BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini persaingan bisnis semakin kompetitif, tidak hanya dari segi
biaya tetapi juga dari segi kualitas. Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan baik perusahaan jasa maupun perusahaan manufaktur. Keseluruhan hal tersebut hanya ditujukan untuk menarik minat pelanggan atau konsumen, sehingga konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli pada produk/jasa yang ditawarkan. Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yang bergerak dalam pelayanan kesehatan. Rumah sakit sebagai pusat pengobatan, merupakan tempat terjadi proses pelayanan kesehatan bagi masyarakat, mulai dari diagnosa, perawatan, dan sampai pada rehabilitasi, sehingga rumah sakit mempunyai peranan yang sangat penting dalam pemeliharaan kesehatan pasiennya (pelanggan). Dalam pelayanan kesehatan, kualitas layanan dinilai secara langsung oleh pelanggan, dimana pelanggan melihat dulu baru percaya (seeing is believing) terhadap kinerja pelayanan yang diberikan (Chang Kim & Maubourgne,2009). Disisi lain, kinerja dari rumah sakit merupakan ukuran kualitas layanan eksternal. Peningkatan kualitas layanan ini akan membutuhkan waktu yang lebih cepat bila
Universitas Sumatera Utara
diawali dengan peningkatan kualitas layanan internal yang signifikan (Forst, 2002). Kualitas layanan internal sebuah rumah sakit dapat dilihat dari persepsi karyawan. Karyawan dinilai mempunyai kontribusi yang signifikan terhadap tercapainya kepuasan pelanggan karena rumah sakit umumnya mengandalkan karyawan dalam menyampaikan produknya (jasa) kepada pelanggan. Menurut Charles Hollis (2006) terdapat 12 dimensi yang berkaitan dengan kualitas layanan internal pada bidang kesehatan (Internal Health Care Service Quality) yaitu: tangibles, responsiveness, courtesy, reliability, communication, competence, understanding, outcomes, caring, collaboration, access, dan equity. Kualitas layanan internal juga merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh pihak R.S. Efarina Etaham Berastagi. Kompensasi yang efektif terhadap kualitas layanan internal memotivasi karyawan dalam memberikan kualitas pelayanan yang efektif pada konsumen. Dengan demikian akan menimbulkan kepuasan kepada konsumen dan loyalitas akan terjadi baik terhadap konsumen ataupun karyawan yang bekerja. Pihak rumah sakit masih memiliki pencapaian yang rendah terutama pada unit layanan rawat inap. Hal ini dapat diidentifikasi melalui indikator angka hunian rumah sakit (Bed Occupancy Rate = BOR) serta rata-rata sebuah tempat tidur digunakan/periode (Bed Turn Over = BTO). Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Data BOR dan BTO RS Efarina Etaham Berastagi Per September 2012 Indikator
Bulan ke RataStandar rata Permenkes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 60-85 BOR (%) 28,7 26,7 34,2 24,8 27,0 27,8 25,6 26,3 28,9 27,76 4 BTO 2,97 2,07 2,92 2,10 2,30 2,24 2,17 2,05 2,21 2,34 (kali)
Sumber: R.S. Efarina Etaham Berastagi
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa nilai BOR dan BTO dari R.S. Efarina Etaham masih berada dibawa standar ideal nilai BOR dan BTO. Adapun standar ideal pencapaian angka hunian rumah sakit (BOR) adalah 60-85%, sedangkan angka sebuah tempat tidur digunakan/bulan (BTO) adalah 4 kali. Berdasarkan data pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa pencapaian angka BOR pada R.S. Efarina Etaham per September 2012 rata-rata adalah 27.76 %, sedangkan angka BTO juga rata-rata hanya mencapai 2,34 kali. Angka tersebut menunjukkan akses terhadap pelayanan rawat inap R.S. Efarina Etaham Berastagi masih rendah. Selain itu kualitas layanan pada unit rawat inap juga ditandai oleh beberapa hal dimana layanan rumah sakit belum sesuai dengan standar misalnya jam visite dokter di mulai jam 9 dimana standarnya adalah jam 8, perawat masih berada dibawah kualifikasi berdasarkan standar pemerintah yaitu D3, tidak adanya pelayanan rawat inap di rumah sakit yang memberikan pelayanan jiwa, Jam buka pelayanan tidak sesuai, dan sebagainya. Selain pada unit layanan rawat inap, kualitas yang rendah juga dapat dilihat pada berbagai unit layanan lainnya, misalnya pada unit gawat darurat, pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di
Universitas Sumatera Utara
