BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Komunikasi merupakan salah satu proses bagi manusia untuk saling berhubungan satu sama lain dalam kehidupannya.Louis Forsdale 1 mengatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses memberikan signal menurut aturan tertentu, sehingga dengan cara ini suatu sistem dapat didirikan, dipelihara, dan di ubah.William I. Gorden2 mengatakan bahwa terdapat empat fungsi dalam komunikasi, yaitu komunikasi sosial, komunikasi ekspresif, komunikasi ritual dan komunikasi instrumental.
Proses komunikasi ini akan berlangsung
dengan baik jika terdapat kesamaan makna mengenai apa yang dibicarakan, untuk itu komunikasi sangat pentingbagi manusia. Selain itu komunikasi berperan penting dalam kelancaran suatu organisasi, misalnya organisasi rumah sakit.Komunikasi sangat dibutuhkan oleh rumah sakit untuk kelancaran dan pencapaian tujuannya. Bila komunikasi tidak berjalan baik dalam suatu Rumah
Sakit
akan
menimbulkan
beragam
permasalahan
kesalahpahaman.
1 2
Arni Muhammad,. Komunikasi Organisasi. Bumi Aksara Jakarta 2014 hal 2 MulyanaDeddy,. Ilmu Komunikasi. PT. Remaja Rosdakarya 2015 hal 5
1
misalnya
2
Kesalahpahaman akan menimbulkan perselisihan dalam komunikasi yang akan menghambat kelancaran dan pencapaian tujuan dari rumah sakit. Karena fungsi Rumah Sakit sebagai pemberi pelayanan kesehatan, proses komunikasi yang efektif sangat diperlukan oleh para dokter, perawat, pasien dan tim pelaksana kesehatan dirumah sakit tersebut. Komunikasi yang tidak baik ini akan berdampak pada citra rumah sakit, karena pengguna jasa pelayanan kesehatan tidak merasa terpuaskan oleh pelayanan di rumah sakit tersebut. Rahmat Kryantono3 mengatakan “Citra adalah persepsi publik tentang perusahaan yang menyangkut pelayanan, kualitas produk, budaya perusahaan, perilaku perusahaan atau perilaku – perilaku individu dalam perusahaan”. Menjaga persepsi publik sangat penting bagi rumah sakit karena pada akhirnya akan mempengaruhi sikap publik terhadap rumah sakit tersebut baik itu sikap yang bersifat positif dan negatif. Perihal menjaga persepsi publik ini pernah dilakukan oleh Rumah Sakit Marinir Cilandak, Rumah sakit sering mengadakan kegiatan bakti sosial pada saat perayaan HUT Rumah Sakit seperti sunatan masal dan operasi katarak bagi masyarakat yang tidak mampu. Selain itu Rumah Sakit terlibat dalam kegiatan donor darah rutin Korps Marinir setiap 3 bulan sekali dan ikut serta dalam tim kesehatan Pasukan Perdamaian PBB di Libanon, Kongo dan Bosnia serta mengirim anggota sebagai Tim Kesehatan haji Indonesia setiap tahunnya. 3
Rahmat Kriyantono,. Public Relation Writing. Kencana Prenada Media Group Jakarta 2008 hal 9
2
3
Berdasarkan data yang diperoleh dari Medical Record Rumah Sakit Marinir Cilandak jumlah kunjungan pasien yang berobat kepoliklinik tahun 2013 sebanyak 88.404 orang, sedangkan jumlah pasien rawat inap sebanyak 11,242 orang kemudian data pasien yang berkunjung ke poliklinik pada tahun 2014 dari periode bulan Januari sampai dengan Agustus adalah sebanyak 45.683 orang,sedangkan jumlah pasien rawat inap dari Januari sampai dengan Agustus 2014 adalah sebanyak16.622 orang. 4 Semua pasien pada dasarnya selalu mengharapkan pelayanan yang optimal sesuai yang mereka harapkan bahkan melebihi apa yang mereka harapkan bahkan lebih. Namun seringkali tim pelayanan kesehatan dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada pasien menjumpai kendala, terutama jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga menyebabkan pasien dan keluarga menunjukan sikap tidak bersahabat. Tingkat kepuasan adalah suatu konsep yang biasanya berkenaan dengan kenyamanan, sehingga kepuasan dalam berkomunikasi berarti merasa nyaman dengan pesan - pesan, media dan hubungan – hubungan yang tercipta dalam suatu komunikasi. Dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien mutlak diperlukan keahlian atau pengalaman dalam berkomunikasi. Tujuan komunikasi dalam pelayanan kesehatan yang utama adalah agar tidak terjadi kesalahan dalam penyampaian informasi kepada pasien, dan pasien mengerti dan memahami prosedur pelayanan kesehatan yang harus dilakukan 4
Seketariat Bagian Administrasi Medis., Rumah Sakit Marinir Cilandak
3
4
khususnya dalam regimen terapi terhadap suatu penyakit. Data komplain yang terdapat di Rumah Sakit Marinir cilandak tahun 2014 sebanyak 8 laporan komplain, diantaranya komunikasi yang tidak sesuai dengan harapan pasien. 5 Sangat disayangkan, sebagian besar hubungan dokter dengan pasien hanya bersifat komunikasi satu arah, artinya tanpa menimbulkan feedback positif terhadap lawan bicaranya. Berdasarkan Data Majelis Etik Kehormatan Kedokteran (MKEK) DKI Jakarta, terdapat 99 kasus pengaduan terhadap profesi dokter dari tahun 1998 – 2006. Menurut MKEK, hal yang paling sering menjadi pokok sengketa adalah kelemahan komunikasi antara dokter dengan pasien atau antara Rumah Sakit dengan pihak Manajemen. Kendala yang juga kerap timbul dalam komunikasi antara pasien, dokter dan antara lain adalah keterbatasan waktu untuk bertemu atau pertemuan yang tidak efektif akibat komunikasi satu arah. Permasalahan komunikasi satu arah adalah adanya persepsi dari tim pelayanan kesehatan baik dokter maupun perawat yang merasa bahwa pasien dan keluarga sudah paham dan mengerti akan keterangan yang diberikan, padahal pasien dan keluarga belum tentu mengerti dan memahami informasi yang disampaikan oleh tim pelayanan kesehatan. Seyogyanya jika tim pelayanan kesehatan baik dokter maupun perawat sudah berhadapan dengan pasien, maka harus disediakan waktu yang cukup untuk berkomunikasi dengan pasien.
