BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Abad 21 ini ditandai dengan adanya persaingan yang demikian tajam diberbagai bidang kehidupan termasuk dalam dunia Pendidikan Tinggi dan menunjukkan adanya kecenderungan yang semakin mengglobal. Kondisi ini mengharuskan setiap perguruan tinggi lebih fokus dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan anak didik, yakni mahasiswa dan pengguna (users) sehingga mampu memenangkan persaingan. Untuk mencapai hal itu, berbagai pihak yang terlibat didalam manajemen perguruan tinggi dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas lulusan secara berkelanjutan (continousquality improvement). Mengingat kualitas lulusan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kemampuan suatu perguruan tinggi dalam memenangkan persaingan. Arti penting kualitas pelayanan sebagai penentu kinerja organisasi dan sumber keunggulan kompetitif telah menjadi prinsip utama dalam pemasaran jasa. Perguruang tinggi sebagai organisasi jasa seharusnya menggunakan prinsip tersebut sebagai upaya dalam memenangkan persaingan melalui berbagai pertimbangan yang bersifat strategis. Faktor pelayanan harus dijadikan sebagai strategi utama yang memungkinkan suatu perguruan tinggi dikenal memiliki kharakteristik tertentu yang menjadi pembeda dengan perguruan tinggi lain. Oleh karena itu, pelayanan prima (excellent service) harus diimplementasikan dan bisa dirasakan secara memuaskan oleh para mahasiswa. 1
2 Dewasa ini disadari bahwa terjadinya perkembangan teknologi terutama komunikasi dan informasi telah mempengaruhi berbagai sektor dan dampak yang paling besar adalah pada sektor jasa, seperti perguruan tinggi. Fungsi pelayanan menjadi faktor yang paling menentukan bagi usaha jasa dalam memenangkan persaingan. Ini dimungkinkan mengingat penerimaan konsumen atau pelanggan terhadap produk-produk jasa dikenali melalui sistem pelayanannya. Oleh karena itu, pernyataan pembeli adalah raja bukan sekedar isapan jempol, namun seharusnya dapat diimplementasikan dan dirasakan secara nyata oleh semua pengguna produk-produk jasa. Kualitas pelayanan jasa berkontribusi signifikan terhadap penciptaan diferensiasi, penentuan posisi (positioning), dan strategi bersaing. Implikasinya adalah pemberian kualitas pelayanan yang paripurna tidak hanya menimbulkan terjadinya pembelian secara berulang (repeat buying), tetapi juga mampu menjadi referensi positif dan menjadi penghadang (barrier) terhadap kompetitor. Untuk mengimplementasikan pelayanan yang memuaskan diperlukan sinergi dari semua aspek pelayanan sehingga berimplikasi pada peningkatan loyalitas pelanggan. Menciptakan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan merupakan jantung dari pemikiran dan praktik pemasaran modern. Diketahui bahwa keunggulan kompetitif berkorelasi positip dengan kualitas sumber daya manusia dan berkaitan erat dengan peran pendidikan. Ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas sumberdaya manusia seharusnya menjadi fokus utama dalam sistem pendidikan nasional, terutama berkenaan dengan penyelenggaraan proses pendidikan, khususnya perguruan tinggi. Kualitas
3 lulusan perguruan tinggi yang berkualitas dan berkesesuaian dengan kebutuhan dunia kerja akan berdampak pada terciptanya keunggulan kompetitif secara nasional. Kotler dan Amstrong (2007), menyatakan bahwa lembaga pendidikan termasuk dalam bisnis jasa seperti halnya rumah sakit dan kantor pos. Lembaga pendidikan memiliki beberapa pelanggan yaitu pelajar/mahasiswa, staf, dosen, alumni, penyandang dana, dan industri yang sudah dan akan menyerap lulusannya. Lembaga pendidikan dikenal sebagai penghasil jasa pendidikan yang diharapkan masyarakat dapat mewujudkan kualitas sumber daya manusia melalui sistem dan proses pembelajaran di kampus. Kualitas pendidikan adalah faktor kunci dalam penciptaan keunggulan kompetitif