BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perkembangan persaingan bisnis pada era globalisasi dewasa ini semakin tidak dapat diprediksikan. Selain itu disertai juga dengan perkembangan informasi dan teknologi yang menuntut perusahaan atau pelaku usaha mempunyai keunggulan kompetitis agar mampu bertahan dan memenangkan persaingan. Usaha yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas produk serta menerapkan konsep pemasaran modern yang berorientasi pasar atau pelanggan karena merupakan ujung tombak keberhasilan perusahaan (Kotler, 2002). Keunggulan kompetitif dapat dicapai perusahaan apabila mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Perusahaan baik yang menghasilkan produk maupun yang menyediakan pelayanan jasa harus mempunyai komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas jasa untuk memuaskan pelanggan secara terus-menerus. Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya. Rumah sakit sebagai salah satu penyedia pelayanan jasa kesehatan harus selalu dapat mengikuti perubahan yang terjadi dengan membuat analisis, pertimbangan, dan strategi agar keberadaannya diakui sebagai rumah
1
2
sakit yang dapat memenuhi harapan masyarakat. Rumah sakit yang mempertahankan status quo dengan orientasi pelayanan ditentukan oleh penyedia pelayanan rumah sakit harus segera berubah dengan berorientasi kepada tata nilai atau kepuasan pelanggan. Rumah sakit yang akan berhasil di masa mendatang adalah rumah sakit yang berusaha mencapai tujuan dengan menciptakan dan mempertahankan pelanggan Rumah
sakit
perlu
melakukan
analisis
kekuatan,
kelemahan,
kesempatan dan tantangan dimasa mendatang untuk menyusun strategi dalam menghadapi perubahan yang terjadi di masa sekarang dan sebagai antisipasi perubahan dimasa mendatang. Perubahan yang terjadi meliputi: perubahan pola epidemiologi, perubahan demografi, perubahan ekonomi, penerapan teknologi mutakhir, kebijakan pemerintah, kompetisi pasar dan harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan (Kuntjoro, 1995). Keberhasilan rumah sakit dimulai dari kemampuan memberikan mutu pelayanan yang terbaik kepada pasien bukan dari harga. Rumah sakit perlu dikelola secara efisien untuk meningkatkan mutu, cakupan pelayanan dan harus dikelola dengan memperhatikan prinsip-prinsip
ekonomi pelayanan
kesehatan. Rumah sakit sebagai bentuk produksi jasa pelayanan harus dapat ditingkatkan mutunya, dalam kaitan ini rumah sakit harus dilengkapi dengan perangkat organisasi yang lebih sesuai sebagai instansi sosial-ekonomi (Wasisto, 1994). Apabila rumah sakit mampu memberikan kualitas dengan mutu terjamin, cost akan turun, permintaan pasar dan produktivitas akan naik,
3
hasilnya adalah kepuasan pelanggan dan meningkatnya revenue rumah sakit (Kuntjoro, 1995). Rumah sakit yang sukses di masa mendatang adalah rumah sakit yang mempunyai sifat daya saing. Untuk memenangkan persaingan tersebut rumah sakit harus memberikan nilai dan kepuasan kepada pasien melalui jasa yang berkualitas dengan biaya bersaing (Kotler, 2002). Konsumen akan bersedia membayar dengan nilai lebih pada pelayanan jasa yang berkualitas. Pertimbangan konsumen dalam menilai produk umumnya berdasarkan informasi yang ia terima atau peroleh dari teman atau media-media lainnya. Pencarian informasi merupakan salah satu langkah dari complex decision making yang membutuhkan keterlibatan tinggi dari konsumen, karena hal itu berhubungan dengan tingkat risiko dan pengorbanan yang tinggi. Konsumen menggunakan
berbagai
pertimbangan
untuk
menetapkan
keputusan
penggunaan jasa. Mencermati kondisi tersebut di atas, diperlukan adanya upaya-upaya untuk mengoptimalkan pemanfaatan layanan kesehatan yang ada terlebih dengan adanya persaingan jasa layanan kesehatan yang semakin ketat, maka hanya penyedia layanan kesehatan yang mampu memberikan nilai lebih bagi pasiennya yang akan bertahan. Keunggulan rumah sakit sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan, hal ini dapat diindentifikasi melalui kepuasan pasiennya.
4
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan termasuk rumah sakit swasta yang terus menerus melakukan perubahan-perubahan untuk perbaikan mutu
pelayanan
yang
memperhatikan
kepuasan
pelanggan.
