BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis ini menjadi sangat tajam baik dipasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Dalam mewujudkan salah satu indikator tersebut, yaitu menyerahkan produk yang lebih cepat, perusahaan memiliki banyak kendala seperti kemacetan jalan yang semakin parah dan keterbatasan sumber daya manusia untuk mengantarkan produk kepada pelanggan. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang belakangan ini cenderung menyerahkan kepada pihak lain untuk urusan pengiriman barang hingga penanganan gudang kepada perusahaan logistik dalam mata rantai supply chain management (SCM). Hal itu justru menjadikan jasa pengiriman sebagai peluang bisnis yang cukup menjanjikan. Terbukti dari banyaknya perusahaan jasa pengiriman yang muncul akhir-akhir ini. Contohnya JNE, TIKI, DHL, Wahana serta perusahaan yang sudah lama sekali mengurusi jasa pengiriman mulai surat sampai dengan paket barang yang merupakan satu-satunya perusahaan BUMN, yaitu Pos Indonesia.
1 http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
Banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman membuat perusahaan-perusahaan jasa pengiriman tersebut berlomba-lomba dalam mencari strategi yang dapat menarik minat pelanggan untuk menggunakan
jasanya.
Perusahaan-perusahaan
bersaing
memberikan
pelayanan yang terpercaya dan terbaik untuk para pelanggan pengguna jasa pengiriman. Sumber daya manusia (Pelanggan/Pembeli) memiliki peran yang sangat penting bagi perusahan demi tercapainya tujuan perusahaan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelanggan dan perusahaan itu sendiri. Dan komunikasi adalah salah satu aspek penting yang harus dimiliki oleh karyawan perusahaan karena tampilan komunikasi yang muncul dalam setiap komunikasi yang kita lakukan mencerminkan kepribadian dari setiap individu yang berkomunikasi. Pemahaman terhadap proses pembentukan kepribadian setiap pihak yang terlibat dalam komunikasi menjadi penting dan mempengaruhi keberhasilan komunikasi. Jadi, untuk menciptakan citra perusahaan yang baik dan diminati pelanggan, maka perusahaan harus memiliki sumber daya manusia yang memiliki kemampuan komunikasi yang baik. Sales Counter Officer adalah wajah dari perusahaan. Harapan pelanggan adalah sebagai pikiran atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila menerima atau memakai jasa. Harapan pelanggan bisa tidak terpenuhi karena beberapa sebab diantaranya pelanggan keliru dengan jasa yang di inginkan. Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perusahaan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
Penafsiran yang salah mengenai penyediaan jasa oleh pesaing dan kinerja perusahaan yan buruk. Pelanggan menginginkan apa yang mereka butuhkan, mereka pertanyakan dapat dibantu oleh Sales Counter Officer. Keramahan Sales Counter Officer, cekatan, dan mengetahui product knowledge yang di jual oleh perusahaan. Dalam penelitian ini, peneliti akan membahas mengenai Sales Counter Officer yang merupakan wajah dari perusahaan. Sales Counter Officer berfungsi sebagai penghubung pribadi antara perusahaan dengan pelanggan Sales Counter Officer juga merupakan refleksi perusahaan bagi konsumen dan bagi perusahaan. Sales Counter Officer harus mampu mengenal pelanggan dengan cerdas. Namun permasalahannya adalah pelanggan memiliki tanggapan yang berbeda-beda sesuai dengan apa yang pelanggan rasakan dan dapatkan mengenai kualitas pelayanan dari Sales Counter Officer pada sebuah perusahaan. Tanggapan pelanggan sangat berpengaruh pada evaluasi pelayanan yang pada akhirnya menentukan apakah citra yang ingin dibentuk oleh perusahaan berhasil menghasilkan opini yang sama atau tidak dimata pelanggan1. Maka, setiap kegiatan pelayanan dari Sales Counter Officer yang dilakukan oleh suatu perusahaan membutuhkan Sales Counter Officer yang berkompeten dan berharap bahwa publikasinya akan membangun tanggapan positif dari pelanggan. Namun, untuk proses penyampaian informasi melalui 1
Sumber Data : Internal Audit Departement
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
kegiatan pelayanan ini bukanlah hal yang mudah, dibutuhkan suatu bentuk penyampaian informasi yang kongkrit dalam menjalin hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan. Karena tugas Sales Counter Officer seperti yang sudah disebutkan diatas, tidak berlebihan jika kita mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Sales Counter Officer dapat membentuk citra perusahaan. Mulai dari cara bicara, gestur tubuh sampai penampilannya. Idealnya, seorang Sales Counter Officer harus memiliki respon yang cepat tanggap atas apa yang diinginkan atau dibutuhkan pelanggan serta mampu menerangkan kepada pelanggan mengenai produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Selain itu, Sales Counter Officer juga dituntut untuk memberikan