BAB I PENDAHULUAN
1. 1
Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia
bisnis, yang menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif
bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan.
Di
Indonesia banyak perusahaan manufaktur dan jasa memasuki lingkungan kompetitif dengan menggunakan salesperson dalam memasarkan produknya. Menggunakan tenaga penjualan (salesperson) dalam meningkatkan pertumbuhan penjualan merupakan salah satu strategi pemasaran. Keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan hasil penjualan tidak lepas dari peran para tenaga penjualan.
Apabila tenaga penjualan dapat dipercaya oleh pelanggan, maka
perusahaan akan mampu menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Semakin dekat dan baiknya hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan akan mempermudah perusahaan dalam meningkatkan keberhasilan pemasarannya. Kepercayaan merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan.
Kepercayaan dapat membangun
hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan (Kennedy et al., 2001 : 74). Dengan dasar inilah maka diperlukan langkah-langkah
pengembangan,
terutama
terhadap
karakteristik
tenaga
penjualan. Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual adalah perilaku yang ditunjukkan pelanggan terhadap tenaga penjualan yang muncul akibat pengaruh
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
komunikasi yang bersifat terbuka, dilandasi kejujuran dan saling ketergantungan diantara kedua belah pihak (Smith dan Barclay, 2006 : 5). Beberapa faktor yang dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual adalah dengan memperhatikan kepercayaan terhadap karakteristik tenaga penjualan yaitu kesamaan (similarity), frekuensi kontak bisnis (frequent business contact), frekuensi kontak sosial, jarak hubungan (length of relationship) (Doney dan Cannon, 2000 : 39). Kennedy et al., (2001 : 3) dalam penelitian terhadap bisnis otomotif memberikan informasi bahwa kepercayaan akan dapat mempengaruhi pembelian ulang dan interaksi di masa datang. Kepercayaan akan terjadi apabila salah satu pihak dalam sebuah hubungan memiliki keyakinan kepada pihak yang lainnya terhadap integritas dan reliabilitasnya. Adapun dalam sebuah konteks hubungan pemasaran, kepercayaan terdiri atas dua dimensi penting yaitu kredibilitas dan kebaikan (Ganeshan, 2004 : 12). Swan et al., (2001 : 4) dalam penelitiannya yang mengukur berbagai faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan memberikan informasi, bahwa faktor-faktor/karakteristik dalam diri tenaga penjualan akan berpengaruh positif bagi kepercayaan pelanggan. Faktor-faktor/karakteristik tersebut adalah kompentensi,
kejujuran,
tanggung
jawab,
dependable
dan
sikap
yang
menyenangkan dari tenaga penjualan. Seperti halnya Doney dan Cannon (2000 : 39) yang menyatakan bahwa kepercayaan akan muncul dari kontak personal, keakraban (familiarity) antara tenaga penjualan dengan pelanggan.
Senada
dengan hal ini Ring dan Ven (2004 : 101) menyatakan, bahwa kerjasama dalam
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
sebuah hubungan yang memiliki kerjasama ekonomi pada masa sebelumnya atau terdapat hubungan sosial, maka akan cenderung berkembang lebih cepat dan efisien dibandingkan dengan hubungan yang masih asing. Hal ini menunjukkan bahwa dengan keakraban antara tenaga penjualan dan pelanggan, maka keakraban dengan pelanggan akan dapat mempengaruhi tumbuhnya kepercayaan dalam diri pelanggan. Dari uraian di atas, dapat digarisbawahi pentingnya peranan karakteristik tenaga penjual terhadap kepercayaan pelanggan. Berdasarkan pemikiran inilah, maka perusahaan yang mengandalkan penjualan melalui tenaga pernjualan harus benar-benar memperhatikan hal-hal yang dapat berpengaruh atas kepercayaan konsumen dan pelanggan atas tenaga penjualan. PT. Alfa Scorpi adalah salah satu perusahaan otomotif yang mengandalkan penjualan melalui tenaga penjualan (salesperson).
Salah satu keunggulan
Yamaha adalah terletak pada karakteristik salesperson. Yamaha tidak sekedar merekrut salesperson, tetapi membekali dan memberikan pelatihan agar menjadi seorang salesperson yang professional untuk mempertahankan pelanggan dan menjaga nama baik perusahaan. Adapun yang ditekankan Yamaha kepada salesperson adalah bagai mana memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, bagai mana memuaskan keinginan pelanggan, memberi kenyamanan yang terbaik dan menjadikan pelanggan sebagai raja. Yamaha mengetahui betul peranan salesperson, karena karakteristik seorang salesperson mencerminkan citra perusahaan. Untuk itu, sudah menjadi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
suatu budaya bahwa seorang salesperson harus mudah tersenyum, ramah, bersahabat, jujur dan bertanggung jawab. Yamaha senantiasa serius dalam meningkatkan layanannya bagi pelanggan, namun tentu saja keberhasilan ini terutama diraih berkat dukungan pelanggan setia Yamaha. Bukan hal yang mudah untuk terus mempertahankan kepercayaan dan kepuasan pelanggan dengan varian produk dan layanan terlengkap, serta jaringan terluas di Indonesia. Untuk
menjadi market
leader dan
mempertahankan
kepercayaan
pelanggan, Yamaha tidak cukup sekedar mengedepankan market share dan unit penjualan, namun juga harus memperhatikan kepuasan menyeluruh dalam layanan total kepada pelanggan. Gambar. 1.1 Penjualan Sepeda Motor di Indonesia Tahun 2000-2009
Sumber: Majalah Marketing, (Maret 2010)
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dari gambar penjualan sepeda motor di atas tampak bahwa jumlah penjualan sepeda motor Yamaha mengalami peningkatan dari tahun 2000 sampai tahun 2009. Jumlah penjualan sepeda motor Yamaha menyaingi jumlah penjualan sepeda motor Honda dimana Honda merupakan pemimpin pasar tertinggi dalam jumlah penjualan dibandingkan produk sepeda motor lainnya. Kenaikan jumlah penjualan sepeda motor Yamaha disebabkan karena beberapa faktor, salah satunya adalah kepercayaan pelanggan serta kepuasan layanan yang diterima oleh pelanggan. Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Karakteristik
Salesperson
Terhadap
Kepercayaan
Pelanggan
pada
PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan”. 1.2
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka
peneliti merumuskan masalah sebagai berikut: Apakah karakteristik salesperson berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada
PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik
Medan? 1.3
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh
karakteristik salesperson terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Alfa Scorpi Jalan Adam Malik Medan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
1.4
Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi:
a.
Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk melihat dan memahami penerapan teori-teori dan literatur yang peneliti peroleh di bangku perkuliahan, dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman penulisan dalam bidang manajemen, khususnya dibidang pemasaran.
b.
Bagi Perusahaan Sebagai masukan bagi perusahaan dalam bidang pemasaran untuk meningkatkan kualitas dan kinerja salespersonnya agar produk yang dipasarkan sesuai dengan keinginan konsumen.
c.
Bagi Peneliti Selanjutnya Sebagai bahan referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
