BAB I PENDAHULUAN A.
Latar Belakang Masalah Pemasaran merupakan
salah satu
faktor penting untuk
mempertahankan dan mengembangkan usaha. Pemasaran erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, karena konsep pemasaran dibangun untuk memenuhi kebutuhan konsumen guna meraih kepuasan konsumen. Pemenuhan kebutuhan konsumen tidak terbatas
dengan
pemenuhan
kebutuhan barang saja melainkan juga jasa. Menurut James (2006:50) Pembedaan antara barang dan jasa sering kali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang sering kali disertai dengan jasa-jasa tertentu misalnya instalasi dan sebaiknya pembelian suatu jasa, sering kali melibatkan barang-barang yang melengkapi (misalnya makanan di restoran). Meskipun demikian jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Karena persaingan dalam dunia perbankan di Indonesia semakin ketat, hal ini mendorong para manager perusahaan khususnya di dunia perbankan syariah untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang 1
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang atau dengan orang lain dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan
pelayanan dalam
Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa
pelayanan adalah
sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Tentunya dengan menciptakan pelayanan yang baik maka pelanggan akan merasa puas dan senang, karena pelayanan yang diberikan kepada konsumen baik atau buruknya sebuah perusahan adalah dari hasil pelayanan yang di berikan kepada konsumen. Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pelanggan dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka, pelanggan puas jika harapan mereka dipenuhi dan senang apabila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama dan memberi komentar baik tentang perusahaan. Tujuan perusahaan tidak hanya mendapatkan pelanggan namun juga mempertahankan pelanggan (Kotler dan Susanto, 1999:77).
Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan
atau
ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan seajuh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah
keadaan
emosional
mereka
dapat
berupa
kemarahan,
ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan (Lovelock dan Wright, 2005:102) Dengan adanya persaingan hal ini mendorong setiap bank untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya agar nasabah merasa 2
puas dan tidak beralih ke bank lain. Masing-masing bank mempunyai program yang terus diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk layananlayanan baru yang semakin memudahkan nasabah, seperti menabung dengan cara mendatangi secara langsung ke wilayah tempat tinggal nasabah dengan istilah (door to door), memberikan pinjaman kepada nasabah tanpa anggunan, ada pula yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu dimaksudkan untuk menarik minat masyarakat untuk menjadi nasabah baru, juga untuk mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain. Hal ini juga berkaitan dengan cara memberikan kualitas pelayanan kepada nasabah sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. BMT Sumber Mulia Tuntang
merupakan sebuah Lembaga
Keuangan Syariah yang sedang berkembang cukup baik. Tahun 2014 kurang lebihnya memiliki 8.102 nasabah dan 7.206 nasabah yang masih aktif,
sehingga untuk meningkatkan mutu dan kualitasnya terhadap
nasabah pihak perusahaan memerlukan langkah-langkah guna untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya. BMT Sumber Mulia Tuntang memiliki lokasi yang strategis terletak di jalan Salatiga-Semarang Km 1 di Kesongo, Kecamatan Tuntang Kabupaten Semarang. Oleh karena itu, penulis memilih BMT Sumber Mulia Tuntang sebagai tempat penelitian dengan harapan mampu memberikan manfaat bagi kemajuan BMT Sumber Mulia Tuntang dari hasil penelitian yang dilakukan, karena berdasarkan pengaruh penelitian terdahulu dan kondisi 3
di BMT Sumber Mulia Tuntang maka, peneliti ingin membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan anatara pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “ Analisis Pengaruh Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Nasabah
BMT Sumber
Mulia
Tuntang”.
B. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan diteliti adalah : 1. Bagaimana pengaruh kehandalan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang? 2. Bagaimana pengaruh jaminan terhadap kepuasan nasabah
di BMT
Sumber Mulia Tuntang? 3. Bagaimana pengaruh sarana fisik terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang? 4. Bagaimana pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang? 5. Bagaimana pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah
di BMT
Sumber Mulia Tuntang?
4
C. TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis pengaruh kehandalan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang 2. Menganalisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang 3. Menganalisis pengaruh sarana fisik terhadap kepuasan nasabah
di
BMT Sumber Mulia Tuntang 4. Menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang 5. Menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang D. KEGUNAAN PENELITIAN Kegunaan penelitian ini adalah : a. Bagi penulis Merupakan salah satu kegiatan perkuliahan yang sekaligus dapat mengaplikasikan
teori-teori
yang
didapatkan
selama
proses
perkuliahan dengan keadaan yang ada di lapangan salah satunya dengan memecahkan masalah yang dihadapi oleh BMT Sumber Mulia Tuntang .
5
b. Bagi dunia akademik Penelitian ini diharapkan mampu menambah referensi dalam akuntansi keprilakuan terutama dalam hubungannya
tentang
pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah. c. Bagi BMT Sumber Mulia Tuntang Adapun kegunaan penelitian ini adalah agar dapat memberikan bahan informasi serta evaluasi pengembangan bisnis perbankan yang berhubungan dengan pelayanan dan kepuasan nasabah, serta dapat lebih memahami pentingnya layanan dalam membentuk kepuasan nasabah dalam kerja praktek di dunia perbankan. Penelitian ini juga berguna bagi para lembaga keuangan lain sebagai masukan dalam mengembangkan kepuasan nasabahnya. E. Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bab I : Pendahuluan
Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta yang terakhir adalah sistematika penulisan. 6
Bab II : Kajian Pustaka
Pada bab dua ini dijelaskan mengenai telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis penelitian. Dalam hal ini diungkapkan tentang pelayanan, jasa dan kepuasan nasabah.
Bab III : Hasil Penelitian
Pada bab ini dijelaskan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrument penelitian dan alat analisis.
Bab IV : Analisis Data Pada bab ini diuraikan tentang deskripsi obyek penelitian dan analisa data yang berkaitan dengan BMT Sumber Mulia Tuntang. Bab V: Penutup Pada bab terakhir ini merupakan kesimpulan yang diperoleh dari seluruh penelitian dan juga saran-saran yang direkomendasikan oleh peneliti kepada perusahaan.
7
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. TELAAH PUSTAKA Dalam telaah pustaka ini akan dijelaskan beberapa penelitian serupa yang sejalan dengan penelitian penulis. Diantaranya adalah: Ratih Hardiyati melakukan penelitian pada tahun 2010 dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran”. Dalam penelitian ini menggunakan variabel independen (X) yaitu kehandalan, jaminian, sarana fisik, dan daya tanggap. Sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan konsumen (Y). Dari hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kehandalan, jaminian, sarana fisik, dan daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Askarintya melakukan penelitian pada tahun 2011 dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Debitur Pt. Bpr Satria Pertiwi Semarang)”. Hasil penelitian
tersebut
menunjukkan
bahwa:
Kualitas
pelayanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor daya tanggap (β4= 0,335) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan nasabah, kemudian diikuti oleh variabel yang lain yaitu variabel kehandalan (β1= 0,237), variabel empati (β5= 0,218) dan variabel sarana fisik (β3= 8
0,216). Sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah yaitu variabel jaminan (β2= 0,205). Lovenia melakukan penelitian pada tahun 2012 dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang)”. Dalam penelitian ini menunjukan bahwa variabel Wujud Fisik (X1), variabel Kehandalan (X2), variabel Daya Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4),dan variabel Kepedulian (X5) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Bandu melakukan penelitian pada tahun 2013 yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
yang terdiri
atas
Realibility
(X1),
responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersamasama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat.
B. Kerangka Teori 1. Pelayanan a. Definisi Pelayanan Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani 9
kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sedangkan Berry dalam James (2006:2) mendefinisikan pelayanan adalah sebagai suatu perbuatan (deed), tindakan (act), atau pelaksanaan (performance). Sedangkan pendapat lain pelayanan adalah unsur lain dari strategi produk (Kotler, 1983:361). Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2012:2) juga mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sehingga akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh permasalahan konsumen atau pelanggan. Pelayanan menurut Hardiyansyah (2011:11)
adalah aktifitas yang diberikan untuk
membantu menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepihak lain. Kotler dalam Fatmawati (2011:28) juga mengatakan bahwa pelayanan adalah merupakan penunjang pemasaran produk dan sekaligus dapat dilihat sebagai pusat keseluruhan paket atau masing-masing mendatangkan
dan
memenuhi
keuntungan
bagi
maka
dengan
perusahaan,
sendirinya
pendapat
ini
dilatarbelakang oleh konsep pemasaran yang menekankan bahwa kunci keberhasilan kegiatan pemasaran adalah kepuasan konsumen. 10
Sedangkan pelayanan dari sudut perusahaan menurut Soemito (2001:32) adalah suatu elemen kegiatan pemasaran yang dilakukan dengan cara memberikan suatu barang atau jasa kepada orang lain. Jadi dari pendapat-pendapat diatas penulis mendevinisikan pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan yang tidak nampak atau tidak dapat dilihat secara kasat mata, namun aktivitasnya adalah membantu memberikan pelayanan baik berupa barang atau jasa dari satu kepihak lain sehingga dapat memuaskan konsumen. Menurut Soemito (2001:32) bentuk-bentuk pelayanan terdiri dari: 1. Pelayanan lisan adalah pelayanan ini diberikan oleh karyawan perusahaan yang langsung berhubungan dengan pelanggan baik bidang kasir maupun layanan konsumen. 2. Pelayanan secara tertulis adalah pelayanan yang dilakukan dengan memberilan keakuratan dan kecepatan proses dalam pengolahan data atau masalah sehingga pelanggan tidak merasa jenuh dalam menunggu proses selanjudnya. 3. Pelayanan melalui perbuatan adalah pelayanan yang dilakukan oleh karyawan bawahan, karena itu keahlian dan keterampilan diutamakan untuk menentukan hasil maksimal. 2. Jasa Menurut Kotler (1995:548) jasa adalah setiap tindakan dan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak 11
lain, pada dasarnya tidak berujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik.
Sedangkan menurut Kotler dan
Andreasen (1995:541) jasa adalah setiap aktifitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang tidak tampak dan tidak nyata dalam kepemilikannya. Produksinya mungkin berkaitan atau tidak dengan suatu produk fisik. Sedangkan jasa menurut Rangkuti dalam Ratih Hardiyati (2002: 26) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangakan devinisi jasa menurut penulis bahwa jasa adalah suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan kasat mata sehingga
membutuhkan
interaksi antara satu pihak ke pihak lain. a. Sifat dan Klasifikasi Jasa Menurut
James
(2006:51)
penawaran
suatu
jasa
perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori yaitu: a) Produk fisik murni : penawaran hanya semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang menyertai produk tersebut. b) Produk fisik dengan jasa pendukung : Pada katagori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai 12
dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumenya. Misalnya : produsen mobil harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak dari pada hanya sekedar mobil saja, yaitu bias meliputi jasa pengantaran,pemasangan suku cadang. c) Hybrid : Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya. d) Jasa utama yang di dukung dengan barang dan jasa minor: penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan dan atau barang pendukung. e) Jasa murni : penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya psikoterapi, konsultan manajemen, pengacara, dll. b. Karakteristik Jasa Menurut Payne (2000:9) Empat karakteristik jasa yang sering dijumpai dalam jasa adalah: a) Tidak berwujud: jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. b) Heterogenitas : jasa merupakan variable non-standar dan sangan bervariasi. c) Tidak dapat dipisahkan : jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi
pada
saat
bersamaan
dengan
partisipasi
konsumen dalam proses tersebut.
