BABI PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang Perkembangan internetyang sangatcepatdalambeberapatahunini membawa dampak yang besar bagi perkembanganbisnis di seluruh dunia. Perkembanganini menghasilkanbeberapajenis bisnis yang juga tumbuh dengan pesat seperti ebusiness, e-commerce, internet portal, dan corporate portal. Indikasi dari jumlah penggunainternetdan perkembangan ini dapatdilihat denganbertambahnya di sejumlah negaradi munculnyawebsite yang berbedatujuan dan penggunaannya dunia. Sebagainegarayang sedangberkembang,Indonesiasedangberkembangdi yang sangat banyak aspek termasukbidang teknologi dan informasi. Perkernbangan cepatdalam bidangteknologiinformasijuga memberidampakyang sangatbesardi Indonesia. Menurut APJII (Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia). yang merupakansuatu asosiasipenyediajasa intemet (lnternet Service Provider) di Indonesia,dalam tahun 2000 terdapat400.000 pelangganinternet dan 1.900.000 penggunainternetdi lndonesia.Dan dalam tahun 2001 jumlah pelangganinternet meningkatmenjadi 581.000dan jumlah penggunainternetjuga bertambahmenjadi 4.200.000.Tahun 2002 diperkirakanjumlah ini mencapai 1.000.000pelanggan internet atau 72)2o/o dari tahun 2001 dan penggunainternet bertambahmeniadi jumlah penggunaintemet dan banyakbermunculan 8.000.000.Cepat meningkatnya
websitebisa mbmbuktikandampakperkembanganinternetsangatbesardalambidang bisnis. Perkembangan bisnis denganmenggunakan Internetjuga meningkat,hal ini bisadi lihat padaGambarI . I yangmenunjukkanmeningkatnya jumlah domain.id di Indonesia.Perusahaanmendaftarkannama domain untuk dapat bertransaksidengan penggunainternet lainnya atau perusahaanlain, karenadengan adanyanamadomain berarti perusahaan tersebutbisa di aksesoleh penggunainternetdi seluruhdunia. Internet Service Provider (lSP) adalah salah satu jenis bisnis baru yang disebabkankarenapertumbuhanteknologi internetyang sangatcepat.Untuk dapat menggunakanintemet setiap penggunainternet harus menjadi pelanggandari salah satu ISP. Karena kebutuhan penggunaan internet untuk kebutuhan bisnis dan pendidikan semakin meningkat maka banyak perusahaanjasa koneksi internet didirikan, beberapaperusahaanjasa koneksi internet yang ada seperti : Biznet, Centrin,MWeb, RadNet,CBN, Pasific,LinkNet dan masihbanyaklagi. Menurut APJII sekarangini terdapat I 14 perusahaanISP di Indonesia. PertumbuhanperusahaanISP di Indonesiaakan meningkatkanpersaingandi antara perusahaanISP. Dalam rangka untuk meningkatkandaya saing maka perusahaan tersebut harus dapat menjaga hubunganyang baik dengan pelanggandengan cara memberikanserviceyang baik. Untuk mendapatkandan mempertahankan pelanggan, perusahaanISP tidak cukup hanya denganmemberikan harga koneksi yang relatif murah. Hal terpenting dalam menjaga hubungandenganpelangganadalah dengan memberikanserviceyang baik dan koneksiinternetyang cepat.
