BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal,
khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber daya manusia yang bermutu. Keadaan persaingan yang cukup kompetitif antar perguruan tinggi menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu pendidikan dan kelembagaan sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut. Menurut Maya A (2006), perguruan tinggi merupakan jenjang pendidikan tertinggi yang diharapkan menghasilkan sumber daya manusia berkualitas yang tidak hanya cerdas, kreatif dan kompetitif tetapi bermoral dan memiliki wawasan. Selain itu, perguruan tinggi diharapkan dapat menghasilkan tenaga ahli dan tenaga terampil yang berperan penting dalam mewujudkan cita-cita pembangunan nasional, senantiasa perlu dibimbing dan dikembangkan. Besarnya permintaan pendidikan tinggi baik Perguruan Tinggi Negeri (PTN) atau Perguruan Tinggi Swasta (PTS) menjadikan persaingan semakin kompetitif. Perguruan tinggi swasta
merupakan
salah
satu
alternatif
untuk
menghadapi
fenomena
meningkatnya permintaan masyarakat terhadap kebutuhan pendidikan tinggi saat ini. Berikut data jumlah Perguruan Tinggi Swasta berdasarkan data yang di dapat di lingkungan Kopertis wilayah IV Jawa Barat dan Banten pada tahun 2011.
1
2
Tabel 1.1 Data Perguruan Tinggi Swasta Berdasarkan Lingkungan Kopertis wilayah IV Jawa Barat dan Banten pada tahun 2011 Bentuk PTS Frekuensi Universitas 52 Institut 6 Sekolah Tinggi 239 Akademik 130 Politeknik 28 Jumlah 455 Sumber: Kopertis Wilayah IV Jawa Barat Tahun 2011 Semakin bertambah banyaknya jumlah perguruan tinggi, khususnya perguruan tinggi swasta berdampak pada persaingan yang sangat ketat. Oleh karena itu setiap perguruan tinggi selalu meningkatkan kualitasnya baik dari segi akademik ataupun sarana. Sebagai salah satu PTS yang berada di Jawa Barat, Universitas
Widyatama
Universitas
Widyatama
selalu
berupaya
untuk
meningkatkan kualitas kegiatan belajar mengajar mahasiswa seperti menyediakan tenaga pengajar yang berkualitas, menyediakan sarana untuk kegiatan belajar mengajar di kelas, serta memberikan fasiltas yang dapat menunjang pembelajaran mahasiswa seperti perpustakaan. Perpustakaan merupakan salah satu fasilitas yang dimiliki setiap perguruan tinggi. Perpustakaan perguruan tinggi adalah sumber ilmu pengetahuan, sering disebut sebagai jantung perguruan tinggi. Perpustakaan perguruan tinggi merupakan penunjang tri dharma perguruan tinggi yaitu sebagai pusat kegiatan belajar mengajar, pusat penelitian dan pengabdian pada masyarakat.
3
Perpustakaan memiliki peran strategis dalam upaya mencerdaskan kehidupan bangsa. Perkembangan perpustakaan mencerminkan kebutuhan sosial, kultural dan pendidikan suatu masayarakat, sehingga perkembangan perpustakaan tidak terlepas dari perkembangan masyarakat itu sendiri. Hal tersebut berarti, bahwa perkembangan perpustakaan akan dipengaruhi oleh perkembangan kebutuhan dan keinginan dari pemustakanya, sehingga perpustakaan harus mengupayakan pemenuhan terhadap keinginan dan kebutuhan pemustaka tersebut. Menurut Undang-Undang Perpustakaan (UU nomor 43 tahun 2007) disebutkan bahwa : "Perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka." Sedangkan menurut Sulistyo-Basuki (1991: 3) : "Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bukan untuk dijual." Dari hasil wawancara singkat dengan salah satu pegawai perpustakaan mengenai pertanyaan keluhan-keluhan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan,
jawaban
responden beragam yaitu keluhan mahasiswa tentang komputer yang dimiliki perpustakaan serta terdapat kesulitan dalam pencarian jurnal elektronik di perpustakan Universitas Widyatama.