13
d) Tidak tahan lama : jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Sedangkan menurut Kotler (1997:84) Karakteristik jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu: 1. Tidak berwujud : Jasa tidak dapat dilihat. Misalnya sebuah bank ingin memposisikan sebagai bank yang cepat ia dapat membuat stategi penentuan posisi ini terwujud melalui sejumlah alat pemasaran. Misalkan : a. Tempat : letak fisik bank itu harus memberikan pelayanan yang cepat. b. Eksterior dan interior bank harus bersih. Tata letak meja dan arus jalan harus direncanakan dengan hati-hati. Antrean tidak boleh terlalu panjang. c. Karyawan : Karyawan bank itu harus sibuk. Harus terdapat jumlah karyawan yang cukup untuk menangani beban kerja itu. d. Peralatan : Peralatan bank (computer, mesin foto kopy, meja harus tampak canggih). e. Materi Komunikasi : Materi komunikasi bank ( teks, foto) harus menggambarkan efisiensi dan kecepatan). f. Simbol : bank harus memiliki nama dan simbol yang menggambarkan pelayanan yang cepat. 14
g. Harga : bank itu dapat mengiklankan bahwa ia akan memberikan
$5
dalam
rekening
pelanggan
yang
menunggu antrean lebih dari 5 menit. 2. Tidak dapat dipisahkan : jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa, karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan. Interaksi penyedia klien adalah ciri dari pemasaran jasa. Baik penyedia dari maupun klien mempengaruhi hasil jasa. 3. Bervariasi : perusahaan jasa dapat mengambil tiga kearah pengendalian Kualitas, yaitu : 1) Investasi dalam seleksi pemilihan karyawan yang baik. 2) Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. 3) Memantau kepuasan pelanggan lewat system saran dan keluhan, survey pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki. 4. Mudah lenyap : jasa tidak bisa disimpan. Misalnya : perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banyak kendaraan karena pemintaan pada jam-jam sibuk, dari pada jika permintaan sama sepanjang hari.
15
c. Penentu Kualitas Jasa Menurut Parasuraman dan Berry dalam James J. Spillane (2006:18) dimensi-dimensi jasa yang berkualitas atau bermutu meliputi: a. Reliabilitas (Reliability) meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini berarti perusahaan melaksanakan jasa yang betul pada kali pertama, juga berarti bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjiannya. b. Kerelaan melayani (Responsiveness) berkaitan dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini berkaitan dengan bertepatan waktu dari jasa. Misalnya: mengirim bukti transaksi segera. c. Kompetensi (Competence) berarti kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini meliputi: 1) Pengetahuan dan keterampilan dari tenaga kerja yang berkontrak dengan konsumen. 2) Kemampuan membuat penelitian tentang organisasi. d. Kemampuan untuk didekati (Access): meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontrak.
16
e. Kesopan santunan (Courtesy): meliputi kesopan santunan atau keadaban, kehormatan, pertimbangan atau perhatian orang lain dan keramah-tamahan. f. Komunikasi (Communication): berarti memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti . g. Kemampuan dipercaya (Credibility): meliputi sifat dapat atau layak dipercaya , kemampuan dipercaya secata intelektual, dan kejujuran. h. Keamanan (Security) adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. i. Pengertian/mengenal Para Pelanggan adalah berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan konsumen. j. Hal yang dapat dilihat ( Tangibles) meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik dari jasa. Sedangkan pendapat lain menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (1997:93) terdapat lima penentu kualitas jasa. Kelimanya disajikan secara beruntut berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan. 1) Kehandalan: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpecaya dan akurat.
17
2) Daya tanggap: kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3) Kepastian: pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4) Empati: kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5) Berwujud: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. Sunarto dalam Ratih Hardiyati (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: 1) Kinerja yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang di identifikasi para pelanggan. 2) Interaksi Pegawai yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. 3) Keandalan yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. 4) Daya Tahan yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. 5) Ketepatan Waktu dan Kenyaman yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan. 6) Estetika yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. 18
7) Kesadaran akan merek yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan. Sedangkan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Ratih Hardiyati (2006:182), yaitu: 1) Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya
kepada
pihak
eksternal.
Yang
dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. 2) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari
beberapa
komponen
antara
lain
komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan 19
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu:
(Tangibles)
bukti
fisik,
(Reliability)
keandalan,
(Responsiveness) ketanggapan, (Assurance) jaminan, (Empathy) kepedulian. 4) Mengelola Kualitas Jasa Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas
jasa
pelanggan.
Royalitas
pelanggan
dibentuk
oleh
pengalaman lalunya, pembicaraan dari mulut kemulut dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal ini, dan setelah menerima jasa itu, maka mereka akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami terletak di bawah yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia. Jika jasa yang dialami memenuhi maka mereka akan menggunakan jasa penyedia lagi. 20
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (1995:559) mengidentifikasi lima senjang yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, kelima senjangan itu adalah : 1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan presepsi manajemen: manajement tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. 2) Kesenjangan antara presepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa: manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu standar kinerja spesifik. 3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa: para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. 4) Kesenjangan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal: harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil perusahaan dan iklan perusahaan. 5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan: kesenjangan ini terjadi bila memiliki presepsi yang keliru tentang kualitas pelayanan jasa tersebut.
21
3. Kepuasan Nasabah a. Definisi Kepuasan Nasabah Kolter dalam Fatmawati (2011:35) mengemukakan bahwa nasabah atau pengguna jasa adalah pihak yang memaksimumkan nilai, nasabah membentuk harapan akan nilai yang bertindak untuk itu. Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk atau harapan-harapannya. Menurut
Barnes
(2003:64)
Kepuasan
adalah
tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan. Definisi lain, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. (Kotler, 2002:42). Kepuasan pelanggan menurut Barnes (2003:65) adalah kepuasan sebagai target yang berubah-ubah. Sedangkan Lovelock dan Wright (2005:96) berpendapat kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap jasa tertentu. 22
Hal tersebut menunjukan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan dan keamanan adalah kepuasan. Sayangnya, makna pemenuhan tidak lagi sejelas makna kepuasan. Apa yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lain. Kenyataanya apa yang bisa memuaskan pelanggan disatu situasi mungkin tidak bisa memuaskan pelanggan yang sama di lain situasi. Jadi dari pendapat pendapat diatas dapat disimpilukan kepuasan pelanggan atau nasabah menurut penulis adalah perasaan senang atau kecewa sesorang setelah menerima jasa itu sendiri. b. Manfaat Kepuasan Pelanggan Walaupun setiap pemasar yang berhasil ingin memberikan jasa yang memuaskan pelanggan, ini bukanlah satu-satunya sasaran. Perusahaan tidak bisa melupakan sasaran bisnis lainnya,seperti mencapai keunggulan bersaing atau mencetak keuntungan. Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan dari pada terus menerus menarik pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan (Lovelock dan Wright, 2005:104). 23
c. Memberikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan Menurut James (2006:90) setidaknya ada enam unsur penting yang harus dipahami bilamana ingin menerapkan konsep dan strategi pemberian dukungan pelanggan, yaitu: 1. Komitmen Total Top Manajemen dan Karyawan. Memberikan dukungan pada pelanggan harus menjadi komitmen total dari top manajemen, manajer dan seluruh karyawan. Komitmen untuk menghasilkan produk dan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, demi tercapainya kepuasan pelanggan sekaligus meningkatkan penjualan. Untuk menjaga kelestarian pelanggan, maka konsistensi antara janji dengan kenyataan harus dijaga. 2. Kapabilitas Menjual ( Personal Selling Capability) Semua orang yang terkait dengan suksesnya penjualan harus memiliki kapabilitas menjual. Jadi bukan hanya mencari order atau tenaga penjual tetapi juga berorientasi kepada pemuasan kebutuhan pelanggan secara optimal, konsisten dan berkesinambungan. 3. Perencanaan Pemberian Dukungan Pelayanan Jika komitmen sudah diperoleh, karyawan sudah dilatih dan dipersiapkan kapabilitasnya untuk menghasilkan produk dan dukungan
pelayanan
yang
terbaik
bagi
pelanggan
maka
selanjudnya adalah mempersiapkan aksi atau (action plan), 24
diantaranya adalah menyediakan saran atau peralatan penunjang yang diperlukan. Hal ini lebih baik didasarkan pada hasil riset yang dapat diyakini atau dipercaya, untuk mendeteksi nilai yang dipresepsikan oleh pelanggan. Nilai yang menurut pelanggan sudah seharusnya mampu ditawarkan dan sudah disediakan oleh pemasar agar pelanggan puas dan tetap setia menggunakan jasa pemasar. 4. Menyediakan Pilihan Layanan (Service Feture) Diantaranya: 1) Layanan sebelum penjualan : meliputi semua bentuk layanan yang diberikan untuk memudahkan konsumen dalam mengenal, memilih, mengunakan produk atau jasa. 2) Layanan selama proses penjualan: meliputi semua bentuk pelayanan yang diberikan oleh petugas selama proses transaksi. 3) Layanan setelah penjualan mencakup semua jenis layanan yang ditunjukan untuk menjaga terpenuhinya kepuasan pelanggan setelah
melakukan
transaksi.
Misalnya
:
Mengantarkan
pelanggan kedepan menuju pintu keluar dan mengucapkan terimakasih.
25
5. Pemberian Layanan pada Pelanggan Faktor penting penentuan tingkat kelengkapan pelayanan adalah presepsi dari calon pelanggan merupakan acuan yang paling penting dalam meningkatkan pelayanan yang akan disediakan. 6. Pemeliharaan Hubungan Baik dengan Pelanggan Faktor penting lainnya adalah pemeliharaan hubungan baik dengan pelanggan. Untuk itu, hubungan interpersonal yang baik dengan pelanggan harus tetap terjaga. Komunikasi diupayakan harus tetap berjalan, misalnya: lewat dialog langsung, surat atau telepon.
d. Pengukuran Kepuasan Nasabah Pengukuran terhadap kepuasan nasabah telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi perbankan. Hal ini disebabkan karena kepuasan nasabah dapat menjadi umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah. Buchari Alma dalam Bandu (2013:55), mengemukakan caracara mengukur kepuasan konsumen adalah sebagai berikut : a) Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System) Banyak perusahaan yang berhubungan dengan konsumennya untuk menerima
keluhan/keluhan
yang
dialami
oleh
konsumen.
Perusahaan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan 26
mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau), kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. b) Survey Kepuasan Konsumen Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya. c) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut. d) Analisis Konsumen yang Beralih (Lost Customer Analisys) Perusahaan sebaiknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti atau yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
27
4.
