BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini pertumbuhan ekonomi di Indonesia menjadi salah satu yang tercepat di dunia. Indonesia menjadi kekuatan ekonomi baru di dunia khususnya di wilayah ASEAN. Indonesia menempati urutan sepuluh dunia dalam daftar pertumbuhan ekonomi tercepat, tergabung dalam daftar negara-negara maju lainnya, (Prihandoko, 2014). Bank Indonesia memperkirakan pertumbuhan ekonomi Indonesia dapat mencapai 5,5 sampai 5,8 persen di 2015, dengan defisit neraca transaksi berjalan membaik, (Jannah, 2014). Hal ini merupakan suatu efek domino dari bertumbuhnya kegiatan usaha di dalam negeri. Iklim bisnis di Indonesia menjadi semakin menyegarkan dikarenakan meningkatnya angka kelas konsumen dalam negeri. Masyarakat menengah Indonesia tumbuh tujuh juta orang per tahun, (Hilda, 2015). Angka pertumbuhan yang relatif tinggi dari kelas menengah atau kelas konsumen baru tersebut memberikan peluang usaha yang semakin terbuka bagi pelaku bisnis dalam mengembangkan usaha mereka. Seiring semakin meningkatnya kegiatan usaha di Indonesia. Hal ini tentunya memberikan dampak persaingan yang ketat kepada sesama pelaku
usaha. Salah satu
tantangan besar bagi pelaku usaha adalah persaingan dengan pesaing dalam bisnis yang serupa. Persaingan antar pelaku usaha memang akan selalu ada dan tak mungkin bisa dihindari. Mau tidak mau pelaku usaha harus
berkompetisi dengan kompetitor lain.
Kompetesi penting dilakukan dengan tujuan memberikan kepuasan dan pengalaman positif kepada konsumen. Perlu digaris bawahi bahwasanya kepuasan pelanggan saja tidaklah cukup. Apabila pelanggan menemukan bahwa ada penyedia produk atau jasa lain yang lebih bagus, 1
2 besar kemungkinan pelanggan tersebut akan beralih pada kompetitor. Jika demikian, kepuasan pelanggan haruslah dibarengi dengan loyalitas pelanggan ( Tjiptono, 2014). Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian ulang kepada suatu produk ataupun jasa. Loyalitas pelanggan dibagi menjadi dua, yaitu loyalitas merek dan loyalitas inesia. Loyalitas merek disebabkan oleh tingginya sensitivitas merek dari pelanggan. Kemudian, loyalitas inesia adalah loyalitas yang disebabkan oleh lemahnya keterlibatan intesif dan ketidakbiasaan konsumen dalam membedakan merek, (Odin, Odin, & Valette-Florence, 2000). Sheth & Mittal (2004) menambahkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang kuat dari konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, disertai dengan sikap yang positif dan tercermin melalui pembelian berulang secara konsisten. Pada hakikatnya, tujuan utama setiap bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan, (Levitt & Nancy, 1987). Kesetiaan pelanggan atau
loyalitas pelanggan
memberikan dampak yang baik bagi perkembangan dan keuntungan perusahaan. Kenaikan loyalitas pelanggan sebesar 5% sendiri akan menyebabkan kenaikan keuntungan sebesar 30%-85%, (Reichheld & Schefter, 2006). Hal yang hampir sama ditambahkan melalui penelitian yang dilakukan oleh Reicheld dan Sasser (1990) bahwa peningkatan retensi pelanggan mampu menghasilkan peningkatan laba jangka panjang antara 25%-95% pada sejumlah industri. Di samping itu, Guiltinan, J.P., Paul, G.W., dan Madden (1997) biaya yang dibutuhkan perusahaan untuk menarik pelanggan baru cenderung lebih mahal lima kali lipat daripada biaya mempertahankan pelanggan lama. Menciptakan loyalitas pelanggan merupakan hal penting untuk sebuah organisasi dikarenakan dalam menarik dan menciptakan pelanggan baru dibutuhkan dana yang cukup tinggi. Ironisnya, banyak pelaku usaha lebih mengutamakan akan penciptaan pelanggan baru daripada retensi pelanggan yang sudah ada. Fokus hanya untuk menciptakan pelanggan baru