nasional. Kendatipun kualitas pendidikan tidak tampak, namun dampaknya dapat dilihat di berbagai bidang dan dapat dirasakan. Suatu lembaga pendidikan yang mampu menghasilkan lulusan berkualitas dapat dikenali antara lain dari adanya kepuasan para mahasiswa, peningkatan jumlah pelamar (calon mahasiswa), peningkatan rekruitmen jumlah lulusan dari berbagai perusahaan bisnis dan institusi pemerintah dan akuntabilitas lembaga pendidikan yang bersangkutan. Kualitas pelayanan dalam lembaga pendidikan memiliki peran sentral berkenaan dengan kualitas lulusan dan keunggulan kompetitif nasional. Ini sesuai dengan Tri Dharma perguruan tinggi di Indonesia, yaitu pendidikan, penelitian dan pengabdian pada masyarakat. Peran pendidikan berkenaan dengan kemampuan koginitif (membentuk manusia yang berpola pikir dan memiliki ketrampilan sesuai dengan tuntutan jaman). Penelitian berkenaan dengan proses
4 pencarian dan penemuan sesuatu yang membantu memecahkan masalah kemanusian. Sedangkan pengabdian pada masyarakat adalah bentuk nyata sumbangsih lembaga pendidikan tinggi dalam upaya membantu menciptakan kemakmuran masyarakat. Tugas utama lembaga pendidikan tinggi adalah merumuskan suatu formulasi yang berisi materi ajar, expektasi mahasiswa dan lembaga bisnis/institusi pemerintah sebagai pengguna (users). Oleh karena itu, Perguruan Tinggi harus mampu mempertemukan antara apa yang dapat ditawarkan kepada mahasiswa dengan apa yang diharapkan mahasiswa atas jasa pendidikan yang ditawarkan tersebut dan kebutuhan pengguna (users). Dalam ranah idealnya, tujuan pendidikan tinggi adalah untuk mencerdaskan manusia Indonesia dan mengembangkan manusia seutuhnya. Perguruan Tinggi sebagai penyelenggara pendidikan tentunya harus menyelaraskan dengan tujuan pendidikan nasional tersebut. Sebagai konsekwensinya, Perguruan Tinggi dituntut memiliki kualitas yang memadai sesuai dengan perkembangan yang terjadi. Lembaga pendidikan tinggi mengalami pertumbuhan seperti layaknya industri jasa, dan akan selalu berubah seiring dengan tuntutan jaman. Oleh sebab itu, didalam memasarkan produknya harus berorientasi kepada mahasiswa sebagai pelanggan utamanya dengan tetap memperhatikan kebutuhan pengguna, dan secara konsisten menerapkannya untuk kepentingan pemasaran sektor pendidikan. Aktivitas pemasaran adalah salah satu sarana bagi lembaga pendidikan tinggi untuk memperoleh calon mahasiswa sesuai dengan yang dipersyaratkan. Untuk mencapai tujuan tersebut, lembaga pendidikan tinggi harus mampu
5 menghasilkan lulusan berkualitas sesuai dengan kebutuhan pasar melalui sistem pelayanan akademik yang efektif, fasilitas penunjang pendidikan yang memadai, pelayanan non akademik dan proses belajar mengajar yang berdampak pada kepuasan mahasiswa. Dengan semakin meningkatnya dinamika, kompetisi dan adanya berbagai tantangan didalam ruang lingkup pendidikan tinggi, pihak perguruan tinggi menjadi semakin menyadari akan pentingnya kepuasan siswa didalam mengikuti proses pendidikannya. Rashid and Jusoff (2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang penting terhadap citra perusahaan untuk menarik konsumen baru melalui rekomendasi langsung. Konsumen adalah dasar dari bisnis dan penting untuk tetap dipertahankan. Konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang produk dan jasa dan juga menyebarkan pesan yang positif kepada orang lain (Arambawela and Hall, 2009). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik pada pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Kotler (2009) menyatakan bahwa sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh keyakinan mereka akan Citra (image) objek tersebut. Terciptanya suatu Citra perusahaan yang baik dimata publik akan memberikan banyak keuntungan. Citra perusahaan akan sangat menentukan