Menjalankan
Manajemen
Mutu
Total
(Total
Quality
Management) Salah satu dari nilai utama yang diharapkan pelanggan adalah mutu produk atau jasa yang tinggi. Para eksekutif masa kini memandang tugas peningkatan kualitas produk dan pelayanan sebagai prioritas utama. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kinerja kualitas yang biasa. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan dan tetap ingin memperoleh laba. Maka mereka tidak mempunyai pilihan yang
lain kecuali menjalankan
(Total Quality Management atau dengan istilah TQM) Menurut Management
Kotler –
TQM)
(2002:66) adalah
pengertian pendekatan
(Total
organisasi
Quality secara
menyeluruh untuk secara kesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan organisasi. Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengarung pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Jelas ini adalah mutu berpusat pada pelanggan. Pelanggan punya harapan dan kebutuhan tertentu. (Kotler dan Susanto, 1999:72) sedangkan menurut Jhon dalam Kotler (2002:66) “Mutu merupakan jaminan terbaik bagi kita atas kesetiaan pelanggan. Pertahanan terkuat kitadalam menghadapi pesaing asing,
28
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng”. American Society for Quality Control dalam Kotler (2002:67) juga mengemukakan pendapatnya tentang pengertian mutu. Menurut beliau mutu adalah keseluruhan ciri serte sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Terdapat hubungan yang sangat erat antara produk dengan pelayanan, kepuasan pelanggan dan probabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat kualitas mengakibatkan semakin tingginya kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu program peningkatan kualitas biasanya juga meningkatkan keuntungan perusahaan. C. Kerangka Penelitian Tujuan utama suatu lembaga keuangan syariah
adalah untuk
menciptakan kepuasan para anggotanya, karena kepuasan anggota merupakan investasi jangka panjang yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup perusahaan, dalam hal ini pelayanan adalah salah satu upaya untuk mempertahankan para anggotanya agar tetap menggunakan jasa perusahaan. Dari hasil analisa penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain serta penjabaran tentang teori-teori mengenai masing-masing variabel dan hubungannya, maka dapat dirumuskan suatu kerangka penelitian sebagai berikut : 29
Gambar bagan 2.1 Kerangka Pemikiran
Pelayanan Kepada Nasabah
Keandalan (Reliability)
Jaminan (Assurance)
Sarana Fisik (Tangibles)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Empati (Emphaty)
Kepuasan Nasabah
D. Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan dugaan sementara yang kemungkinan benar atau kemungkinan juga salah. Hipotesis tersebut akan ditolak jika ternyata salah, dan akan diterima jika fakta-fakta membenarkan. Oleh karena itu, pada penulisan laporan ini, penulis akan mengajukan hipotesis sebagai berikut : 1. Variabel
kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang. 2. Variabel
jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang.
30
3. Variabel sarana fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang. 4. Variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang. 5. Variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang
31
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian Jenis penelitian menggunakan metode kuantitatif yaitu suatu metode yang menguraikan secara mendetail tentang suatu yang menjadi obyek penelitian. Menurut Sulianto (2005:2) metode kuantitatif adalah semua data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Penghitungan dari metode kuantitatif ini yaitu berdasarkan dari kuisioner yang diberikan kepada responden. Dari hasil skor atau nilai tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan bantuan SPSS untuk membuktikan adanya hubungan antara variabel-variabel penelitian. B.
Lokasi dan Waktu Penelitian Pelaksanaan kegiatan pencarian data dalam pembuatan skripsi ini adalah bertempat di BMT Sumber Mulia Tuntang, dimulai sejak mei 2014. Penulis memilih lokasi di BMT Sumber Mulia Tuntang karena BMT Sumber Mulia Tuntang adalah sebuah Lembaga Keunagan Syariah yang memiliki nasabah cukup banyak. Sehingga penulis ingin meneliti BMT Sumber Mulia Tuntang .
C. Populasi dan Sampel Yang disebut dengan populasi adalah keseluruhan wilayah objek dan subyek penelitian yangditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti. Totalitas dari objek dan subyek penelitian yang 32
digunakan penelitian tentunya yang memiliki hubungan atau memenuhi syarat-syarat tertentu dengan masalah yang akan dipecahkan (Bawono, 2006:28). Dalam penelitian ini populasi adalah seluruh nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang yang masih aktif melakukan transaksi di BMT Sumber Mulia Tuntang. Untuk saat ini jumlah populasi atau yang menjadi nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang yaitu kurang lebihnya memiliki 8.102 nasabah dan 7.206 nasabah yang masih aktif. Untuk nasabah sendiri dibagi menjadi dua yaitu nasabah dan calon nasabah. Untuk pengertian nasabah dalam pandangan BMT Sumber Mulia sendiri adalah seperti syarat nasabah di BMT pada umumnya, nasabah wajib membayar simpanan wajib dan simpanan pokok. Sedangkan
nasabah memiliki
suara pada Rapat Anggota Tahunan, dan bisa melakukan penyetoran tabungan ataupun mengajukan pembiayaan. Sedangkan calon nasabah adalah
nasabah
yang
melakukan
penyetoran tabungan, tanpa
membayar simpanan pokok dan simpanan wajib. Sehingga hanya memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan penyetoran tabungan dan pembiayaan. Sedangkan sampel adalah objek atau subjek penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi (Bawono, 2006:28). hal ini dilakukan untuk menghemat waktu dan biaya. Sehingga di dalam menentukan sampel harus hati-hati, karena kesimpulan yang dihasilkan, nantinya
merupakan
kesimpulan
dari
populasi.
Dalam
tehnik 33
pengambilan sampel, penulis menggunakan tehnik accidental sampling. Menurut Roskoe dalam Askarintya (2011:54)
accidental sampling
adalah teknik penentuan sampel berdasarkan responden yang kebetulan ditemui oleh peneliti pada saat pengumpulan data. Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus Slovin dalam Askarintya (2011:54) adalah sebagai berikut: n
=
N 1+N e2
Dimana : n = ukuran sampel N = jumlah populasi sebesar 7.206 e = kesalahan dalam pengambilan sampel, misalnya 10%, maka : n=
7.206 1+7.206 (0.1)2
=
98,631262
Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel sebanyak 99 namun penulis akan membulatkan menjadi 100 responden. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden ( n=100). D. Tehnik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data adalah tehnik atau cara yang dilakukan oleh peneliti dalam memperoleh data yang akan dianalisis atau diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan. Metode yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah: 34
1. Sumber data primer Sumber data primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dilapangan yaitu: a. Metode Observasi langsung Merupakan
tehnik
pengumpulan
data
informasi
dan
cara
melakukan pengamatan langsung di BMT Sumber Mulia Tuntang. Jadi peneliti datang sendiri dan mengamati dari dekat di objek penelitian. b. Metode angket (Questionare) Yaitu dengan cara pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaan- pertanyaan kepada responden yang terkait dengan pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang. 2.
Sumber Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data sekunder ini dapat peneliti peroleh dari jurnal, majalah, buku, data statistic maupun dari internet. Ketika seorang peneliti menggunakan data yang diperolehnya dari Badan Pusat Statistik, bisa dikatakan peneliti tersbut menggunakan data sekunder (Bawono, 2006:30).
35
E. Skala Pengukuran Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yang menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang disampaikan langsung kepada responden. Metode kuesioner yaitu daftar pertanyaan yang diberikan kepada obyek penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna (Bawono, 2006:29). Dalam penelitian ini digunakan teknik pengumpulan data dengan kuesioner kapada nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang sebagai responden yang akan menjawab semua item pertanyaan. Dalam pengukuran data, peneliti menggunakan skala interval. Skala interval adalah memberikan renking kepada responden, yang direnking bisa berupa preferensi, perilaku dan sebagainya (Bawono, 2006:31). Skala interval digunakan kalau jawaban untuk berbagai hal atau pertanyaan yang bisa ditangkap dengan skala 5 butir, 7 butir atau 1 butir, dan kemudian dapat dirata-ratakan untuk seluruh hal atau variabel (Supranto, 2003:45). Kategori skala tersebut terdiri dari 10 tingkatan untuk analisis, skor tersebut adalah dari 1-10 Sangat Tidak Setuju
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Sangat Setuju
36
F. Definisi Konsep Dan Operasional F1 : Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan (Invancevich, Lorenzi, Shinner dan Crosby dalam Ratminto dan Winarsih, 2012:2). Sedangkan yang berkaitan dengan pelayanan yaitu jasa adalah berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berpindah kepemilikan (Kotler dan Amstrong, 2004:337). F2:
Kepuasan
adalah
tanggapan
pelanggan
atas
terpenuhinya
kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan (Barnes, 2003:64). Menurut Kotler (1995:42) Kepuasan merupakan fungsi dari presepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan puas. Sedangkan kepuasan menurut penulis adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah menerima jasa itu sendiri. F3 :Nasabah adalah pihak yang memaksimumkan nilai, nasabah membentuk harapan akan nilai yang bertindak untuk itu (Kolter dalam Fatmawati, 2011:35). 37
F4 :Kepuasan Nasabah
adalah sebagai target yang berubah-ubah
(Barnes, 2003:65). Sedangkan Lovelock dan Wright (2005:96) berpendapat kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap jasa tertentu. F5 :Dengan devinisi tersebut maka dalam menyusun instrumen penelitian tentang analisis pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang fokus pertannyaan akan tertuju pada lima dimensi. Dimensi-dimensi tersebut adalah kehandalan (reliability), jaminan
(assurance),
sarana fisik
(tangible),
daya tanggap
(responsiveness), empati (emphaty).
G. Instrumen Penelitian 1. Variabel Penelitian Jenis variabel-variabel yang diteliti adalah : a. Variabel Independent (bebas), yaitu kehandalan (reliability), jaminan (assurance), sarana fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty). b. Variabel Dependent (Y), yaitu kepuasan nasabah. 2. Devisi Operasional
Pada bagian ini menjelaskan devinisi variabel-variabel yang akan
digunakan,
baik
variable
dependen
maupun
variabel
independen. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan pula 38
pengukuran atas variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini.
a.
Variabel Independent ( Variabel Bebas)
Variabel bebas pada penelitian ini adalah:
Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan BMT Sumber Mulia memberikan pelayanan yang terbaik kepada para nasabahnya. Pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan. Indikator kehandalan (reliability) menurut Lovelock dan Wright (2005:107) adalah sebagai berikut:
1) Apabila bank yang baik berjanji untuk menyelesaikan sesuatu dalam waktu tertentu, mereka akan menepatinya.
2) Apabila bank menhadapi masalah, bank yang sangat baik akan menaruh perhatian yang tulus untuk memecahkannya.
3) Bank yang baik akan memberikan pelayanan saat itu juga.
4) Bank yang baik akan menyediakan jasanya tepat pada waktu yang dijanjikan.
5) Bank yang baik akan menekankan kesalahan pencatatan.
39
b. Jaminan (assurance): kemampuan BMT Sumber Mulia dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya, dalam hal ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan BMT Sumber Mulia Tuntang.
Indikator Jaminan
(assurance) menurut
Lovelock dan Wright (2005:107) adalah sebagai berikut:
1) Karyawan bank yang sangat baik akan menanamkan kepercayaan dalam diri pelangganya.
2) Karyawan yang sangat baik akan berperilaku sopan terus menerus kepada pelanggan.
3) Pelanggan bank yang sangat baik akan merasa aman dengan transaksinya.
4) Karyawan bank yang sangat baik akan tahu menjawab pertanyaan pelanggan.
c. Sarana fisik (tangible): sarana fisik ini merupakan bukti langsung dari pelayanan yang diberikan BMT Sumber Mulia Tuntang
kepada
nasabah,
terdiri
dari
fasilitas
fisik,
perlengkapan, pegawai, serta sarana komunikasi. Indikator Sarana fisik (tangible) menurut
Lovelock dan Wright
(2005:107) adalah sebagai berikut:
40
1) Bank yang baik akan memiliki peralatan yang modern.