3 adalah sesuatu yang salah, karena hal itu hanya berorientasi pada jangka pendek, padahal biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan seorang pelanggan hanya sebesar 25% dari biaya mendapatkan seorang pelanggan baru, (Clancy, 1993). Penelitian tentang loyalitas pelanggan menjadi penting dalam suatu bidang usaha apapun, dikarenakan dengan adanya loyalitas konsumen yang tinggi dapat mendukung sebuah organisasi dalam bertahan di masa krisis sekalipun. Pelanggan adalah nyawa dalam sebuah siklus usaha. Dewasa ini kegiatan usaha yang mengalami perkembangan yang cukup pesat ialah coffeeshop. Coffeeshop yang dalam bahasa Indonesia diartikan sebagai kedai kopi mulai merambah di berbagai kota di Indonesia. Baru-baru ini tercatat pertumbuhan kedai kopi dalam beberapa tahun tumbuh sebesar 10%. Pertumbuhan ini dipengaruhi juga oleh meningkatnya jumlah konsumsi kopi oleh masyarakat dunia khususnya Indonesia. Sejak 2008 penjualan kopi meningkat di seluruh dunia, dengan peminum kopi terbanyak berasal dari kelompok usia 2445 tahun. Dalam 4 tahun terakhir saja, konsumsi kopi di dalam negeri mengalami kenaikan dari 600 gram per orang menjadi 1,3 kilogram (kg) per orang. (www.liputan6.com). Sri Mahyuni (2013) menjelaskan bahwa dari catatan sejarah sendiri kedai kopi sudah ada sejak abad ke 15, walaupun biji kopi ditemukan oleh bangsa Ethiopia jauh sebelum itu, yaitu sekitar 2000 tahun sebelum masehi. Kedai kopi pertama di dunia dibuka di kota Mekkah. Tren kopi ini semakin meluaskan diakibatkan oleh meluasnya perdagangan antar bangsa di era itu. Hingga pada akhirnya kedai kopi menjadi primadona masyarakat Indonesia. Masyarakat Indonesia mulanya mengenal warung kopi sebagai tempat yang relatif sepadan dibandingkan kafe yang merupakan definisi masyarakat barat. Seiring dengan perkembangan zaman, teknologi informasi, dan tentunya asimilisasi budaya barat serta lokal. Mulailah bermunculan
4 kafe baru atau kedai-kedai kopi berkonsep modern, yang menggunakan konsep terpusat ataupun waralaba/franchise. Melalui pangsa pasar yang besar dengan prospek bisnis yang masih terbuka luas, serta tren kopi yang terus berlanjut, tentunya bisnis kedai kopi merupakan sesuatu yang menjanjikan. Salah satu kedai kopi yang sedang berkembang dan sudah memiliki nama di daerah Yogyakarta ialah Kedai Kopi Caraka yang berlokasi di daerah Demangan Baru, Yogyakarta. Kedai kopi yang telah berdiri sejak 2014 ini awalnya didirikan oleh enam sekawan. Memiliki tempat yang cukup luas dan nyaman dengan rerata pengunjung perhari 15 hingga 20 orang. Kedai kopi Caraka lebih berkonsentrasi menjual kopi nusantara dengan cara penyajian yang bermacam-macam. Beberapa prestasi juga sudah di dapat oleh barista kedai kopi Caraka dalam beberapa kompetisi antar barista. Namun melalui hasil wawancara didapati bahwa pelanggan cenderung tidak loyal. Sesuai penuturan subjek dari hasil wawancara berikut: “Iya pindah-pindah. Sering pindah-pindah. Ga di satu tempat hehehehe.” (W1S1, baris 14). “Ehm sering ke situ sih mas, tapi ya pindah-pindah juga. Misal itu ke Hestek kopi, omah kopi,hmmm kedai kopi macem-macem.” (W1S2, baris 17-18). Tentunya hal ini bukanlah sesuatu yang diharapkan oleh managemen Kedai Kopi Caraka. Padahal beberapa strategi sudah dilakukan managemen guna menciptakan dan mempertahankan pelanggan mereka, seperti hasil wawancara dengan subjek wawancara yang merupakan salah satu pendiri kedai kopi Caraka : “Kalau masalah itu sudah lumayan banyak yos. Misal waktu jaman film Filosopi Kopi tayang, kami ngasi diskon untuk mereka yang datang ke Caraka bawa tiket Filkopnya. Jadi yang sudah nonton filmnya, datang ke Caraka bawa
