1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Instalasi
farmasi
mempunyai
pengaruh
yang
sangat
besar
pada
perkembangan profesional rumah sakit dan juga terhadap ekonomi serta biaya operasional total rumah sakit, disebabkan karena hubungan timbal balik dan saling tergantungnya pelayanan-pelayanan lain pada divisi ini (Siregar dan Amalia, 2004). Usaha di bidang farmasi mempunyai dua profil yaitu sebagai institusi profesi dan pengusaha perdagangan obat. Kesadaran sosial berdasarkan rasa perikemanusiaan memainkan peranan penting, tetapi bukan berarti mengusahakan kefarmasian ini didasarkan oleh motif sosial semata-mata. Meskipun instalasi farmasi merupakan usaha yang bertujuan memperoleh laba, tetapi komersialisasi yang berlebihan perlu dihindari (Anief, 2008). Pada
saat
ini
pasien
dalam
memilih
pelayanan
tidak
hanya
mempertimbangkan aspek produk pelayanan saja, tetapi juga aspek proses dan jalinan relasinya. Rumah sakit yang mempunyai alat canggih dengan teknologi tinggi namun tidak diimbangi dengan proses pelayanan yang profesional, terlebih lagi bila tidak mampu melakukan jalinan relasi dengan baik maka tidak akan mampu memperoleh hasil yang optimal (Wahyuningsih, dkk., 2003). Pemasukan yang disumbangkan oleh bagian instalasi farmasi untuk rumah sakit sangat berguna untuk biaya operasional pelayanan kesehatan di rumah sakit. Di lain pihak, anggaran pembelian obat juga memakan biaya yang cukup besar, oleh sebab itu diperlukan kesiapan dan kematangan secara dana dan manajemen
2
untuk meningkatkan profit di bidang kefarmasian dari segala aspek termasuk dengan meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian. Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas layanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien/pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan (Tjiptono, 2004). Peningkatan jumlah lembar resep yang masuk ke instalasi farmasi rumah sakit merupakan indikasi adanya peningkatan profit dan perbaikan mutu pelayanan. Disamping itu, peningkatan persepsi pasien terhadap instalasi farmasi rumah sakit akan memberikan hasil positif bagi upaya peningkatan pelayanan. Oleh karena itu persepsi pasien perlu memperoleh perhatian dalam manajemen pelayanan farmasi (Wahyuningsih, dkk., 2003). Terbentuknya
persepsi
positif
dari
pelanggan
diharapkan
dapat
memunculkan kepuasan yang pada akhirnya juga menimbulkan minat bagi klien untuk memberikan rekomendasi atas jasa lembaga pelayanan kesehatan yang pernah digunakannya. Melihat kecenderungan tersebut, lembaga-lembaga penyedia jasa pelayanan kesehatan, baik milik pemerintah maupun swasta berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang mereka sediakan (Azhary, 2009). Rumah Sakit Umum Daerah dr. Abdul Rivai adalah Rumah Sakit kelas C milik Pemerintah Daerah Kabupaten Berau yang berada di jalan Pulau Panjang No. 276 Kelurahan Gunung Panjang yang diresmikan oleh bupati Kabupaten Berau pada tanggal 15 februari 1999 dengan surat keputusan Menteri Kesehatan
3
Nomor 124/MENKES/II/1999. Rumah Sakit ini merupakan rumah sakit pertama dan satu-satunya di Kabupaten Berau yang merupakan rujukan tertinggi dari puskesmas, balai pengobatan, dan juga klinik di Kabupaten Berau Kalimantan Timur. Visi dan misi RSUD dr. Abdul Rivai Tanjung Redeb adalah : Visi : “Menjadi Rumah Sakit terbaik di Propinsi Kalimantan Timur Wilayah Utara” Misi : 1. Menyelenggarakan pelayanan bermutu tinggi, dan memberikan kepuasan baik bagi pelanggan maupun penyelenggara. 2. Mewujudkan sumber daya manusia yang profesional dan bertaqwa kepada Tuhan yang maha Esa 3. Menyediakan sarana dan prasrana yang memadai dan berkualitas 4. Menjadi pusat rujukan medis Spesialistik 5. Mengembangkan unit usaha strategis serta meningkatkan kemitraan tanpa meninggalkan fungsi sosial. Pedoman penggunaan obat di RSUD dr. Abdul Rivai saat ini adalah formularium obat yang disusun oleh Panitia Farmasi dan Terapi kemudian ditetapkan oleh Direksi Rumah Sakit, dan berlaku sejak tanggal dikeluarkannya formularium tersebut. Pengadaan perbekalan farmasi bersifat metode pembelian langsung, pembelian barang-barang yang dibutuhkan dilakukan dengan membuat langsung surat pesanan kepada distributor utama dari produk yang diinginkan. Proses evaluasi dilakukan terhadap obat setiap enam bulan dengan melakukan stok opname, sedangkan evaluasi secara teknis dan operasional
4
