BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perubahan teknologi komunikasi sehingga berkembangnya pendidikan dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang baik menjadi semakin tinggi. Bagi pelanggan biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan sehingga menimbulkan kepuasan. Kotler et al (2007:25) mengartikan tingkat kepuasan sebagai fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan dan kinerja yang disampaikan dapat menyebabkan mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Perusahaan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang utama yang harus dicapai perusahaan untuk mencapai loyalitas dari pelanggannya. Kotler et al (2007:145) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar pada perusahaan. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: perusahaan dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah
Universitas Sumatera Utara
mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan. Keenam: pelanggan loyal akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Maka dari itu kualitas pelayanan sangatlah penting karena merupakan unsur yang sangat penting untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan yang mana pada akhirnya menumbuhkan peningkatan pendapatan atau laba yang diinginkan perusahaan. Pelayanan juga diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Tindakan ini guna memenuhi keinginan pelanggan dan memenuhi suatu produk atau jasa yang pelanggan butuhkan (Kasmir, 2005:15). Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah (Sinambela, 2006:42-43). Dalam konteks pelayanan, pentingnya lima dimensi yang perlu diperhatikan yaitu: tangibles, reliability, assurance responsiveness and empathy. Tangibles meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Reliability yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Asuransi mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Responsivness yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
Universitas Sumatera Utara
tanggap. Emphaty meliputi kemudahan dalam hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan (Mansur, 2008:2). Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dan faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau dan komunikasi eksternal yaitu iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya (Lupiyoadi, 2001:148). Telkom Speedy Learning Broadband Center merupakan layanan broadband akses internet dari Telkom Indonesia berkualitas tinggi bagi
Universitas Sumatera Utara
perumahan serta SMI (Small Medium Enterprise) dan merupakan produk layanan internet broadband yang digunakan bagi pelanggan perumahan (family) atau personal yang hanya membutuhkan akses internet standart misalnya untuk keperluan browsing, chatting, gaming, download email dan lain-lain. Speedy ditawarkan dalam paket berlangganan dengan kecepatan mulai dari 384 kbps-100 Mbps tergantung kondisi jaringan setempat. Pada Telkom speedy learinig broadband center Mongonsidi Medan memberikan pelayanan dengan baik bagi pelanggan yang baru memasang jaringan maka petugas bagian survei lokasi langsung mensurvei ke lokasi rumah pelanggan. Bagi pelanggan yang sudah memastikan memakai jasa layanan dari Telkom maka pihak tekhnisi akan menjanjikan waktu kapan akan dipasang. Tetapi banyak juga pelanggan yang mengeluhkan lambatnya penanganan pada perbaikan sistem yang lambat dan banyak pelanggan yang marah sehingga memutuskan untuk memberhentikan menggunakan produk jasa layanan Telkom. Pihak manajemen Telkom tidak dengan mudah langsung memberhentikan layanan yang diberikan dan memberi saran agar pelanggan tetap menggunakan produk Telkom tersebut. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan pendapatan maka Telkom menawarkan pemasangan gratis bagi pelanggan baru di wilayah tertentu. Dari penjelasan diatas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa sebelum menciptakan produk baru yang akan ditawarkan pada pelanggan, maka perusahaan harus melakukan taktis pemasaran dengan produk yang sedang diinginkan para konsumen sesuai dengan survei yang telah dilakukan baik itu
Universitas Sumatera Utara
harga dan distribusi yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran. Telkom Speedy Learning Broadband Center mengenalkan produk terbaru yaitu produk IndiHome (Indonesia Digital Home) yaitu paket bundling multi produk Telkom yang menawarkan solusi lengkap bagi rumah tinggal pelanggan (Digital Home Experience). Dari uraian diatas dapat dilihat betapa pentingnya faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang harus diciptakan perusahaan demi peningkatan pendapatan terhadap produk baru yang ditawarkan Telkom. Maka penulis tertarik untuk melakukan observasi dengan judul FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI
KUALITAS
PELAYANAN
DALAM
PENINGKATAN PENDAPATAN PADA TELKOM SPEEDY LEARNING BROADBAND CENTER MONGONSIDI MEDAN.
B. Rumusan Masalah Sesuai dengan judul yang di ambil maka penulis mengajukan masalah pokok yang akan di bahas dalam Tugas Akhir ini yaitu Faktor-Faktor Apa Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Peningkatan Pendapatan Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Mongonsidi Medan?
C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian dilakukan yaitu mengetahui bagaimana FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Peningkatan Pendapatan Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Mongonsidi Medan.
Universitas Sumatera Utara
D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah : 1.
Bagi Penulis, sebagai masukan dan tambahan ilmu pengetahuan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pelayanan dalam peningkatan pendapatan.
2.
Bagi Fakultas, untuk mengetahui sejauh mana Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Peningkatan Pendapatan Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Mongonsidi Medan.
3.
Bagi Pembaca, diharapkan dapat menjadi bahan rujukan atau sumber informasi bagi yang ingin mempelajari dan membahas lebih jauh tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dalam peningkatan pendapatan.
E. Jadwal Penelitian Penelitian ini dilakukan di Telkom Speedy Learning Broadband Center Mongonsidi Medan yang beralamat di Jl. Mongonsidi No. 6 Medan. Untuk lebih jelasnya, jadwal kegiatan ini dapat dilihat pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan No
Kegiatan
1 2 3
Persiapan Pengumpulan Data Penulisan Laporan
April IV
I
Mei II III
IV
I
Juni II III
IV
Sumber : Penulis (2014)
Universitas Sumatera Utara
F. Sistematika Pembahasan BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang berisikan tentang masalah yang terjadi di tempat penelitian yang merupakan simpulan dari masalah yang terjadi dilokasi penelitian, perumusan masalah merupakan pemikiran yang dibuat untuk menjawab judul penelitian, tujuan penelitian merupakan pencapaian yang akan dituju dalam penelitian, manfaat pembahasan merupakan keuntungan yang didapat dari penelitian dan sistematika pembahasan merupakan cara yang dibuat untuk melakukan penelitian. BAB II
: PROFIL INSTANSI
Dalam bab ini diuraikan mengenai sejarah ringkas instansi, struktur organisasi, uraian tugas, kegiatan usaha dan produk Telkom. BAB III
: PEMBAHASAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai pengertian faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan menganalisa secara deskriptif faktor yang mempengaruhi
peningkatan
pendapatan
pada
Telkom
Speedy
Learning
Broadband Center Mongonsidi Medan. BAB IV
: KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini berisikan kesimpulan dan saran tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dalam peningkatan pendapatan pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Mongonsidi Medan.
Universitas Sumatera Utara
