BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar (Atmawati dan Wahyuddin, 2007:2). Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin,2007:2). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan
dari
perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh
beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan (Assegaff,2009:173). Bentuk Pelayanan , Pelayanan seperti diketahui di atas merupakan bentuk memenuhi apaapa yang diharapkan pelanggan atas kebutuhan mereka. Pelayanan pada umumnya dibedakan atas dua: Berbagai bentuk pelayanan secara umum adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan atas produk berbentuk barang, yakni pelayanan yang diberikan perusahaan atas produk perusahaan berupa barang yang berwujud. 2. Pelayanan atas produk berbentuk jasa, yakni pelayanan yang diberikan perusahaan atas produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak nyata). Menurut Lovelock seperti dikutip Tjiptono (2000) pelayanan/jasa dapat
diklasifikasikan
berdasarkan lima kriteria, yaitu: 1.Berdasarkan sifat tindakan jasa 2.Berdasarkan hubungan dengan pelanggan 3.Berdasarkan tingkatcutomization danjudgement dalam penyampaian jasa 4.Berdasarkan sifat permintaandan penawaran jasa 5.Berdasarkan metode penyampaian jasa Menurut Moenir (1992) bentuk-bentuk dari pelayanan tersebut terdiri dari : 1. Pelayanan dengan lisan 2. Pelayanan dengan tulisan 3. Pelayanan dengan perbuatan
Pelayanan dengan lisan. Dalam pelayanan dengan lisan ini fungsi humas betul-betul diefektifkan sebagai kepanjangan tangan dari pemberian informasi kepada pelanggan. Dengan kata lain pelayanan lisan adalah komunikasi langsung kepada pelanggan. Pelayanan dengan tulisan.Pelayanan dalam bentuk tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak yang terlalu jauh antara pelanggandengan produsen. Adapun pelayanan ini dapat digolongkan yaitu pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan. Pelayanan dengan Perbuatan. Adapun pelayan yang dilakukan dengan perbuatan merupakan tindak lanjut dari suatu pekerjaan pada bagian pelayanan agar dapat beradaptasi langsung atau bertatap muka dengan pelanggan. Adanya penerapan bentuk pelayanan yang diberikan secara tidak langsung akan dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Deterrminan Pelayanan, Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan seperti dikutip Payne (2000)
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan dapat diidentifikasi lima aspek kunci sebagai berikut: • Faktor fisik (tangibles): fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan personil. • Reliabilitas (reliability): kemampuan melakukan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten. • Daya tanggap (responsibility): kemauan memberikan layanan cepat dan membantu pelanggan. • Jaminan (assurances): pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan.
• Empati (emphaty): perhatian individual kepada pelanggan. Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat seperti (Atmawati dan Wahyuddin,2007:2) : hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelangan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan laba yang diperoleh dapat meningkat. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70). Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian (Assegaff,2009:174). Kepuasan konsumen merupakan penentuan yang signifikan dari pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan pelanggan. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama (Assegaff,2009:174). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang
berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Atmawati dan Wahyuddin,2007:3). Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, kayawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. Karyawan adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan dan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan (Assegaff,2009:173). Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. Tingkat kompentensi perusahaan juga dapat dilihat dari sini, sejauh mana tingkat kemampuan perusahaan dapat ditunjukkan. Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan (Assegaff,2009:172). Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan, kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk kepedulian tersebut dapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau penjelasan-
penjelasan ataupun melalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan (Assegaff,2009:172). Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Tingkat pengetahuan mereka akan menunjukkan tingkat kepercayaan bagi pelanggan, sikap ramah, sopan bersahabat adalah menunjukkan adanya perhatian pada pelanggan (Assegaff,2009:173). Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengarkan serta berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan (Assegaff,2009:173). Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada pubilk adalah Perusahaan Listrik Negara (PLN). PLN (Persero) merupakan badan usaha milik negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang kelistrikan di Indonesia. PLN (Persero) mempunyai tugas sebagai pengelola transmisi, operasi sistem dan transaksi tenaga listrik dengan kualitas pelayanan setara kelas dunia, yang mampu memenuhi harapan stakeholder, dan memberikan kontribusi dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu PLN harus mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat dari pelosok desa hingga ke kota besar (PLN,2011).