kefarmasiaannya dilakukan setiap sekali dalam setahun, sekalian persiapan perencanaan untuk tahun berikutnya. Sumber Daya Manusia (SDM) yang bekerja di Instalasi Farmasi RSUD dr. Abdul Rivai terdiri dari: 7 apoteker, 8 asisten apoteker, 3 reseptir dan 7 tenaga administrasi. Berdasarkan studi pendahuluan melalui wawancara dengan Kepala Instalasi Farmasi, diketahui bahwa manajemen menargetkan 80 % pasien rawat jalan membeli obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit. Wawancara pendahuluan juga dilakukan terhadap sepuluh orang pasien yang dipilih secara acak guna mengetahui alasan mereka membeli atau tidak membeli obat di instalasi farmasi rumah sakit, didapatkan hasil sebagai berikut : 1. Pasien yang membeli obat di instalasi farmasi rumah sakit memberi alasan harga obat tidak berbeda jauh dengan harga obat di apotek luar rumah sakit, percaya mutu obatnya baik, untuk pasien Jaminan Kesehatan Nasional memberi alasan obat sudah langsung dibawa pulang dan sudah langsung ditanggung dananya oleh BPJS, dan sebagian mereka tinggal di dekat lokasi rumah sakit. 2. Pasien yang tidak membeli obat di IFRS memberi alasan karena harus menunggu lama, petugas kurang aktif memberi informasi tentang pemakaian obat, tidak adanya ekspedisi obat yang bersedia mengantar obat ke rumah, mereka sudah mempunyai apotek langganan sendiri. Pihak Manajemen menyadari, walaupun instalasi farmasi rumah sakit letaknya dekat dengan instalasi rawat jalan sehingga mudah dijangkau oleh pasien, buka 24 jam, dilengkapi ruang tunggu yang cukup nyaman dan fasilitas
5
umum disekitarnya, petugas yang kompeten dan melayani dengan ramah, tersedia obat dengan kualitas baik dan jauh dari kadaluarsa, harga kompetitif dengan harga di apotek sekitar, tetapi masih ada pasien yang membeli obat di apotek lain di luar IFRS. Upaya yang selama ini dilakukan pihak manajemen untuk meningkatkan mutu pelayanan farmasi yang secara tidak langsung dapat meningkatkan pemasukan resep adalah dengan memberi pelayanan obat selama 24 jam termasuk hari minggu dan libur nasional, menambah tenaga reseptir, memberi pengarahan kepada asisten apoteker setiap sebulan sekali terutama dalam informasi obat, melakukan beberapa renovasi ruangan di instalasi farmasi seperti merenovasi gudang untuk memperluas tempat penyimpanan obat sehingga dapat melengkapi item obat yang dibutuhkan. Menata penampilan instalasi farmasi rumah sakit sedemikian rupa sehingga menarik perhatian pasien, dilengkapi dengan petunjuk prosedur pelayanan resep baik untuk pelayanan rawat inap dan rawat jalan, ruang tunggu yang nyaman, bersih dan cukup luas, adanya sarana pelengkap yaitu TV, koran, toilet, juga keberadaan taman dan kebun binatang mini tidak jauh dari ruang tunggu instalasi farmasi dimaksudkan untuk memberikan kenyamanan selama menunggu obat. Pelanggan
merupakan
komponen
lingkungan
yang
mampu
mempengaruhi pencapaian tujuan pemasaran. Prinsip pemasaran mengatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada seberapa mampu organisasi tersebut memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memenuhinya secara lebih efisien dan efektif dibanding pesaing. Intinya, apabila ingin memberikan
6
nilai yang
terbaik bagi pelanggannya, sebuah perusahaan harus memiliki
informasi mengenai siapa pelanggan dan bagaimana karakteristik dan perilaku mereka (Simamora, 2008). LeBoeuf (2010), mengatakan usahakanlah untuk memiliki gambaran mengenai jenis pelanggan seperti apa yang sebenarnya yang ingin dimenangkan dan dipelihara. Pelayanan yang bagaimana yang paling mereka inginkan. Semakin tajam definisi pelanggan yang ingin dilayani maka, maka perusahaan semakin gampang melihat bisnisnya melalui persepsi mereka. Menurut Simamora (2008) minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap. Individu yang berminat terhadap suatu objek akan memiliki kekuatan atau dorongan untuk melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek tersebut. Minat membeli yang diwujudkan melalui suatu tindakan atau perilaku membeli merupakan salah satu indikator kesuksesan suatu produk atau jasa. Konsumen atau pelanggan yang puas akan melakukan kunjungan ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang dirasakannya. Melalui Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui bagaimana persepsi pasien tentang layanan farmasi di instalasi farmasi rumah sakit dan apakah persepsi pasien unit rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian dapat mempengaruhi minat untuk membeli obat kembali di instalasi farmasi rumah sakit dr. Abdul Rivai Tanjung Redeb agar dapat dijadikan sebagai pedoman dalam menata program peningkatan pelayanan kefarmasian, sehingga pasien tetap memilih instalasi farmasi rumah sakit dr. Abdul Rivai Tanjung Redeb sebagai tempat untuk membeli obat.
