BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Pada umumnya masyarakat perkotaan dihadapkan pada pilihan hidup dengan gaya khas metropolitan masa kini. Masyarakat yang tinggal di kawasan ibukota provinsi sebagai kotamadya utama cenderung menyukai gaya hidup yang terkesan mewah layaknya artis, pejabat maupun sosialita. Menjadi orang yang disegani dengan kekayaan yang dimiliki tentunya memang bukan masalah bagi sesamanya. Semua indvidu berhak mendapatkan kehidupan yang layak, terlebih negara Indonesia ini mungkin saja dapat menyaingi negara berkembang lainnya yang laju pertumbuhan ekonominya dapat dikatakan terlihat sangat signifikan. Indonesia mungkin akan menyaingi negara tetangganya yang maju dalam bidang perekonomian seperti Singapura, Malaysia, Australia, dan negara maju lainnya, apabila setiap Sumber Daya Manusia (SDM) mempunyai keahlian dan keterampilan dengan pendidikan tingkat tinggi seperti masyarakat di negara– negara maju tersebut. Masyarakat Indonesia mempunyai tradisi turun temurun dari zaman nenek moyang sangat menghargai antar sesamanya, melakukan lingkup pekerjaan secara gotong royong, terkenal dengan loyalitas antar sesama, serta fenomena akan kegiatan musyawarah mufakatnya (mengatasi masalah dengan cara kekeluargaan). Di sisi lain fenomena kebudayaan tersebut sejatinya terlihat mulai luntur dari
1 http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
masa ke masa. Semenjak era reformasi, masyarakat sudah mulai memikirkan halhal yang berhubungan dengan peningkatan kualitas kepercayaan diri masingmasing yang terjadi pada individu, golongan, maupun kelompok tertentu. Dalam arti sebenarnya, masyarakat kita yang tinggal di kawasan perkotaan dengan konsep metropolitan modern hanya memikirkan cara untuk meningkatkan citra diri mereka terutama baik dari segi hal kekayaan atau materi. Tujuannya untuk mendapatkan respon disegani, dikagumi, dihormati oleh orang lain di sekitarnya; karena individu yang menginginkan hal tersebut mendambakan penghormatan akan citra dirinya. Pasca berjalan dengan pesatnya laju ekonomi dan pertumbuhan penduduk setelah era tahun 2000 lalu hingga kini, penduduk dunia juga semakin bertambah. Angka kelahiran yang cukup tinggi pun terjadi di Indonesia melebihi persentase angka kematian, artinya semakin banyak populasi penduduk suatu negara,di setiap negara di dunia. Tak terkecuali negara Indonesia yang termasuk negara di kawasan Asia Tenggara yang perekonomiannya cukup meningkat dari waktu ke waktu. Belum lagi permasalahan akan kebutuhan “papan” yang hingga saat ini belum terpenuhi maksimal bagi tiap kepala keluarga (KK) masyarakat golongan menengah kebawah khususnya yang ada di Indonesia. Pertumbuhan ekonomi Indonesia secara kuartal memang cenderung meningkat, dari 4,73 persen pada triwulan III 2015 menjadi 5,04 persen pada triwulan IV 2015. Artinya terjadi percepatan geliat ekonomi pada triwulan IV 2015 dibandingkan dengan triwulan-triwulan sebelumnya. Namun, jika dilihat secara tahunan, pertumbuhan ekonomi Indonesia terus melambat. Mengacu
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
catatan Badan Pusat Statistik (BPS), pertumbuhan ekonomi Indonesia tahun 2015 sebesar 4,79 persen ditampilkan dalam tabel berikut di bawah ini merupakan yang terendah dalam enam tahun terakhir. 1
Tabel 1.1. Pertumbuhan Ekonomi Indonesia 2010 - 2015
Sumber : BPS (via Kompas)