5
Buku Laporan Komplain., Rumah Sakit Marinir Cilandak
4
5
Profesional kesehatan seharusnya mempunyai kemampuan yang cukup untuk
berkomunikasi
meminimalkan
pasien
dengan
keluarga.
Hal
tersebut
guna
terjadinya kasus misskomunikasi akibat dari misspersepsi
antara para pelaku komunikasi yang berdampak terhadap citra pelayanan. Pasien sebagai konsumen kesehatan memiliki hak perlindungan diri terhadap kemungkinan upaya pelayanan kesehatan yang tidak bertanggungjawab, seperti penelantaran. Pasien juga berhak atas keselamatan, keamanan, dan kenyamanan terhadap pelayanan jasa praktek profesi yang mengancam keselamatan atau kesehatan. Hak – hak pasien tertulis dengan jelas pada Undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, yaitu tertera pada pasal 3 UU No.44 Tahun 2009 yang menjelaskan bahwa tujuan penyelenggaraan Rumah Sakit adalah untuk mempermudah akses masyarakat dalam mendapatkan pelayanan kesehatan, memberi perlindungan, meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan Rumah Sakit, serta memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, karyawan rumah sakit juga Rumah Sakit itu sendiri.Selanjutnya pada pasal 6 ayat (1) e tersebut menjelaskan bahwa Rumah Sakit berkewajiban untuk memberikan perlindungan kepada masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan Rumah Sakit sesuai dengan perundang-undangan. Selain hak – hak pasien juga tercantum pada bab 3 Undang-undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Pada pasal 4 hingga pasal 8 5
6
menjelaskan hak – hak pasien, yaitu sebagai berikut; pasal 4 menjelaskan bahwa setiap orang berhak atas kesehatan, pasal 5 menjelaskan bahwa pasien berhak untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang bermutu, aman, dan terjangkau, serta berhak untuk bertanggung jawab menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan bagi dirinya dimana pun dia memperoleh layanan kesehatan, pasal 6 menjelaskan bahwa pasien berhak mendapatkan lingkungan yang sehat bagi pencapaian derajat kesehatan, pasal 7 menjelaskan bahwa pasien berhak mendapatkan informasi dan edukasi tentang kesehatan yang seimbang dan bertanggung jawab, dan pasal 8 menjelaskan pasien berhak untuk mendapatkan informasi tentang data kesehatan dirinya termasuk berbagai tindakan pengobatan yang telah maupun yang akan diterima dari pelaksana kesehatan tersebut. Berdasarkan latar belakang sebelumnya, kepuasan pasien sangat tergantung dari komunikasi yang efektif antara tim pelaksana kesehatan dengan pasien. Dimana untuk mendapatkan komunikasi yang efektif ini perlu adanya acuan beberapa kriteria dalam mencapai tujuan dari Rumah Sakit. Untuk itu, penulis ingin meneliti lebih jelas lagi tentang “Efek komunikasi antara tim pelaksana kesehatan dengan pasien terhadap peningkatan kepuasan pasien di Rumah Sakit Marinir Cilandak khususnya di Perawatan bedah”. Sehingga kebutuhan pasien dapat terpenuhi sesuai dengan hak-hak pasien itu melalui komunikasi yang efektif dari pihak tim pelaksana kesehatan di ruang
6
7
Perawatan bedah Rumah Sakit Marinir Cilandak dengan pasien sebagai pengguna jasa layanan. 1.2
Rumusan Masalah Melihat latar belakang masalah yang telah diuraikan dalam pendahuluan diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penyusunan skripsi ini adalah apakah komunikasi tim pelaksana ruangan Perawatan bedah Rumah Sakit Marinir Cilandak dapat meningkatkan kepuasan pasien?
1.3
Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui apakah komunikasi tim pelaksana kesehatan di ruangperawatan bedah Rumah Sakit Marinir Cilandak dapat meningkatkan kepuasan pasien.
1.4
Manfaat Penelitian a. Manfaat Teoritis/Akademis 1)
Bagi civitas akademika sebagai
tambahan pengetahuan mengenai
metode komunikasi yang efektif dalam tim pelaksana kesehatan di Rumah Sakit terhadap pasien. 2)
Bagi penulis sebagai tambahan pengetahuan tentang pola komunikasi yang efektif di dalam tim pelaksana kesehatan terhadap peningkatan kepuasan pasien di Rumah Sakit.
b. Manfaat Praktis Sebagai bahan masukan bagi tim pelayanan kesehatan di ruang Perawatan bedah Rumah Sakit Marinir Cilandak agar lebih memahami 7
8
tentang pentingnya model komunikasi yang efektif terhadap pasien guna meningkatkan tingkat kepuasan pasien.
8