6 keberhasilan perusahaan didalam persaingan. Weiss, Anderson et al. (1999) dalam Cempakasari dan Yoestini (2003) menyatakan bahwa Citra perusahaan adalah pandangan publik atas suatu perusahaan yang dinilai baik atau tidak yang dipandang secara global atas hal-hal seperti keterbukaan, kualitas dan lainnya, sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas gerak langkah perusahaan. Andreasendan Lindestad (1998) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa Citra adalah faktor yang penting dan saling berhubungan dengan kepuasan konsumen dan loyalitas. Perusahaan yang mempunyai citra yang baik mampu menimbulkan kepercayaan, keyakinan dan dukungan dibandingkan dengan perusahaan yang mempunyai citra buruk. Pengalaman langsung mempunyai pengaruh yang kuat terhadap citra (Selnes, 1993). Persepsi atas kualitas berkaitan dengan pelayanan, akan semakin kuat apabila konsumen merasakan kualitas yang tinggi dan akan menurun apabila konsumen mengalami kualitas pelayanan yang rendah. Ini berakibat citra perusahaan akan menjadi rendah. Secara umum pilihan calon mahasiswa terhadap suatu Perguruan Tinggi dipengaruhi oleh faktor persepsi mereka terhadap Perguruan Tinggi tersebut. Suatu perguruan tinggi yang memiliki citra baik akan dipilih oleh calon mahasiswa. Oleh karena itu, citra Perguruan Tinggi berpengaruh terhadap keputusan calon mahasiswa ketika memilih suatu Perguruan Tinggi. Untuk membangun citra dibutuhkan waktu, komitmen dan strategi yang tepat. Pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk dandirasakan sesuai dengan harapannya dan merasa puas atas pelayanan yang diterimanya akan
7 menimbulkan sikap positif terhadap produk tersebut. Sikap konsumen ini akan berimplikasi pada proses pembelian di masa yang akan datang, yaitu melakukan konsumsi ulang atau menceritakan produk tersebut kepada orang lain. Penelitian yang dilakukan oleh Fred Selnes (1993), menjelaskan bahwa citra mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas dan Citra merupakan pemicu dari loyalitas. Pura (2005) menyatakan bahwa jika suatu perusahaan berhasil menciptakan citra yang positif dan kuat, maka hasilnya akan dirasakan dalam jangka panjang, apalagi mampu memeliharanya secara konsisten. Menurut Kartajaya (2006:234), promosi yang paling efektif adalah melalui word of mouth atau promosi dari mulut ke mulut. Pelanggan yang merasa puas akan menjadi duta yang sangat efektif dan lebih meyakinkan dibandingkan ragam iklan jenis lainnya. Model kepuasan ini akan tercipta melalui penyampaian pelayanan yang prima. Lee et al. (2000), menyatakan bahwa determinan– determinan
kualitas pelayanan (service quality) yang diterima konsumen
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kotler dan Keller (2009: 177) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kualitas pelayanan dalam konteks lembaga pendidikan tinggi memiliki kesamaan dengan industri jasa pada umumnya. Ini dapat dimaknai jika suatu lembaga pendidikan tinggi mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada mahasiswa, maka loyalitas mereka akan terbentuk pada perguruan tinggi tersebut. Selanjutnya mereka akan menyebarkan informasi yang positif serta memberikan
8 rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) kepada orang-orang terdekat, kerabat atau teman-temannya untuk mengikuti pendidikan di perguruan tinggi tersebut. Kepuasan konsumen dengan tingkat kepuasan yang berbeda akan memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku word of mouth. Konsumen yang puas akan menyebarkan pengalaman mereka kepada 6 orang (1996), dan 11 orang (1999), dan 12 orang (2000), seperti yang ditemukan dalam penelitian yang dilakukan oleh Opinion Research Corporaton International of Princeton, New Jersey (Hasan, 2010: 27). Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih terpercaya (Kotler dan Keller, 2009:213). Proses pengambilan keputusan untuk mengkonsumsi suatu produk, sering kali melibatkan unsur kepercayaan dan kejujuran, dan biasanya mereka dapatkan dari orang-orang terdekatnya, seperti saudara, teman kerja, tetangga, dan kenalannya. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara
