BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus
mampu terus berkembang demi mempertahankan kelangsungan hidup.Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah terus mencari pelanggan – pelanggan potensial baru dan juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar jangan sampai meninggalkan produknya dan beralih ke produk dari perusahaan pesaing. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya. Loyalitas pelanggan merupakan kunci keunggulan bersaing perusahaan dalam situasi yang penuh persaingan. Kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan akan menjadi kunci keberhasilan dalam mendapatkan keunggulan bersaing perusahaan, tidak hanya dalam jangka pendek melainkan juga dalam jangka panjang. Menurut Griffin (2005) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit – unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus – menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Loyalitas tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sesuai dengan keinginan, maka proses pembelian ini akan terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, salah satunya adalah kepuasan nasabah.Kepuasaan nasabah dapat memberikan suatu dorongan yang baik bagi nasabah untuk bisa menjamin hubungan yang kuat dengan perusahaan, hubungan dengan nasabah ini pula dapat bermanfaat bagi perusahaan untuk bisa lebih memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Apabila nasabah selalu terpuaskan maka akan berdampak terhadap loyalitas nasabah terhadap suatu bank, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman nasabah yang menyenangkan, serta meminimumkan pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan. Perusahaan yang gagal memuaskan konsumennya akan menghadapi masalah yang berat. Seorang pelanggan yang puas akan menceritakan pengalaman yang menyenangkan dengan suatu produk kepada tiga orang kawan, sedangkan seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kekecewaannya kepada sebelas orang (Kotler, 2009). Selain kepuasan nasabah, loyalitas nasabah juga dipengaruhi oleh kepercayaan nasabah.Kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu.Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran dan pengalaman.Orang pemasaran tertarik pada kepercayaan yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa tertentu, karena kepercayaan menyusun kepuasan konsumen yang mempengaruhi perilaku pembelian. Jika kepercayaan ini salah dan menghalangi pembelian, orang pemasaran akan mengeluarkan iklan untuk mengoreksi kepercayaan itu (Sunarto, 2004).
Universitas Sumatera Utara
Menurut Ferrinadewi (2008) kepercayaan merek memiliki peran yang penting bagi merek. Apabila efek dari kepercayaan merek ini tidak dikendalikan dapat mengakibatkan pertimbangan akan tingkat kepentingan kepuasan pelanggan yang
berlebihan
dalam
mengembangkan
komitmen konsumen
terhadap
produk.Pendapat tersebut menunjukkan bahwa menjaga kepercayaan nasabah terhadap kualitas dan integritas bank sangat penting dalam menciptakan hubungan jangka panjang dengan nasabah. Karena nasabah yang percaya terhadap perusahaan akan merekomendasikan menggunakan jasa bank tersebut kepada orang lain. Hal ini akan menambah kuantitas nasabah baru serta meningkatkan loyalitas nasabah lama. Sektor perbankan sangat penting bagi pembangunan ekonomi di suatu negara.Ketika sektor perbankan terpuruk maka akan
berdampak pada
perekonomian nasional. Sebaliknya ketika perekonomian mengalami stagnasi sektor perbankan juga terkena imbasnya dimana fungsi intermediasi tidak berjalan normal. Perbankan menjadi salah satu sektor yang mempunyai peran besar dalam perekonomian suatu negara karena fungsi dari bank adalah sebagai perantara keuangan antara pihak yang kelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana. Kelebihan dana dapat disalurkan kepada pihak - pihak yang memerlukan dana dan memberikan manfaat bagi kedua belah pihak. Bank menerima simpanan uang dari masyarakat (Dana Pihak Ketiga) dan kemudian menyalurkannya kembali dalam bentuk kredit (Kasmir, 2008). Menurut Undang-Undang No.10 Tahun 1998, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
Universitas Sumatera Utara
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya
dalam
rangka
meningkatkan
(http://pandusamamaya.wordpress.com).