Dalam
mewujudkan harapan pasien sebagai konsumen jasa pelayanan rumah sakit, pihak manajemen rumah sakit harus memiliki data tentang kepuasan pasien, bagaimana kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien, efisiensi pelayanan rumah sakit dan kualitas limbah rumah sakit untuk dapat menyusun konsep peningkatan mutu pelayanan dan pelaksanaan manajemen baik struktural maupun fungsional (Soejadi, 1996). Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan sebagai penyedia layanan kesehatan sangat perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pasien dalam memanfaatkan rawat inap. Pasien mempertimbangkan faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi untuk memberikan keputusan melakukan rawat inap di rumah sakit (Setiadi, 2008). Pemahaman tentang perilaku konsumen dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan untuk memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan keinginan konsumen. Berdasarkan hasil pengamatan dan dokumentasi data diketahui tingkat rawat inap pasien di RS PKU Muhammadiyah Nanggulan masih belum maksimal. Hal ini ditunjukkan dengan masih belum seimbangnya antara jumlah pasien dengan fasilitas yang ada. Masih terdapat ruang rawat inap yang kosong. Kejadian ini menunjukkan bahwa kapasitas rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Nanggulan masih belum dimanfaatkan secara maksimal. Hal
5
tersebut dapat dilihat pada data BOR RS PKU Muhammadiyah Nanggulan tahun 2007-2009 berikut ini.
Gambar 1. Grafik BOR di RS PKU Muhammadiyah Tahun 2007-2009 Berdasarkan grafik BOR di atas dapat diketahui bahwa pencapaian BOR setiap bulannya dari tahun 2007-2009 di RS PKU Muhammadiyah Nanggulan rata-rata sekitar 50%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat pemakaian ruang rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Nanggulan belum maksimal. Efektivitas penggunaan ruang rawat inap dikatakan maksimal apabila rasio BOR mencapai 60%-80%. Pengukuran dan identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pasien memanfaatkan rawat inap sangat penting dilakukan. Banyak penelitian dan metode yang dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pasien. Menurut teori yang dikemukakan oleh Supriyanto
dan
Ernawaty
(2010)
menyebutkan
faktor-faktor
yang
mempengaruhi keputusan pasien meliputi faktor budaya, sosial, pribadi dan
6
psikologi. Setiap pasien memiliki keinginan dan harapan berbeda dalam memenuhi kebutuhannya. Apabila kebutuhan dan harapan terpenuhi, pasien menjadi puas, bahkan sangat puas, sehingga konsumen menjadi loyal dan akan memberikan keuntungan bagi rumah sakit. Pemahaman manajemen rumah sakit terhadap faktor-faktor perilaku konsumen dapat digunakan sebagai bahan untuk menentukan kebijakan dan bentuk pelayanan sesuai dengan karakteristik dan perilaku konsumen. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, menarik untuk dilakukan penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pasien dalam memanfaatkan rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh faktor budaya terhadap perilaku pasien dalam memanfaatkan rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan. 2. Apakah terdapat pengaruh faktor sosial terhadap perilaku pasien dalam memanfaatkan rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan. 3. Apakah terdapat pengaruh faktor pribadi terhadap perilaku pasien dalam memanfaatkan rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan.
7
4. Apakah terdapat pengaruh faktor psikologis terhadap perilaku pasien dalam memanfaatkan rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan.
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis terhadap perilaku pasien dalam memanfaatkan rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan. 2. Tujuan Khusus a. Mengetahui pengaruh faktor budaya terhadap perilaku pasien dalam memanfaatkan rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan. b. Mengetahui pengaruh faktor sosial terhadap perilaku pasien dalam memanfaatkan rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan. c. Mengetahui pengaruh faktor pribadi terhadap perilaku pasien dalam memanfaatkan rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan. d. Mengetahui pengaruh faktor psikologis terhadap perilaku pasien dalam memanfaatkan rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan.
8
D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Manfaat Teoritis a. Dapat
menjadi
tolak
ukur
dalam
pembelajaran
mengenai
kemampuan dalam memahami dan menganalisa suatu peristiwa sekaligus digunakan untuk mengembangkan ilmu dan pengetahuan. Hasil penelitian ini diharapkan juga dapat menjadi sumbangan pemikiran untuk melakukan penelitian lebih lanjut di kemudian hari. b. Dapat
menjadi
bahan
masukan
untuk
pengembangan
ilmu
pengetahuan tentang manajemen rumah sakit. Sebagai referensi bagi penelitian yang lain khususnya tentang manajemen rumah sakit berkaitan dengan perilaku konsumen. 2. Manfaat Praktis a. Bagi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan Sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam menentukan kebijakan
pengelolaan
Rumah
Sakit
PKU
Muhammadiyah
Nanggulan untuk menyusun rencana strategis dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada perilaku konsumen. b. Bagi Manajemen Pemasaran Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Nanggulan Penelitian ini dapat bermanfaat untuk memberikan evaluasi terhadap strategi pemasaran sehingga dapat meningkatkan kinerjanya pada waktu yang akan datang.
9
c. Bagi Penelitian Selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi, wawasan dan data dasar untuk mengembangkan penelitian berikutnya terutama yang berhubungan dengan perilaku konsumen rumah sakit.