2) Fasilitas bank yang baik akan terlihat menarik.
3) Karyawan bank yang baik akan terlihat rapi.
4) Bahan-bahan yang terkait dengan jasa seperti (brosur atau rekening) akan terlihat menarik pada bank yang sangat baik.
d. Daya tanggap (responsiveness): daya tanggap adalah upaya karyawan BMT Sumber Mulia Tuntang untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikator daya tanggap (responsiveness) menurut Lovelock dan Wright (2005:107) adalah sebagai berikut:
1) Karyawan yang sanat baik akan memberitahukan kepada pelanggan dengan tepat kapan jasa akan diberikan.
2) Karyawan bank yang sangat baik akan memberikan pelayanan segera kepada pelanggan.
3) Karyawan yang baik akan bersedia membantu pelanggan.
4) Karyawan bank yang sangat baik tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan pelanggan.
41
e. Empati (emphaty): Merupakan upaya BMT Sumber Mulia Tuntang memberikan kepada
nasabah.
perhatian yang tulus yang diberikan
Mencakup
semua
kemudahan
dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para nasabah. Indikator Empati (emphaty) menurut
Lovelock dan Wright (2005:107) adalah
sebagai berikut:
1) Bank yang baik akan memberikan perhatian yang khusus kepada pelanggan.
2) Karyawan yang sangat baik akan memiliki jam operasi yang sesuai untuk semua pelanggan.
3) Bank yang baik akan memiliki karyawan yang memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
4) Karyawan yang sangat baik akan memahami kebutuhan khusus pelanggan.
f. Kepuasan Nasabah / Variabel Dependent (Y)
Kepuasan menurut Philip Kotler (2002:42) adalah perasaan senang
atau
kecewa
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. 42
Oliver dalam Rahmana (2008:33) terdapat 5 indikator kepuasan nasabah yaitu adalah sebagai berikut:
1)
Puas dengan pelayanan proses pinjaman
2)
Tidak ada complain
3)
Kinerja bank sesuai harapan
4)
Memiliki pengalaman yang baik dalam proses pinjaman
5)
Pilihan yang terbaik untuk mengambil pinjaman
H. Uji Instrumen Penelitian Sebelum penelitian dilakukan, perlu adanya pengujian terhadap dua konsep besar dalam bidang yaitu validitas dan reliabilitas terhadap daftar pertanyaan yang digunakan. Pengujian validitas dan reliabilitas daftar pertanyaan ini dimaksudkan agar daftar pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan data penelitian yang memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang memenuhi syarat. Tahapan-tahapan yang digunakan untuk menganilisis data yaitu:
1. Uji Reabilitas
Pada prinsipnya uji reabilitas adalah menguji data yang kita peroleh sebagai misal hasil dari jawaban (kuesioner) yang kita
43
bagiakan. Menurut Sutrisno hadi dalam Bawono (2006:64) analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data yang dapat memberikan hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur
ulang pada subyek yang sama, sehingga dapat diketahui
konsistensi keterandalan alat ukur (kuesioner). Untuk megukur reliabilitas menggunakan uji statistik cronbach alpha Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,6. 2. Uji Validitas Uji
validitas
digunakan untuk
mengungkapakan apakah
pertanyaan pada kuesioner sahih atau tidak. Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada questioner tersebut sahih atau tidak. Menurut Sutrisno Hadi dalam Anton Bawono (2006:68) analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan fariabel yang diukur. Kriteria penilaian uji validitas adalah: a. Apabila r hitung > r table (pada taraf signifikansi α = 0,05), maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid. b. Apabila r hitung < r table (pada taraf signifikansi α = 0,05), makan dapat dikatakan item kuesioner tersebut tidak valid.
44
3. Uji asumsi klasik Uji asumsi klasik merupakan tahapan yang paling penting di lakukan dalam proses analis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik diharapkan dapat dihasilkan model regresi yang handal sesuai dengan kaidah BLUE (Best Linier Unbiased Estimator) yang menghasilkan model regresi yang tidak biasa dan handal sebagai penaksir. Pelanggaran terhadap asumsi klasik berarti regresi yang diperoleh tidak banyak manfaat dan kurang valid. Uji asumsi klasik terdiri dari uji F, uji T, Multicollinearity, Heteroscedasticity, Normality. a. Normalitas Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi kita, data variabel dependen dan independen yang kita pakai apakah distribusi normal atau tidak. Sebuah data penelitian yang baik adalah jika datanya berdistribusi normal. Ada beberapa metode untuk menguji apakah data yang kita pakai adalah berdistribusi normal atau tidak (Bawono, 2006:174). Metode yang digunakan adalah Analisa grafik, penulis sengaja menggunakan analisa grafik karena dengan metode grafik kita dapat melihat data yang kita gunakan berdistribusi normal atau tidak dengan melihat histogram dan normal probability plot.
45
c. Multicollinearity Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat corelasi variabel-variabel bebas diantara satu dengan yang lainnya. Dalam hal ini dapat disebut variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel yang bersifat orthogonal adalah variabel yang bebas nilai korelasi antar sesamanya sama dengan nol. Masalah multikolinieritas biasanay muncul pada data time series, yang apabila masalah multikolinieritas ini dapat mengakibatkan berubahnya tanda dari parameter estimasi (Bawono,2006:115).
Selain
itu
multikolinearitas
dapat
digunakan VIF (Variance Inflation Factor). d. Heteroscedasticity Untuk mendeteksi gejala heteroscedasticity, ada tidaknya pola yang terjadi pada nilai residu pada model, metode yang dapat digunakan seperti metode grafik park gleser, barlet dan rank sperman. Pada bagian ini digunakan metode grafik scatterplot. Grafik scatterplot digunakan untuk melihat ada atau tidaknya gejala penyakit
heterokendastisitas dengan grafik
scatterplot, yaitu dengan melihat grafik scatterplot anata ZPRED (nilai prediksi variabel dependen) dan SRESID (seridualnya). Untuk mendeteksi grafik scatterplot tersebut yaitu dengan melihat pola pergerakan grafik tersebut, kalau pola beraturan (gelombangnya melebar dan menyempit), hal ini cenderung ada 46
gejala penyakit heterokendastisitas. Tetapi jika polanya tidak beraturan,
ini
cenderung
tidak
ada
gejala
penyakit
heterokendastisitas (Bawono, 2006:133). 4. Uji F Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersamasama (simultan) terhadap variabel dependen (Bawono, 2006:91). Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah :
a. Ho : Variabel-variabel bebas yaitu kehandalan (reliability), jaminan (assurance), sarana fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan nasabah
b. Ha : Variabel-variabel bebas yaitu kehandalan (reliability), jaminan (assurance), sarana fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty) mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variable terikatnya yaitu kepuasan nasabah. Dasar pengambilan keputusannya adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu: a. Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. b. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. 47
5. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan dependen Y ( Kepuasan Nasabah) dengan variabel
independen
kehandalan
(reliability),
jaminan
(assurance), sarana fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty). Atau sejauh mana kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel dependen Y (Bawono, 2006:92). Apabila koefsien determinasi (R2) mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. 6. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada
tidaknya
pengaruh
tangibles,
reliability,
responsiveness,
assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang. Persamaan regresi linear berganda dicari dengan rumus : Y = b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e Dimana : Y = Kepuasan Nasabah b1 = Koefisien regresi variabel X1 (kehandalan) b2 = Koefisien regresi variabel X2 (jaminan) bз = Koefisien regresi variabel X3 (sarana fisisk) b4 = Koefisien regresi variabel X4 (daya tanggap) b5 = Koefisien regresi variabel X5 (empati) 48
X1 = Kehandalan X2 = Jaminan X3 = Sarana fisik X4 = Daya Tanggap X5 = Empati e = error / variabel pengganggu 7. Pengujian Hipotesis (Uji t) Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel
X
dan
Y,
apakah
kehandalan
(reliability), jaminan
(assurance), sarana fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty)
benar-benar berpengaruh terhadap variabel Y
(kepuasan konsumen) secara terpisah atau parsial (Bawono, 2006:89). Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah
a. Ho : Variabel-variabel bebas kehandalan (reliability), jaminan (assurance),
sarana
fisik
(tangible),
daya
tanggap
(responsiveness), empati (emphaty) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen).
b. Ha : Variabel-variabel bebas kehandalan (reliability), jaminan (assurance),
sarana
fisik
(tangible),
daya
tanggap
(responsiveness), empati (emphaty) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen).
49
Dasar pengambilan keputusan adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu :
a. Apabila angka probabilitas signifikani > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
I. Alat Analisis Agar tujuan penelitian dapat tercapai penelitian ini akan menggunakan data kuantitatif dengan uji statistika sebagai sarana untuk menganalisa data yang
telah diperoleh. Untuk mempermudah
penelitian ini penulis menggunakan SPSS versi 16.0. Analisis data dalam penelitian ini dimulai dengan menguji validitas dan reabilitas dari masing-masing instrument penelitian yang berupa item-item pertanyaan dalam koesiner. Setelah itu, analisis dilanjutkan dengan uji asumsi klasik dimana variabel independent (bebas), yaitu kehandalan (reliability), jaminan (assurance), sarana fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness),
empati (emphaty). Sedangkan variabel dependent
(Y) yaitu kepuasan nasabah.
50
BAB IV ANALISIS PENELITIAN A. Deskripsi Obyek Penelitian 1. Sejarah Berdirinya BMT Sumber Mulia Tuntang Berdasarkan hasil wawancara dengan ibu Nanik Atiani Amd, sejarah BMT Sumber Muli Tuntang adalah sebagai berikut : Proses berdirinya Baitul Mal Wattamwil (BMT) Tuntang adalah diawali dari adanya program P3T (Penanggulangan Pengangguran
Tenaga
Terampil ) yaitu suatu pogram penangulangan bagi para pemuda yang berpotensi tetapi belum mendapatkan pekerjaan. Pusat Inkubikasi usaha Kecil (PINBUK) Kabupaten Semarang sebagai pemegang proyek tersebut mengarahkan sebagian dananya ke BMT tersebut dan sebagian lagi mengarahkan ke wirausaha mandiri. Hal ini dilakukan karena sebagian besar pengurus PINBUK adalah pengelola BMT Fajar Mulia Ungaran yang nantinya menjadi guru bagi BMT-BMT baru di kabupaten Semarang. Setelah mengadakan pelatiha selama satu minggu di Asrama Donohudan, Solo, kemudian mereka di arahkan untuk magang di BMT-BMT terdekat yang telah ada sebelumnya. Maka pada bulan juli 1998 mulai dibicarakan rencana didirikan BMT
di Kesongo,
Kecamatan Tuntang Kabupaten Semarang. Tepatnya di tempat usaha 51
Baitul Mal Wattamwil (BMT) Tuntang terletak dijalan SalatigaSemarang Km 1. Tempat usaha tersebut dipilih karena tidak ada lembaga keuangan lain yang berdiri di dekat pasar dan adanya kemudahan tempat transportasi. BMT itu sendiri berbadan hukum koperasi. Alasan memilih usaha keuangan dengan berbadan hukum koperasi saat itu karena : a. Persyaratan dan pendirian koprasi lebih mudah, meliputi : 1. Jangka waktu perizinan hanya butuh waktu tiga bulan 2. Tempat atau lokasi bisa dimana-mana seperti propinsi, kabupaten, ataupun kecamatan. 3. Dana awal sebesar Rp. 5.000.000,00 sampai dengan Rp. 10.000.000,00 (nilai uang pada jaman dulu) b. Sifat keterbukaan koperasi yang sesuai dengan ajaran agama sehingga keanggotaan kemungkinan untuk selalu bertambah. Kemudian pada tanggal 26 agustus 1998 diadakan rapat pembentukan koperasi yang pertama dengan dihadiri 24 orang dengan mengundang pejabat dari Departemen Koperasi Kab Semarang. Pada tanggal 2 September 1998 diajukan akta pendirian untuk memperoleh hak badan hukum koperasi. Baitul Mal Wattamwil Tuntang di Sahkan sebagai unit usaha otonomi simpan pinjam oleh Menteri Koperasi dan Pembinaan
Usaha
Kecil
dengan
SK
Nomor: 52
095/BH/KPK.11.T/IV/1999. Untuk itu 2 September merupakan tanggal resmi berdirinya Baitul Mal Wattamwil
Sumber Mulia
(BMT) Tuntang. 2. Visi – Misi Berdasarkan brosur milik BMT Sumber Mulia Tuntang, visi misi BMT tersebut adalah sebagai berikut: a. Visi Mewujudkan
lembaga
keuangan
syariah
yang
mampu
mengembangkan ekonomi umat. b. Misi Mewujudkan BMT yang professional dengan prinsip-prinsip 1) Mutu pelayanan yang baik dengan resiko usaha yang minimal dengan pengendalian maksimal 2) Menumpuk modal melalui pemberdayaan masyarakat baik yang ekonomi kelas bawah maupun pemilik modal 3) Mencari keuntungan melalui usaha-usaha yang halal dengan pendistribusian laba yang merata dan adil. 4) Mentasyarufkan zakat,infaq, dan shodaqoh kepada yang berhak.