taraf
Masyarakat
hidup sangat
rakyat
banyak
membutuhkan
kehadiran bank sebagai sarana penyimpanan maupun membantu dalam usaha masyarakat baik usaha kecil maupun menengah ke atas. Maraknya bank-bank yang hadir di Indonesia dengan berbagai layanan maupun undian yang dilakukan untuk menarik perhatian khalayak merupakan hal yang cukup variatif dalam dunia perbankan. Bagaimana cara untuk menarik nasabah yang baru agar menjadi nasabah yang loyal maupun mempertahankan nasabah yang sudah ada menjadi tantangan khusus bagi setiap bank. Nasabah merupakan nafas kehidupan setiap bank untuk maju dan tetap menggunakan jasa dan layanan produknya. Salah satu bank yang ada di Indonesia adalah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. Bank ini berusaha memperoleh nasabah sebanyak mungkin melalui peningkatan kualitas jasa dan kualitas produk yang ditawarkan.Dengan usaha ini diharapkan nasabah memperoleh keuntungan dari produk-produk dan pelayanan optimal yang diberikan oleh bank. Dibawah ini adalah tabel yang menjelaskan jumlah nasabah produk tabungan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Medan Sisingamangaraja, selama lima bulan terakhir mulai Juli sampai dengan November 2016.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan Bulan Juli 2016 – November 2016 Bulan Juli Agustus September Oktober November
Jumlah Nasabah (Orang) 8.152 8.276 8.463 8.576 8.728
Pertambahan Nasabah 124 187 113 152
Persentase (%) Kenaikkan 1,52 2,25 1,33 1,77
Sumber : PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan
Berdasarkan data pada Tabel 1.1, dapat diketahui bahwa PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan, mengalami penurunan jumlah pertambahan nasabah yaitu bulan September yang jumlahnya mencapai 187 nasabah menjadi 113 nasabah pada akhir bulan Oktober. Diduga kebutuhan nasabah yang beraneka ragam dan semakin meningkat, nasabah semakin kritis dalam memilih pelayanan jasa serta kurangnya mengerti mengenal syarat dan ketentuan dalam pembukaan tabungan. Tabel 1.2 Jumlah Nasabah Tutup Rekening Tabungan Secara Langsung atau Tidak Langsung PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan Bulan Juli 2016 – November 2016 Bulan
Jumlah Tutup Rekening
Juli Agustus September Oktober November
65 77 54 59 92
Persentase (%) Kenaikkan 18,46 (29,87) 9,26 55,93
Sumber : PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan
Universitas Sumatera Utara
Selain itu ada juga beberapa nasabah yang menutup rekening tabungan secara langsung maupun tidak langsung dengan pihak PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. Dari data pada Tabel 1.2 dapat diketahui bahwa PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan mengalami jumlah kenaikan tutup rekening tabungan yaitu bulan Oktober yang jumlah mencapai 59 rekening menjadi 92 rekening pada akhir bulan November 2016. Diduga kurangnya kepuasan dan kepercayaan nasabah terhadap PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. Tabel 1.3 Jumlah Komplain Nasabah Tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan Bulan Juli 2016 – November 2016 Bulan Juli Agustus September Oktober November
Jumlah Komplain Nasabah 12 15 10 9 13
Persentase (%) Kenaikkan 25 33,33 10 44,44
Sumber : PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan
Kenaikan dan penurunan jumlah nasabah diikuti dengan kenaikan jumlah komplain yang ditunjukkan dalam Tabel 1.3. Berdasarkan data jumlah komplain menunjukkan bahwa pada bulan Agustus dan November PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan belum mampu memberikan kepuasan dan kepercayaan terbaik kepada nasabahnya. Dalam hal ini ditunjukkan dengan meningkatnya jumlah nasabah yang komplain yaitu bulan Juli yang jumlahnya hanya 12 nasabah menjadi 15 nasabah pada bulan Agustus.Pada bulan Oktober yang jumlahnya hanya 9 nasabah menjadi 13 nasabah pada bulan
Universitas Sumatera Utara
November.Diduga disebabkan penanganan keluhan yang disampaikan para nasabahnya kurang tepat waktu dan kurang jelasnya karyawan dalam menyampaikan informasi kepada nasabah. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan?”. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuandari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi: 1.
Bank Rakyat Indonesia Hasil penelitian diharapkan dapat memberi kontribusi dan manfaat bagi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan untuk mengembangkan kualitas perusahaannya sehingga dapat memenuhi harapan nasabah yang akan berdampak pada meningkatnya kepuasaan dan kepercayaan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
2.
Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan dan pola pikir dalam Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas serta menambah wawasan peneliti mengenai Manajemen Pemasaran.
3.
Peneliti selanjutnya Diharapkan dapat menjadi masukan, referensi, dan bahan perbandingan bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian dibidang yang sama.
Universitas Sumatera Utara