Adapun semakin banyaknya tingkat populasi penduduk di Indonesia sebenarnya tidak bermasalah; asalkan penduduk ditiap-tiap daerah mendapatkan pemerataan pendapatan. Dalam pengertian setiap daerah kabupaten ataupun kotamadya tiap provinsi mendapatkan kesejahteraan hidup dari segi lapangan pekerjaan, dengan penghidupan yang layak dalam bentuk sandang, pangan dan papan. Masyarakat menengah atas sudah mampu memenuhi kebutuhan hidup hingga ketiga segi tersebut. Namun lain halnya dengan masyarakat golongan 1
http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2016/02/07/182803626/Pertumbuhan.Ekonomi.2015.Tere ndah.dalam.Enam.Tahun.Terakhir (akses website Kompas kategori Berita Ekonomi per 18 September 2016 pukul 21.43 wib)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
menengah ke bawah yang pada umumnya hanya baru mampu memenuhi segi pangan dan sandang. Pada Data yang diperoleh Badan Pusat Statistik Nasional kepadatan penduduk meningkat cukup siginifikan terutama kota DKI Jakarta dari tahun 2008 – 2014 yang diupdate oleh BPS melalui tampilan tabel berikut ini2:
Tabel 1.2. Pertumbuhan Populasi di Jakarta
TAHUN
Kepadatan Penduduk (jiwa/km2)
2008 2009 2010 2013 2014
12.355 12.459 14.518 15.015 15.173
Sumber : BPS - Update per 07 Sept 2015
Salah satu contoh bentuk kebutuhan yang belum semua individu mampu memenuhinya adalah segi “papan” yang artinya hunian/tempat tinggal/rumah. Namun seiring laju pertumbuhan penduduk yang kian tinggi dan populasi hanya terfokus pada ibukota pusat pemerintahan maka selain lapangan pekerjaan yang semakin sedikit memicu bentuk tanah dan bangunan hunian semakin kecil atau sempit. Belum lagi hunian ditanah perkotaan harganya sangat tinggi dan semakin tinggi dari tahun ke tahun. Pemerintah sudah membuat program perumahan subsidi sejak awal tahun 2015 ini. Namun letaknya di pinggiran ibukota seperti daerah Tangerang, Bekasi, Bogor, Depok (Jabodetabek). Sedangkan Jakarta 2
https://www.bps.go.id/linkTableDinamis/view/id/842 (akses website BPS (Badan Pusat Statistik) per tgl 18 September 2016 pukul 21.43 wib)
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
sebagai Ibukota negara Indonesia justru semakin menjamur pembangunan apartemen diberbagai belahan sudut kota maupun pusat kotanya sendiri. Berbagai
Perusahaan
atau
organisasi
dalam
bidang
Developer
pembangunan banyak yang berlomba-lomba untuk mendirikan hunian yang layak bagi setiap masyarakat. Konsep Bentuk hunian yang diterapkan bukan lagi berbentuk rumah biasa, namun hunian vertikal yang dikenal dengan nama Apartemen. Menurut Endy Marlina dalam bukunya yang berjudul Perancangan Bangunan Komersial pada tahun 2008 mengatakan bahwa; apartemen adalah bangunan yang membuat beberapa grup hunian, yang berupa rumah flat atau petak bertingkat yang diwujudkan untuk mengatasi masalah perumahan akibat kepadatan tingkat hunian dari keterbatasan lahan dengan harga yang terjangkau di perkotaan.3 Berawal dari banyaknya pangsa pasar yang makin meningkat sejak tahun 2013 yang merupakan era ke-emasan properti khususnya pendirian apartemen di berbagai lokasi di Jakarta, banyak perusahaan Developer baru yang kemudian mencoba melakukan program progress pembangunan apartemen. Sejak April 2015, pasar apartemen memang mengalami penurunan, tetapi pasar residential akan tetap memberikan imbas hasil yang luar biasa seiring dengan kepercayaan diri konsumen yang kembali menguat. Berdasarkan survei Bank Indonesia, indeks keyakinan konsumen (IKK) merangkak naik 2,7 poin menjadi 112,6 poin. Di atas indeks 100, keyakinan konsumen masyarakat pengguna apartemen umumnya masih tergolong optimistis. Antara Maret – 3