Salah satu bentuk pelayanan kepada masyarakat adalah Payment Point Online Bank (PPOB). Payment Point Online Bank (PPOB) adalah suatu loket penerimaan (payment point) pembayaran tagihan listrik dari pelanggan PLN yang langsung online dengan bank. Payment Point Online Bank (PPOB) mulai efektif difungsikan untuk melayani pelanggan sejak bulan Mei 2009 Desember 2010. Maksud dan tujuan dibuka pelayanan ini adalah perubahan pola proses bisnis PLN agar efisien, tetapi mengedepankan kemudahan bagi pelanggan serta persaingan yang sehat diantara penyedia jasa pembayaran rekening listrik. Diharapkan dengan adanya sistem Payment Point Online Bank (PPOB) ini, pelanggan mudah membayar listrik, bisa dimana saja, kapan saja dan cara apa saja. Di samping itu, bisa memanfaatkan Payment Point Online Bank (PPOB) tidak hanya untuk bayar listrik, juga pembayaran lain, seperti cicilan motor, PBB, PDAM, Telkom, cicilan KPR dan lain-lain (PLN,2011). Obyek penelitian ini adalah PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Grogol,Jakarta Barat. Alasannya karena jumlah tagihan pelanggan pada sistem ini cenderung menurun. Hal ini karena dengan berbagai kemudahan yang diberikan oleh PLN melalui sistem Payment Point Online Bank (PPOB) diharapkan masyarakat dapat menggunakannya semaksimal mungkin. Namun demikian, kurangnya promosi dari pihak PLN terhadap program ini, maka berpengaruh terhadap jumlah tagihan yang setiap bulannya cenderung menurun. Berdasarkan data dari PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Grogol,Jakarta Barat, maka dapat diketahui rekapitulasi transaksi PPOB pada bulan Mei – Desember 2010:
Tabel 1.1 Pelanggan PT PLN Persero Area Pelayanan Grogol,Jakarta Barat dalam Melakukan Pembayaran Rekening Listrik dengan sistem PPOB Bulan Mei – Desember 2010 Bulan
Pelanggan
Mei
2127
Juni
1735
Juli
1003
Agustus
955
September
1216
Oktober
1300
November
1263
Desember
778
Sumber : PT. PLN, 2010 Tabel 1.1 menunjukkan bahwa dari bulan Mei hingga Desember 2010 jumlah pelanggan yang melakukan pembayaran rekening listrik dengan sistem Payment Point Online Bank (PPOB) pada Unit Area Pelayanan Pelanggan Grogol, Jakarta Barat cenderung menurun. Walaupun pada bulan Oktober 2010 mengalami
kenaikan, namun rata-rata mengalami
penurunan. Adanya penurunan tersebut diduga pelayanannya selama ini belum maksimal. Hal ini disebabkan sistem Payment Point Online Bank (PPOB) merupakan pilot project (Surat GM No. 537/104/DJTY/2008 tanggal 4 Juli 2008), sehingga pihak perusahaan belum biasa dan masih canggung melayani pelanggan dengan sistem ini serta masyarakat juga belum banyak yang tahu.
Berdasarkan uraian di atas, maka judul yang dipilih adalah “ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA LISTRIK DIJAKARTA ( Studi Kasus Unit Area Pelayanan Pelanggan Grogol, Jakarta Barat)”
1.2 Rumusan Masalah Suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus memperhatikan
kualitas
pelayanannya kepada konsumen. Faktor-faktor Kualitas pelayanan terbagi menjadi 5 yaitu, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB ? 2. Bagaimana pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB ? 3. Bagaimana pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan PLN dengan sistem PPOB ? 4. Bagaimana pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB ? 5. Bagaimana pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB ? 6. Bagaimana pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB?
1.3 Pembatasan Masalah Guna mempermudah dan fokus dalam permasalahan, data yang dibahas serta dikumpulkan dalam penelitian ini hanya dibatasi pada Pelayanan Pembayaran Pelanggan.
1.4 Tujuan dan Kegunaan 1.4.1 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB 2. Untuk menganalisis pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB 3. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB 4. Untuk menganalisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB 5. Untuk menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB 6. Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB 1.4.2 Kegunaan Penelitian Kegunaan penelitian ini adalah : 1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. 2. Merupakan masukan yang berguna terutama dalam hal pengembangan kualitas pelayanan terhadap pelanggan oleh perusahaan. 1.5 Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan dalam pembacaan, secara umum penelitian ini akan dibuat dalam 5 Bab, yang terdiri dari : BAB
I : Pendahuluan Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II : Tinjauan Pustaka Berisi tentang teori-teori yang mendukung penelitian, seperti pengertian jasa dan pemasaran jasa, pengertian kualitas, kualitas pelayanan dan elemen kualitas pelayanan (service quality),pengertian kepuasan pelangggan, persepsi dan sikap pelanggan dan model pengukuran kepuasan pelanggan, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis dan dimensionalisasi variabel. BAB III : Metode Penelitian Berisi tentang variabel penelitian dan definisi operasional,penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis data. BAB IV : Hasil dan Pembahasan Berisi deskripsi tentang obyek penelitian, analisis data dan pembahasan BAB V : Penutup Berisi tentang simpulan dan saran.
