BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian Globalisasi yang terjadi dewasa ini, dengan dimulainya era perdagangan
bebas dapat menyebabkan situasi dunia bisnis yang semakin terbuka dan kompetitif. Hal ini akan mendorong para pelaku bisnis untuk melakukan inovasi guna memperbaiki kinerja produk (barang atau jasa) yang mereka tawarkan agar memiliki keunggulan daya saing (competitive advantage) baik di pasar lokal maupun di pasar global. Dalam suasana persaingan yang semakin ketat saat ini, pelayanan yang berkualitas memegang peranan penting dalam mempertahankan para pelanggan. Perusahaan jasa menggunakan pelayanan yang berkualitas untuk meningkatkan kepuasan para pelanggannya sehingga diharapkan para pelanggannya akan menjadi loyal terhadap produk dan perusahaan. Dalam menghadapi persaingan tersebut Bastian Rental Car yang menjadi objek penelitian penulis merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi darat yang telah berdiri sejak tahun 2002 dan hingga sekarang telah berkembang dengan pesat. Bastian Rental Car diharapkan dapat melakukan upaya-upaya strategis untuk menghadapi persaingan dengan usaha yang sejenis. Dengan banyaknya pesaing Bastian dituntut agar selalu memberikan kinerja terbaik, agar produk mereka mampu menjadi salah satu pilihan pengguna jasa transportasi di Bandung. Salah satu produk unggulan dari Bastian Rental Car adalah armada baru dan macam-macam jenis mobil yang ditawarkan. Penyewaan mobil merupakan peluang bisnis yang menguntungkan karena sebagai alat transportasi yang nyaman dan waktu penyewaan yang fleksibel dengan harga yang terjangkau oleh pelanggan.
Meskipun dalam jumlah pelanggannya yang tiap triwulan mencapai sebesar ribuan pelanggan, Adapun jumlah pelanggan Bastian Rental Car tahun 2009/2010 dapat dilihat melalui tabel berikut : Tabel 1.1 Jumlah Penyewa Bastian Rental Car Tahun 2009/2010 Triwulan 1 2 3 4 Jumlah
Jumlah Pelanggan 6.300 6.210 6.120 5.850 24.480
% 25,735 25,367 25 23,367 100
Sumber : Data Bastian Rental Car Bandung
Melihat data di atas ada kecenderungan terjadinya penurunan jumlah penyewa mobil di Bastian Rental Car pada tiap triwulan. Menurut Bapak Sulaiman Zuhri, turunnya jumlah pelanggan tersebut karena pelanggan mulai beralih ke Rental Car yang lain. Berdasarkan wawancara dengan Bapak Sulaiman Zuhri selaku pimpinan Bastian Rental Car, hal di atas diakibatkan antara lain oleh kurang baiknya pelayanan yang dirasakan oleh para pelanggan, seperti dapat dilihat dari indikasi sebagai berikut : 1.
Pelanggan ingin kemudahan dalam proses pembayaran dalam setiap penyewaan mobil pihak Bastian Rental Car, bahwa setiap konsumen ingin dilayani dengan cepat, akurat, dan mudah, sehingga Bastian Rental Car perlu menyediakan alat pembayaran secara langsung.
2.
Sering terjadi penolakan terhadap permintaan konsumen, dikarenakan sering terjadi kekurangan jumlah unit armada, akibat dari besarnya permintaan mobil dibandingkan jumlah mobil.
3.
Kurang cepat tanggap Bastian Rental Car dalam menanggapi setiap keluhan yang datang dari pelanggan atas pelayanan yang kurang baik.
Bastian Rental Car sebagai perusahaan jasa yang menempatkan citra dan opini sebagai suatu hal yang harus dijaga dan ditingkatkan. Hal tersebut tidak bisa diabaikan begitu saja karena dampaknya sangat luas, misalnya saja pelanggan yang tidak puas tidak akan datang kembali atau mengatakan ketidakpuasan tersebut kepada teman atau kerabatnya. Bastian Rental Car perlu mengevaluasi apakah pelaksanaan jasanya telah berkualitas sehingga dapat memuaskan pelanggan yang telah menggunakan jasa penyewaan mobil. Berdasarkan latar belakang tersebut, Penulis melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan yang diberikan Bastian Rental Car dan dampaknya terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan para pelanggan dan menuangkannya ke dalam judul skripsi:
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Bastian Rental Car.