UGD. Namun dalam hal ini pihak rumah sakit belum mampu untuk mencapai standar tersebut. Disamping itu, kualitas SDM juga belum memenuhi standar unit gawat darurat misalnya tidak tersedianya perawat kepala dengan kualifikasi S-1 ditambah dengan pelatihan kegawat daruratan. Permasalahan-permasalahan tersebut merupakan beberapa permasalahan terkait dengan dimensi kualitas layanan internal kesehatan. Permasalahan tersebut dikategorikan ke dalam beberapa dimensi kualitas layanan internal antara lain, sikap, perilaku serta keramahan pihak rumah sakit khususnya perawat (courtesy), selain itu waktu tanggap pelayanan dokter yang lambat misalnya pada unit gawat darurat > 5 menit, jam visite dokter mulai jam 9, serta kurangnya inisiatif dalam membantu pasien (responsiveness), kerjasama dan job desk yang kurang jelas khususnya bagi perawat sehingga terjadi kesalahan dalam menangani pasien misalnya kesalahan dalam pemberian obat kepada pasien rawat inap (collaboration). Faktor lain yang berkaitan dengan kualitas layanan internal yaitu pelayanan yang diberikan kurang akurat, tidak sesuai dengan standar, jam pelayanan tidak sesuai dengan yang ditentukan, serta beberapa karyawan tidak kompeten di bidangnya (reliability), dan sebagainya. Beberapa faktor berkaitan dengan dimensi kualitas layanan internal seperti yang dijelaskan diatas, menunjukkan bahwa kualitas layanan pada R.S. Efarina Etaham Berastagi perlu ditingkatkan. Dalam penelitian ini, adapun unit pelayanan yang akan dijadikan sebagai alternatif perbaikan adalah unit pelayanan yang dianggap penting oleh rumah sakit, dan masih perlu ditingkatkan kualitasnya. Berdasarkan diskusi dengan pihak rumah sakit adapun unit pelayanan yang diteliti
Universitas Sumatera Utara
adalah unit gawat darurat, pelayanan rawat jalan, dan unit pelayanan rawat inap. Ketiga jenis unit pelayanan tersebut merupakan unit pelayanan dimana pasien sering berinteraksi dengan staf rumah sakit, sedangkan unit pelayanan lain merupakan unit pelayanan pendukung. Penilaian dilakukan terhadap masing-masing unit pelayanan di rumah sakit berdasarkan kriteria pada dimensi Internal Service Quality (ISQ). Berdasarkan penilaian tersebut kemudian akan dipilih solusi ideal untuk setiap alternatif dengan menggunakan metode TOPSIS (Technique For Others Reference by Similarity to Ideal Solution) Metode TOPSIS adalah salah satu metode pengambilan keputusan multikriteria yang pertama kali diperkenalkan oleh Kwangsun Yoon and Hwang Ching-La (1981). Dalam metode TOPSIS, alternatif yang optimal adalah yang paling dekat dengan solusi ideal positif dan paling jauh dari solusi ideal negatif. Dalam penelitian ini metode TOPSIS digunakan untuk pengambilan keputusan terkait alternatif unit pelayanan yang perlu ditingkatkan. Penilaian terhadap dimensi kualitas layanan internal (Internal Service Quality) dari masing-masing unit pelayanan merupakan faktor pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Berdasarkan penjelasan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian berkaitan dengan penggunaan metode TOPSIS dalam penilaian terhadap dimensi dari Internal Service Quality. Lokasi penelitian yang dipilih dalam penelitian ini adalah R.S. Efarina Etaham Berastagi. Adapun judul penelitian yang dilakukan yaitu “Penilaian Dimensi Internal Service Quality
Universitas Sumatera Utara
dengan Menggunakan Metode TOPSIS untuk Peningkatan Kualitas Layanan di R.S. Efarina Etaham Berastagi”.
1.2
Rumusan Permasalahan Berdasarkan penjelasan pada sub-bab sebelumnya maka adapun yang
menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah rendahnya kualitas pelayanan yang dirasakan oleh karyawan di R.S. Efarina Etaham Berastagi. Sehubungan dengan masalah tersebut, maka perlu dilakukan penilaian terhadap faktor-faktor dimensi kualitas layanan internal. Berdasarkan penilaian tersebut, diharapkan akan ditemukan faktor apa yang menyebabkan rendahnya kualitas layanan di R.S Efarina Etaham Berastagi serta faktor apa yang perlu dikembangkan agar kualitas layanan di R.S Efarina Etaham Berastagi meningkat.
1.3
Tujuan Pemecahan Masalah Tujuan umum dari penelitian ini adalah mendapatkan desain perbaikan
kualitas layanan internal untuk mendukung motivasi kerja karyawan dengan sasaran meningkatkan kualitas layanan di R.S Efarina Etaham Berastagi. Tujuan khusus yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu : 1.