perusahaan
dengan
pelanggannya
menjadi
harmonis,
memberikan dasar yang baik pada pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut. Word of mouth merupakan pengaruh personal, yang berkaitan erat dengan produk yang mahal dan mengandung risiko. Kemungkinan risiko yang akan diterima dapat diminimalkan dengan mencari informasi dan meminta konfirmasi dan rekomendasi dari teman. Menurut Sernovitz (2000: 146), word of mouth begitu efektif karena asal kepercayaannya adalah datang dari orang yang tidak mendapatkan keuntungan dari rekomendasi yang mereka berikan.
9 Lovelock (2007:172), menyatakan bahwa word of mouth sebagai pendapat dan rekomendasi yang dibuat oleh konsumen tentang pengalaman layanan, yang mempunyai pengaruh kuat terhadap keputusan konsumen atau perilaku pembelian. Ini menunjukkan bahwa orang-orang lebih percaya terhadap informasi yang diperoleh dari teman-temannya atau orang terdekatnya daripada iklan ataupun sumber informasi dari tenaga penjual. Kartajaya (2006), menyatakan bahwa pelanggan akan lebih mempercayai informasi yang bersumber dari orang yang dikenal atau dipercaya (credible) dari pada tenaga penjual (salesperson) perusahaan. Lymperopoulus dan Chaniotakis (2008), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat mendorong pelanggan melakukan word of mouth positif. Setyawati (2009), di dalam risetnya menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth, dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Praswati (2009), menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap komunikasi word of mouth. Komitmen berpengaruh positif terhadap komunikasi word ofmouth. Kekuatan hubungan berpengaruh positif terhadap komunikasi word of mouth. Komunikasi word of mouth berpengaruh positif terhadap minat guna jasa ulang. Hasil penelitian Djati dan Darmawan (2004), menyatakan bahwa kualitas layanan terbukti secara signifikan dan berpengaruh kuat terhadap minat mereferensikan atau word of mouth dengan mendapatkan kepuasan terlebih dahulu. Lima dimensi kualitas pelayanan terbukti
10 secara signifikan berpengaruh terhadap komunikasi word of mouth, hanya dimensi bukti fisik yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap komunikasi word of mouth. Pura (2005) menyatakan di dalam
hasil penelitiannya di Fakultas
Ekonomi Universitas Parahyangan terhadap mahasiswa baru tahun 2003, tahun 2004, dan tahun 2005 menunjukkan bahwa 90% lebih dari mereka mendapatkan informasi tentang Universitas Parahyangan dari word of mouth, artinya informasi mengenai Universitas Parahyangan tidak dicari melalui iklan melainkan dari opinion leader . Politeknik Negeri Bali (PNB) merupakan salah satu lembaga pendidikan tinggi di Indonesia yang berbasis pada pendidikan vokasional. Sebagai suatu lembaga pendidikan tinggi di Indonesia,
perhatian pada kualitas pelayanan
pendidikan mutlak diperlukan. Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan pendidikan tinggi, termasuk pelayanan bidang akademik dan non akademik harus senantiasa dilaksanakan agar mahasiswa memperoleh kepuasan secara optimal. Persaingan di bidang jasa termasuk antar lembaga pendidikan tinggi dalam upaya menarik minat calon mahasiswa seharusnya disikapi secara objektif. Mengingat adanya persaingan juga akan memacu setiap lembaga pendidikan tinggi menjadi yang terbaik (excellence). Kondisi persaingan ini juga akan dialami oleh Politeknik Negeri Bali, oleh karena itu perhatian terhadap kualitas pelayanan menjadi sangat penting dalam upaya memenangkan persaingan. Melalui pemberian kualitas layanan prima diharapkan citra Politeknik Negeri Bali semakin meningkat dan berimplikasi positip terhadap para mahasiswa dan alumni.
