apakah kualitas layanan yang saat ini diterapkan pihak CV.Sumber Baru Motor Yamaha berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dan apakah kepentingan konsumen dapat terpenuhi/terpuaskan oleh CV.Sumber Baru Motor Yamaha. Selanjutnya penulis menuangkan penelitian ini dalam bentuk skripsi dengan judul “Analisis Kepentingan Konsumen Dan Kinerja CV.Sumber Baru Motor Yamaha Yogyakarta”. 1.2.Perumusan masalah 1. Bagaimana profil konsumen yang melakukan transaksi di CV.Sumber Baru Motor Yamaha?
3
2. Bagaimana penilaian konsumen terhadap kinerja CV.Sumber Baru Motor Yamaha? 3. Apakah kepentingan konsumen dapat di penuhi oleh CV.Sumber Baru Motor Yamaha? 1.3.TUJUAN PENELITIAN 1. Untuk mengetahui profil konsumen yang malakukan transaksi di CV.Sumber Baru Motor Yamaha berdasarkan profil konsumen. 2. Untuk mengetahui bagaimana penilaian konsumen terhadap kinerja CV.Sumber Baru Motor Yamaha. 3. Untuk Mengetahui apakah kepentingan konsumen dapat dipenuhi oleh CV.Sumber Baru Motor Yamaha. 1.4.Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai informasi untuk melakukan pembenahan pelayanan dimasa yang akan datang agar pelayanan yang diberikan kepada konsumen lebih baik dan sesuai dengan harapan konsumen. 2. Bagi Penulis Menambah pengetahuan yang lebih luas serta dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah dan untuk memenuhi syarat akademik dalam meraih gelar kesarjanaan, juga untuk menambah pengetahuan tentang kepentingan konsumen dan kinerja di CV.Sumber Baru Motor Yamaha.
4
3. Bagi pihak lain Dapat berguna sebagai penambah pengetahuan dan bacaan yang berhubungan dengan penilaian konsumen. 1.5.Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti lebih tajam dan memfokus, maka diperlukan batasan masalah sebagai berikut : 1. Penelitian dilakukan di CV.SUMBER BARU MOTOR YAMAHA yang berlokasi di jalan ponegoro no.105 Yogyakarta. 2. Objek penelitian tempat service(bengkel) CV.Sumber Baru Motor Yamaha,yang dianalisis adalah profil konsumen, kinerja terhadap konsumen dan kepentingan konsumen. 3. Responden diambil sebanyak 100 orang secara acak sederhana yang melakukan transaksi service di CV.SUMBER BARU MOTOR YAMAHA. 4. Data yang akan diteliti meliputi Profil/ karakteristik konsumen : a. Jenis kelamin : - pria - wanita b. Usia responden : - ≤ 20 tahun. - 21 – 30 tahun. - 31 – 40 tahun. - 41- 50 tahun
5
- > 50 tahun. c. Pendidikan : - SLTP - SLTA - Diploma - Sarjana - Pasca Sarjana d. Pendapatan : - < Rp. 500.000 - Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 - Rp. 1.500.001– Rp. 2.500.000 - Rp. 2.500.001 – Rp. 3.500.000 - > Rp. 3.500.000 e. Pekerjaan : -
Pegawai negeri.
-
Pegawai swasta.
-
Wiraswasta.
-
Mahasiswa / pelajar.
-
Dan lain-lain.
5. Atribut-atribut umum yang diteliti diantaranya : (Lupiyoadi,2001:148) a. Kelengkapan spare part yang dijual b. Kualitas spare part yang dijual c. Kelengkapan peralatan service
6
d. Keramahan karyawan e. Pengetahuan akan barang oleh karyawan f. Kecepatan karyawan dalam melayani konsumen g. Ketrampilan karyawan h. Jaminan service i. Kenyamanan dan kepercayaan dalam memberikan service j. Ketersediaan ruang tunggu k. Kenyamanan tata letak ruang l. Harga m. Promosi n. Lahan parkir 1.6. Hipotesis 1. Atribut yang dinyatakan penting tetapi tidak memuaskan (kuadran A) adalah kenyamanan tata letak ruang, promosi, dan ketersediaan ruang tunggu. 2. Atribut yang dinyatakan penting dan memuaskan (kuadran B) adalah kelengkapan spare part yang dijual, kualitas spare part yang dijual, kelengkapan peralatan sevice, keramahan pramuniaga, kecepatan karyawan dalam melayani pembelian, pengetahuan akan barang oleh pramuniaga, jaminan service,kenyamanan dan kepercayaan dalam memberikan service, harga, lahan parkir, dan ketrampilan karyawan.
7