7
B. Perumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1. Bagaimanakah persepsi pasien rawat jalan tentang layanan farmasi di instalasi farmasi rumah sakit dr. Abdul Rivai Tanjung Redeb? 2. Bagaimanakah pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang layanan farmasi di instalasi farmasi rumah sakit dr. Abdul Rivai Tanjung Redeb terhadap minat beli obat ulang secara parsial dan simultan?
C. Manfaat Penelitian 1. Bagi manajemen RSUD dr. Abdul Rivai Tanjung Redeb Informasi untuk merumuskan kebijakan atau strategi peningkatan kualitas pelayanan farmasi di instalasi farmasi rumah sakit dr. Abdul Rivai Tanjung Redeb. 2. Bagi Program Magister Manajemen Farmasi. Memberikan hasil kajian tentang penerapan pelayanan kefarmasian dalam upaya meningkatkan persepsi positif pasien unit rawat jalan terhadap minat beli obat ulang di instalasi farmasi rumah sakit dr. Abdul Rivai Tanjung Redeb. 3. Bagi Peneliti. Menerapkan ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan penelitian ini dan sumbangan yang bermanfaat bagi pihak yang memerlukan.
8
D. Tujuan Penelitian 1.
Menganalisis persepsi pasien rawat jalan tentang layanan farmasi di instalasi farmasi rumah sakit dr. Abdul Rivai Tanjung Redeb.
2.
Menganalisis pengaruh persepsi pasien rawat jalan tentang layanan farmasi di instalasi farmasi rumah sakit dr. Abdul Rivai Tanjung Redeb terhadap minat beli obat ulang secara parsial dan simultan.
E. Keaslian Penelitian Penelitian mengenai Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Rawat Jalan Tentang Layanan Farmasi Terhadap Minat Beli Obat Ulang di Instalasi Farmasi RSUD Dr. Abdul Rivai Tanjung Redeb belum pernah dilakukan sebelumnya. Ini adalah penelitian yang pertama kali dilakukan. Penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini diantaranya : 1.
Penelitian tentang perbedaan harapan dan persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta dan Rumah
Sakit
Bethesda
Yogyakarta
(Antari,
2010).
Penelitian
ini
membandingkan antara harapan dan persepsi pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian RSUP Dr. Sardjito dan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta. Perbedaan penelitian ini dengan peneliti dari segi lokasi, waktu, tujuan penelitian, metode penelitian, dan variabel penelitian. 2.
Penelitian tentang persepsi konsumen terhadap pelaksanaan pelayanan kefarmasian di apotek kota Boyolali (Darmasila, 2009) bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen, yaitu masyarakat kota Boyolali terhadap
9
pelaksanan pelayanan kefarmasian dan terhadap fungsi apoteker dalam pelaksanan pelayanan kefarmasian di apotek kota Boyolali. Metode penelitian menggunakan survei, dan data dianalisis secara deskriptif. Perbedaan penelitian ini dengan peneliti dari segi lokasi, waktu, tujuan penelitian, metode penelitian, dan variabel penelitian. 3.
Penelitian tentang analisis pengaruh persepsi layanan farmasi pasien unit rawat jalan terhadap minat beli obat ulang di instalasi farmasi RSI. Ibnu Sina-Yarsi Padang Tahun 2006 (Ifmaily, 2006). Unit analisis penelitian ini pasien unit rawat jalan (poliklinik umum, poliklinik spesialis dan poliklinik gigi) ke IFRS, dengan karakter individu yaitu jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh persepsi pasien unit rawat jalan terhadap proses layanan farmasi dalam hubungannya dengan minat beli obat ulang di IFRS Ibnu Sina - Yarsi Padang. Penelitian dilakukan secara observasional dan data dianalisis secara kuantitatif. Perbedaan penelitian ini dengan peneliti dari segi lokasi penelitian, waktu penelitian, tujuan penelitian, metode penelitian, variabel penelitian.
4.
Penelitian tentang analisis faktor-faktor pelayanan farmasi yang memprediksi keputusan beli obat ulang dengan pendekatan persepsi pasien klinik umum di unit rawat jalan RS Telogorejo Semarang (Purwastuti, 2005) Unit analisis penelitian ini pasien Klinik umum Unit rawat jalan RS Telogorejo Semarang dengan karakteristik individu usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, pengetahuan obat. Faktor-faktor pelayanan farmasi itu adalah lingkungan fisik IFRS, keramahan petugas, kelengkapan obat, harga obat,
10
kemudahan pelayanan, informasi keamanan obat. Dari hasil analisis hubungan antara faktor-faktor pelayanan farmasi dengan keputusan beli obat ulang diketahui adanya hubungan bermakna antara lingkungan fisik instalasi farmasi, keramahan petugas, kelengkapan obat, kemudahan pelayanan, informasi keamanan obat dengan keputusan beli obat ulang. Tidak terdapat hubungan bermakna antara harga obat dengan keputusan beli obat ulang. Penelitian dilakukan secara observasional dan data dianalisis secara kuantitatif. Perbedaan penelitian ini dengan peneliti dari segi lokasi penelitian, waktu penelitian, tujuan penelitian, metode penelitian, variabel penelitian dan unit analisis.