11 Disamping itu, dapat menciptakan timbulnya word of mouth mengenai keberadan lembaga pendidikan tersebut. Politeknik Negeri Bali mempunyai 6 (enam) jurusan dan 13 program studi. Tabel 1.1 menunjukkan jumlah mahasiswa terdaftar menurut Jurusan, Program Studi, dan Jenjang Program. Untuk mendukung proses kegiatan akademik dan non akademik, Politeknik Negeri Bali memiliki sumber daya internal yang terdiri atas staf pengajar/ dosen, instruktur, dan pegawai administrasi. Tabel 1.1 Jumlah Mahasiswa Menurut Jurusan, Program Studidan Jenjang Program Tahun Akademik 2013/2014 No. 1
2
3
4
5
6
Jurusan Teknik Sipil
Teknik Mesin
Teknik Elektro
Akuntansi
Administrasi Niaga
Pariwisata
Program Studi
Jenjang Program
Jumlah
Teknik Sipil
DIII
150
Manajemen Konstruksi
S1Terapan
280
Teknik Mesin
DIII
235
Teknik Refrigasi
DIII
117
Teknik Listrik
DIII
214
Manajemen Informatika
DIII
231
Akuntansi
DIII
236
Akuntansi Manajerial
S1Terapan
396
Administrasi Bisnis
DIII
323
Manajemen Bisnis Internasional
S1Terapan
182
UPW
DIII
141
Perhotelan
DIII
323
Manajemen Bisnis Pariwisata
S1Terapan
334
JUMLAH
Sumber : Bagian Akademik PNB, Tahun 2013
3.162
12 Tabel 1.2 menunjukkan jumlah dosen, pegawai adminstrasi, dan instruktur yang ada di Politeknik Negeri Bali. Tabel1.2 Jumlah Dosen, Karyawan dan InstrukturPoliteknik Negeri Bali Per 31 Desember 2013 Tingkat Pendidikan Keterangan
Total S1
S2
S3
D4
D3
D2
SMU
SMP
Dosen
71
255
11
4
-
-
-
-
341
Pegawai dan Instruktur
68
-
-
31
1
72
3
175
JUMLAH
525
Sumber: Bagian Kepegawaian Politeknik Negeri Bali, Tahun 2013
Sebagai lembaga pendidikan tinggi vokasi yang mempunyai visi: “Menjadi Institusi terdepan sebagai penghasil tenaga professional yang memiliki daya saing internasional”. PNB mempunyai beberapa kelebihan. Pertama, masa pendidikan di PNB terkontrol dengan pasti ( tiga tahun untuk D3 dan empat tahun untuk S1 terapan). Kedua, lulusan PNB mempunyai daya saing yang unggul, karena memiliki kompetensi dan kualifikasi yang diinginkan oleh industri pengguna. Kampus Politeknik Negeri Bali berdiri diatas lahan seluas 12 hektar yang terletak di kawasan Kampus Bukit Jimbaran, Kuta Selatan, Kabupaten Badung. Fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh PNB untuk menunjang proses belajar mengajar meliputi: ruang kelas ber–AC dengan dilengkapi peralatan multimedia, akses internet diseluruh lingkungan kampus (hot spot), laboratorium komputer di setiap program studi, workshop, laboratorium bahasa, laboratorium bisnis, laboratorium perkantoran, laboratorium tempat uji kompetensi, studio gambar,
13 perpustakaan, hotel edukasi (22 kamar) dan restoran, kolam renang, poliklinik, job placement centre, meeting room, tempat ibadah, kantin 3 buah, fasilitas olah raga indoor dan outdoor, gedung serba guna , gedung sekretariat bersama untuk UKM, koperasi, Bank, foto copy centre, dan tempat parkir. Untuk kesejahteraan mahasiswa, PNB bekerjasama dengan pihak lain dalam rangka pemberian beasiswa. Sampai saat ini ada beberapa lembaga pemerintah dan swasta yang telah memberikan beasiswa kepada mahasiswa PNB. Seiring
dengan
meningkatnya
minat
masyarakat
untuk
melanjutkan
