BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Ada banyak kejadian dalam hidup yang tidak dapat diduga. Bahkan hal yang telah direncanakan pun seringkali meleset dan memberikan hasil yang jauh berbeda. Dengan begitu tentu saja kemudian timbul kekhawatiran, seperti rasa tidak aman (keselamatan diri), ketidakmampuan memperbaiki kerusakan, berkurangnya pendapatan karena tidak dapat lagi bekerja, khawatir tidak dapat memenuhi kebutuhan pokok dan juga khawatir tidak lagi mampu untuk menabung. Asuransi merupakan jawaban atas kekhawatiran sebagian orang. Berdasarkan Undang-Undang (UU) Republik Indonesia No. 02 Tahun 1992, asuransi atau pertanggungan yaitu perjanjian antara 2 pihak atau lebih dengan mana pihak penanggung mengikat diri kepada tertanggung, dengan menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung yang timbul dari suatu peristiwa yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan. Selain definisi menurut undang-undang, ada pengertian menurut para pakar, seperti berikut ini: Definisi menurut Prof. Mehr dan Cammack dalam (Sigma, 2011: 7) asuransi merupakan suatu alat untuk mengurangi resiko dengan cara pengumpulan unitunit exposure dalam jumlah yang memadai, untuk membuat agar kerugian
1
individu dapat diperkirakan. Kemudian kerugian yang dapat diramalkan itu dipikul merata oleh mereka yang tergabung. Asuransi membantu keuangan keluarga jika salah satu anggota keluarga meninggal secara mendadak maka uang pertanggungan akan diterima oleh anggota keluarga lain (orang yang ditunjuk sebagai ahli waris) yang disebut dengan manfaat dari kematian. Asuransi juga sangat penting dalam membantu masalah keuangan seperti, risiko dalam dunia usaha (kebangkrutan), biaya sekolah, dan biaya lainnya. Perusahaan asuransi merupakan lembaga keuangan non bank yang mempunyai peranan yang tidak jauh dari bank, yaitu bergerak dalam bidang layanan jasa yang diberikan kepada masyarakat dalam mengatasi resiko yang akan terjadi di masa yang akan datang (R. Irvansyah : 2010). Badan yang menyalurkan risiko disebut tertanggung dan badan yang menerima risiko disebut penanggung. Perjanjian antara kedua badan ini disebut kebijakan ini adalah sebuah kontrak legal yang menjelaskan setiap istilah dan kondisi yang dilindungi. Biaya yang dibayar oleh tertanggung kepada penanggung untuk risiko yang ditanggung disebut premi. Ini biasanya ditentukan oleh penanggung untuk dana yang bisa diklaim di masa depan, biaya administratif, dan keuntungan. Dalam asuransi, khususnya asuransi jiwa ada 4 prinsip utama yaitu kepentingan yang dapat diasuransikan (Insurable Interest), Jaminan Atas Ganti Rugi (Indemnity), Kepercayaan (Trustful) dan itikad terbaik (utmost goodfaith) (Iskandar,dkk 2011: 60). Asuransi Jiwa pada hakekatnya adalah suatu pengalihan risiko (Transferring Shifting) atas kerugian keuangan (financial loss) oleh tertanggung kepada penanggung. Resiko yang dilimpahkan kepada
2
penanggung bukanlah resiko hilangnya jiwa seseorang, melainkan kerugian keuangan akibat hilangnya jiwa seseorang atau karena mencapai usia lajut sehingga tidak produktif lagi (Iskandar dkk, 2011: 23). AJB Bumiputera 1912 merupakan salah satu perusahaan asuransi berbentuk mutual dimana pemegang polis sekaligus menjadi pemegang saham di perusahaan tersebut. Perusahaan ini didirikan oleh suatu perkumpulan guru-guru Hindia Belanda di Magelang pada tanggal 12 Februari 1912. Selama seratus tahun lebih AJB Bumiputera 1912 telah membantu masyarakat Indonesia mewujudkan impiannya melalui layanan dan produk finansial yang diciptakan khusus untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka. Perusahaan ini menjadi perusahaan asuransi lokal terbesar di Indonesia dengan aset melebihi 13,5 triliyun dan lebih dari 5,2 juta pemegang polis dan juga mempekerjakan lebih dari 3.000 staf yang diwakili oleh lebih dari 30.000 agen serta mengoperasikan lebih dari 450 kantor cabang di seluruh penjuru nusantara (Bumiputera,2015). Risiko terduga ataupun tidak terduga yang mungkin dirasakan pada pihak tertanggung ataupun pemegang polis pada saat masa asuransi dapat dialihkan dalam bentuk klaim. Klaim asuransi jiwa adalah suatu