53
3. Struktur Organisasi dan Tugas Masing-masing Bagian Susunan pengurus Baitul Mall Wattamwil Sumber Mulia Tuntang tahun 2014 adalah:
Rapat Anggota Tahunan
Pengawas Ketua : H.Ahmadi,Spd I Anggota : Dimyati
Pengurus
Penasihat syar’i
Ketua : Wibowo, Sag
Ketua : Kyai Baidlowi
Sekertaris I : Bahtiar Rofik
Anggota : Kyai Mamsuri
Sekertaris II :Mangsuri, SE
Anggota : H. Fauzi Arkan, Mag
Anggota : Drs.H.Sholiminudin,M M
Bendahara : IR.H.Pudjiono Pembantu umum : Muh Saeri
Ka Operasional Sulistianto
Teller Nur Hasanah
Ka Pemasaran M. Hasan Magribi Manajer : Nanik Atiani, Amd
Pemasaran Farida Susianti, SP Ahmad Slamet
Penagihan
Gambar 4.1 Struktur Organisasi BMT Sumber Mulia Tuntang
Syafiul Hadi M. Akrom Zulfa
54
Tugas masing-masing bagian yang terdapat pada struktur organisasi BMT Sumber Mulia Tuntang adalah : a. Penasihat Syar’i 1. Mengawasi seluruh kegiatan BMT dalam asper Syariah. 2. Memberikan persetujuan pemberian kredit besar. 3. Memberikan nasehat kepada manager untuk menjalankan kegiatan operasional sesuai dengan syariah islam. b. Pengurus 1. Mengadakan rencana kerja dan rencana anggaran pendapatab dan belanja BMT 2. Menyelenggarakan rapat 3. Menyelenggarakan rapat pengurus minimal 1kali perbulan untuk menevaluasi pelaksanaan usaha BMT oleh pengelola. 4. Menunjuk pengelola BMT yang professional c. Karyawan atau pengelola 1. Manager a) Memimpin kegiatan BMT secara menyeluruh b) Melakukan koordinasi seluruh staf BMT
55
c) Menyusun rencana kerja bulanan, triwulan, dan tahunan yang merupakan penjabaran dari kebijakan umum Dewan Syariah dan Rapat anggota tahunan. d) Menandatangani suratsurat untuk kepentingan intern dan eksteren e) Memberika persetujuan setiap transaksi, biaya ataupun pemindah bukukan f) Mengangkat dan menghentikan pegawai g) Meneliti laporan periodic ( bulanan, triwulan dan tahunan) 2. Kepala Bagian Operasional a) Melaksanakan supervise terhadap setiap pelayanan dan jasajasa BMT dari setiap unit atau bagian yang berada di bawahnya b) Melakukan monitoring, evaluasi, review, dan koordinasi terhadap pelaksanaan tugastugas dibidang operasional c) Turut membantu pelayanan secara aktif atas tugas-tugas harian setiap bagian yang berada di bawah tanggung jawabnya d) Mengusulkan
produk-produk
BMT
yang
diperlukan
nasabah 56
3. Teller a) Bertindak sebagai penerima uang dan juru bayar b) Melayani penerimaan serta penarikan dana dari dan untuk nasabah c) Melakukan pembayaran sesuai dengan perintah d) Menghitung bagi hasil seluruh nasabah e) Mengadministrasikan seluruh transaksi yang berhubungan dengan kas f) Setiap akhir jam kerja menghitung uang yang ada dan meminta pemeriksaan dari manager 4. Administrasi atau pembukuan a) Membukukan semua transaksi keuangan b) Membuat laporan-laporan keuangan serta periodic c) Mengadministrasikan seluruh dokumen yang berhubungan dengan bagian keuangan d) Melayani klaim, biaya serta gaji yang telah disetujui manager e) Mengarsipkan
semua
berkas-berkas,
surat-surat
dan
dokumen-dokumen lain sehingga tidak hilang
57
5. Kepala bagian pembiayaan a) Menyusun rencana pembiayaan b) Menerima usulan dan
melakukan wawancara analisa
pembiayaan c) Memantau, membina, dan mendata jalannya pengangsuran pembiayaan agar tidak macet d) Menganalisa proposal pembiayaan nasabah e) Mengajukan persetujuan pembiayaan kepada manager 6. Bagian pembiayaan a) Melakukan survey untuk mencari calon nasabah baru b) Melakukan administrasi pembiayaan c) Melakukan penagihan di lapangan d) Melaksanakan pelayanan pengambilan atau pengantaran dari debitur 7. Bagian pemasaran a) Melakukan kegiatan-kegiatan kerja dan promosi b) Mencari sumber-sumber dana dengan melihat kemungkinan dan peluang dana murah yang dapat dihimpun dengan baik dari nasabah maupun simpanan dari pihak ketiga 58
c) Bersama bagian pembiayaan melakukan penagihan kesetiap nasabah yang diberikan pembiyaan sesuai dengan tanggal dan waktu yang disepakati 4. Produk-produk BMT Sumber Mulia Tuntang Jenis-jenis produk yang terdapat di BMT Sumber Mulia Tuntang ini adalah: a. Produk simpanan Simpanan percayakan oleh nasabah, atau calon nasabah dalam bentuk simpanan biasa atau simpanan berjangka. Produk simpanan yang terdapat di BMT Sumber Mulia Tuntang meliputi : 1) Si Rela ( Simpana Suka Rela) Merupakan bentuk simpanan mudharabah biasa yaitu simpanan pihak ketiga yang disimpan di BMT atas dasar akad wakidah (titipan) dan BMT diwajibkan memelihara dana tersebut karena sewaktu-waktu dapat menarik dananya. Bagi hasil yang diberikan kepada penabung 35% dari total pendapatan BMT.
59
2) Si Suqur ( Simpanan Suka Rela Qurban) Merupakan bentuksimpanan berkala mudharabah yaitu simpanan dari pihak ketiga dengan harapan BMT dapat memutar uang kepada debitur. Nasabah menyimpan uang untuk jangka waktu tertentu dan penarikannya sesuai dengan perjanjian yang disepakati. Simpanan ini dikhususkan untuk mewujudkan ibadah qurban. Penyetornya dapat melakukan setiap hari, tetapi pengambilannya hanya pada musim qurban. (tanggal 5 Dzulhijjah) setiap tahunnya. 3) Si Suka (simpanan Suka Rela Berjangka) Merupakan bentuk simpanan deposito yang penarikannya dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah dengan BMT. Jangka waktu jatuh temponya sebagai berikut: a) Tiga bulan, dengan presentase nisbah bagi hasil 40% untuk penabung dan 60% untuk BMT. b) Enam bulan, dengan presentase nisbah bagi hasil 45% untuk penabung dan 55% untuk BMT. c) Dua belas bulan, dengan presentase nisbah bagi hasil 50% untuk penabung dan 50% untuk BMT.
60
4) Simpanan Amanah Terdiri dari sadaqah, infak, wakaf, dan nisbah. Sumber dana yang terkumpul nantinya akan digunakan untuk pinjaman khusus kaum dhuafa atau mereka yang benar-benar kesulitan. Syarat-syarat menjadi nasabah simpanan di BMT Sumber Mulia Tuntang adalah: 1) Mengisi formulir untuk menjadi nasabah 2) Menyertakan fotocopy KTP 1 lembar 3) Melakukan pembayaran pertama minimal Rp. 15.000,00 untuk setoran berikutnya minimal Rp. 2.000,00 b. Produk Pembiayaan Pembiayaan
adalah
penyediaan
uang
yang
dapat
dipersembahkan dengan pinjaman berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara BMT dengan pihal lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu disertai dengan pembayaran imbalan.
61
Jenis-jenis pembiayaan di BMT Sumber Mulia Tuntang adalah: a. MDA (Mudhorobah) Merupakan kerja sama antara pihak penyedia dana (BMT) dengan pihak pengusaha yang bertanggung jawab dalam mengelola dana atau usaha. Penentuan bagi hasil berdasarkan kesepakatan bersama. b. MSA ( Musyarakah) Merupakan kerja sama untuk menambah modal usaha umat. Penentuan bagi hasil berdasarkan komposisi modal dan kesepakatan bersama. c. Ijarah ( Sewa) Merupakan pembiayaan yang menyewakan barang atau jasa kepada nasabah dengan pembayaran angsuran. d. BBA (Bai Bitsaman Ajil) Merupakan pembiayaan untuk menyediakan barang-barang kebutuhan nasabah dengan pembayaran angsuran atau cicilan senilai harga perolehan barang tambahan keuntungan (margin) yang telah disepakati bersama.
62
e. MBA (Murobahah) Merupakan pembiayaan untuk menyediakan barang-barang kebutuhan nasabah dengan pembayaran angsuran pada jatuh tempo senili harga perolehan barang ditambah keuntungan (margin) yang telah disepakati bersama. Syarat pengajuan pembiayaan adalah ; a) Bersedia menjadi anggota b) Amanah dan bertanggung jawab c) Memiliki usaha atau pekerjaan tetap d) Mengisi formulir permohonan pembiayaan e) Bersedia disurver di rumah atau tempat usaha f) Memiliki kartu identitas g) Permohonan pembiayaan dilengkapi fotocopy diri ( KTP dan Kartu Keluarga) yang masih berlaku. h) Pengajuan pembiayaan harus diketahui suami atau istri atau orang tua (bagi yang belum menikah). i) Satu keluarga hanya boleh mengajukan satu pembiayaan j) Memberikan fotocopy jaminan yang akan dijadikan agunan k) Berkas yang sudah masuk tidak bias diminta kembali 63
D. ANALISIS DATA 1. Diskripsi Responden Tujuan penelitian ini adalah
untuk mengungkap pengaruh
pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang. Maka dari itu penulis meneliti nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang sebagai responden penelitian. Data penelitian diperoleh dari pengisian angket/koesioner yang disebarkan oleh penulis. Kuesioner tersebut dibagikan kepada nasabah sebanyak 100 kuesioner dan semuanya diisi dan dikembalikan.