pendidikannya ke jenjang pendidikan tinggi. Ini merupakan peluang yang dapat dimanfaatkan oleh PNB untuk merekrut jumlah calon mahasiswa sesuai dengan daya tampung dan persyaratan yang ditetapkan. Data di PNB tahun 2012 menggambarkan bahwa mahasiswa yang mendaftar dan diterima sebanyak 65% , memperoleh informasi dari media seperti Web PNB, sosialisasi, media massa, dan kegiatan lomba-lomba yang diadakan PNB. Sedangkan sebesar 35 % menyatakan melalui word of mouth. Kebijakan Akademik tentang penerimaan mahasiswa baru adalah persentase dari word of mouth meningkat menjadi 75 %. Student in take untuk Tahun 2012 adalah 1 : 2,34, di mana target yang ditentukan dalam Renstra adalah 1 : 2,5. Ini menunjukan bahwa pemahaman dan pengetahuan masyarakat terhadap PNB masih kurang.
14
Gambar 1.1 Media Informasi yang Digunakan Calon Mahasiswa untuk Mengetahui Keberadaan PNB Sumber : Unit Publikasi PNB, 2013
Politeknik Negeri Bali menyadari bahwa word of mouth merupakan media komunikasi pemasaran yang efektif sebagai sarana promosi untuk mendapatkan calon mahasiswa. Berkenaan dengan hal itu, dalam upaya meningkatkan citra Politeknik Negeri Bali sebagai institusi pencetak sumber daya manusia yang berkualitas dan profesional, kualitas pelayanan kepada mahasiswa perlu mendapat perhatian yang lebih serius. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan
penjelasan
pada
latar
belakang
dimuka,
rumusan
permasalahan dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut: 1) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Politeknik Negeri Bali?
15 2) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra Politeknik Negeri Bali? 3) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap positive word of mouth Politeknik Negeri Bali? 4) Bagaimanakah pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap citra Politeknik Negeri Bali? 5) Bagaimanakah pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap positive word of mouth Politeknik Negeri Bali? 6) Bagaimanakah pengaruh citra Politeknik Negeri Bali terhadap word of mouth mahasiswa Politeknik Negeri Bali?
1.3 Tujuan Penelitian Mengacu pada rumusan masalah, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut: 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Politeknik Negeri Bali. 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra Politeknik Negeri Bali. 3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap positive word of mouth Politeknik Negeri Bali. 4) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap citra Politeknik Negeri Bali. 5) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap positive word of mouth Politeknik Negeri Bali.
16 6) Untuk mengetahui pengaruh citra terhadap positive word of mouth mahasiswa Politeknik Negeri Bali.
1.4 Manfaat Penelitian Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut: 1) Manfaat Teoritis Hasil
penelitian
ini
diharapkan
memberikan
kontribusi
terhadap
pengembangan keilmuan khususnya di bidang pemasaran jasa berkenaan dengan positive word of mouth tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan citra organisasi. 2) Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan bagi manajemen Politeknik Negeri Bali di dalam mengambil kebijakan di bidang kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan mahasiswa, citra PNB melalui positive word of mouth.