1.2
Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang penelitian di atas, penulis
mengidentifikasikan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Bastian Rental Car. 2. Bagaimana kondisi kepuasan pelanggan pada Bastian Rental Car. 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Bastian Rental Car.
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian Maksud
dari
penelitian
ini
adalah
untuk
mendapatkan
data,
mengolah, menganalisa dan menginterpretasikannya. Hasil dari penelitian ini akan digunakan sebagai bahan untuk penyusunan skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk menempuh ujian sidang pada program S1 Program Studi Manajemen.
1.3.2 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mempelajari : 1. Kualitas pelayanan pada Bastian Rental Car. 2. Kondisi kepuasan pelanggan pada Bastian Rental Car. 3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Bastian Rental Car.
1.4
Kegunaan Penelitian Penulis berharap penelitian dapat memberikan hasil yang bermanfaat
sejalan dengan tujuan penelitian di atas. Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna yang antara lain berupa : 1. Kegunaan ilmu, dimana hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumbangan pemikiran dan informasi terutama bagi peneliti lain dan masyarakat luas dalam mengembangkan bidang kajian sejenis. 2. Kegunaan praktis, dimana hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu bahan referensi, sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan bagi instansi atau lembaga terkait dalam mengembangkan perusahaannya berdasarkan bidang kajian sejenis.
1.5
Kerangka Pemikiran Menurut Zeithaml dan Bitner (2001:92) Service quality is the extend of
discrepancy between customer s expectation or desire and their perception. Atau bisa diartikan Kualitas pelayanan adalah keinginan dan harapan dari pelanggan yang sesuai dengan persepsi mereka . Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, menurut A. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry ada 22 dimensi pelayanan yang harus diperhatikan namun 22 dimensi pelayanan ini telah dipersempit menjadi 5 dimensi saja, seperti yang dikemukakan oleh Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2001:93), yaitu : 1. Reliability : ability to perform the promised service dependably and accurately 2. Responsiveness : willingness to help customer and provide prompt service
3. 4. 5.
Assurance : employees knowledge and courtesy and their ability to inspire trust and confidence Empathy : caring, individualized attention given to customer Tangibles : appearance of physical facilities, equipment, personel and written materials.
Menurut Kotler yang dialihbahasakan oleh Hendra (1997:36) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kotler (1997:19) yang dialihbahasakan oleh Hendra menyatakan bahwa pelanggan yang puas akan kinerja perusahaan mempunyai ciri-ciri, yaitu : 1. Menjadi lebih setia 2. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada 3. Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya 4. Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang sensitif terhadap harga. Keempat faktor tersebut telah dirasakan manfaatnya oleh perusahaan jasa transportasi seperti British Airways, British Rail, Deutsche Bahn dan telah dirasakan pula oleh Bastian Rental Car. Pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan dihubungkan oleh pernyataan dari Philip Kotler (1997:18) yang dialih bahasakan oleh Hendra, yaitu : Kepuasan pelanggan terletak dalam hubungan antara harapan (ekspektasi) pelanggan dan prestasi pelayanan yang dirasakan (perceived performance) atas produk atau jasa.
Layanan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
1. Kehandalan 2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti langsung [Zeithmal & Bitner (2001:93)]
1. Menjadi lebih setia 2. Membeli produk/jasa lain dari perusahaan 3. Memberikan komentar yang menguntungkan perusahaan dan produknya 4. Kurang perhatian terhadap iklan/promosi perusahaan pesaing [Kotler (1997:19)]
Gambar 1.1 Model Kerangka Pemikiran Atas dasar uraian di atas, maka penulis mengemukakan hipotesis bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
1.6
Metodologi Penelitian
1.6.1 Metode dan Jenis Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survey. Menurut Kerlinger yang dikutip oleh Sugiyono (2004:7) : Metode penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data yang dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah deskriptif analitis karena penelitian ini menggambarkan/melukiskan keadaan subyek/obyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak sebagaimana mestinya.
1.7
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bastian Rental Car Bandung, yang berlokasi di
Jalan Surapati No 235/A25/26 Bandung. Lamanya penelitian dilakukan selama empat bulan dimulai dari bulan April 2010 sampai dengan bulan Agustus 2010.