Kemudian data tersebut berisi
tentang beberapa kondisi responden (nasabah), yang ditampilkan secara statistik deskriptif. Data responden ini memberikan beberapa informasi
tentang
keadaan responden yang dijadikan obyek
penelitian berdasarkan usia, profesi (pekerjaan), jenis kelamin, umur, produk yang diambil, penghasilan serta pendidikan terakhir. Untuk lebih jelasnya data nasabah dibedakan sebagai berikut:
64
a.
Usia Responden Tabel 4.1 Data Responden Bedasarkan Usia Usia Respoden
Jumlah Responden
Persentase Responden %
< 20 tahun
1
1%
21-30 tahun
22
22%
31-40tahun
35
35%
41-50 tahun
33
33%
Di atas 50 tahun
9
9%
Jumlah
100
100%
Sumber Primer diolah pada tanggal 30 September 2014 Pada tabel di atas, terlihat bahwa 1% responden berusia 20 tahun, 22 % responden berusia antara 21 sampai 30 tahun, 35% responden berusia antara 31sampai 40 tahun, 33% responden berusia antara 41 sampai 50 tahun, dan 9% berusia lebih dari 50 tahun. Sehingga dapat disimpulkan bahwa paling dominan responden
BMT Sumber Mulia
Tuntang berusia 31 tahun sampai 40 tahun hal ini terjadi karena lokasi BMT Sumber Mulia yang berdekatan dengan pasar yang mayoritas pedagangnya adalah berusia 31 tahun sampai 40 tahun.
65
b.
Jenis Kelamin Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Jenis kelamin Jenis Kelamin Responden
Jumlah Responden
Persentase Responden
Laki-laki
31
31%
Perempuan
69
69%
Jumlah
100
100%
Sumber Primer diolah pada tanggal 30 September 2014 Sebanyak 31% dari jumlah total responden adalah memiliki jenis kelamin laki-laki dan 69% lainnya memiliki jenis kelamin perempuan. Pada tabel tersebut menunjukan bahwa total responden perempuan lebih besar dibandingkan dengan laki-laki. c.
Profesi atau Pekerjaan Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Profesi Profesi Jumlah Profesi Persentase Ibu Rumah Tangga 20 20% Mahasiswa 3 3% Pedagang 39 39% Pegawai Negri 5 5% Pegawai Swasta 6 6% Penjahit 1 1% Petani 1 1% Wiraswasta 25 25% Jumlah Profesi 100 100% Sumber Primer diolah pada tanggal 1 Oktober 2014 Dapat dilihat dalam tabel diatas bahwa profesi yang paling banyak dari responden adalah sebagai pedagang yaitu 39 orang 66
dengan persentase 39%, kemudian pada posisi yang kedua yaitu pada profesi wiraswasta yaitu sebanyak 25orang dengan presentase 25%, ibu rumah tangga sebesar 20orang dengan presentase 20%, mahasiswa sebanyak 3 orang dengan presentase 3%, pegawai negri sebanayak 5orang dengan presentase 5%, pegawai swasta 6orang dengan presentase 6% serta yang paling sedikit adalah responden yang berprofesi sebagai penjahit dan petani. Yaitu penjahit sebesar 1orang dengan presentase 1% dan petani sebesar 1 orang dengan presentase 1%. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa persentase yang paling banyak yaitu responden yang berprofesi sebagai pedagang, hal ini dikarenakan lokasi BMT Sumber Mulia Tuntang berdekatan dengan pasar sehingga moyoritas pekerjaan responden adalah sebagai pedagang. d. Produk Yang Diambil Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Produk Yang Diambil Produk yang
Jumlah Produk yang
Presentase%
diambil
diambil
MBA
18
18%
Si Rela
82
82%
Jumlah
100
100%
Sumber Primer diolah pada tanggal 1 Oktober 2014 Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa penggunaan produk yang diambil, Si Rela memiliki 82% dan sedangkan MBA 18%. Si 67
Rela (Simpanan Suka Rela) adalah Merupakan bentuk simpanan mudharabah biasa yaitu simpanan pihak ketiga yang disimpan di BMT atas dasar akad wakidah (titipan) dan BMT diwajibkan memelihara dana tersebut karena sewaktu-waktu dapat menarik dananya. Sedangkan MBA (Murabahah) adalah merupakan pembiayaan untuk menyediakan barang-barang kebutuhan nasabah dengan pembayaran angsuran pada jatuh tempo senilai harga perolehan barang ditambah keuntungan (margin) yang telah disepakati bersama. Hal ini menunjukan bahwa reponden lebih senang memilih menggunakan produk Si Rela. Pada tabel diatas hanya terdapat produk Sirela dan MBA karena dalam mencari data primer penulis menyebarkan angket koesioner dengan cara menemui para responden secara langsung sehingga mayoritas responden hanya memilih produk Si Rela dan MBA, sedangkan untuk produk-produk yang lainnya biasanya nasabah mendatangi BMT Sumber Mulia Tuntang secara langsung dan dilayani oleh teller. e.
Pendidikan Tabel 4.5 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Jumlah Presentase SD 30 30% SLTP 27 27% SLTA 36 36% D3 1 1% SARJANA1 6 6% Jumlah 100 100% Sumber Primer diolah pada tanggal 1 Oktober 2014 68
Pada data pendidikan responden tersebut bahwa yang berpendidikan SD 30 orang, SLTP 27 orang, SLTA 36 orang, D3 1 orang dan SARJANA1 sebanyak 6 orang. Jadi dapat disimpulkan bahwa pendidikan responden yang paling banyak adalah responden yang berpendidikan SLTA dengan persentase 36%.
f.
Penghasilan Tabel 4.6 Data Responden Berdasarkan Penghasilan Penghasilan
Jumlah Penghasilan
Presentase
100 ribu – 1 Juta
27
27%
1,1Juta -2 Juta
47
47%
2,1 Juta – 3 Juta
16
16%
3,1 Juta – 4 Juta
6
6%
4,1 Juta ke atas
4
4%
Jumlah
100
100%
Sumber Primer diolah pada tanggal 1 Oktober 2014 Dari data diatas diketahui bahwa penghasilan responden dari Rp 100.000,- sampai Rp 1.000.000,- terdapat 27 orang responden atau dalam presentase 27%. Yang perpenghasilan Rp 1.100.000,. sampai Rp 2.000.000,- terdapat 47 orang atau jika dalam persentase mencapai 47% responden. Penghasilan antara Rp 2.100.000,. sampai dengan Rp 3.000.000,- mencapai 16 orang responden atau jika dalam presentasi sebesar 16%. Responden yang memiliki penghasilan Rp 3.100.000,- sampai Rp 4.000.000,- sebanyak 6 responden sedangkan 69
responden yang berpenghasilan Rp 4.100.000,- keatas terdapat 4 orang responden atau jika dalam persentasi sebesar 4%. Hal ini menunjukan bahwa kebanyakan dari responden memiliki penghasilan Rp 1.000.000,- sampai Rp 2.000.000,-
2. UJI REABILITAS Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha.
Hasil dari pengujian
reliabilitas untuk masing-masing variabel adalah pada tabel 4.7 sebagai berikut ini: Variabel
Cronbach
Keterangan
Alpha Kehandalan
0,892
Realiable
Jaminan
0,821
Realiable
Sarana Fisik
0,738
Realiable
Daya Tanggap
0,908
Realiable
Empati
0,885
Realiable
Variabel Y Kepuasan
0,857
Realiable
Nasabah Data primer diolah pada 1 oktober 2014 Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan memenuhi kriteria, korelasi hasil perhitungan atau nilai cronbach alpha lebih besar dari nilai alpha standard. Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa
semua variabel
mempunyai cronbach alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,6 70
sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner penelitian adalah reliable yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. Sehingga dengan data tersebut digunakan untuk penelitian selanjutnya. 3. Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan dengan
menggunakan
SPSS 16 dengan taraf signifikan sama dengan 0,05, jika r hitung lebih besar dari r tabel maka data tersebut dinyatakan valid. Pengukuran validitas dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut ini:
71
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas
Indikator Kehandalan1 Kehandalan2 Kehandalan3 kehandalan4 Jaminan1 Jaminan2 Jaminan3 Saranafisik1 Saranafisik2 Saranafisik3 Dayatanggap1 Dayatanggap2 Dayatanggap3 Empati1 Empati2 Empati3 Kepuasan Nasabah1 Kepuasan Nasabah2 Kepuasan Nasabah3 Kepuasan Nasabah)4 Kepuasan Nasabah5 Kepuasan Nasabah6
r hitung 0,843 0,925 0,800 0,912 0,862 0,856 0,866 0,738 0,721 0,702 0,918 0,953 0,897 0,913 0,942 0,848 0,723 0,637 0,789 0,713 0,839 0,883
r tabel 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Data primer diolah pada 1 oktober 2014 Korelasi antara masing-masing skor butir pertanyaan terhadap total skor butir-butir pertanyaan untuk variabel kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan kepuasan nasabah menunjukan hasil yang signifikan lebih besar dari 0,05, Maka dari itu dapat disimpulkan bahwa data dari seluruh item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid. 72
4. Uji Asumsi Klasik a.
Uji Normalitas Uji normalitas data dalam penelitian ini dengan menggunakan uji secara grafis, yaitu dengan menggunakan grafik histogtam dan grafik normal plot. Hasil uji normalitas data secara grafis dapat dilihat pada gambar diagram dibawah ini : Gambar 4.2. Hasil pengujian normalitas grafik histogram
Data primer diolah pada 2 oktober 2014 Dalam grafik histogram dapat dilihat bahwa perbandingan antara data observasi dengan disribusi yang mendekati distribusi normal. Terlihat bahwa grafik histogram mendekati pola distribusi yang mendekati normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. 73
Gambar 4.3. Hasil pengujian normalitas grafik normal plot
Data primer diolah pada 2 oktober 2014 Dalam grafik normal plot diatas dapat dilihat bahwa perbandingan
antara
distribusi
komulatif
dari
data
yang
sesungguhnya dengan distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Dalam grafik normal plot terlihat adanya titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal, sedangkan penyebaran titik-titik mengikuti arah garis diagonalnya sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
74
b.