Endy Marlina. Panduan Perancangan Bangunan Komersial. Penerbit : Andi. Yogyakarta. 2008. Hal. 86.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
Agustus 2016 indeks ekspektaksi penghasilan juga meningkat 6,1 poin menjadi 129,74 yang diyakini oleh BI untuk survei mengenai awareness masyarakat pengguna apartemen. Selain dari yang sudah dikenal publik seperti Developer terkemuka Agung Sedayu Group maupun Agung Podomoro Group. Hingga kini sudah banyak Developer properti yang baru mencoba menjadi bagian dari kancah industri properti di Indonesia khususnya di Jakarta ini. Salah satunya adalah PT. Forzaland Indonesia yang berdiri sejak tahun 2011 dengan mengawali progress pertamanya yaitu hunian apartemen eksklusif bersifat “Luxury Life Style” yang mencoba menyaingi berbagai jenis apartemen yang sudah ada di Jakarta. Lokasi progress awal yang dipilih yaitu di Jalan Palbatu, daerah Casablanca disekitar Kota Kasablanka (KOKAS) Kuningan – Jakarta Selatan. Sebagai Perusahaan Developer baru dibidang Properti Apartemen, PT Forzaland Indonesia yang kemudian dikenal dengan sebutan “Forzaland” tentunya harus mampu memberikan kepercayaan kepada calon Customer baru agar mereka tertarik menanamkan investasinya dengan membeli unit apartemen dari perusahaan maupun mempertahankan kepercayaan Customer tetap yang sudah ada agar tidak beralih kepada Developer competitor (pesaing). “Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan”.5 Tanpa Pelanggan, perusahaan tidak punya apa-apa, perusahaanlah yang bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah; perusahaan/organisasi bekerja, karena pelanggan merupakan http://www.koran-sindo.com/news.php?r=5&n=2&date=2016-02-03 (Akses dari Website Koran Sindo per 18 September 2016 pukul 22.55 wib) 5 Nina Rahmayanty. Manajemen Pelayanan Prima.-Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer Loyalty. Penerbit : Graha Ilmu. Yogyakarta. 2010. Hal.3 4
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
sumber uang dan pekerjaan.6 Pemahaman tersebut juga dijunjung tinggi oleh manajemen Forzaland. Namun pada praktiknya dari sisi komunikasi dalam bentuk pelayanan misalnya terhadap Customer yang sudah ada masih dirasa kurang. Dikarenakan Forzaland tidak memiliki Public Relations (PR) dalam struktur organisasinya, maka sebagian fungsi dari Public Relations (PR) tersebut dijalankan oleh Departemen Branding. Adapun Departemen Branding cenderung lebih banyak membuat konsep pameran, event, design logo, newsletter blast for Customer; di mana fungsi mereka lebih banyak hanya berperan dalam rangka meningkatkan citra dan image Forzaland di mata publik (sebagai nilai jual) dan relationship dengan media. Selebihnya bila terkait adanya permasalahan seperti handling komplain Customer tidak ditangani karena menurut mereka bukan merupakan bagian dari jobdesk Departemen Branding. Pada umumnya Customer Relations sejatinya sangat penting dalam setiap organisasi perusahaan. Manajemen Forzaland baru membentuk tim Forzacare pada Agustus 2016 yang terdiri atas perwakilan berbagai divisi untuk saling kerjasama dalam memberikan informasi, strategi komunikasi dalam menghadapi keluhan setiap Customer serta problem solving-nya. Walaupun terkesan terlambat dalam membentuk Forzacare untuk menjalankan fungsi PR khususnya Customer Relations, namun perusahaan cenderung masih berusaha untuk mempertahankan kredibilitasnya.