5 tiketnya ntar dapat diskon. Trus ada lagi gratitude diskon, itu semacam Caraka ngasi diskon buat mereka yang baru saja wisuda. Datang dengan bukti foto atau apapun yang buktiin dia sudah wisuda pada waktu2 itu, ntar dapat diskon.” (W1S3, baris 34-40). Namun pada kenyataannya hal ini kurang berpengaruh terhadap tumbuhnya loyalitas pada kedai kopi Caraka. Tentunya hal ini bukanlah sesuatu yang diharapkan oleh managemen Kedai Kopi Caraka. “Ya bisa di bilang belum terlalu. Yang kelompok satu mereka datang tapi ndak pasti, bisa jadi mereka juga datang ke tempat lain juga.” (W1S3, baris 28-29). Hal ini menjadi menarik untuk dikaji bahwa managemen Caraka telah memberikan yang terbaik melalui strategi yang mereka upayakan yang dirasa telah mencukupi, namun kenyataannya belum optimal dalam menumbuhkan loyalitas pelanggannya. Terlepas dari strategi apa yang digunakan pihak managemen Caraka, pada esensinya penelitian mengenai loyalitas pelanggan menjadi sesuatu yang penting dalam dinamika pertumbuhan sebuah usaha khususnya dalam penelitian ini adalah Kedai Kopi Caraka. Hal ini layak dan patut diteliti karena loyalitas memberikan banyak manfaat positif kepada organisasi khususnya yang menjadikan jasa dan produk sebagai komoditas utama layaknya Kedai Kopi Caraka. Tjiptono (2014) menyatakan loyalitas pelanggan memiliki peran besar terhadap peningkatan produktivitas organisasi yang bersumber pada efisiensi biaya dalam melayani repeat customers, adanya kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium, dan adanya komitmen pelanggan yang bisa membantu perusahaan bangkit kembali di masa krisis. Kemudian, manfaat lain dari adanya loyalitas pelanggan adalah pertumbuhan pendapatan perusahaan yang ditandai melalui adanya komunikasi gethok ular positif yaitu suatu konsep yang dikemukakan (Raphel & Raphel, 1995) bahwa pelanggan yang puas dan
6 loyal terhadap suatu produk atau jasa menjadi sesuatu yang sangat berharga serta bisa menjadi semacam duta besar yang berpotensi untuk menyebarluaskan pengalaman positif mereka kepada orang lain. Dalam hal ini artinya pelanggan yang loyal pada Kedai Kopi Caraka akan turut serta menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain. Loyalitas pelanggan sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor yang mengikutinya. Mardalis (2005) menyatakan 4 faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, diantaranya adalah kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, citra produk, dan kualitas pelayanan. Pada setting penelitian ini, kedai kopi merupakan contoh dari perpaduan dari faktor-faktor di atas, dimana kolaborasi antara produk dan pelayanan terjadi. Melalui hal tersebut persepsi kualitas pelayanan dari pelanggan merupakan sebuah komponen yang menyatu dari kepuasaan pelanggan, sehingga dapat dikatakan bahwa kedua faktor tersebut berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Zeithamal, 2000). Berdasarkan penjabaran di atas, maka penulis hendak mengetahui seberapa besar peran kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan dapat berkontribusi terhadap loyalitas pelanggan, serta bagaimana pola hubungan dari variabel-variabel tersebut?
B.
Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui apakah kepuasaan pelanggan dan kualitas layanan dapat memiliki kontribusi terhadap loyalitas pelanggan pada kedai kopi Caraka dan kemudian seberapa besar peran kepuasaan pelanggan dan kualitas layanan mampu menjadi faktor terjadi adanya loyalitas pelanggan.
7
C. Manfaat Penelitian Secara garis besar penelitian ini diharapkan akan memberi manfaat dalam dua hal, yaitu : 1.
Manfaat Teoritis Manfaat penelitian secara teoritik adalah untuk memberikan sumbangan penting terhadap ilmu Psikologi, khususnya dalam bidang Industri/Organisasi, terutama mengenai topik loyalitas pelanggan yang sedang berkembang pesat saat ini. Kemudian, penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi model untuk penelitian-penelitian selanjutnya dalam memahami loyalitas pelanggan.
2.
Manfaat Praktis Menyediakan informasi yang berguna bagi kedai kopi Caraka serta bidang usaha sejenis dengan karakteristik yang serupa. Adapun temuan-temuan dari penelitian ini diharapkan dapat membantu dalam mengambil keputusan strategis terkait pengembangan usaha, khususnya dalam strategi pengembangan usaha kecil dan menengah.