kesan yang baik kepada pelanggan atau calon pelanggan agar pelanggan merasa nyaman untuk melakukan transaksi. Dan juga hal penting adalah grooming (penampilan) dari Sales Counter Officer, seperti tatanan rambut, sepatu dan rias wajah. Pada perusahaan-perusahaan besar biasanya hal ini sudah diatur sesuai standar perusahaan. Keberadaan Sales Counter Officer merupakan salah satu alat yang dapat menjaga, membangun dan meningkatkan citra yang baik di mata para pelanggan maupun calon pelanggan. Hal ini pun dapat membantu perusahaan dalam mengatasi opini publik yang merugikan perusahaan. Maka dari itu, perusahaan –dalam hal ini Public Relations- harus mampu menanggulangi, mencegah dan mengantisipasi adanya opini publik yang tidak baik dan merugikan perusahaan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
Public Relations
juga harus mampu peka terhadap kebutuhan para
pelanggan dan memiliki daya kreatifitas serta inovasi yang tinggi agar tidak terjadi pembentukan citra negative dari pelanggan terhadap perusahaan. Salah satu upaya yang baik dilakukan perusahaan adalah tetap menjaga kualitas pelayanan Sales Counter Officer dengan tujuan meningkatkan citra baik perusahaan dimata pelanggan. Menurut Frank Jefkins2 yang dikutip oleh Soemirat dan Ardianto dalam bukunya “Dasar – Dasar Public Relations mengungkapkan bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta – fakta atau kenyataan. Lima jenis citra (image) yang dikemukakan oleh Frank Jefkins dalam buku Public Relations adalah3: 1.
Citra bayangan (mirror image)
2.
Citra yang berlaku (current image)
3.
Citra yang diharapkan (wish image)
4.
Citra perusahaan (corporate image)
5.
Citra majemuk (multiple image)
Tujuan akhir dari kegiatan Public Relations adalah menciptakan citra positif organisasi yang diwakilinya atau suatu pesan dalam pikiran publiknya melalui pengetahuan. Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi yang hendak dicapai bagi dunia public relations. Tugas sebagai praktisi Public Relations adalah menegakkan citra korporat yang diwakilinya Soemirat dan Ardianto. Dasar-Dasar Public Relations.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2004. Hal 11 3 Haris Munandar. Public Relations. Jakarta: Erlangga. 2003. Hal 20 2
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
agar tidak menimbulkan kesalah pahaman dan tidak melahirkan isu – isu yang merugikan. Citra tidak ada pada organisasi, melainkan pada mereka yang mempersepsikan organisasi tersebut. Perhatian Public Relations terhadap citra corporat berkaitan erat dengan persepsi, opini dan sikap karena ketiga elemen tersebut akan mengakumulasikan dan membentuk suatu opini publik yang lebih luas dan abstrak yang dinamakan citra. Baik buruknya citra korporat di mata publiknya sedikit banyak ditentukan oleh efektifitas pelayanan sales counter officer pada perusahaan tersebut. Karena Sales Counter Officer di PT. TIKI
Jalur Nugraha Ekakurir sudah mengikuti
pelatihan dan mendapatkan sertifikasi, dan dalam hal ini peneliti memilih pelayanan pada Kantor Perwakilan Tomang 9 yang menjadi focus karena kantor perwakilan tomang 9 adalah sales counter yang berada pada kantor pusat, memiliki fasilitas terlengkap dan menjadi sales counter percontohan untuk nasional sehingga peneliti ingin mengetahui apakah pelayanan dari Sales Counter Officernya sudah efektif dalam pembentukan citra PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir saat ini. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti akhirnya menemukan suatu masalah yang dapat di angkat sebagai tolak ukur dari riset kali ini. Permasalahan inilah yang kemudian mengangkat rasa ingin tahu peneliti untuk kemudian menjawab pertanyaan “Sejauhmana Efektifitas Pelayanan Sales Counter Officer Dalam Pembentukan Citra PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir di Jakarta Barat ?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
1.3 Tujuan Penelitian Untuk menguraikan efektif atau tidaknya pelayanan Sales Counter Officer dalam pembentukan citra PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir di Jakarta Barat. 1.4 Kegunaan Penelitian Adapun manfaat yang dari penelitian yang dibuat ini antara lain : 1.4.1
Kegunaan Akademis
Secara akademis, diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan baru bagi pengembangan pengetahuan pada studi Ilmu Komunikasi, mengenai pentingnya meningkatkan citra perusahaan salah satunya dengan memperhatikan pelayanan Sales Counter Officer.
1.4.2
Kegunaan Praktis
Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir mengenai Efektifitas Pelayanan Sales Counter Officer. Selain itu, dapat memberikan sumbang saran dalam membangun citra yang baik terhadap pelanggan. Sebab dengan adanya citra yang baik, nantinya akan mendatangkan keuntungan juga bagi perusahaan tersebut.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