4
Kurangnya perhatian terhadap kualitas pelayanan perpustakaan yang diberikan kepada mahasiswa menjadi salah satu penyebab loyalitas mahasiswa berkurang atau bahkan hilang. Selain hal tersebut, terjadi penurunan pengunjung perpustakaan untuk mahasiswa program studi Manajemen S1 dan Akuntansi S1 yang merupakan dampak dari kurangnya perhatian kualitas pelayanan perpustakaan yang mengakibtkan loyalitas mahasiwa berkurang. Berikut data jumlah pengungjung Perpustakaan Universitas Widyatama periode tahun 2009 - 2011 : Tabel 1.2 Data Pengunjung Perpustakaan Universitas Widyatama Fakultas Bisnis Manajemen dan Fakultas Ekonomi dari Tahun 2009-2011 TAHUN MANAJEMEN AKUNTANSI 2009 38.838 63.637 2010 27.206 39.648 2011 11.364 18.157 Sumber : Perpustakaan Universitas Widyatama Berkurangnya jumlah pengunjung perpustakaan seharusnya menjadi perhatian pihak perpustakaan Universitas Widyatama, program pengembangan kualitas pelayanan perpustakaan diharapkan dapat meningkatkan kembali tingkat loyalitas mahasiswa terhadap perpustakaan Universitas Widyatama. Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang membahas kualitas pelayanan perpustakaan di Universitas Widyatama Bandung sebagai objek penelitian serta pengaruhnya terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Widyatama atas pelayanan perpustakaan yang diberikan. Untuk itu penulis mengajukan skripsi dengan judul :
5
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpustakaan terhadap Loyalitas Mahasiswa Program Studi Manajemen S1 dan Akuntansi S1 Universitas Widyatama." 1.2
Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas maka penulis merumuskan masalah-masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana
tanggapan
mahasiswa
terhadap
kualitas
pelayanan
Pepustakaan Universitas Widyatama ? 2. Bagaimana tingkat
loyalitas mahasiswa pada kualitas pelayanan
Perpustakaan Universitas Widyatama ? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan perpustakaan terhadap loyalitas mahasiswa pada Universitas Widyatama ? 1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data,
mencari dan mendapatkan informasi serta menambah literatur-literatur yang berkaitan dengan masalah penelitian khususnya dalam rangka untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas. Selain itu, penelitian ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk menempuh Ujian Sidang dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Bandung.
6
Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tanggapan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Widyatama. 2. Untuk mengetahui tingkat loyalitas mahasiswa pada kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Widyatama. 3. Untuk
mengetahui
seberapa
besar
pengaruh
kualitas
pelayanan
perpustakaan terhadap loyalitas mahasiswa pada Universitas Widyatama. 1.4
Kegunaan Penelitian Kegunaan dari penelitian ini adalah : 1. Kegunaan Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu pemasaran khususnya kualitas pelayanan serta pengaruhnya terhadap loyalitas mahasiswa pada perpustakaan. 2. Kegunaan bagi perusahaan Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen Perpustakaan Universitas Widyatama dalam melakukan pengembangan pelayanan yang diberikan terutama kaitannya dengan loyalitas mahasiswa. 3. Penulis Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman di mana penulis dapat memperoleh gambaran nyata serta dapat menerapkan pengetahuan secara teoritis yang diperoleh di bangku kuliah.
7
1.5
Kerangka Pemikiran Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen atas pelayanan yang diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2010) terdapat 5 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu : 1. Keandalan (reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 2. Ketanggapan (responsiveness) Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, tidak membiarkan pelanggan menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 3. Jaminan (Assurance) Artinya pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
8
4. Empati (Emphaty) Yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus pada masing-masing pelanggan. 5. Tangibles Meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi pemasaran (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain). Lewis dan Boom yang dikutip oleh Tjiptono (2005:121) menyatakan lebih lanjut, kualitas pelayanan : “Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.” Maksud dari kutipan diatas adalah kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampainya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kotler (2003 : 121), menyatakan lebih lanjut : " Kualitas dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat mencapai tujuan, yaitu loyalitas pelanggan sepenuhnya (Total Customer Loyalty) melalui peningkatan kinerja perusahaan yang sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga memiliki daya saing tinggi di pasar."