Menentukan bobot preferensi dari masing-masing kriteria dalam dimensi internal service quality.
2.
Menentukan nilai preferensi dari setiap alternatif dengan menggunakan metode TOPSIS
Universitas Sumatera Utara
3.
Menentukan solusi ideal alternatif yang menjadi prioritas perbaikan untuk peningkatan kualitas layanan
1.4
Batasan dan Asumsi Penelitian Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini yaitu :
1. Penelitian ini dilakukan di rumah sakit Efarina Etaham Berastagi. 2. Responden yang dijadikan objek penelitian adalah karyawan R.S. Efarina Etaham Berastagi. 3. Unit pelayanan yang diteliti adalah unit pelayanan yang dianggap penting bagi perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya yaitu unit gawat darurat, layanan rawat jalan, dan unit layanan rawat inap. 4. Kualitas pelayanan ditinjau berdasarkan penilaian terhadap dimensi kualitas layanan internal bidang kesehatan. 5. Analisis terhadap dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki dilakukan dengan analisis kepentingan-kinerja. Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Tidak ada perubahan pada setiap unit pelayanan yang dianalisis selama penelitian dilakukan. 2. Kriteria penilaian karyawan dalam setiap unit pelayanan adalah sama. 3. Karyawan yang dijadikan sebagai responden mengetahui ataupun pernah berinteraksi dengan ketiga unit pelayanan yang diteliti.
Universitas Sumatera Utara
1.5
Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian:
1.
Bagi penulis a. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai kebutuhan dan harapan karyawan terhadap kualitas layanan internal di rumah sakit b. Menambah wawasan terkait penerapan Internal Service Quality dan metode TOPSIS
2.
Bagi perusahaan Hasil penelitian dapat menjadi masukan yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengembangkan kualitas pelayanan di rumah sakit yang diteliti.
3.
Bagi pihak lain Dapat menjadi bahan masukan dan pengetahuan dalam dunia bisnis khususnya rumah sakit terkait dengan penelitian yang dilakukan.
1.6
Sistematika Penulisan Adapun
sistematika yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini
adalah sebagai berikut: Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang masalah yang mendasari penelitian, perumusan masalah, tujuan pemecahaan masalah, batasan dan asumsi yang digunakan dalam penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan tugas akhir. Bab II Gambaran Umum Perusahaan, menguraikan sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, fasilitas layanan, organisasi dan manajemen perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Bab III Landasan Teori, menguraikan teori-teori yang digunakan dalam analisis pemecahan masalah. Sumber teori atau literatur yang digunakan berupa buku, jurnal penelitian dan tugas sarjana mahasiswa yang pernah mengangkat topik permasalahan yang sama, tesis, dan lain-lain. Bab IV Metodologi Penelitian, menjelaskan langkah-langkah penelitian yang dilakukan yaitu meliputi penentuan lokasi penelitian, objek penelitian, jenis penelitian, kerangka konseptual, variabel penelitian, dan instrumen pengumpulan data, serta langkah-langkah penelitian meliputi pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan masalah, serta kesimpulan dan saran. Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, mengumpulkan data-data primer dan sekunder yang diperoleh dari penelitian serta teknik yang digunakan untuk mengolah data dalam memecahkan masalah. Data-data berkaitan dengan objek penelitian dilakukan dengan penyebaran kuesioner, yang kemudian data tersebut akan diolah sesuai dengan prosedur pengolahan data. Pengolahan data dilakukan mulai dari tabulasi hasil kuesioner, kemudian mentransformasi data dengan menggunakan methods of succesive interval (MSI). Selanjutnya pengujian validitas dan reliabilitas data, analisis data dan pengujian hipotesis, perhitungan bobot preferensi dimensi kualitas layanan internal, serta penentuan solusi ideal untuk meningkatkan kualitas layanan dengan menggunakan metode TOPSIS. Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, untuk melihat nilai preferensi untuk setiap alternatif, dengan meninjau kriteria yang diamati sebelumnya. Analisis dilakukan untuk melihat alternatif yang paling ideal untuk meningkatkan kualitas layanan rumah sakit. Dalam hal ini kriteria yang diprioritaskan untuk diperbaiki
Universitas Sumatera Utara
terhadap alternatif unit pelayanan yang terpilih berdasarkan metode TOPSIS ditentukan berdasarkan analisis kinerja-kepentingan. Bab VII Kesimpulan dan Saran, memberikan hasil yang ditunjukkan oleh penelitian yaitu solusi yang terpilih untuk peningkatan kualitas layanan di rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