ltumber oF.iddomainsbyYear
4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
Gambarl. I Pertumbuhan domain.id per tahun BizNet (PT. SupraPrima Nusantara)adalahsalahsatu perusahaan ISP yang sedangberkembang,perusahaanini didirikan pada bulan Oktober 2000 di Jakarta. Perusahaanini lebih terfokus pada penggunakoneksi internet perusahaanbukan untuk penggunainternetperorangan.Perusahaan ini memiliki jaringan fiber optic dan datacenterdalamsatulokasigedungsehinggalebih meningkatkan kecepatankoneksi intemet dalam lokasi tersebut. Sekarangperusahaanini sudah memiliki 1400 pelangganbaik peroranganmaupunperusahaanyang tersebardi beberapakota besar di Indonesia. Peningkatanjumlah pelangganyang sangat cepat membuat perusahaanini harusmempertahankanpelayananterhadappara pelangganagardapat lebih bersaing dengan perusahaanISP lainnya. Banyaknyapelangganyang puas terhadapsewice
yang ditawarkandenganmeningkatkankualitaspelayananmerupakansalahsatucara untuk mempertahankanpelanggan.Untuk itu diperlukanjuga hubunganyang baik terhadappelanggan. Penulisanthesisini akan memberikansolusibagi BizNet denganmerancang sistem CRM (Customer Relationship Management).Sistem diharapkan dapat meningkatkan mutu dan mempercepatpelayanan terhadap pelanggan. Sehingga semua kebutuhandan keluhan pelanggandapat dipenuhi dan diselesaikandengan cepat. Sistem CRM yang akan dikembangkanini bisa melayani pelanggansecara online, dalam arti pelanggan BizNet dapat menyampaikan keluhan, saran dan menghubungibagiansupportatau servicedenganmenggunakaninternet.
1.2 PerumusanMasalah yang akan dibahasdalam thesisini dapatdirumuskansebagai Pennasalahan berikut Kurangnya hubungan antar departemendan hubungan per-departemen BizNet denganpelanggansehinggainformasi dan bisnis prosesmenjadi terhambat. Bagaimanamenyempurnakanbisnis proses (misalnya proses tagihan sistembilling) troubledan keterlambatan bulanan,registrasi,penyelesaian yang dihadapaiBizNet denganmenggunakanteknologi informasi Bagaimanamen-transformasiCRM dalam prosesbisnis ke dalam model aplikasiCRM ?
{.3
TujuanPenulisan Tujuan utamadari pembuatanthesisini adalah: .
Menggunakanteknologi IT yang ada saatini untuk dapatmempereratdan menjembatanihubungan anlara pihak perusahaandengan pelanggannya dalam bertukar informasi serta memberikan banyak kemudahandalam bertransaksi sehingga dapat menambah jumlah
pelanggan dan
pelangganyangada. mempertahankan .
Menggunakanteknologi IT dalam melakukanstrategidifferentiationagar
ISPlainnya. ungguldariperusahaan .
CRM kedalam Menggunakan teknologiIT untukmengimplementasikan BizNet. bisnisproses
1.4 RuangLingkup Dalam penelitianini akan dilakukan riset mengenaikebutuhanaplikasi CRM di BizNet.Penelitianini dilakukandi Jakarta,datayangdigunakanpadapenelitianini adalahdata yang telah dikumpulkanoleh BizNet denganmenggunakanquestioner dan database,karena penulis merupakan salah satu konsultan yang menganalisa kebutuhansistem. Aplikasi CRM yang baru diharapkandapat lebih meningkatkan daya saing perusahaan,dan mempertahankanpelangganyang ada. Ruang lingkup pembahasan dalam tesisini adalahbidang pelayanankoneksiinternet.Penulisakan
di dalamBizNetuntuk melakukantanyajawabterhadapmanajemen dandepartemen modelbisnis,prosesbisnisdanmerancang sistemaplikasiCRM. manganalisa adalah. Ruanglingkuppenelitian modelaplikasiCRM yangdibahas portalsebagaimodel l. Analisabisnismodel,analisabisnisprosesdan corporate pengembangan aplikasiCRM. ini digunakanoleh beberapa bagianI 2. Model aplikasiCRM yangdikembangkan fungsi di dalam organisasisepertisales,marketing,finance dan customeri technical support. 3 . Model aplikasi CRM ini menggunakan aplikasi rveb based dan akan diimplementasikan di internet.
4 . Model aplikasi CRM ini termasuk:lnteraksi pelanggandengandepartemendan antar departemenyang ada (sales, marketing, finance, customer / technical support).Interaksiyangdilakukanbisamenggunakan telepon,fax, internet(email dan chatting). Layananinformasi yg berupaknowledgebased,accountpelanggan termasuktagihandan outstandinginvoice.