9
Menurut Griffin (2003 : 49), menyatakan lebih lanjut : " Apabila penilaian pelanggan merasa baik terhadap kualitas pelayanan, maka pelanggan akan melakukan pemakaian ulang (Repeat Customer), bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi word of mouth kepada rekan, saudara dan kenalannya, dan memiliki kekebalan atas tawaran pesaing." Menurut (Farida Jaspar, 2005 : 48), menyatakan bahwa : " Pada Giliranya dari kinerja kualitas pelayanan yang memuaskan akan tercipta loyalitas pelanggan terhadap perusahaan." Memberikan kualitas pelayanan yang baik merupakan strategi yang paling baik dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat serta dapat membuat konsumen tetap bertahan untuk
menjadi
pelanggan tersebut,
sehingga
menumbuhkan loyalitas terhadap perusahaan tersebut. Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka dapat ditarik hipotesis : “Kualitas Pelayanan Perpustakaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Mahasiswa." 1.6
Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode
Deskriptif dan Metode Verifikatif. Metode deskriptif menurut Nazir (2005:54) : "Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu obyek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat hubungan antar fenomena yang diselidiki."
10
1.7
Teknik Pengumpulan Data Untuk mengetahui atau memperoleh data di lapangan, maka perlu
dilakukan pengumpulan data. Dalam pelaksanaan pengumpulan data, penulis menggunakan dua teknik pengumpulan data yang lazim dipakai dalam penulisan ilmiah, yaitu sebagai berikut : 1. Riset kepustakaan ( Library Research) Riset kepustakaan yaitu teknik yang digunakan dalam menumpulkan data dengan jalan membaca buku yang ada kaitannya dengan materi yang dibahas. Data yang diperoleh menjadi data sekunder yang akan di proses manjadi tinjauan pustaka, Dalam pengumpulan data kepustakaan, penulis menempuh dua cara yaitu : a. Kutipan langsung, yaitu mengutip suatu pendapat sesuai dengan redaksi aslinya. b. Kutipan tidak langsung, yaitu mengutip suatu pendapat dengan mengadakan perubahan redaksi melalui ikhtisar dan ulasan. Data yang diperoleh akan menjadi data sekunder yang akan diproses menjadi tinjauan pustaka. 2. Riset lapangan ( Field Research ) Riset lapangan yaitu teknik yang digunakan dalam menumpulkan data dengan jalan mengadakan penelitian langsung di daerah tertentu. Untuk memperoleh data tersebut digunakan teknik observasi, interview, dokumentasi, dan angket. Untuk observasi dipergunakan
11
dalam melaksanakan pengamatan langsung ke tempat penelitian untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, misalnya sarana dan prasarana yang ada di tempat penelitian. Teknik interview digunakan untuk mendapatkan data lisan yang tidak dapat diperoleh melalui angket dan hasil interview tidak dianalisa secara tersendiri. Sedangkan teknik angket digunakan dalam penelitian ini
untuk memperoleh data
yang ada hubungannya dengan
permasalahan yang telah diajukan dalam skripsi ini. Data yang diperoleh menjadi data primer yang akan diolah, di analisis dan akan ditarik kesimpulan di bab 4. 1.8
Waktu dan Tempat Penelitian Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian terhadap Perpustakaan
Universitas Widyatama Bandung. Penelitian ini dilakukan secara langsung di Universitas Widyatama Bandung untuk mendapatkan data yang dibutuhkan untuk skripsi. Penelitian ini dilakukan pada bulan September 2012 sampai dengan selesai.