Uji multikolinearitas. Untuk menguji apakah pada model regresi di
temukan
adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat problem multikolinearitas. Problem multikolinearitas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Dalam metode ini, nilai antara toletance dan nilai Variance Inflation Factor nilainya berlawanan. Jika nilai tolerancenya lebih besar, maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF disini tidak diperbolehkan nilainya lebih besar dari 5, jika lebih maka dapat dikatakan terdapat gejala multikolinieritas, sebaliknya, jika nilai VIF lebih kecil dari 5 maka tidak terdapat gejala multikolinieritas. Demikian juga dengan nilai tolerancenya bearti sebaliknya. Tabel 4.9. Hasil Pengujian Multikolinieritas Variabel
Nilai VIF
Keterangan
Kehandalan
4,311
Tidak Terjadi Multikolinieritas
Jaminan
3,198
Tidak Terjadi Multikolinieritas
Sarana fisisk
1,457
Tidak Terjadi Multikolinieritas
Daya tanggap
4,365
Tidak Terjadi Multikolinieritas
Empati
2,732
Tidak Terjadi Multikolinieritas
Data primer diolah pada 3 oktober 2014 Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa semua variabel bebas, memiliki nilai VIF lebih kecil dari 5. Sehingga dapat
75
disimpulkan tidak terjadi adanya penyimpangan asumsi klasik multikolinieritas antara variabel bebas / independen dalam model. c.
Uji Heterostedastisitas Dalam
pengujian
Heterostedastisitas
ini
penulis
menggunakan metode grafik scatelplot, dapat kita lihat dalam grafik di bawah ini: Gambar 4.4 Pengujian Heterostedastisitas grafik scaleplot:
Data primer diolah pada 3 oktober 2014 Dari pengujian Heterostedastisitas grafik scaleplot diatas dapat dilihat bahwa grafik tersebut tidak terlihat berpola dan tidak beraturan baik diatas ataupun dibawah angka nol (0), sehingga
76
dengan hal ini dapat disimpulkan bahwa model regresi yang penulis gunakan tidak ada gejala penyakit heterostedastisitas. 5. Pengujian Hipotesis a. Uji Simultan (Uji F) Bawono (2006:91) mengatakan uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen yaitu secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen. Tabel 4.10 Hasil Uji F
ANOVAb
D Model a
Sum Squares
1 Regression 2218.044 t Residual 533.266 a Total 2751.310
of Df
Mean Square F
Sig.
5
443.609
.000a
94
5.673
78.196
99
a. Predictors: (Constant), Empati, Sarana fisik, Jaminan, Kehandalan, DayaTanggap p b. Dependent Variable: Variabel Kepuasan Nasabah rimer diolah pada 5 oktober 2014 Pada tabel di atas menunjukkan nilai F hitung sebesar 78.196 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 di mana nilai signifikansi ini kurang dari nilai alpha sebesar 0,05 sehingga memberikan keputusan bahwa variabel independen
kehandalan, daya tanggap, jaminan,
sarana fisik dan empati secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan nasabah secara signifikan. Hal ini 77
menunjukkan bahwa model persamaan regresi yang terbentuk sudah baik. b. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi ini digunakan untuk
mengetahui
seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi ditentukan dengan nilai adjusted R square. Nilai adjusted R square tersebut dapat dilihat pada tabel 4.12 di bawah ini. Tabel 4.11 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Model Summary Adjusted R Square Square
Model R .898a
1
.806
.796
R Std. Error of the Estimate 2.382
a. Predictors: (Constant), Empati, Sarana fisik, Jaminan, Kehandalan, Daya Tanggap Data primer diolah pada 5 oktober 2014
Hasil output pada table tersebut menunjukkan koefisien korelasi sebesar R 0,898 yang berarti bahwa terdapat hubungan yang kuat dan positif
antara variabel independen (kehandalan, jaminan, daya
tanggap, sarana fisik dan empati) terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel dependen.Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,796. Hal ini berarti 79,6% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kehandalan, 78
jaminan, daya tanggap, sarana fisik dan empati, sedangkan sisanya yaitu 20,4% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. c.
Analisis regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai pengaruh variabel pelayanan secara parsial maupun secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah. Perhitungan statistik dalam
analisis
regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 16.0. Hasil pengolahan data dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
79
Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficientsa Standard Unstandardiz ized ed Coefficie Coefficients nts Model 1 (Constant)
B
Std. Error
Beta
5.269 2.944
95% Confidence Interval for B T 1.790
Sig.
Lower Bound
Upper Bound
.077
-.576
11.114
Kehandalan
-.242 .138
-.166
-1.759 .082
-.516
.031
Jaminan
.548
.159
.279
3.439
.001
.232
.865
Saranafisik
.559
.115
.266
4.851
.000
.330
.788
DayaTanggap .322
.140
.217
2.291
.024
.043
.600
Empati
.122
.465
6.193
.000
.513
.997
.755
a. Dependent Variable: Variabel Kepuasan Nasabah Data primer diolah pada 5 oktober 2014 Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tabel diatas adalah bentuk persamaan regresi sebagai berikut : Y = 5,269 -0,242 X1 + 0,548 X2 + 0,599 X3 + 0,322 X4 + 0,755 X5 1. Constan 5,269 berarti bahwa jika kehandalan, jaminan, saran fisik, daya tanggap, dan empati bernilai konstan atau tidak ada atau sebesar nol maka kepuasan nasabah memiliki nilai sebesar 5,269, dengan asumsi cateris paribus.
80
2. Kehandalan -0,242 berarti bahwa apabila variabel kehandalan mengalami penurunan sebesar 1 satuan sedangkan variabel jaminan, saranafisik, daya tanggap, dan empati bernilai nol atau konstan, maka variabel Y akan mengalami kenaikan sebesar 0,242, dengan asumsi cateris paribus. 3. Jaminan sebesar 0,548 berarti bahwa variabel jaminan mengalami kenaikan sebesar 1 satuan sedangkan variabel kehandalan, sarana fisik, daya tanggap dan empati bernilai nol atau konstan, maka variabel Y kepuasan nasabah akan mengalami kenaikan sebesar 0,548, dengan asumsi cateris paribus. 4. Sarana fisik sebesar 0,559 berarti bahwa
variabel sarana fisik
mengalami kenaikan 1 sedangkan kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati bernilai nol atau konstan, maka variabel Y atau kepuasan nasabah akan mengalami kenaikan sebesar 0,559, dengan asumsi cateris paribus. 5. Daya tanggap sebesar 0,322 berarti bahwa variabel daya tanggap mengalami kenaikan sebesar 1 sedangkan kehandalan, jaminan, sarana fisik dan empati bernilai nol atau konstan, maka variabel Y kepuasan nasabah akan mengalami kenaikan sebesar 0,322, dengan asumsi cateris paribus. 6. Empati sebesar 0,755 bearti bahwa variabel empati mengalami kenaikan sebesar 1 sedangkan kehandalan, jaminan, sarana fisik dan empati bernilai nol atau konstan, maka variabel Y atau 81
kepuasan nasabah akan mengalami kenaikan sebesar 0,755, dengan asumsi cateris paribus. d. Uji t ( Uji Hipotesis Secara Parsial) Dari keterangan tabel 4.11 diatas maka dapat menjawab hipotesis-hipotesis melalui uji t. Berikut adalah penjelasan dari pengujian masing-masing variabel secara parsial: 1. Variabel kehandalan Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel kehandalan menunjukkan nilai t = -1.759 dengan nilai signifikansi sebesar 0,82 > 0,05 dengan nilai signifikansi di diatas
0,05 tersebut
menunjukkan bahwa kehandalan memiliki pengaruh negatif dan tidak
signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti
Hipotesis 1 ditolak. 2. Variabel jaminan Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel jaminan menunjukkan nilai t = 3.439 dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti hipotesis 2 diterima. 3. Variabel Sarana fisik Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel sarana fisik menunjukkan nilai t = 4.851 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi dibawah 0,05 tersebut 82
menunjukkan bahwa sarana fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti hipotesis 3 diterima. 4. Variabel Daya Tanggap Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel daya tanggap menunjukkan nilai t = 2.291 dengan nilai signifikansi sebesar 0,024 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa daya tanggap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini bearti hipotesis 4 diterima. 5. Variabel Empati Hasil
pengujian
diperoleh
nilai
t
untuk
variabel
empati
menunjukkan nilai t = 6.193 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa empati memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti hipotesis 5 diterima. Dari deskripsi secara parsial diatas menunjukan bahwa variabel kehandalan adalah variabel yang paling berpengaruh negatif dan tidak signifikan. e. Hasil Uji Hipotesis Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa pelayanan yang 83
diberikan oleh BMT Sumber Mulia Tuntang secara umum sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil koesioner penelitian responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut diketahui bahwa pelayanan dalam kelima dimensi tersebut memiliki pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dikarenakan BMT Sumber Mulia Tuntang pemberian pelayanan yang berkualitas untuk para nasabahnya. 1.
Hipotesis 1 “Variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang” Hipotesis yang pertama yang diajukan adalah variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang. Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel kehandalan menunjukkan nilai t = -1.759 dengan nilai signifikansi sebesar 0,82 > 0,05 dengan nilai signifikansi di diatas 0,05 tersebut menunjukkan bahwa kehandalan memiliki pengaruh negatif dan tidak
signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Hal ini
berarti Hipotesis 1 ditolak. Hal
ini
dikarenakan
saat
melakukan
transaksi
peminjaman nasabah sering kali merasa lama menunggu. Menunggu dalam artian,
banyak nasabah yang ingin
melakukan peminjaman namun karyawan yang bertugas 84
melayani peminjaman di kantor hanya terdapat satu orang saja. Sedangkan tugas dari bagian peminjinjaman tidak hanya bertugas di kantor saja, melainkan karyawan harus melakukan surve kerumah calon
nasabah
yang ingin
melakukan
peminjaman. Surve ini dilakukan jika calon nasabah ingin meminjam uang yang cukup banyak atau jika calon nasabah ingin melakukan penggadaian
rumah, tanah, atau tempat
lokasi jualan. Sedangkan jangka waktu calon nasabah mendaftar pinjaman dengan cairnya uang pinjaman biasanya kurang lebih dua hari. Karena di BMT Sumber Mulia Tuntang tidak melayani pinjaman dadakan atau uang cair saat itu juga. Jadi kehandalan di BMT sumber Mulia Tuntang tidak berpengaruh kepada kepuasan nasabah karena semua pinjaman harus mendapatkan persetujuan dari manager BMT Sumber Mulia Tuntang. Hal ini membuktikan bahwa kehandalan dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan kehandalan dalam melayani nasabah akan dipertimbangkan dalam membentuk kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi nasabah terhadap kehandalan (reliability) maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah akan kehandalan (reliability) buruk maka kepuasan nasabah juga semakin rendah. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan 85
oleh
Ratih Andriyani (2010) menyebutkan bahwa variable
kehandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran”. Hal ini juga serupa dengan penelitian yang dialami
oleh Lovelina (2012)
yang
berjudul judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang)”. yang menyatakan bahwa variabel kehandalan (reability) secara parsial berpengaruh secara positif dan dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang)”. 2.
Hipotesis 2 “Variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang” Hipotesis yang kedua yang diajukan adalah variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang. Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel jaminan menunjukkan nilai t = 3.439 dengan nilai signifikansi sebesar 0,001 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa jaminan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini bearti hipotesis 2 diterima.