tuntutan dari hak
pemegang polis atau ahli waris yang ditunjuk kepada pihak asuransi atas sejumlah pembayaran uang pertanggungan atau nilai tunai yang timbul karena syarat-syarat dalam perjanjian asuransi telah dipenuhi (Bumiputera, 2015). SOP (Standar Operasional Prosedur) mempunyai padanan kata, yaitu prosedur kerja atau rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lainnya yang menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti, serta cara-cara yang harus
3
ditempuh dalam rangka penyelesaian tugas (Atmoko, 2015). Dalam pengajuan klaim pada asuransi jiwa bersama bumiputera1912 cabang kotabaru implementasi standar operasional prosedur (SOP) adalah suatu tindakan atau pelaksanaan dari sebuah rencana yang sudah disusun secara matang dan terperinci untuk mendukung pelaksanaan rencana tersebut harus ada acuan atau pedomannya sehingga nantinya tujuan dari rencana tersebut bisa tercapai dengan baik, acuan atau pedoman itulah yang disebut dengan SOP (standar operasional prosedur). Diperlukan suatu manajemen yang baik agar pelaksanaan kegiatan perusahaan bisa terorganisir dan terarah (Murniati, 2014). Beberapa prosedur yang diberlakukan untuk pengajuan klaim produk individu AJB Bumiputera 1912 yaitu pengajuan klaim dari pemegang polis atau ahli waris yang ditunjuk, pemeriksaan kelengkapan dan keabsahan dokumen serta kebenaran perhitungan klaim, pengajuan semua kelengapkapan dan syarat-syarat dari pemegang polis ke Kantor Wilayah AJB Bumiputera 1912, pembayaran klaim pada pemegang polis dan pelaporan klaim atau pengarsipan. Pengajuan klaim yang cepat merupakan hal yang diinginkan oleh pemegang polis/tertanggung,
namun
pada
saat
pembayaran
klaim
sering
timbul
permasalahan. Seperti tidak lengkapnya dokumen-dokumen yang harus dipenuhi pada saat pengajuan klaim sehingga hal ini dapat memperlambat proses pelaksanaan klaim asuransi jiwa, hilangnya polis asuransi jiwa atau kwitansi pembayaran premi terakhir yang berakibat menghambat kinerja staf bagian klaim, waiting list pada klaim penebusan yang terjadi dikarenakan banyaknya nasabah yang ingin mengajukan klaim penebusan. Maka dengan adanya permasalahan-
4
permasalahan tersebut perusahaan asuransi jiwa yang bersangkutan perlu melakukan upaya-upaya tertentu guna mengatasi hambatan-hambatan tersebut agar pelaksanaan klaim asuransi jiwa dapat berjalan dengan baik. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan masalah yang akan dibahas dalam tugas akhir ini adalah sebagian masyarakat belum mengerti tentang standar operasional prosedur pengajuan klaim asuransi jiwa dan masalah yang berkaitan dengan pengajuan klaim asuransi jiwa pada AJB Bumiputera 1912 cabang Kotabaru,Yogyakarta. 1.3
Pertanyaan Penulisan
1. Bagaimana standar operasional prosedur pengajuan klaim yang ada pada asurani jiwa Bumiputera 1912 cabang Kotabaru, Yogyakarta? 2. Masalah apa saja yang terjadi pada saat proses pelaksanaan pengajuan klaim asuransi jiwa berlangsung dan bagaimana cara mengatasinya? 1.4 Tujuan Penulisan Sehubungan dengan rumusan masalah yang dikemukakan di atas, maka penulisan tugas akhir ini bertujuan untuk: 1. Menganalisis standar operasional prosedur pengajuan klaim asuransi jiwa pada AJB Bumiputera 1912 cabang Kotabaru, Yogyakarta. 2. Mengidentifikasi masalah yang ada pada saat proses pelaksanaan pengajuan klaim asuransi jiwa dan cara mengatasinya. 1.5 Manfaat Penulisan 1. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak yang berkepentingan pada asuransi
5
untuk meningkatkan peran asuransi jiwa di masyarakat. 2. Mengetahui pelaksanaan klaim asuransi jiwa pada umumnya khususnya pada AJB Bumiputera 1912 cabang
Kotabaru Yogyakarta sehingga diharapkan
dapat meningkatkan pengetahuan tentang pelaksanaan perjanjian asuransi jiwa. 3. Mengetahui kendala atau masalah yang ada pada proses pengajuan klaim asuransi jiwa dan cara mengatasinya.