6
Nina Rahmayanty . Ibid, Hal. 5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
Pada Project Forzaland yang pertama dinamakan One Casablanca Residence yang terletak di daerah Kuningan – Jakarta Selatan didirikan sejak September 2013. Hingga saat ini progress apartemen sudah berjalan 85% (delapan puluh lima persen) yang masih berada dalam tahap finishing ; di mana sebenarnya seharusnya dalam 6 (enam) bulan periode April – Oktober 2016 merupakan waktu untuk serah terima unit yang dijanjikan pada awal launching sebelumnya. Menurut pengamatan Customer, progress apartemen di lapangan dinilai mereka berjalan cukup lambat (slowly). Selain itu pembayaran terkesan untuk Customer tidak diperkenankan terlambat namun belum didukung perkembangan progress yang signifikan, kemudian adanya informasi dari Customer yang cukup sulit melakukan penjualan kembali (secondary) dengan pihak ketiga-dimana marketing perusahaanpun hanya diperkenankan untuk menjual unit baru yang tersedia (available); dalam hal ini sebenarnya menyulitkan Customer juga serta secara langsung menambah image yang kurang baik terhadap Developer Forzaland sebagai perusahaan properti baru. Belum lagi fokus untuk diselesaikannya project apartemen One Casablanca; perusahaan mengejar target dengan membuat konsep pembangunan project apartemen baru di wilayah Serpong & Alam Sutera yang dinamakan One Azure dan One Velvet.. Namun hingga saat ini pun kedua project yang berlokasi di wilayah Tangerang juga belum terwujud progress pembangunannya. Penulis memilih Forzaland untuk meneliti lebih jauh mengenai strategi komunikasi Customer Relations yang digunakan perusahaan melalui tim
http://digilib.mercubuana.ac.id/
9
Forzacare dalam rangka menangani keluhan Customer apartemen One Casablanca. Oleh karena itu penulis memberikan judul dari skripsi ini yaitu : “Strategi Komunikasi Customer Relations Dalam Menangani Keluhan Customer One Casablanca Apartement Pada Developer Forzaland (Studi Kasus Penanganan Keterlambatan Pembangunan Apartemen).
1.2.
Fokus Penelitian Adapun Fokus pada penelitian ini adalah untuk mengetahui Strategi
Komunikasi Customer Relations yang digunakan oleh tim Forzacare dalam rangka menangani keluhan Customer dengan menggunakan metode konsep strategi komunikasi 7 (tujuh) C dalam Pulic Relations. Dimana dalam konsep tujuh (7) C ini merupakan konsep untuk mengimplementasikan program aksi dan pelayanan komunikasi yang didesain dalam rangka mencapai tujuan program yang terdiri dari : Credibility (kredibilitas), Context (konteks), Content (isi), Clarity (kejelasan), Continuity and consistency (kontinuitas dan konsistensi), Channel (saluran) serta Capability of the audience (kapabilitas atau kemampuan audien). Dalam artian untuk mengetahui strategi komunikasi dan tindakan–tindakan dalam hal komunikasi yang dilakukan Customer Relations Developer Forzaland dalam menangani handling complain dari Customer pembeli apartemen One Casablanca.
1.3.
Identifikasi Masalah. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
a. Bagaimanakah Strategi Komunikasi Customer Relations Dalam Menangani Keluhan Customer One Casablanca Apartement Pada Developer Forzaland ? b. Faktor–faktor apa saja yang mendorong adanya Strategi Komunikasi Customer Relations dalam menangani Keluhan Customer One Casablanca Apartement Pada Developer Forzaland ? c. Bagaimana dampak dari adanya Strategi Komunikasi Customer Relations Dalam Menangani Keluhan Customer One Casablanca Apartement Pada Developer Forzaland ?
1.4.
Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran Strategi Komunikasi
Customer Relations yang digunakan Forzacare dalam menangani keluhan Customer Apartemen One Casablanca.
1.5.
Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat, baik manfaat
akademik dan praktis, untuk lebih rincinya dapat diuraikan sebagai berikut :
1.5.1. Kegunaan Akademis. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademik, dapat memberikan penjelasan dan pemahaman bagaimana
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
Strategi Komunikasi Customer Relations Dalam Menangani Keluhan Customer One Casablanca Apartement Pada Developer Forzaland.
1.5.2. Kegunaan Praktis Secara praktis penelitian ini berfungsi untuk memberikan kontribusi bagi jajaran manajemen Forzaland, untuk bisa mengevaluasi komunikasi
dengan
pihak
eksternal
khususnya
pihak
Customer
perusahaan. Penelitian ini juga diharapkan dapat meningkatkan rumusan untuk strategi jitu dalam rangka berusaha membuat Customer semakin percaya (credibilty), dan tercipta rasa loyal dengan perusahaan. Selain
itu
penelitian
ini
diharapkan
mampu
memberikan
sumbangan pengetahuan yang lebih luas, khususnya bagi penelitian mengenai Strategi Komunikasi Customer Relations yang digunakan Forzaland dalam menangani keluhan Customer pada perusahaan properti lainnya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