86
Hal ini membuktikan bahwa jaminan dari penyedia jasa pelayanan akan memberikan peningkatan pada kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan kemampuan karyawan dalam
melayani
nasabah,
karyawan
yang
mempunyai
pengetahuan luas dan jaminan keamanan yang diberikan akan memberikan kesan yang lebih baik untuk para anggota nasabahnya. Semakin baik persepsi nasabah terhadap jaminan (assurance) maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah akan jaminan (assurance) buruk maka kepuasan nasabah juga semakin rendah. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Lovelina (2012) yang berjudul judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang” yang menyebutkan bahwa
variable
assurance,
tangibles,
reliability,
responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah . Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Askarintya (2011) yang menyatakan bahwa variabel jaminan
(assurance) secara
parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Debitur Pt. Bpr Satria Pertiwi Semarang)
87
3. Hipotesis 3 “Variabel sarana fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang” Hasil penelitian ketiga menunjukkan bahwa variabel sarana fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel sarana fisik menunjukkan nilai t = 4.851 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa sarana fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini bearti hipotesis 3 diterima. Hal ini memberikan bukti bahwa bukti fisik dari penyedia jasa yang ditunjukkan dengan fasilitas seperti tempat parkir, ruang tunggu yang memadai, fasilitas AC, interior dan sumber daya manusia sebagai pemberi pelayanan akan menentukan kepuasan pada nasabahnya. Semakin baik persepsi nasabah terhadap sarana fisik (tangible) maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah akan sarana fisik (tangible) buruk maka kepuasan nasabah juga semakin rendah. Hasil ini menunjukan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Askarintya (2011) yang menyebutkan bahwa
variable
assurance,
tangibles,
reliability, 88
responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil yang sama juga dilakukan oleh
Lovelina (2012)
yang
berjudul judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang” yang menyatakan bahwa
variabel
sarana
fisik
(tangible)
secara
parsial
berpengaruh secara positif dan dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang. 4.
Hipotesis 4 “Variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang” Hasil penelitian keempat menunjukkan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel daya tanggap menunjukkan nilai t = 2.291 dengan nilai signifikansi sebesar 0,024 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa daya tanggap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini bearti hipotesis 4 diterima. Hasil ini membuktikan bahwa daya tanggap dari penyedia jasa pelayanan yang ditunjukkan dengan kesediaan kariyawan dalam membantu, kesediaan kariyawan dalam memberikan informasi, respon yang cepat dari karyawan, dan penyelesaian 89
masalah dengan cepat akan memberikan pengaruh dalam terbentuknya kepuasan nasabah. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap (responseiveness) maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah akan daya tanggap (responsiveness) buruk maka kepuasan nasabah juga semakin rendah. Hasil ini selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahmana (2008 ) menyebutkan bahwa variable assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. unit kantor cabang Magetan. Hal serupa juga dialami oleh Oktavi
(2009) yang
menyimpulkan bahwa variabel responsiveness secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. 5. Hipotesis 5 “Variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang” Hasil pengujian diperoleh nilai t untuk variabel empati menunjukkan nilai t= 6.193 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa empati memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini bearti hipotesis 5 diterima. 90
Hal ini membuktikan penyedia
jasa
yang
bahwa adanya perhatian dari
ditunjukan
dengan
empati
akan
memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabahnya, kemampuan komunikasi
yang
baik,
kemampuan
dalam
memenuhi
kebutuhan nasabah dan pemahaman setiap kondisi nasabah akan meningkatkan pandangan positif kepada lembaga keuangan yang bersangkutan. Semakin baik persepsi nasabah terhadap empati (emphaty) maka kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi nasabah akan empati (emphaty) buruk maka kepuasan nasabah juga semakin rendah. Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian yang
dilakukan oleh Lovelina (2012) yang menyatakan bahwa variabel empathy
secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap anggota koprasi Ibnu Affan Yogyakarta. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Rahmana (2008) menyebutkan bahwa variable assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk. unit kantor cabang Magetan. Sehingga dengan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dalam mewujudkan kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang
membutuhkan variabel kehandalan, daya
tanggap, jaminan, sarana fisik dan empati. Karena variabel91
variabel ini memiliki hubungan yang sangat erat kaitannya dengan proses pencapaian kepuasan nasabah. Karena dalam hal ini karyawan ataupun nasabah saling membutuhkan satu sama lain. Sehingga dari penelitian ini menghasilkan hasil hipotesa sebagai berikut: Table 4.13 Tabel Hipotesa
Hipotesa H1
Variabel
kehandalan
berpengaruh
Kesimpulan positif
dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang. H2
Variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang.
H3
Tuntang. Variabel
Diterima
daya tanggap berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang. H5
Diterima
Variabel sarana fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia
H4
Ditolak
Diterima
Variabel empati kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang
Diterima
92
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis regresi dengan variabel moderating yang dilakukan dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis data terdapat pengaruh yang negatif dan tidak signifikan antara kehandalan terhadap kepuasan nasabah pada BMT Sumber Mulia Tuntang, yang menghasilkan t hitung = -1.759 dari variabel kehandalan yang memiliki probability significancy (0,82) lebih besar dari 0,05 (α = 5%) sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel kehandalan mempunyai pengaruh yang negatif dan tidak signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang. Dengan demikian maka hipotesis pertama yang menyatakan “Variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang” adalah ditolak 2. Berdasarkan hasil analisis data terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara jaminan terhadap kepuasan nasabah pada BMT Sumber Mulia Tuntang, yang menghasilkan t hitung = 3.439 dari variabel kehandalan yang memiliki probability significancy (0,001) lebih kecil dari 0,05 (α = 5%) sehingga dapat dinyatakan bahwa 93
variabel jaminan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang . Dengan demikian maka hipotesis kedua yang menyatakan “Variabel jaminan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang” adalah diterima.
3. Berdasarkan hasil analisis data terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara sarana fisik terhadap kepuasan nasabah pada BMT Sumber Mulia Tuntang, yang menghasilkan t hitung = 4.851 dari variabel sarana fisik yang memiliki probability significancy (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α = 5%) sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel
sarana fisik
mempunyai pengaruh yang
positif
dan
signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang . Dengan demikian maka hipotesis ketiga yang menyatakan “Variabel sarana fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang” adalah diterima. 4. Berdasarkan hasil analisis data terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara daya tanggap terhadap kepuasan nasabah pada BMT Sumber Mulia Tuntang, yang menghasilkan t hitung = 2.291 dari variabel daya tanggap yang memiliki probability significancy (0,024) lebih kecil dari 0,05 (α = 5%) sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel daya tanggap mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang . Dengan demikian
maka hipotesis keempat
yang 94
menyatakan “Variabel
daya tanggap berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang” adalah diterima. 5. Berdasarkan hasil analisis data terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara empati terhadap kepuasan nasabah pada BMT Sumber Mulia Tuntang, yang menghasilkan t hitung = 6.193 dari variabel kehandalan yang memiliki probability significancy (0,001) lebih kecil dari 0,05 (α = 5%) sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel empati mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah BMT Sumber Mulia Tuntang . Dengan demikian maka hipotesis kelima yang menyatakan “Variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT Sumber Mulia Tuntang” adalah diterima. 6. Nilai adjusted R square sebesar 0,898 sedangkan hasil perhitungan regresi koefisien determinasi (adjusted R2) sebesar 0,796 hal yang bearti 79,6% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kehandalan, jaminan, daya tanggap, sarana fisik dan empati. Sedangkan sisanya yaitu 20,4% kepuasan nasabah dipengaruhi variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkkan bahwa melalui pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan nasabah. Semakin banyak nasabah yang merasa puas akan pelayanan yang di 95
berikan maka akan menciptakan kerjasama dan hubungan yang baik antara pihak lembaga keuangan dengan nasabah.
B. SARAN
1. Bagi BMT Sumber Mulia Tuntang a. Pelayanan di BMT Sumber Mulia Tuntag sudah cukup baik, hanya saja perlu dilakukan peningkatan pelayanan khususnya dalam variabel kehandalan, kehandalan melayani
karyawan
dalam
konsumen harus mampu mempertahankan jika perlu
lebih ditingkatkan lagi. Misalnya meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan karyawan dengan memberikan pelatihan, sehingga karyawan dapat dengan cepat dan tepat dalam melayani kosumen. b. Menambah fasilitas AC sehingga nasabah yang sedang menunggu merasa nyaman. c. Menambah
fasilitas
ATM,
karena
banyak
nasabah
yang
menginginkan diadakannya fasilitas ATM. Hal ini dikarenakan agar mudah, cepat dan lebih terjangkau apabila nasabah membutuhkan uangnya sewaktu-waktu. d. Menambah fasilitas tempat duduk di ruang tunggu agar nasabah merasa nyaman dan tidak berdiri saat menunggu giliran untuk melakukan transaksi.
96
2. Bagi Penulis Berikutnya a. Untuk penelitian yang akan datang sebaiknya menambah variabel independen lainnya selain kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen kepuasan nasabah karena masih ada variabel-variabel independen lain di luar penelitian ini yang bisa mempengaruhi kepuasan nasabah. b. Penelitian selanjutnya sebaiknya meneliti pada obyek dan setting yang sama namun diperluas, sehingga konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan generalisasinya dan memberikan gambaran yang lebih luas mengenai kepuasan nasabah.
97
DAFTAR PUSTAKA
Amstrong, Kotler. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi Kesembilan Jilit 1. Jakarta: PT Indeks. Andreasen, Kotler. 1995. Strategi Pemasaran Untuk Organisasi Nirlaba Edisi Ketiga. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Ascarintya, Praveda. ,2011. Skripsi. “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Debitur PT. BPR Satriapertiwi Semarang)”. Universitas Diponegoro, Semarang. Bandu, Muh, Yunus. 2013. Skripsi. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat”. Universitas Hasanudin, Makasar. Barner, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Yogjakarta: Andi. Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysiss dengan SPSS. STAIN: Salatiga Press. Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Fatmawati, Yuli. 2009. TA. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa BMT Tumang Cabang Ampel”. Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Salatiga (STAIN), Salatiga. Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep Dimensi Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media. Hardiyanti, Ratih. 2010. Skripsi. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun The”. Universitas Diponegoro, Semarang, Harun, Haidir. 2008. Skripsi. “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan pelanggan untuk meningkatkan Loyalitas pelanggan produk telkom Flexi”. Universitas Diponegoro, Semarang. Kotler, Philip dan Susanto, A.B. 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip. 1983. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi Dua. Jakarta: PT Midas Surya Grafindo. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol) Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo. 98
Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian) Buku Dua, Salemba Empat. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Melenium 1. Jakarta: Prenhallindo. Lovenlock, Christopher H dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks Lovelina, Christina, Okky, Agusta. 2012. Skripsi. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang)”. Universitas Diponegoro: Semarang. Oktavi, Lulu, Zulhendri. 2009. Skripsi “ Pengaruh Kwalitas Pelayanan Terhadap kepuasan Nasabah SHAR-E di Jogjakarta “. Universitas Negeri Sunan Kalijaga Jogjakarta, Jogjakarta. Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi. Rahmana, Ma, Riza. 2008. Skripsi. “Analisis Faktor-Faktor Yang Menentukan kepuasan Nasabah Pinjaman Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah”. Universitas Diponegoro, Semarang. Ratminto, Winarsih Atik Septi. 2012. Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Soemito, Alex Niti. 2001. Dasar-Dasar Marketing. Jakarta: Ghalia Indonesia. Spillane S.J., Prof. Dr. James. 2006. Pelayanan Yang Berkualitas. Yogyakarta, Universitas Sanata Dharma. Susanti, Yuliana, Ari. 2011. TA. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga”. Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Salatiga (STAIN), Salatiga.
99