6
1.6 Kerangka Pemikiran Latar Belakang : 1. Asuransi merupakan suatu alat untuk mengurangi resiko dengan cara pengumpulan unit-unit exposure dalam jumlah yang memadai, untuk membuat agar kerugian individu dapat diperkirakan. Kemudian kerugian yang dapat diramalkan itu dipikul merata oleh mereka yang tergabung. 2. AJB Bumiputera 1912 merupakan salah satu perusahaan asuransi berbentuk mutual, yaitu pemegang polis sekaligus menjadi pemegang saham di perusahaan tersebut. 3. Pembayaran klaim yang cepat merupakan hal yang diinginkan oleh pemegang polis/tertanggung, namun pada saat pembayaran klaim sering timbul permasalahan.
Rumusan Masalah : Sebagian masyarakat belum mengerti tentang standar operasional prosedur pengajuan klaim asuransi jiwa dan masalah yang berkaitan dengan proses pelaksanaan klaim asuransi jiwa pada AJB Bumiputera 1912 cabang Kotabaru,Yogyakarta.
Tujuan Penulisan : 1. Menganalisis standar operasional prosedur pengajuan klaim asuransi jiwa pada AJB Bumiputera 1912 cabang Kotabaru, Yogyakarta. 2. Mengidentifikasi masalah yang ada pada saat proses pelaksanaan klaim asuransi jiwa dan cara mengatasinya. Metode Analisis : 1. Data yang dianalisis adalah data primer, antara lain data standar operasional prosedur dan masalah yang terkait pada proses pengajuan klaim asuransi jiwa. 2. Teknik pengumpulan data menggunakan metode observasi, wawancara dan studi kepustakaan. 3. Alat analisis yang digunakan adalah analisis kualitatif deskriptif dengan membandingkan prosedur pengajuan klaim pada perusahaan asuransi jiwa AJB Bumiputera 1912 dengan MAA Life Assurance Syariah. Hasil Analisis dan Pembahasan Kesimpulan
7
1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan tugas akhir adalah sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini menguraikan tetang latar belakang, rumusan masalah, pertanyaan penulisan, tujuan penulisan, manfaat penulisan, kerangka pemikiran dan sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN ALAT ANALISIS Pada bab ini akan dibahas tentang sejarah, visi misi, tinjauan pustaka, landasan teori, keaslian peneliti, serta metode penulisan. Keaslian penelitian berisi judul, alat analisis, hasil analisis dan persamaan serta perbedaan dari penelitian sebelumnya. Tinjauan pustaka berisi penelitian terdahulu yang dapat disajikan sebagai literatur yang sesuai dengan topik penulisan tugas akhir. Landasan teori berisi tentang pengertian prosedur, standar operasional prosedur, prosedur pengajuan klaim, penyebab terjadinya klaim, jenis-jenis klaim, dan
hambatan yang ada saat saat
pelaksanaan klaim, sedangkan metode penulisan berisi jenis dan sumber data, serta teknik pengumpulan data.
BAB III : HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini menguraikan hasil analisis dan pembahasan yang mengemukakan tentang analisis standar operasional prosedur pelaksanaan klaim, hambatan yang ada pada pelaksanaan klaim beserta upaya yang harus dilakukan.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN Merupakan bagian akhir dalam penulisan tugas akhir yang berisi kesimpulan dan saran berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya.
8
